導游實務

前言

旅游業(yè)是朝陽產業(yè)，我國的旅游業(yè)發(fā)展前景廣闊。旅行社是旅游業(yè)的龍頭企業(yè)，而直接在旅游一線接待旅游者的導游人員又是旅游業(yè)中人數最多的工作群體，是旅行社產品價值的最終實現者。導游人員服務質量的優(yōu)劣，直接關系到旅行社的經濟效益，關系到旅游業(yè)的整體水平和興衰成敗。導游人員服務質量的高低、效果的好壞取決于導游人員的素質、能力及經驗。如今旅游者的旅游知識和經驗越來越豐富，旅游活動越來越多樣化，旅游信息越來越靈通，這些都要求導游人員必須面對新環(huán)境的挑戰(zhàn)，必須向更高的目標努力，必須具備更高的素質。因此，培養(yǎng)優(yōu)秀的導游人員已成為我國旅游業(yè)發(fā)展的迫切需要。近年來，大批年輕的導游人員走上工作崗位，為我國旅游業(yè)的發(fā)展作出了貢獻。但是與迅猛發(fā)展的導游事業(yè)相比，目前導游人員的整體水平還不是很高，還需要努力提高自身綜合素質和服務水平，鍛煉語言表達能力，掌握導游服務規(guī)程，提高處理和解決突發(fā)事件的能力，以良好的職業(yè)道德風貌和熟練的導游技能來滿足各個層次旅游者的導游需求?；谝陨显?，本教材力求貫徹執(zhí)行“以職業(yè)活動為導向，以職業(yè)技能活動為核心”的工作指導思想，緊密聯系導游的工作實踐，同時突出高等職業(yè)院校的教學特點。本書以基礎理論知識為指導，以導游人員服務活動為中心，以方法及服務技能為主要內容，系統(tǒng)地介紹了導游人員、導游服務、導游服務程序、導游語言技能、導游帶團技能、旅游者個別要求的處理、導游服務常見問題及事故的處理和預防、導游帶團所需掌握的相關知識等內容。本書內容豐富、層次清楚、適用面廣，各章節(jié)均附有案例、項目實訓、溫馨小提示等，具有很強的實用性和可操作性。本書既可作為高等職業(yè)院校旅游專業(yè)的教材，也可作為導游人員年檢培訓、提高導游服務質量和導游人員素質的培訓用教材。本書由陳巍任主編，李天榮、葉婭麗、李蓉任副主編，何佳參與編寫。具體編寫分工如下：四川師范大學李天榮負責編寫第一章、第六章，成都紡織高等?？茖W?！と~婭麗負責編寫第二章，成都職業(yè)技術學院何佳負責編寫第三章、第四章，湖南環(huán)境生物職業(yè)技術學院李蓉負責編寫第五章，成都職業(yè)技術學院陳巍負責編寫第七章。由于時間緊追，編者水平有限，書中難免存在不妥之處，懇請各位同行、專家和讀者批評指正。

內容概要

　　《導游實務》內容包括導游服務、導游人員、團隊導游服務、散客導游服務、導游服務技能、導游服務中突發(fā)問題和事故的預防與處理、導游服務中一般問題和個別要求的處理、導游實務相關知識等。全書理論講解精練、淺顯易懂，每章均配有人量豐富的實際案例，理論與實踐緊密結合；同時每章還配有極其針對性的案例、項目實訓、溫馨小提示等內容板塊，突出了本課程的實踐性、實用性和可操作性。
　　《導游實務》可作為高等院校應用型人才培養(yǎng)的各類教育教材，也可作為社會從業(yè)人員的業(yè)務參考書及培訓用書。

書籍目錄

第一章 導游概述
第二章 團隊導游接待服務規(guī)程與質量標準
第三章 散客旅游及散客導游接待服務規(guī)程
第四章 導游語言藝術與講解藝術
第五章 導游帶團技能
第六章 常見問題和事故的預防與處理
第七章 導游實務相關知識
附錄
參考文獻

章節(jié)摘錄

統(tǒng)一國家的形成，促進了封建社會制度的建立，促進了社會物質文明和精神文明的發(fā)展，在一部分特權階級中開始了以尋找樂趣為目的的閑暇性旅游活動。如鑒賞藝術、療養(yǎng)、觀賞廟宇、欣賞建筑、游覽古跡等各種非經濟目的的旅行。這一時期還出現了最早的自然觀光旅行。在這一時期，旅游開始出現求知求學的傾向，各國旅行家將旅游中的見聞記載下來，出現了大量的游記，如《蘇萊曼游記》《亞洲非洲旅行記》《馬可·波羅游記》等。15世紀西方工業(yè)革命興起后，新興資產階級開始了對外擴張和財富掠奪。《馬可·波羅游記》盛贊東方的富庶，驅使歐洲商人、航海家、封建主著力發(fā)展航海業(yè)，導致了世界大規(guī)模航海旅行。18世紀中葉，世界上第一次出現了真正自覺的、有特定目的的自然觀光旅游。18-19世紀，歐洲各國在社會、政治、經濟、技術等方面經歷了一系列的大變革，這種變革深刻地影響了旅游業(yè)的發(fā)展。無論是帝王巡游、使節(jié)出行還是旅行家的漫游，他們一般都會帶有侍從、家奴或是仆人負責照料生活，同時還會有“引道官”、向導等指引道路。可以說有旅游活動，就有“導游員”為其服務。2.近代旅游的誕生與商業(yè)性導游的出現1841年7月5日，托馬斯·庫克用包租火車的方式組織570人從萊斯特到拉夫巴羅參加禁酒大會。這次活動具有廣泛的公眾性，標志著近代旅游及旅游業(yè)的開端，是現代組團開展規(guī)?；糜蔚碾r形。1845年夏，托馬斯·庫克自任領隊，組織350人的消遣觀光團去利物浦旅游，并編發(fā)了導游手冊。在這次旅游活動中出現了商業(yè)性的導游人員，但專業(yè)性的“導游”正式出現是在1851年。是年，庫克組織了有16.5萬人參加的“倫敦水晶宮”博覽會，并為他們提供在英國參觀游覽的各項服務，為旅游者提供的導游服務就此誕生，并正式成為一種新的行業(yè)。中國近代旅游業(yè)最早誕生于上海，但同歐美國家相比，起步較晚。鴉片戰(zhàn)爭后，大量外國旅游企業(yè)紛紛進入中國，當時的中國人要出國，必須仰仗外國人的旅行社。有血氣的中國人則希望由中國人自己辦旅行社。1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經理陳光浦先生在有關同仁的支持下，在該銀行下創(chuàng)設了旅游部。1927年6月，旅游部從該銀行獨立出來，更名為“中國旅行社”，當時中國旅行社的主要業(yè)務是“導客以應辦之事，助人以必需之便。如舟車艙之代訂，旅舍鋪位之預訂，團體旅行之計劃，調查研究之入手，以致輪船進出日期，火車往來時間，均在為旅客所急需者”。與此同時，中國還出現了其他類似的旅游組織或旅行社，這些旅游組織或旅行社承擔了近代中國人旅游活動的組織工作，同時也出現了第一批中國導游人員。

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