贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話

前言

　　《贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話》于2005年5月出版后，到目前為止已經(jīng)印刷了17次，很多讀者發(fā)郵件或打電話給我，對(duì)該書給予了高度肯定；同時(shí)，也提出了很多寶貴的意見，在此我向廣大讀者表示誠摯的謝意！另外，本書的繁體字版權(quán)也由我國臺(tái)灣地區(qū)的出版社購買并出版。今年9月份，我有幸被實(shí)踐家知識(shí)管理集團(tuán)邀請(qǐng)到馬來西亞和新加坡做關(guān)于電話銷售的主題培訓(xùn)，在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，看到學(xué)員拿著繁體字版的《贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話》找我簽名時(shí)，我從內(nèi)心里更是深深地感謝過去一直幫助我、支持我的讀者和客戶，謝謝你們。《贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話》是基于我多年的銷售和管理客戶關(guān)系實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)（作為電話銷售的實(shí)踐者，樸石咨詢公司的所有業(yè)務(wù)也都是通過電話完成的），與讀者分享電話銷售的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)；同時(shí)，本書也是我關(guān)于電話銷售策略和技巧方面的思想總結(jié)。書中的每一個(gè)案例，除特別說明外，都取材于真實(shí)的實(shí)踐過程，可操作性強(qiáng)，希望對(duì)大家有所幫助。另外，本書可以被視為《一線萬金——電話銷售培訓(xùn)指南》（該書第3版已由人民郵電出版社出版）的實(shí)踐版，書中的很多案例都使用了《一線萬金——電話銷售培訓(xùn)指南》介紹的相關(guān)技巧，所以，如果讀者尚未讀過《一線萬金——電話銷售培訓(xùn)指南》，建議在讀本書之前先閱讀該書，這樣會(huì)有助于理解本書的內(nèi)容。本書的內(nèi)容共分為以下四個(gè)部分：第一篇與客戶建立長期的信任關(guān)系；第二篇電話銷售人員的業(yè)績來源；第三篇贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話及案例分析；第四篇針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者的電話銷售技巧及案例分析。

內(nèi)容概要

越來越多的企業(yè)正在實(shí)踐電話銷售，如何有效提高銷售業(yè)績，是銷售人員和銷售管理人員必須面對(duì)的挑戰(zhàn)?！　”緯鴱乃膫€(gè)方面闡述了提高銷售業(yè)績的途徑：與客戶建立長期的信任關(guān)系；電話銷售人員的業(yè)績來源；贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話及案例分析和針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者的電話銷售技巧及案例分析。本書結(jié)合作者近10年的電話銷售實(shí)踐，采用案例分析的方式逐一論述，實(shí)務(wù)、簡潔、直觀，具有很強(qiáng)的可操作性，是作者有關(guān)電話銷售策略和銷售技巧的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，也是一本不可多得的電話營銷寶典。　　本書適合電話銷售人員、一般銷售人員或銷售管理人員閱讀。

作者簡介

張烜搏，廣州樸石咨詢有限公司合伙創(chuàng)始人
　  國內(nèi)電話銷售領(lǐng)域的專家，榮獲“2007年度中國十大銷售管理專家”稱號(hào)。
　  曾任職全球最成功的直銷公司DELL公司的電話銷售培訓(xùn)顧問。
    一直致力于直銷領(lǐng)域和服務(wù)領(lǐng)域的銷售研究，曾先后赴美國和馬來西亞參加專業(yè)講師培訓(xùn)

書籍目錄

第一篇　與客戶建立長期的信任關(guān)系　第一章　建立長期信任關(guān)系的案例及五要素　　第二章　做一個(gè)受歡迎的人　　　第一節(jié)　注重電話禮儀和微笑　　　第二節(jié)　提高聲音的感染力　　　第三節(jié)　真誠地“贊美”客戶　　　第四節(jié)　表達(dá)“同理心”　　　第五節(jié)　學(xué)會(huì)積極傾聽　　　第六節(jié)　適應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格　　　第七節(jié)　尋找與客戶的共同點(diǎn)　　　第八節(jié)　講客戶感興趣的話題　　　第九節(jié)　真正關(guān)心客戶及其家人　　第三章　以客戶為中心　　　第一節(jié)　客戶第一　　　第二節(jié)　提問了解需求　　　第三節(jié)　關(guān)系應(yīng)長期保持　　　第四節(jié)　服務(wù)為王　　第四章　用專業(yè)打造卓越　　　第一節(jié)　知己，了解自己　　　第二節(jié)　成為產(chǎn)品應(yīng)用專家　　　第三節(jié)　知悉自己的獨(dú)特賣點(diǎn)　　　第四節(jié)　打電話前要做充分準(zhǔn)備　　　第五節(jié)　提高解決客戶實(shí)際問題的能力　　第五章　信守諾言　　　第一節(jié)　兌現(xiàn)承諾　　　第二節(jié)　不做過多承諾　　第六章　誠實(shí)正直是一種美德　　　第一節(jié)　實(shí)事求是評(píng)自己　　　第二節(jié)　客觀公正論對(duì)手　　第七章　與客戶保持長期關(guān)系的八大工具　　　第一節(jié)　電話　　　第二節(jié)　電子郵件　　　第三節(jié)　短信　　　第四節(jié)　在線聊天　　　第五節(jié)　傳真　　　第六節(jié)　信件/明信片　　　第七節(jié)　郵寄禮品　　　第八節(jié)　客戶聯(lián)誼　　　第九節(jié)　電話銷售人員在建立關(guān)系方面的態(tài)度　第二篇　電話銷售人員的業(yè)績來源　第八章　每天保持足夠的電話量是成功的基礎(chǔ)　　第九章　目標(biāo)客戶定位　　第十章　建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫以提高接觸率　　第十一章　戰(zhàn)略性的客戶管理　　第十二章　戰(zhàn)略性的銷售機(jī)會(huì)管理計(jì)劃　　第十三章　向上銷售和交叉銷售　第三篇　贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話及案例分析　第十四章　與陌生客戶接觸，找到相關(guān)負(fù)責(zé)人　　第十五章　A1：與相關(guān)負(fù)責(zé)人通話很關(guān)鍵　　第十六章　A2：客戶有需求時(shí)的　　第一個(gè)跟進(jìn)電話　　第十七章　A3：接觸其他部門進(jìn)一步了解需求并建立信任關(guān)系　　第十八章　A4：再次與關(guān)鍵人接觸以跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度　　第十九章　A5：與真正決策者接觸并影響其決策　　第二十章　A6：打消客戶最后的顧慮，簽訂訂單　　第二十一章　促成在電話銷售中具有重要作用　　第二十二章　A7：合作僅僅是銷售的開始　　第二十三章　善于引導(dǎo)客戶的需求　　第二十四章　有時(shí)需取得拜訪客戶的機(jī)會(huì)　　第二十五章　把握好客戶的來電將使你的業(yè)績倍增　第四篇　針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者的電話銷售技巧及案例分析　第二十六章　B2C電話銷售在國內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)　　第二十七章　B2C電話銷售人員存在的常見問題　　第二十八章　B2C電話銷售準(zhǔn)備表（外呼腳本）附錄　附錄一　電話銷售策略和技巧輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)　　附錄二　客戶顧慮處理觀察表

章節(jié)摘錄

　　第一章 建立長期信任熒系的案例及五要素案例B1第一次與客戶正式接觸就能簽訂訂單接觸一：偶遇2003年8月，樸石做完培訓(xùn)從南京回廣州。在飛機(jī)上，他注意到身邊一位女士在看一本管理方面的雜志。他判斷：這位女士一定是企業(yè)管理人員，她應(yīng)該是自己的目標(biāo)客戶。樸石主動(dòng)微笑著和她打招呼：“您好，我還是第一次在飛機(jī)上見到看書的女士，而且還是看經(jīng)營管理方面的書。我猜想您是做企業(yè)的，不知對(duì)不對(duì)？”她微微笑了笑，沒有回答。樸石心想，沒有回答，算是默認(rèn)了吧，就遞過名片說：“這是我的名片，我叫樸石，主要是做培訓(xùn)工作的?！彼闷鹈罂戳丝?，問道：“樸石先生，您主要培訓(xùn)哪些課程？”樸石看到她有些興趣，就說：“我主要做電話銷售方面的培訓(xùn)，提高電話銷售人員的電話銷售能力?！边@時(shí)，她問道：“這個(gè)行業(yè)還好做吧？”樸石說：“還行?！比缓笤掝}一轉(zhuǎn)：“請(qǐng)問您從事哪個(gè)行業(yè)？”對(duì)方答道：“服裝業(yè)。”樸石繼續(xù)問道：“噢，服裝業(yè)。是自己生產(chǎn)服裝還是銷售服裝呢？”她說：“兩者都有。一方面自己有服裝，另一方面也向其他服裝廠供應(yīng)布料?！睒闶謫枺骸澳敲瓷膺€好吧？”她說：“還好?！边@時(shí)飛機(jī)著陸了。解開安全帶后，兩個(gè)人又進(jìn)行了如下對(duì)話。同時(shí)，樸石邊說邊將空白名片（空白名片也是一種有用的銷售工具，當(dāng)對(duì)方?jīng)]有帶名片時(shí)可以用上）和筆遞了過去。她接過名片，寫了姓名和手柳號(hào)，但沒有留下公司名稱。樸石接過后，重復(fù)了一遍：“李霞，×××××××××××。對(duì)不對(duì)？”這時(shí)樸石發(fā)現(xiàn)李霞有一件很重的行李在行李倉，就幫她取了下來，隨后一起走出了機(jī)艙。

編輯推薦

　　《贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話(第2版)》權(quán)威電話銷售顧問10年實(shí)踐精髓，出版3年來17次印刷的驕人記錄，權(quán)威電話營銷暢銷書輝煌再現(xiàn)修訂版，附贈(zèng)光盤竭誠奉獻(xiàn)作者培訓(xùn)課程精華。　　讓你的時(shí)間更有效越來越多的企業(yè)在實(shí)踐電話銷售，如何有效提升銷售業(yè)績及花最少的時(shí)間獲取最大的收益，成為銷售人員和銷售管理人員面臨的巨大挑戰(zhàn)。修訂版仍舊圍繞如何與客戶建立長期的信任關(guān)系，結(jié)合并補(bǔ)充大量的實(shí)踐案例，沿用第一版案例分析的方式逐一論述，與讀者分享作者1O年電話銷售的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。書中內(nèi)容務(wù)實(shí)、簡潔、直觀，具有很強(qiáng)的可操作性，是作者有關(guān)電話銷售策略和銷售技巧的最新總結(jié)。修訂本還附贈(zèng)光盤，內(nèi)容節(jié)選作者培訓(xùn)課程的精華內(nèi)容，供讀者親耳聆聽權(quán)威專家的提教。　　《贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話(第2版)》可以作為電話銷售人員和所有銷售人員、銷售管理人員的培訓(xùn)1教材使用。

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