導(dǎo)游實(shí)務(wù)

前言

旅游業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，我國的旅游業(yè)發(fā)展前景廣闊。旅行社是旅游業(yè)的龍頭企業(yè)，而直接在旅游一線接待旅游者的導(dǎo)游人員又是旅游業(yè)中人數(shù)最多的工作群體，是旅行社產(chǎn)品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)者。導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到旅行社的經(jīng)濟(jì)效益，關(guān)系到旅游業(yè)的整體水平和興衰成敗。導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的高低、效果的好壞取決于導(dǎo)游人員的素質(zhì)、能力及經(jīng)驗(yàn)。如今旅游者的旅游知識和經(jīng)驗(yàn)越來越豐富，旅游活動(dòng)越來越多樣化，旅游信息越來越靈通，這些都要求導(dǎo)游人員必須面對新環(huán)境的挑戰(zhàn)，必須向更高的目標(biāo)努力，必須具備更高的素質(zhì)。因此，培養(yǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)游人員已成為我國旅游業(yè)發(fā)展的迫切需要。近年來，大批年輕的導(dǎo)游人員走上工作崗位，為我國旅游業(yè)的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。但是與迅猛發(fā)展的導(dǎo)游事業(yè)相比，目前導(dǎo)游人員的整體水平還不是很高，還需要努力提高自身綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，鍛煉語言表達(dá)能力，掌握導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程，提高處理和解決突發(fā)事件的能力，以良好的職業(yè)道德風(fēng)貌和熟練的導(dǎo)游技能來滿足各個(gè)層次旅游者的導(dǎo)游需求?；谝陨显?，本教材力求貫徹執(zhí)行“以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以職業(yè)技能活動(dòng)為核心”的工作指導(dǎo)思想，緊密聯(lián)系導(dǎo)游的工作實(shí)踐，同時(shí)突出高等職業(yè)院校的教學(xué)特點(diǎn)。本書以基礎(chǔ)理論知識為指導(dǎo)，以導(dǎo)游人員服務(wù)活動(dòng)為中心，以方法及服務(wù)技能為主要內(nèi)容，系統(tǒng)地介紹了導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游語言技能、導(dǎo)游帶團(tuán)技能、旅游者個(gè)別要求的處理、導(dǎo)游服務(wù)常見問題及事故的處理和預(yù)防、導(dǎo)游帶團(tuán)所需掌握的相關(guān)知識等內(nèi)容。本書內(nèi)容豐富、層次清楚、適用面廣，各章節(jié)均附有案例、項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)、溫馨小提示等，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。本書既可作為高等職業(yè)院校旅游專業(yè)的教材，也可作為導(dǎo)游人員年檢培訓(xùn)、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和導(dǎo)游人員素質(zhì)的培訓(xùn)用教材。本書由陳巍任主編，李天榮、葉婭麗、李蓉任副主編，何佳參與編寫。具體編寫分工如下：四川師范大學(xué)李天榮負(fù)責(zé)編寫第一章、第六章，成都紡織高等?？茖W(xué)?！と~婭麗負(fù)責(zé)編寫第二章，成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院何佳負(fù)責(zé)編寫第三章、第四章，湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學(xué)院李蓉負(fù)責(zé)編寫第五章，成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院陳巍負(fù)責(zé)編寫第七章。由于時(shí)間緊追，編者水平有限，書中難免存在不妥之處，懇請各位同行、專家和讀者批評指正。

內(nèi)容概要

　　《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》內(nèi)容包括導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)、散客導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游服務(wù)中突發(fā)問題和事故的預(yù)防與處理、導(dǎo)游服務(wù)中一般問題和個(gè)別要求的處理、導(dǎo)游實(shí)務(wù)相關(guān)知識等。全書理論講解精練、淺顯易懂，每章均配有人量豐富的實(shí)際案例，理論與實(shí)踐緊密結(jié)合；同時(shí)每章還配有極其針對性的案例、項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)、溫馨小提示等內(nèi)容板塊，突出了本課程的實(shí)踐性、實(shí)用性和可操作性。
　　《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》可作為高等院校應(yīng)用型人才培養(yǎng)的各類教育教材，也可作為社會從業(yè)人員的業(yè)務(wù)參考書及培訓(xùn)用書。

書籍目錄

第一章 導(dǎo)游概述
第二章 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游接待服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第三章 散客旅游及散客導(dǎo)游接待服務(wù)規(guī)程
第四章 導(dǎo)游語言藝術(shù)與講解藝術(shù)
第五章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能
第六章 常見問題和事故的預(yù)防與處理
第七章 導(dǎo)游實(shí)務(wù)相關(guān)知識
附錄
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

統(tǒng)一國家的形成，促進(jìn)了封建社會制度的建立，促進(jìn)了社會物質(zhì)文明和精神文明的發(fā)展，在一部分特權(quán)階級中開始了以尋找樂趣為目的的閑暇性旅游活動(dòng)。如鑒賞藝術(shù)、療養(yǎng)、觀賞廟宇、欣賞建筑、游覽古跡等各種非經(jīng)濟(jì)目的的旅行。這一時(shí)期還出現(xiàn)了最早的自然觀光旅行。在這一時(shí)期，旅游開始出現(xiàn)求知求學(xué)的傾向，各國旅行家將旅游中的見聞?dòng)涊d下來，出現(xiàn)了大量的游記，如《蘇萊曼游記》《亞洲非洲旅行記》《馬可·波羅游記》等。15世紀(jì)西方工業(yè)革命興起后，新興資產(chǎn)階級開始了對外擴(kuò)張和財(cái)富掠奪?！恶R可·波羅游記》盛贊東方的富庶，驅(qū)使歐洲商人、航海家、封建主著力發(fā)展航海業(yè)，導(dǎo)致了世界大規(guī)模航海旅行。18世紀(jì)中葉，世界上第一次出現(xiàn)了真正自覺的、有特定目的的自然觀光旅游。18-19世紀(jì)，歐洲各國在社會、政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等方面經(jīng)歷了一系列的大變革，這種變革深刻地影響了旅游業(yè)的發(fā)展。無論是帝王巡游、使節(jié)出行還是旅行家的漫游，他們一般都會帶有侍從、家奴或是仆人負(fù)責(zé)照料生活，同時(shí)還會有“引道官”、向?qū)У戎敢缆??？梢哉f有旅游活動(dòng)，就有“導(dǎo)游員”為其服務(wù)。2.近代旅游的誕生與商業(yè)性導(dǎo)游的出現(xiàn)1841年7月5日，托馬斯·庫克用包租火車的方式組織570人從萊斯特到拉夫巴羅參加禁酒大會。這次活動(dòng)具有廣泛的公眾性，標(biāo)志著近代旅游及旅游業(yè)的開端，是現(xiàn)代組團(tuán)開展規(guī)模化旅游的雛形。1845年夏，托馬斯·庫克自任領(lǐng)隊(duì)，組織350人的消遣觀光團(tuán)去利物浦旅游，并編發(fā)了導(dǎo)游手冊。在這次旅游活動(dòng)中出現(xiàn)了商業(yè)性的導(dǎo)游人員，但專業(yè)性的“導(dǎo)游”正式出現(xiàn)是在1851年。是年，庫克組織了有16.5萬人參加的“倫敦水晶宮”博覽會，并為他們提供在英國參觀游覽的各項(xiàng)服務(wù)，為旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)就此誕生，并正式成為一種新的行業(yè)。中國近代旅游業(yè)最早誕生于上海，但同歐美國家相比，起步較晚。鴉片戰(zhàn)爭后，大量外國旅游企業(yè)紛紛進(jìn)入中國，當(dāng)時(shí)的中國人要出國，必須仰仗外國人的旅行社。有血?dú)獾闹袊藙t希望由中國人自己辦旅行社。1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光浦先生在有關(guān)同仁的支持下，在該銀行下創(chuàng)設(shè)了旅游部。1927年6月，旅游部從該銀行獨(dú)立出來，更名為“中國旅行社”，當(dāng)時(shí)中國旅行社的主要業(yè)務(wù)是“導(dǎo)客以應(yīng)辦之事，助人以必需之便。如舟車艙之代訂，旅舍鋪位之預(yù)訂，團(tuán)體旅行之計(jì)劃，調(diào)查研究之入手，以致輪船進(jìn)出日期，火車往來時(shí)間，均在為旅客所急需者”。與此同時(shí)，中國還出現(xiàn)了其他類似的旅游組織或旅行社，這些旅游組織或旅行社承擔(dān)了近代中國人旅游活動(dòng)的組織工作，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游人員。

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