出境旅游領(lǐng)隊(duì)工作案例解析

內(nèi)容概要

目前許多領(lǐng)隊(duì)服務(wù)案例的教材，主要從業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)意識(shí)入手對(duì)案例進(jìn)行評(píng)析，而從法律層面對(duì)服務(wù)糾紛進(jìn)行論述的則較少，這不能不說是領(lǐng)隊(duì)案例教材的遺憾。基于此，黃恢月等編著的《出境旅游領(lǐng)隊(duì)工作案例解析》在講解服務(wù)技巧的同時(shí)，更加注重從法律關(guān)系層面上解析出境游服務(wù)糾紛，從誠(chéng)信服務(wù)、安全旅游、規(guī)范服務(wù)、修養(yǎng)和素質(zhì)5個(gè)方面入手，精選了領(lǐng)隊(duì)服務(wù)中曾經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)糾紛和問題，并提出解決問題的方法，旨在使領(lǐng)隊(duì)及旅行社相關(guān)從業(yè)人員在業(yè)務(wù)操作中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)一步提高領(lǐng)隊(duì)的法律意識(shí)和處理糾紛的能力。

作者簡(jiǎn)介

黃恢月
男，1967年生。安徽大學(xué)中文系碩士畢業(yè)，北京大學(xué)法學(xué)院(遠(yuǎn)程)法學(xué)本科畢業(yè)。1995年起就職于浙江省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，任副所長(zhǎng)。在與旅游相關(guān)的法律法規(guī)方面有較深研究，特別是處理旅游糾紛方面有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。曾出版專著《常見旅游糾紛防范與應(yīng)對(duì)指南》《旅游合同糾紛實(shí)務(wù)解析》和《旅游飯店糾紛實(shí)務(wù)解析》，合著有《旅游法規(guī)》和《旅游政策與法規(guī)》，并在《旅游學(xué)刊》《中國(guó)旅游報(bào)》《旅行社之友》等報(bào)刊雜志上發(fā)表論文多篇。
仉向明女，副譯審，現(xiàn)任杭州市中國(guó)旅行社質(zhì)量總監(jiān)。從事旅游行業(yè)近30年，自中國(guó)開展入境游業(yè)務(wù)早期就開始從事涉外旅游服務(wù)接待工作，后重點(diǎn)轉(zhuǎn)入出境游業(yè)務(wù)，并承擔(dān)起旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作，有豐富的出境帶團(tuán)及出境游糾紛處理經(jīng)驗(yàn)。1989至1999年參加國(guó)家旅游局人教司主持的全國(guó)導(dǎo)游考試命題委員會(huì)工作；1991年參加國(guó)家旅游局人教司主持的《旅行社管理人員崗位培訓(xùn)系列教材》的編寫工作：1999年擔(dān)任全國(guó)特級(jí)導(dǎo)游評(píng)審委員。合作出版的著作主要有《中國(guó)公民出境旅游指南》《亞洲熱線之旅》《歐洲熱線之旅》《非洲熱線之旅》和《領(lǐng)隊(duì)英語》。

書籍目錄

修養(yǎng)篇
01 領(lǐng)隊(duì)是出境旅游團(tuán)的靈魂
02 出境游領(lǐng)隊(duì)c先生在自助餐廳受到主管的“忠告”
03 他為什么在機(jī)場(chǎng)被警察帶走
04 他在美聯(lián)航班上險(xiǎn)些被逮捕
05 聰明反被聰明誤——擅自改動(dòng)簽注日期，受罰
06 拍打空姐帽子上的蒼蠅犯下大忌
07 2006年春節(jié)中國(guó)旅行團(tuán)在泰國(guó)普吉島掠影
08“上帝”就可以打人嗎
09 塞班的警察為什么要上旅游車抓人
10 餐廳的主管為什么沖著中國(guó)游客發(fā)火
誠(chéng)信篇
11 何女士為什么被泰國(guó)移民局拒絕入境
12 旅行社(領(lǐng)隊(duì))欺詐的法律后果
13 領(lǐng)隊(duì)在銷售中如何履行告知義務(wù)(一)
14 領(lǐng)隊(duì)在銷售中如何履行告知義務(wù)(二)
15 領(lǐng)隊(duì)在銷售中如何履行告知義務(wù)(三)
16 領(lǐng)隊(duì)在銷售中如何履行告知義務(wù)(四)
17 領(lǐng)隊(duì)在銷售中如何履行告知義務(wù)(五)
18 領(lǐng)隊(duì)在銷售中如何履行告知義務(wù)(六)
19 領(lǐng)隊(duì)的承諾等同于旅行社的承諾
20 領(lǐng)隊(duì)在銷售和服務(wù)中不可隨意承諾(一)
21 領(lǐng)隊(duì)在銷售和服務(wù)中不可隨意承諾(二)
22 領(lǐng)隊(duì)在銷售和服務(wù)中不可隨意承諾(三)
23 領(lǐng)隊(duì)在銷售和服務(wù)中不可隨意承諾(四)
24 領(lǐng)隊(duì)在銷售和服務(wù)中不可隨意承諾(五)
25 領(lǐng)隊(duì)在銷售和服務(wù)中不可隨意承諾(六)
26 旅游價(jià)格是否必須完全相同
27 自費(fèi)項(xiàng)目必須體現(xiàn)自愿原則
28 旅行社為領(lǐng)隊(duì)工作失誤賠償
素質(zhì)篇
29 航班晚點(diǎn)，慢待乘客，激怒領(lǐng)隊(duì)，她勇敢地與某航空公司“較勁”
30 領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)通過安檢為什么受阻
31 從客人托運(yùn)的行李丟失事件看領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力
32 細(xì)心的領(lǐng)隊(duì)，關(guān)鍵時(shí)刻拿起投訴的武器，一舉獲勝
33 客人理性維權(quán)，旅行社違約賠款
34 幽默“幽”出了投訴
35 領(lǐng)隊(duì)要求旅行社退貨是否合理
36 領(lǐng)隊(duì)不可隨意處置游客的財(cái)產(chǎn)
37 領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)不得違反法律規(guī)定
38 領(lǐng)隊(duì)是否可以扣壓游客的證件
39 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)認(rèn)真核對(duì)游客證件
40 領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)是“補(bǔ)臺(tái)”而不是“拆臺(tái)”
41 領(lǐng)隊(duì)的“補(bǔ)臺(tái)”難以掩蓋旅行社的不足
42 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)制止游客參加黃色節(jié)目
43 領(lǐng)隊(duì)在提供服務(wù)中的自我保護(hù)
44 女領(lǐng)隊(duì)遭遇性騷擾
45 放棄的權(quán)利不得要求賠償
46 在旅游購(gòu)物中領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)遵循的原則
47 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)事先告知以減少游客退貨糾紛
48 出境游小費(fèi)糾紛的處理
49 領(lǐng)隊(duì)必須正確理解自己的權(quán)利和義務(wù)
50 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)不可抗力
51 不可抗力發(fā)生后領(lǐng)隊(duì)必須履行協(xié)助義務(wù)
52領(lǐng)隊(duì)及時(shí)取證確保旅行社勝訴
規(guī)范篇
53 擴(kuò)大的損失不得要求賠償
54 游客的過失不能減輕旅行社的責(zé)任
55 定金和預(yù)付款具有不同的法律后果
56 違約責(zé)任承擔(dān)的法與情
57 旅行社如何向游客收取違約金
58 領(lǐng)隊(duì)與游客拼住客房的糾紛
59 旅行社是否可以拒絕游客參游
60 特殊群體收費(fèi)糾紛的解決
61 旅游合同轉(zhuǎn)讓中存在的糾紛
62 旅行社約定飯店標(biāo)準(zhǔn)時(shí)存在的問題
63 豪華游廣告引起的糾紛
64 違約責(zé)任承擔(dān)是否包含精神損害賠償
65 旅行社代辦合同責(zé)任如何承擔(dān)
66 旅行社對(duì)供應(yīng)商控制不力的后果
67 旅行社應(yīng)為供應(yīng)商的過錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任
68 出境游保證金管理中的問題
69 領(lǐng)隊(duì)不得隨意調(diào)整行程
70 如何開好行前說明會(huì)
71 游客提出減少景點(diǎn)時(shí)的處理
72 漏游旅游景點(diǎn)的嚴(yán)重后果
73 出團(tuán)前游客取消行程領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)
74 旅途中游客要求解除合同 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)
75 游客“出境游補(bǔ)出境游”的要求是否合理
76 自費(fèi)項(xiàng)目變更領(lǐng)隊(duì)該做些什么
77 面對(duì)天氣變化領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)有所作為
78 遲延履行不能免除民事責(zé)任
安全篇
79 海嘯襲來 率團(tuán)機(jī)智避險(xiǎn)創(chuàng)奇跡
80 10歲小女孩的腳趾被電梯夾住之后
81 她的機(jī)智使團(tuán)隊(duì)的處境轉(zhuǎn)危為安
82 領(lǐng)隊(duì)如何履行安全保障義務(wù)
83 領(lǐng)隊(duì)的保管義務(wù)應(yīng)當(dāng)如何履行
84 為游客代管行李物品時(shí)領(lǐng)隊(duì)的告知義務(wù)
85 游客隨身攜帶物品遺失的責(zé)任承擔(dān)
86 游客受到人身傷害后領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)(一)
87 游客受到人身傷害后領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)(二)
88 游客受到人身傷害后領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)(三)
89 游客受到人身傷害后領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)(四)
90 游客受到人身傷害后領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)(五)
91 游客受到人身傷害后領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)(六)
92 游客受到人身傷害后領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)(七)
93 游客受到人身傷害后領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)(八)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   案例 2004年5月從舊金山飛往上海的航班普通倉(cāng)中，大約有三四個(gè)中國(guó)旅游團(tuán)。一位資深的領(lǐng)隊(duì)在十幾個(gè)小時(shí)的飛行中，親眼目睹了美國(guó)的空中服務(wù)人員對(duì)中國(guó)乘客的態(tài)度所發(fā)生的變化，令人尷尬。 上午10點(diǎn)（當(dāng)?shù)貢r(shí)間）起飛后不到一個(gè)小時(shí)，飛機(jī)上開始供應(yīng)午餐和飲料?？战銈儫崆榈貫槊恳晃怀丝吞峁┛Х取⒏鞣N果汁、啤酒等。午餐過后，機(jī)上的廣播員開始用中、日、英三種語言向乘客推薦飛機(jī)上的免稅商品，幾分鐘后，裝著各種免稅商品的車子推進(jìn)機(jī)艙的過道，幾位空姐面帶微笑，將詢問的眼神投向乘客們，機(jī)艙前部的外國(guó)乘客只是用欣賞的眼光看了一下化妝品和各種飾品，幾乎無人購(gòu)買。當(dāng)車子推向機(jī)艙后部的中國(guó)乘客面前時(shí)，大家都爭(zhēng)著購(gòu)買。頓時(shí)，幾位空姐興奮異常，殷勤地幫助中國(guó)乘客選購(gòu)，真是不厭其煩，嘴上不停地說“Thank you”、“Thank you”。片刻車子上的各種商品被中國(guó)乘客們一掃而光。幾位空中小姐幾乎用小跑的速度到后艙取物。一些外國(guó)乘客們亦向這些慷慨解囊、熱情捧場(chǎng)的中國(guó)乘客們投以友好、羨慕的眼光。 當(dāng)?shù)貢r(shí)間下午3點(diǎn)左右，空姐們又一次為乘客們提供各種飲料之后，機(jī)艙里的乘客們有的進(jìn)入休息狀態(tài)，有的看電視、聽音樂等，都開始安靜下來。此時(shí)，一名40歲左右的中國(guó)男子從洗手間走出來，隨著飄出一股淡淡的香煙味。幾乎是同時(shí)，一位高個(gè)子的美國(guó)機(jī)上服務(wù)人員，看樣子像是主管，大聲地向正往前走的那位中國(guó)男士喊：“Stop！Stop！”并用手抓住他的肩迫使他停下來，同時(shí)又大聲地問周圍的人：“對(duì)不起，在座的中國(guó)乘客們，有人會(huì)講英語嗎？”一位領(lǐng)隊(duì)馬上回答：“我會(huì)講英語，我是領(lǐng)隊(duì)，需要幫助嗎？”高個(gè)子美國(guó)服務(wù)人員說：“請(qǐng)您問這位先生剛才是不是在洗手間里抽煙？如果是他，待航班抵達(dá)目的地時(shí)，他將被逮捕！”這位資深的領(lǐng)隊(duì)很平靜地問那位看樣子已經(jīng)很緊張的中年男士：“你在洗手問里抽過煙嗎？如果你沒有抽煙，你進(jìn)去的時(shí)候是否聞到了煙味？如果你聞到過，那就應(yīng)該不是你抽的煙，否則，你就要惹大麻煩了……”領(lǐng)隊(duì)又將這幾句話重復(fù)了一遍，那位驚訝的男士顯然已領(lǐng)會(huì)到領(lǐng)隊(duì)是想幫助他擺脫尷尬的處境，就順著他的意思說：“我沒抽煙，我進(jìn)去的時(shí)候就聞到煙味……”那位美國(guó)機(jī)上服務(wù)人員，聽完領(lǐng)隊(duì)的翻譯之后，極不情愿地走了。此時(shí)，周圍繃緊了神經(jīng)的那些中國(guó)游客，終于放下心來。 評(píng)析 第一，全球絕大部分的航空公司都有禁止乘客在機(jī)上吸煙的規(guī)定，違反者重罰。尤其是美國(guó)自“9?11”之后更加嚴(yán)格禁止機(jī)上吸煙。 第二，依據(jù)中國(guó)法律法規(guī)的規(guī)定，游客在出境旅游活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）的法律，尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣，不得有損害兩國(guó)友好關(guān)系的行為；應(yīng)當(dāng)自尊、自重、自愛，維護(hù)祖國(guó)和中國(guó)公民的尊嚴(yán)和形象，不得有損害國(guó)格、人格的行為。該游客顯然違反了上述兩項(xiàng)。 第三，自告奮勇?lián)畏g的那位領(lǐng)隊(duì)，處理此種突發(fā)事件沉著、冷靜，機(jī)智且不露聲色地使當(dāng)事人躲過了重罰，同時(shí)，為中國(guó)游客挽回了面子。 第四，法律法規(guī)意識(shí)淡薄，有法不守，有規(guī)不執(zhí)行似已成為自然，這是中國(guó)游客出國(guó)旅游遭遇麻煩的重要原因之一。

編輯推薦

《出境旅游領(lǐng)隊(duì)工作案例解析》由旅游教育出版社出版。

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