汽車綜合服務管理

內容概要

本書的內容基本囊括汽車綜合服務領域的各個方面，包括汽車綜合服務概念內涵與外延的定義、服務戰(zhàn)略、汽車生產與流通企業(yè)的技術服務、汽車的養(yǎng)護與維修服務、汽車配件經營、汽車置換與二手車交易、汽車相關法律服務、汽車服務市場開發(fā)等內容。本書主要涉及汽車服務各個領域的經營管理問題，突出經營管理特色，對于涉及汽車服務領域的各類技術問題給予了方向性的描述。本書是國內比較全面、系統(tǒng)論述汽車綜合服務的書，對填補國內汽車綜合服務領域的理論空白起到積極作用，同時也將對我國汽車綜合服務領域的發(fā)展起指導性的作用。本書是我國汽車工業(yè)連續(xù)6年高速發(fā)展、機動車保有量達到1.6億的形勢下的現(xiàn)實要求。它可作為大中專院校汽車服務工程課程的教材，也可作為從事汽車服務貿易領域相關工作人員的培訓資料和工具指南。

書籍目錄

第1章　緒論　1.1　我國汽車產業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展　1.2　汽車綜合服務的內涵　1.3　汽車綜合服務產業(yè)的發(fā)展與地位　習題第2章　汽車綜合服務戰(zhàn)略　2.1　汽車綜合服務企業(yè)的性質及服務戰(zhàn)略的概念　2.2　服務競爭環(huán)境特點　2.3　服務競爭戰(zhàn)略　2.4　服務質量　2.5　服務補救的內涵及意義　2.6　補救性服務措施　習題第3章　汽車廠商的售后服務與服務管理　3.1　售后服務概述　3.2　汽車廠商售后服務的技術性工作　3.3　售后服務站點（網點）的建設與管理　3.4　售后服務的管理　3.5　特殊產品與用戶的售后服務　習題第4章　汽車維修與美容裝飾服務管理　4.1　汽車的維修作業(yè)　4.2　汽車維修的質量檢驗　4.3　汽車維修行業(yè)管理　4.4　汽車美容與裝飾服務　習題第5章　汽車配件經營管理　5.1　國內汽車配件市場歷史演進與發(fā)展趨勢　5.2　汽車配件零售網點的經營管理　5.3　汽車配件交易市場的經營管理　5.4　汽車配件的連鎖與特許經營　5.5　汽車零部件再造的意義　習題第6章　舊機動車交易　6.1　概述　6.2　舊機動車交易市場的發(fā)展現(xiàn)狀　6.3　舊機動車評估　6.4　二手車置換操作過程　6.5　舊機動車交易行為的管理　習題第7章　汽車綜合服務管理政策法規(guī)及汽車法律服務概述　7.1　汽車技術服務管理政策法規(guī)　7.2　汽車產業(yè)發(fā)展政策　7.3　其他相關汽車政策　7.4　汽車法律服務　習題第8章　汽車綜合服務市場的開發(fā)　8.1　概述　8.2　經營性停車場的建設與管理　8.3　汽車裝飾美容專營店的運營管理　8.4　汽車租賃　8.5　汽車文化及其相關服務市場　習題第9章　汽車產品回收與再生　9.1　汽車回收與再生的基本概念　9.2　國外汽車回收與再生系統(tǒng)與現(xiàn)狀　9.3　我國汽車產品回收利用技術政策　9.4　中外汽車回收與再造方面的差距明顯　習題第10章　機動車保險概述　10.1　機動車保險的含義及作用　10.2　汽車保險業(yè)的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀的分析　10.3　機動車保險條款簡介　10.4　機動車交通事故責任強制保險　10.5　機動車保險理賠　習題參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第2章　汽車綜合服務戰(zhàn)略　　學習目標　　1．了解提供汽車綜合服務企業(yè)的性質。　　2．掌握汽車綜合服務戰(zhàn)略的基本內涵及其在汽車綜合服務中的地位和作用?！　?．掌握服務競爭環(huán)境的內涵及特點。　　4．掌握汽車綜合服務企業(yè)一般性競爭戰(zhàn)略及其在汽車綜臺服務競爭中的特點和適用情況?！　?．掌握汽車綜合服務企業(yè)服務質量的內涵、測量及其管理方法?！　?．掌握服務補救的內涵、成因以及服務的對策?！　?．1　汽車綜合服務企業(yè)的性質及服務戰(zhàn)略的概念　　2．1．1汽車綜合服務企業(yè)的性質及服務內涵　　一為了闡明汽車綜合服務企業(yè)的性質，我們首先來了解。下美國管理學家羅杰·施米諾設計的一個服務過程矩陣，如圖2．1所示。在該矩陣中，他根據(jù)影響服務傳遞過程性質的兩個主要維度,對服務進行了分類。用垂直維度衡量勞動力密集程度；即勞動力成本與資本成本的比率。因此，資本密集型服務，如航空公司和醫(yī)院位于矩陣韻上半區(qū)，因為它們在廠房和設備上的投資大大高于其勞動力支出；勞動力密集型服務，如學校、零售業(yè)、會計和法律服務業(yè)，則位于矩陣的下方，因為它們的勞動力成本消耗高于其資本成本消耗。按照“服務工廠”、“服務作坊”、“大眾化服務”、“專業(yè)服務”四個象限的內容進行說明，兩個維度是分別獨立的說明不同企業(yè)在勞動力成本與資本成本之間不同比例不同給企業(yè)帶來韻特點?！　∷骄S度衡量的是企業(yè)與客戶之間的相互作用及定制程度。定制是一個營銷變量，它指因顧客個人需求的特殊性而影響企業(yè)要為其傳遞服務韻性質和個性化程度的能力。若服務是標準化而不是定制化的，顧客與服務提供者之間就不需要多少交互。例如，在麥當勞就餐，吃的都是制成品，個性化程度低，且顧客與服務提供者之間發(fā)生的交互很少；而在飯吃飯就基本上屬于定制服務，顧客會因為自己的飲食習慣和當時的興趣要求飯店提供符合特殊口味的餓食，比如牛排會因為習慣而要求七成熟或五成熟，菜辣與不辣，口味是否偏重或輕的問題等。

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