BPO基礎(chǔ)案例教程

前言

　　2009年，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，得到了國務(wù)院的高度重視，國務(wù)院辦公廳在回復(fù)商務(wù)部《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函》（國辦函[2009]9）中，同意將北京、天津、上海、重慶、大連、深圳、廣州、武漢、哈爾濱、成都、南京、西安、濟(jì)南、杭州、合肥、南昌、長沙、大慶、蘇州、無錫等20個城市確定為“中國服務(wù)外包示范城市”?！　∠鄳?yīng)地，為貫徹落實國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)精神，配合《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函》優(yōu)惠政策的實施，國家各部委也出臺了相關(guān)政策：財政部、商務(wù)部出臺了《關(guān)于做好2009年度支持承接國際服務(wù)夕卜包業(yè)務(wù)發(fā)展資金管理工作的通知》（財企[2009]44號）文件；人力資源和社會保障部發(fā)布了《關(guān)于服務(wù)外包企業(yè)實行特殊工時制度有關(guān)問題的通知》（人社部發(fā)[2009]36號）文件；工業(yè)和信息化部出臺了《關(guān)于支持服務(wù)外包示范城市國際通信發(fā)展的指導(dǎo)意見》（工信部電管[2009]107號）文件。

內(nèi)容概要

這本教材基本涵蓋了服務(wù)外包基礎(chǔ)課程中的系列內(nèi)容，包括了服務(wù)外包的整個課程體系，符合了“基礎(chǔ)扎實、夠用”的要求；調(diào)整了基礎(chǔ)理論中的理論部分，對不適合高職高專學(xué)生的理論內(nèi)容進(jìn)行了簡化和刪減。盡量做到“理論要精”，以擠出更多課時強(qiáng)化學(xué)生技能；增加了授課過程中的案例。一般的章節(jié)都采用了“案例導(dǎo)入”，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)前就有感性認(rèn)識，并能初步思考；然后再進(jìn)行學(xué)習(xí)和講授；最后，部分章節(jié)，也布置了案例思考題。努力做到用案例貫穿教學(xué)的要求，體現(xiàn)了“教、學(xué)、做”三合一的教學(xué)模式轉(zhuǎn)換精神。

書籍目錄

第一章  BPO概論  第一節(jié)  服務(wù)外包概述  第二節(jié)  國際服務(wù)外包市場  第三節(jié)  中國服務(wù)外包市場概覽  第四節(jié)  BPO的變革  第五節(jié)  BPO的應(yīng)用  第六節(jié)  BPO的未來第二章  BPO素養(yǎng)概論  第一節(jié)  BPO企業(yè)的業(yè)務(wù)種類及招聘需求  第二節(jié)  BPO素養(yǎng)自我測評與目標(biāo)第三章  BPO理論基礎(chǔ)  第一節(jié)  BPO分析  第二節(jié)  BPO的收益與風(fēng)險  第三節(jié)  BPO的客戶需求  第四節(jié)  BPO的管理  第五節(jié)  BPO支持系統(tǒng)第四章  BPO業(yè)務(wù)類型  第一節(jié)  BPO的類型以及業(yè)務(wù)范圍  第二節(jié)  IT服務(wù)外包  第三節(jié)  金融外包  第四節(jié)  人力資源外包  第五節(jié)  呼叫中心外包  第六節(jié)  財務(wù)外包  第七節(jié)  供應(yīng)鏈與物流外包  第八節(jié)  數(shù)據(jù)處理外包  第九節(jié)  知識流程外包第五章  BPO實務(wù)  第一節(jié)  國際離岸外包概述  第二節(jié)  國際發(fā)包市場模式和特點  第三節(jié)  國際接包國現(xiàn)狀和特點  第四節(jié)  世界主要外包公司介紹第六章  BPO生命周期理論  第一節(jié)  BPO實踐理論  第二節(jié)  正確選擇BPO  第三節(jié)  BPO成本的確認(rèn)與控制  第四節(jié)  選擇BPO接包商  第五節(jié)  BPO合同  第六節(jié)  BPO的移轉(zhuǎn)管理參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　近岸外包提供與發(fā)包商處于相同時區(qū)的開發(fā)人員，支持團(tuán)隊并能同時服務(wù)相同的用戶群體。時區(qū)是外包活動需要考慮的最主要因素。　　地理相鄰（Geographic Proximity）：外包項目能夠正常的運行，通常要面對面的交流，這不僅是項目經(jīng)理的主要工作，具體的實施人員同樣需要面對面的溝通。地理的相鄰近是構(gòu)建有效合作關(guān)系的重要因素?！　∫泼駜?yōu)勢（Immigration Advantages）：合作期間，雙方都需要進(jìn)行拜訪。一個海外項目的CIO需要進(jìn)行國內(nèi)和國外的旅行，拜訪合作伙伴和公司員工，對于護(hù)照以及貿(mào)易條款也要有一定的了解。NAFTA（北美貿(mào)易協(xié)定）規(guī)定，近岸工作的專業(yè)人員可以享受靈活的簽證待遇，即在美國、加拿大和墨西哥可以延長停留時間?！　≈R產(chǎn)權(quán)保護(hù)（Intellectual Property Protection）：NAFTA（北美貿(mào)易協(xié)定）對知識產(chǎn)權(quán)提供更多的保護(hù)。這對于近岸外包活動的知識產(chǎn)權(quán)提供了方便而有力的保證?！　∥幕嗨菩裕–ultural Affinity）：除語言之外，近岸外包具備更近的工作關(guān)系。當(dāng)兩個國家相鄰并具有相同的歷史溯源，如美國和墨西哥都有300多年的歷史，兩個國家的文化也具有更大的相似性。當(dāng)兩個國家的人員共同參與一個復(fù)雜項目的時候，相似的文化背景更容易促使項目更好的完成?！　〕杀緝?yōu)勢（Cost Advantage）：所有之前提及的優(yōu)勢都必將歸結(jié)到成本優(yōu)勢上?！　?.離岸外包　　轉(zhuǎn)移方和服務(wù)承接方來自不同國家，外包工作跨境完成。　　以往離岸服務(wù)外包中被外包的業(yè)務(wù)流程僅僅是勞動密集型以及重復(fù)性的，比如數(shù)據(jù)錄入、采購委托、銷售代理等?！　‘?dāng)前離岸服務(wù)外包的業(yè)務(wù)主要有三類：①IT（應(yīng)用開發(fā)、編程、測試及網(wǎng)絡(luò)支持）；②客戶關(guān)系（呼叫中心、客戶支持及銷售）；③運營服務(wù)（金融及會計、數(shù)據(jù)處理和管理、項目管理）。

圖書封面

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