客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

經(jīng)過幾年的教學(xué)實(shí)踐，我們堅(jiān)信對上述觀點(diǎn)的理解是正確的，偏廢任何一個(gè)方面，對客戶關(guān)系管理的理解都是不全面的，學(xué)習(xí)也是不完整的。所以，在本書的編寫過程中，作者力圖使全書架構(gòu)清晰，便于讀者完整理解和全面掌握。全書共分四篇：第一篇原理篇，講授客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理，包括客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、發(fā)展，客戶的基本概念，關(guān)系營銷理論，以及客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容、方法。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法，包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、主要模塊功能，運(yùn)營型CRM、分析型CRM、eCRM和呼叫中心的基本構(gòu)成、功能、作用等，作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最核心部分的商務(wù)智能的主要技術(shù)——數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)方法和集成理論。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法，包括企業(yè)如何選擇實(shí)施客戶關(guān)系管理的發(fā)展和經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)如何提高其自身的客戶關(guān)系管理能力、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的主要管理方面——業(yè)務(wù)流程的重組、組織機(jī)構(gòu)的再造、核心競爭力的打造、企業(yè)文化的創(chuàng)新，最后，講述了作為企業(yè)電子商務(wù)三大解決方案的ERP、SCM和CRM的整合與集成。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法，客戶關(guān)系管理運(yùn)行績效分析和實(shí)施的成本分析，客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品的選擇和CRM主要提供商的解決方案，客戶關(guān)系管理在中國主要應(yīng)用領(lǐng)域的一些實(shí)施案例（包括成功的和失敗的），以及客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的機(jī)遇與問題，最后，給出了銀行客戶經(jīng)理制的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立和實(shí)施的解決方案。此案例作為客戶關(guān)系管理實(shí)施的完整案例，也是最典型的案例，希望能給讀者在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)提供一個(gè)參考方案。

書籍目錄

第一篇　原理篇　第1章　概述    學(xué)習(xí)目標(biāo)    主要解決的問題    1.1  電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營管理的變革    1.2　客戶關(guān)系管理的興起    1.3　客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵    1.4　客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢    本章小結(jié)    復(fù)習(xí)思考題    技能實(shí)訓(xùn)題　第2章　客戶    學(xué)習(xí)目標(biāo)    主要解決的問題    2.1　客戶的概念    2.2　客戶滿意    2.3　客戶忠誠    2.4　客戶價(jià)值    2.5　客戶的盈利能力與客戶終身價(jià)值    本章小結(jié)    復(fù)習(xí)思考題    技能實(shí)訓(xùn)題　第3章　關(guān)系營銷    學(xué)習(xí)目標(biāo)    主要解決的問題    3.1　關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展    3.2　關(guān)系營銷概述　  3.3　關(guān)系營銷的實(shí)施  　3.4　關(guān)系營銷的價(jià)值測定　  本章小結(jié)  　復(fù)習(xí)思考題　  技能實(shí)訓(xùn)題　第4章　客戶關(guān)系管理理論    學(xué)習(xí)目標(biāo)    主要解決的問題    4.1　客戶關(guān)系管理的理念基石    4.2　客戶關(guān)系管理的核心思想與運(yùn)作流程    4.3　客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容    4.4　客戶關(guān)系管理的作用與功能    4.5　客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的與原則    本章小結(jié)”    復(fù)習(xí)思考題    技能實(shí)訓(xùn)題第二篇  系統(tǒng)篇　第5章　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論    學(xué)習(xí)目標(biāo)    主要解決的問題    5.1　CRM系統(tǒng)的概念    5.2　CRM系統(tǒng)的一般模型    5.3　CRM系統(tǒng)的組成    5.4　CRM系統(tǒng)功能劃分    5.5　CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢    本章小結(jié)    復(fù)習(xí)思考題    技能實(shí)訓(xùn)題　第6章　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)    學(xué)習(xí)目標(biāo)    主要解決的問題    6.1　CRM系統(tǒng)的分類    6.2　運(yùn)營型CRM    6.3　分析型CRM    6.4　協(xié)作型CRM    6.5  eCRM      6.6　呼叫中心    本章小結(jié)    復(fù)習(xí)思考題　　技能實(shí)訓(xùn)題　第7章　CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù)　第8章　客房關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)第三篇　企業(yè)篇　第9章　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略　第10章　客戶關(guān)系管理及管理能力　第11章　客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革　第12章　CRM與ERP、SCM的系統(tǒng)整合第四篇　實(shí)踐篇　第13章　客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施　第14章　客戶關(guān)系管理運(yùn)行績效及成本效益分析　第15章　國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例　第16章　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

第1篇 原理篇客戶關(guān)系管理（customer re1ationship management，CRM）的理論基礎(chǔ)來自于西方的市場營銷理論，最早產(chǎn)生于美國，概念由Gartner Group提出，隨后得到快速發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領(lǐng)域的兩個(gè)重要發(fā)展趨勢：一個(gè)是企業(yè)的管理從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變；另一個(gè)是企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)與客戶建立長期的真誠的雙贏的合作關(guān)系，而不是單純的交易關(guān)系。關(guān)系營銷的目的是通過提升客戶價(jià)值來提高客戶滿意度，核心是營造客戶忠誠。這些理論是指導(dǎo)企業(yè)客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)。本篇從電子商務(wù)的發(fā)展帶來企業(yè)經(jīng)營管理變革的角度出發(fā)。運(yùn)用有關(guān)管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和現(xiàn)代信息技術(shù)等知識(shí)，對客戶關(guān)系管理的基本原理進(jìn)行了較為系統(tǒng)的闡述。本篇又是全書的開篇之作。起到提綱挈領(lǐng)、引導(dǎo)全書的作用，也是其他各篇的理論基礎(chǔ)。全篇共分四章，內(nèi)容涉及客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理的相關(guān)核心概念，客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理的核心思想、功能、作用等方面。第1章重點(diǎn)闡述了電子商務(wù)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營管理的影響，以及作為電子商務(wù)主要解決方案的客戶關(guān)系管理對企業(yè)經(jīng)營管理所具有的意義，并在此基礎(chǔ)上介紹了客戶關(guān)系管理的興起和發(fā)展，客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵、發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。第2章主要介紹了客戶的概念、客戶的分類、客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶價(jià)值、客戶盈利能力與客戶終身價(jià)值的分析方法。通過對以上知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，加深對客戶在客戶關(guān)系管理體系中的重要作用的理解。第3章闡述了關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展歷程，關(guān)系營銷的涵義、特點(diǎn)。關(guān)系營銷的市場模型，實(shí)施關(guān)系營銷的過程及意義，關(guān)系營銷的價(jià)值測定。第4章闡述了客戶關(guān)系管理的核心思想和運(yùn)作流程，客戶關(guān)系管理研究的主要問題，客戶關(guān)系管理的功能和作用，客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的與原則。

編輯推薦

《21世紀(jì)高等院校電子商務(wù)教育系列教材?客戶關(guān)系管理》由東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社出版。

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