店長(zhǎng)必備手冊(cè)

內(nèi)容概要

　　《店長(zhǎng)必備手冊(cè)》根據(jù)店長(zhǎng)日常管理中的實(shí)際需要，具體劃分為店長(zhǎng)的素質(zhì)、職責(zé)與形象、員工管理、團(tuán)隊(duì)管理、促銷管理、顧客關(guān)系管理、店面日常運(yùn)營(yíng)管理、物品采購(gòu)管理、店面衛(wèi)生管理、店面安全與防損管理、設(shè)備管理與財(cái)務(wù)管理等幾大部分，對(duì)店長(zhǎng)日常管理工作總的方方面面進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，以期能夠?qū)Φ觊L(zhǎng)的實(shí)際管理工作行所幫助。

書籍目錄

第一章　店長(zhǎng)的素質(zhì)、職責(zé)與形象第一節(jié)　店長(zhǎng)的素質(zhì)要求一、店長(zhǎng)的素質(zhì)要求二、店長(zhǎng)的能力要求三、店長(zhǎng)應(yīng)具備的其他特質(zhì)第二節(jié)　店長(zhǎng)的工作職責(zé)與角色定位一、店長(zhǎng)的工作范圍二、店長(zhǎng)的工作職責(zé)三、店長(zhǎng)的日常工作細(xì)節(jié)四、店長(zhǎng)的自身定位第三節(jié)　店長(zhǎng)的職業(yè)形象一、儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)二、著裝標(biāo)準(zhǔn)三、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)四、微笑禮儀第二章　員工管理第一節(jié)　員工招聘管理一、職位規(guī)劃管理二、招聘準(zhǔn)備三、面試四、人員錄用第二節(jié)　員工培訓(xùn)管理一、培訓(xùn)方法二、培訓(xùn)內(nèi)容第三節(jié)　績(jī)效考核管理一、績(jī)效考核的相關(guān)規(guī)定二、績(jī)效考核的實(shí)施三、人員生產(chǎn)力績(jī)效衡量指標(biāo)第四節(jié)　員工激勵(lì)管理一、激勵(lì)的類型二、激勵(lì)機(jī)制三、員工激勵(lì)的實(shí)施第五節(jié)　員工管理制度與表單一、員工管理制度二、員工管理表單第三章　團(tuán)隊(duì)管理第一節(jié)　團(tuán)隊(duì)的概念與類型一、團(tuán)隊(duì)及其基本特征二、團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的區(qū)別三、團(tuán)體與群體的區(qū)別四、三種類型的團(tuán)隊(duì)五、工作團(tuán)隊(duì)的成員角色第二節(jié)　店鋪團(tuán)隊(duì)組織構(gòu)建一、團(tuán)隊(duì)成功的注意事項(xiàng)二、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化三、店鋪團(tuán)隊(duì)內(nèi)的部門設(shè)置第三節(jié)　團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理技巧一、團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作的技巧二、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突化解方法三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的打造四、激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的方法第四節(jié)　會(huì)議管理一、開(kāi)會(huì)的建議二、讓每個(gè)人都參與會(huì)議三、主持會(huì)議的實(shí)用技巧第四章　促銷管理第一節(jié)　促銷管理基礎(chǔ)知識(shí)一、促銷策略二、促銷方案的制訂三、促銷效果評(píng)估操作規(guī)范四、未來(lái)店鋪經(jīng)營(yíng)的十大趨勢(shì)第二節(jié)　店鋪促銷方式管理一、價(jià)格折扣二、低價(jià)促銷三、免費(fèi)贈(zèng)送四、競(jìng)賽與抽獎(jiǎng)五、優(yōu)惠券六、商品展銷七、樣品贈(zèng)送八、現(xiàn)場(chǎng)演示九、以舊換新第三節(jié)　廣告促銷操作規(guī)范一、廣告促銷概述二、確定廣告目標(biāo)三、廣告預(yù)算決策四、廣告信息決策五、媒體決策六、評(píng)價(jià)廣告效果七、廣告策劃經(jīng)典范例第四節(jié)　促銷人員管理一、促銷人員職業(yè)素質(zhì)要求二、儀表要求三、個(gè)人品行要求四、業(yè)務(wù)技能要求五、接待客人的要求第五節(jié)　促銷管理制度與表單一、店鋪促銷管理制度二、店鋪促銷管理表單第五章　顧客關(guān)系管理第一節(jié)　顧客消費(fèi)需求基礎(chǔ)知識(shí)一、消費(fèi)者人口統(tǒng)計(jì)特征二、消費(fèi)者生活方式三、符合消費(fèi)者的需要四、消費(fèi)者決策基本類型五、消費(fèi)者決策過(guò)程第二節(jié)　顧客類型與消費(fèi)心理一、顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的基本類型二、顧客常見(jiàn)的幾種消費(fèi)心理三、不同類型顧客的消費(fèi)心理第三節(jié)　顧客接待技巧一、準(zhǔn)備工作二、接近顧客的最佳時(shí)機(jī)三、接近顧客的技巧四、得到顧客的好感五、提高顧客回頭率的技巧第四節(jié)　顧客投訴處理技巧一、投訴處理的基本原則二、處理顧客投訴的要點(diǎn)三、處理顧客投訴的基本方式四、顧客投訴的處理流程五、不同形式投訴的處理規(guī)范第六章　店面日常運(yùn)營(yíng)管理第一節(jié)　店面日常運(yùn)營(yíng)管理一、運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)二、營(yíng)運(yùn)管理執(zhí)行規(guī)范三、店鋪計(jì)劃與排班管理第二節(jié)　營(yíng)業(yè)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、營(yíng)業(yè)人員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)二、營(yíng)業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)三、營(yíng)業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)四、迎候顧客時(shí)的站立標(biāo)準(zhǔn)五、迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)六、基本服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)七、營(yíng)業(yè)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)　收銀管理規(guī)范一、收銀操作流程二、收銀操作規(guī)范第四節(jié)　日常運(yùn)營(yíng)管理制度與表單一、店鋪日常運(yùn)營(yíng)管理制度二、店鋪日常運(yùn)營(yíng)管理表單第七章　物品采購(gòu)管理第一節(jié)　采購(gòu)計(jì)劃與采購(gòu)策略一、前期市場(chǎng)調(diào)查二、制定采購(gòu)策略三、確定采購(gòu)時(shí)機(jī)四、確定采購(gòu)批量第二節(jié)　采購(gòu)準(zhǔn)備工作一、供應(yīng)商選擇規(guī)范二、商品價(jià)格調(diào)查第三節(jié)　采購(gòu)實(shí)施流程一、制定商品需求目錄二、合理選擇采購(gòu)渠道三、購(gòu)貨洽談、簽訂合同四、采購(gòu)的控制五、供貨商管理規(guī)定六、遏制采購(gòu)腐敗第四節(jié)　采購(gòu)執(zhí)行規(guī)范一、采購(gòu)操作規(guī)范二、采購(gòu)合同管理規(guī)范三、貨品驗(yàn)收管理規(guī)范四、購(gòu)進(jìn)貨品的處理規(guī)范五、再次購(gòu)買與貨品評(píng)估操作規(guī)范第五節(jié)　采購(gòu)管理制度與表單一、店鋪采購(gòu)管理制度二、店鋪采購(gòu)管理表單第八章　店面衛(wèi)生管理第一節(jié)　店面衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、店鋪環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)二、店鋪外環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)三、辦公區(qū)環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)四、員工衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)　衛(wèi)生清潔操作規(guī)范一、柜臺(tái)衛(wèi)生清潔操作規(guī)范二、通道、就餐區(qū)衛(wèi)生清潔操作規(guī)范三、更衣室衛(wèi)生清潔操作規(guī)范四、洗手間環(huán)境衛(wèi)生清潔操作規(guī)范五、玻璃門窗、幕墻衛(wèi)生清潔操作規(guī)范六、燈具清潔操作規(guī)范七、手扶梯、電梯清潔操作規(guī)范八、店鋪外地面清潔操作規(guī)范九、廢棄物處理規(guī)范第三節(jié)　衛(wèi)生管理制度與表單一、店鋪衛(wèi)生管理制度二、店鋪衛(wèi)生管理表單第九章　店面安全與防損管理第一節(jié)　安全與消防管理一、開(kāi)關(guān)店安全操作規(guī)范二、消防管理內(nèi)容三、店鋪應(yīng)配置的消防器材四、消防人員工作要求五、消防報(bào)警系統(tǒng)的檢查六、出現(xiàn)火災(zāi)報(bào)警時(shí)的處理七、制定消防滅火預(yù)案八、滅火訓(xùn)練和消防演習(xí)第二節(jié)　作業(yè)與設(shè)備安全管理一、店鋪?zhàn)鳂I(yè)安全管理二、店鋪設(shè)備安全管理第三節(jié)　店鋪關(guān)鍵部位安全管理一、店鋪關(guān)鍵部位安全管理二、店鋪要害部位安全管理三、電視監(jiān)控系統(tǒng)安全管理四、安全防火管理五、易燃、易爆物品安全管理第四節(jié)　店鋪緊急事件管理一、緊急事件的基本類別二、緊急事件處理小組三、緊急事件處理的基本原則四、火災(zāi)應(yīng)急處理五、停電應(yīng)急處理六、人身事故應(yīng)急處理七、天氣災(zāi)害應(yīng)急處理八、暴力及騷亂應(yīng)急處理九、可疑爆炸物應(yīng)急處理十、搶劫應(yīng)急處理第五節(jié)　店鋪防損管理一、店鋪損耗產(chǎn)生的原因二、店鋪損耗的防范管理第六節(jié)　安全、防損管理制度與表單一、店鋪安全、防損管理制度二、店鋪安全、防損管理表單第十章　設(shè)備管理第一節(jié)　設(shè)備使用管理規(guī)范一、電梯使用規(guī)范二、空調(diào)使用規(guī)范三、封口機(jī)使用規(guī)范四、打價(jià)機(jī)使用規(guī)范五、冷、熱柜使用規(guī)范六、掃描儀使用規(guī)范七、電子防盜設(shè)備使用規(guī)范八、電腦設(shè)備使用規(guī)范九、打碼機(jī)使用規(guī)范第二節(jié)　設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范一、一般性維護(hù)管理規(guī)范二、配電維護(hù)管理規(guī)范三、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范四、電梯維護(hù)管理規(guī)范五、電氣設(shè)備維修管理規(guī)范第三節(jié)　設(shè)備管理制度與表單一、設(shè)備管理制度二、設(shè)備管理表單第十一章　財(cái)務(wù)管理第一節(jié)　現(xiàn)金管理一、收銀工作流程安排二、收銀作業(yè)規(guī)定三、顧客支付方式四、現(xiàn)金支出五、大鈔管理六、收銀機(jī)的零用金作業(yè)七、營(yíng)業(yè)收入的管理八、金庫(kù)管理第二節(jié)　財(cái)務(wù)分析管理一、財(cái)務(wù)分析的步驟二、財(cái)務(wù)分析的方法三、財(cái)務(wù)分析指標(biāo)第三節(jié)　成本控制管理一、成本費(fèi)用的組成二、店鋪成本控制的基本原則三、店鋪成本控制的基本方法第四節(jié)　財(cái)務(wù)管理制度與表單一、財(cái)務(wù)管理制度二、財(cái)務(wù)管理表單參考文獻(xiàn)

編輯推薦

　　權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)能夠提升店面營(yíng)業(yè)收入的30％，這是一個(gè)相當(dāng)可觀的數(shù)字。店長(zhǎng)作為店面的靈魂人物，在店面的日常經(jīng)營(yíng)作中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。而一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)，也并非人人都可為之，他必須要具備出版的管理能力、職業(yè)素養(yǎng)與非凡的人格魅力。

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