一線萬金

前言

從2003年1月的第一版，到2005年10月的第2版，《一線萬金——電話銷售培訓(xùn)指南》這本書面市已經(jīng)五年多了。在這五年多的時(shí)間中，我親眼目睹了中國(guó)各個(gè)行業(yè)普遍關(guān)注和應(yīng)用電話營(yíng)銷的過程，也為這本書能幫助越來越多的企業(yè)和銷售團(tuán)隊(duì)走出銷售困境而感到高興和欣慰。同時(shí)，在這五年多的時(shí)間里，我也目睹了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，2008年奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦，更讓我們中國(guó)人感受到了那份發(fā)自內(nèi)心的自豪。最近兩年來，我一直在思考一個(gè)問題：我人生的使命是什么？當(dāng)這個(gè)問題不斷地在腦海中出現(xiàn)并時(shí)時(shí)困擾我時(shí)，我終于悟到：我的人生使命是為了推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是為了我們國(guó)家的富強(qiáng)！當(dāng)這個(gè)念頭閃現(xiàn)出來的時(shí)候，我自己都被嚇了一跳：我怎么會(huì)有這么崇高的使命感呢？六年前我的使命不是幫助銷售人員和銷售組織提升業(yè)績(jī)嗎？怎么這么快就達(dá)到了國(guó)家富強(qiáng)的高度？我不斷地詢問自己，這是不是你的使命？而答案也一次次地被肯定：沒錯(cuò)，這就是張烜搏的使命！我的使命是通過有效的銷售訓(xùn)練，幫助銷售組織取得更好的業(yè)績(jī)，從而帶來我們國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)家的富強(qiáng)。當(dāng)我知道在國(guó)家富強(qiáng)的過程中也有我的一份微不足道的貢獻(xiàn)時(shí)，我就倍受鼓舞，我知道還有更多的事情等著我去做，我會(huì)繼續(xù)努力！當(dāng)然，國(guó)家的富強(qiáng)也離不開你的貢獻(xiàn)，讓我們加油！為了我們的國(guó)家，加油！

內(nèi)容概要

　　《一線萬金：電話銷售培訓(xùn)指南(第3版)》系統(tǒng)介紹了電話營(yíng)銷和銷售的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、流程和銷售技巧，給出了電話銷售人員需要使用的工具和表格，并列舉了大量的實(shí)戰(zhàn)案例，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和操作性。隨著呼叫中心(Call　Center)的廣泛應(yīng)用，以及電子商務(wù)發(fā)展的日益成熟，電話營(yíng)銷和銷售正在迅速推廣和普及。因電話銷售是省錢、省力、效率高的銷售模式，越來越多的企業(yè)開始對(duì)這種銷售模式感興趣?！兑痪€萬金：電話銷售培訓(xùn)指南》適合呼叫中心或者類似機(jī)構(gòu)使用電話進(jìn)行營(yíng)銷的人員、服務(wù)人員、技術(shù)支持人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對(duì)電話銷售模式感興趣，準(zhǔn)備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。

作者簡(jiǎn)介

張烜搏，廣州樸石咨詢有限公司合伙創(chuàng)始人 。國(guó)內(nèi)電話銷售領(lǐng)域的專家，榮獲“2007年度中國(guó)十大銷售管理專家”稱號(hào)。 曾任職全球最成功的直銷公司DELL公司的電話銷售培訓(xùn)顧問。 一直致力于直銷領(lǐng)域和服務(wù)領(lǐng)域的銷售研究，曾先后赴美國(guó)和馬來西亞參加專業(yè)講師培訓(xùn)，在美國(guó)獲得職業(yè)講師資格，是美國(guó)Get Clents Now！客戶開發(fā)系統(tǒng)中國(guó)目前唯一授權(quán)講師；美國(guó)《行動(dòng)銷售》認(rèn)證課程中文授權(quán)講師。 一直集中精力進(jìn)行銷售研究和銷售人員的成長(zhǎng)訓(xùn)練，著作有《一線萬金一電話銷售培訓(xùn)指南》、《贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話》、《電話銷售技巧》多媒體課程包、《來自DELL的T12銷售模式》多媒體課程包等。 在十年的銷售訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)中，服務(wù)過的客戶包括通用電氣、E龍旅行網(wǎng)、特航航空、SONY、富士施樂、蘋果電腦、沃爾沃、水晶石、林德叉車、阿里巴巴、慧聰網(wǎng)、中國(guó)服裝網(wǎng)、聯(lián)想集團(tuán)、聯(lián)合利華、新浪科技、方正科技、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)銀行、招商銀行、建設(shè)銀行等數(shù)干家客戶。

書籍目錄

第1部分 電話營(yíng)銷和電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn) 1第1章 電話營(yíng)銷和銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn) 3電話營(yíng)銷和銷售的區(qū)別 3企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問題 4運(yùn)用電話銷售可以解決這些問題 8典型的電話銷售模式 9不可不看：電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售 12所有的企業(yè)都適合使用電話營(yíng)銷和銷售 13引進(jìn)電話營(yíng)銷和銷售可分兩步走 13第2章 電話營(yíng)銷和銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素 15準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶 15準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù) 15良好的系統(tǒng)支持 16各種媒介的支持 16明確的、多方參與的電話銷售流程 17高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍 17第3章 電話營(yíng)銷職能為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ) 19建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)是電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)職能 20獲取各種信息 21獲取銷售線索 22組織研討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng) 23直郵是否屬于電話營(yíng)銷職能 24第2部分 電話銷售職能 25第4章 電話銷售所面臨的挑戰(zhàn) 27最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系 27電話銷售人員肯定會(huì)面對(duì)的其他挑戰(zhàn)和障礙 30第5章 以客戶為中心的電話銷售流程 32案例1 一個(gè)電話完成IP電話業(yè)務(wù)的銷售 32客戶決策的6個(gè)心理步驟 34電話銷售的6個(gè)步驟 36電話銷售的流程 37以客戶為中心的銷售流程中的重點(diǎn)(選讀) 38第6章 充分的準(zhǔn)備將使電話銷售人員更易達(dá)成目標(biāo) 43明確電話銷售人員和客戶各自的電話目的 44明確電話銷售人員和客戶各自的電話目標(biāo) 45案例2 客戶打電話來，要訂購(gòu)30臺(tái)筆記本電腦 46為達(dá)到目標(biāo)所必須詢問的問題 47設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并作好準(zhǔn)備 48設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并作好準(zhǔn)備 49準(zhǔn)備所需資料 50最重要的準(zhǔn)備：積極的態(tài)度 51第7章 給客戶留下深刻印象的開場(chǎng)白/問候語 54開場(chǎng)白的六個(gè)要素 54B2C電話銷售中常用的開場(chǎng)白形式 57禮貌而有吸引力的問候語 60實(shí)踐練習(xí)1 如何進(jìn)行電話前的準(zhǔn)備工作 60第8章 探詢客戶需求是電話銷售的核心之一 63對(duì)客戶需求的理解 63潛在的需求和明確的需求 64探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題 66對(duì)已知客戶情況的B2C電話銷售如何探詢 70案例3 通過探詢轉(zhuǎn)變決策標(biāo)準(zhǔn)，從而扭轉(zhuǎn)形勢(shì) 71實(shí)踐練習(xí)2 如何探詢客戶需求 75第9章 根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品 77有用的概念：USP和UBV 77推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī) 78推薦產(chǎn)品的三個(gè)步驟 79推薦產(chǎn)品的其他關(guān)鍵技巧 81實(shí)踐練習(xí)3 盡快熟悉你的USP對(duì)客戶的好處 84第10章 客戶可能的反應(yīng)及處理模式 85最好是客戶接受電話銷售人員的建議 85客戶拖延作決策 86實(shí)踐練習(xí)4 當(dāng)客戶拖延作決策時(shí) 86客戶對(duì)電話銷售人員的建議不太感興趣 87實(shí)踐練習(xí)5 當(dāng)客戶對(duì)你的建議不太感興趣時(shí) 88客戶不太信任電話銷售人員 88實(shí)踐練習(xí)6 當(dāng)客戶不太信任你時(shí) 89客戶對(duì)電話銷售人員所講的存有誤解 90實(shí)踐練習(xí)7 當(dāng)客戶對(duì)你所講的存有誤解時(shí) 90電話銷售人員無法滿足客戶的某一具體需求 91實(shí)踐練習(xí)8 當(dāng)你無法滿足客戶的某一具體需求時(shí) 91第11章 電話結(jié)束時(shí)一定要達(dá)成目標(biāo) 93在電話中發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào) 93達(dá)成協(xié)議的3個(gè)步驟 94達(dá)成協(xié)議時(shí)的必備條件：MAN 96達(dá)成協(xié)議常用語 96向客戶表示感謝 97第12章 千萬不可忽視跟進(jìn)工作 98不同類型客戶采取不同的跟進(jìn)策略 98判斷客戶的真實(shí)情況 102等待客戶決策要有耐心 102運(yùn)用電子郵件與客戶保持長(zhǎng)期而有效的聯(lián)系 103從滿意的客戶那里獲得推薦將使企業(yè)生意興隆 103案例4 從滿意的客戶那里獲得推薦 104第13章 如何接聽電話 106隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話 106誰在給電話銷售人員打電話 108兩種客戶，兩種策略，兩種不同的技巧 109轉(zhuǎn)接電話 109第一時(shí)間判斷對(duì)方是什么性格 110既然來了，就要抓住客戶 110第14章 如何打呼出電話 112尋找銷售線索的Outbound Call流程圖 113首先要知道是誰在負(fù)責(zé)自己所銷售的產(chǎn)品 113可能需要與“守門人”(如秘書等)交談 116判斷這個(gè)客戶是否是合格的目標(biāo)客戶 116當(dāng)找到有明確需求的客戶時(shí)，需要知道他的需求 117需要明確下一步計(jì)劃 117需要再次確認(rèn)客戶的聯(lián)系方式，尤其是對(duì)方的電子郵件地址 117真誠(chéng)感謝 118輸入數(shù)據(jù)庫(kù)并跟進(jìn) 118Outbound Call的組織 118第15章 擴(kuò)大銷售和交叉銷售提升電話銷售人員的業(yè)績(jī) 119擴(kuò)大銷售，提高單個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值 119交叉銷售帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷售 121第16章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶更忠誠(chéng) 122案例5 處理客戶投訴時(shí)的兩種方法和兩種結(jié)果 122處理客戶投訴的流程 125實(shí)踐練習(xí)9 處理客戶的不滿 126服務(wù)過程中應(yīng)保持耐心 127第3部分 良好的電話溝通技巧將使電話銷售人員更受歡迎 129為什么要進(jìn)行溝通 130案例6 客戶喜歡與這樣的電話銷售人員做生意嗎 130第17章 提升在電話中的感染力 133有效運(yùn)用聲音感染力 134用身體語言來影響聲音感染力 141實(shí)踐練習(xí)10 提升你的聲音感染力 141第18章 與客戶建立融洽關(guān)系 143人的性格特征 144理解客戶的性格特征：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹 145在電話中識(shí)別客戶的性格特征 153適應(yīng)客戶的性格特征 154贊美對(duì)方是電話溝通中的潤(rùn)滑劑 155兵馬未到，糧草先行，先寄些資料試試 156實(shí)踐練習(xí)11 你是老鷹？孔雀？鴿子？還是貓頭鷹 156第19章 提問能力與銷售能力成正比 159開放式問題和封閉式問題 159提問技巧 160實(shí)踐練習(xí)12 練習(xí)你的提問技巧 166第20章 積極傾聽技巧 167積極傾聽意味著澄清、確認(rèn)和回應(yīng) 167案例7 傾聽技巧的運(yùn)用 168積極傾聽的其他注意事項(xiàng) 168實(shí)踐練習(xí)13 學(xué)習(xí)如何積極傾聽 170第21章 主動(dòng)確認(rèn)才能理解無誤 171實(shí)踐練習(xí)14 不同情況下運(yùn)用不同的確認(rèn)方法 1726種技巧的總結(jié) 172通過分析案例來熟悉相關(guān)技巧的應(yīng)用 173第4部分 相關(guān)事宜 179第22章 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素 181一定要成為產(chǎn)品應(yīng)用專家 181溝通能力不可或缺 182自我激勵(lì)使電話銷售人員保持活力和熱情 182協(xié)調(diào)能力使電話銷售人員工作起來游刃有余 182案例8 已與客戶約好面談時(shí)間，但客戶臨時(shí)更改 183從戰(zhàn)略的角度進(jìn)行客戶管理 185強(qiáng)烈的商業(yè)意識(shí)使電話銷售人員更易成功 189第23章 電話銷售人員的其他重要方面 190電話銷售是建立人際關(guān)系的很好的方法 190善于運(yùn)用六大助手 191電話銷售人員的時(shí)間管理是一大難題 192電話銷售人員需要接受良好的培訓(xùn) 193第24章 解決電話銷售中的疑難問題 195如何安排與客戶面談 195案例9 客戶招標(biāo)已進(jìn)入第三輪，電話銷售人員才知道這個(gè)線索，他該怎么辦 196如何面對(duì)“態(tài)度惡劣”的客戶 200如何與一無所知的客戶打交道 202如何面對(duì)學(xué)識(shí)淵博的客戶 202如何面對(duì)沒完沒了的客戶 203如何判斷客戶是否在聽自己講 203如何通過電話判斷客戶對(duì)電話銷售人員和其公司的態(tài)度 204第25章 電話銷售的要點(diǎn)總結(jié) 205打電話前的準(zhǔn)備 205打電話給客戶時(shí) 205打電話時(shí)的規(guī)則 207第5部分 附錄 211電話銷售常用工具 213電話銷售技巧培訓(xùn)中的角色扮演案例 217電話銷售技巧自我測(cè)試 223詞匯表 226

章節(jié)摘錄

第1章 電話營(yíng)銷和銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)　　在深入探討電話營(yíng)銷和銷售究竟是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤(rùn)的之前，讓我們先對(duì)電話營(yíng)銷和銷售進(jìn)行初步的了解。談到電話在銷售中的作用，無論是銷售人員，還是各級(jí)管理人員都是十分認(rèn)同的。相信在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)，恐怕沒有哪家公司和企業(yè)可以離開電話這樣一種十分有效的工具。在5年前我寫本書的第一版時(shí)，基本上100％靠電話銷售來完成訂單的企業(yè)是少之又少；但現(xiàn)在發(fā)生了很大的變化，大部分企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了電話營(yíng)銷和銷售所帶來的價(jià)值，并開始嘗試這種營(yíng)銷模式。電話營(yíng)銷和銷售的區(qū)別電話營(yíng)銷和銷售，簡(jiǎn)單地講，就是通過先進(jìn)的電話技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過電話、短信、電子郵件、直郵等多種一對(duì)一影響目標(biāo)客戶的營(yíng)銷手段，以保持與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系；并在建立關(guān)系的過程中了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需求的過程。在這里我們用了兩個(gè)詞：營(yíng)銷和銷售。這兩個(gè)詞的含義有什么不同呢？事實(shí)上，從廣義上來講，電話營(yíng)銷包含了電話銷售，電話銷售僅僅是廣義上的電話營(yíng)銷中的一個(gè)職能。

編輯推薦

《一線萬金:電話銷售培訓(xùn)指南(第3版)》系統(tǒng)介紹了電話營(yíng)銷和銷售的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、流程和銷售技巧，給出了電話銷售人員需要使用的工具和表格，并列舉了大量的實(shí)戰(zhàn)案例，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和操作性。權(quán)威電話銷售顧問10年實(shí)踐精髓，出版3年來17次印刷的驕人記錄，權(quán)威電話營(yíng)銷暢銷書輝煌再現(xiàn)修訂版，附贈(zèng)光盤竭誠(chéng)奉獻(xiàn)作者培訓(xùn)課程精華。電話營(yíng)銷作為一種低成本、高效率、可以一對(duì)一和客戶建立關(guān)系的營(yíng)銷模式，在過去幾年中，正在被無數(shù)中國(guó)企業(yè)積極嘗試，很多企業(yè)在嘗試中也體會(huì)到了電話營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的價(jià)值。修訂版系統(tǒng)介紹了電話營(yíng)銷和銷售的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、流程和銷售技巧，給出了電話銷售人員需要使用的工具和表格，并列舉和補(bǔ)充了大量的實(shí)戰(zhàn)案例，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和操作性。書中還附贈(zèng)光盤，內(nèi)容節(jié)選作者培訓(xùn)課程的精華內(nèi)容，供讀者親耳聆聽權(quán)威專家的提教?！兑痪€萬金:電話銷售培訓(xùn)指南》適合呼叫中心或者類似機(jī)構(gòu)使用電話進(jìn)行營(yíng)銷的人員、服務(wù)人員、技術(shù)支持人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閱讀。

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