汽車綜合服務(wù)管理

內(nèi)容概要

本書的內(nèi)容基本囊括汽車綜合服務(wù)領(lǐng)域的各個方面，包括汽車綜合服務(wù)概念內(nèi)涵與外延的定義、服務(wù)戰(zhàn)略、汽車生產(chǎn)與流通企業(yè)的技術(shù)服務(wù)、汽車的養(yǎng)護(hù)與維修服務(wù)、汽車配件經(jīng)營、汽車置換與二手車交易、汽車相關(guān)法律服務(wù)、汽車服務(wù)市場開發(fā)等內(nèi)容。本書主要涉及汽車服務(wù)各個領(lǐng)域的經(jīng)營管理問題，突出經(jīng)營管理特色，對于涉及汽車服務(wù)領(lǐng)域的各類技術(shù)問題給予了方向性的描述。本書是國內(nèi)比較全面、系統(tǒng)論述汽車綜合服務(wù)的書，對填補(bǔ)國內(nèi)汽車綜合服務(wù)領(lǐng)域的理論空白起到積極作用，同時也將對我國汽車綜合服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展起指導(dǎo)性的作用。本書是我國汽車工業(yè)連續(xù)6年高速發(fā)展、機(jī)動車保有量達(dá)到1.6億的形勢下的現(xiàn)實要求。它可作為大中專院校汽車服務(wù)工程課程的教材，也可作為從事汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域相關(guān)工作人員的培訓(xùn)資料和工具指南。

書籍目錄

第1章　緒論　1.1　我國汽車產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展　1.2　汽車綜合服務(wù)的內(nèi)涵　1.3　汽車綜合服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與地位　習(xí)題第2章　汽車綜合服務(wù)戰(zhàn)略　2.1　汽車綜合服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)及服務(wù)戰(zhàn)略的概念　2.2　服務(wù)競爭環(huán)境特點　2.3　服務(wù)競爭戰(zhàn)略　2.4　服務(wù)質(zhì)量　2.5　服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵及意義　2.6　補(bǔ)救性服務(wù)措施　習(xí)題第3章　汽車廠商的售后服務(wù)與服務(wù)管理　3.1　售后服務(wù)概述　3.2　汽車廠商售后服務(wù)的技術(shù)性工作　3.3　售后服務(wù)站點（網(wǎng)點）的建設(shè)與管理　3.4　售后服務(wù)的管理　3.5　特殊產(chǎn)品與用戶的售后服務(wù)　習(xí)題第4章　汽車維修與美容裝飾服務(wù)管理　4.1　汽車的維修作業(yè)　4.2　汽車維修的質(zhì)量檢驗　4.3　汽車維修行業(yè)管理　4.4　汽車美容與裝飾服務(wù)　習(xí)題第5章　汽車配件經(jīng)營管理　5.1　國內(nèi)汽車配件市場歷史演進(jìn)與發(fā)展趨勢　5.2　汽車配件零售網(wǎng)點的經(jīng)營管理　5.3　汽車配件交易市場的經(jīng)營管理　5.4　汽車配件的連鎖與特許經(jīng)營　5.5　汽車零部件再造的意義　習(xí)題第6章　舊機(jī)動車交易　6.1　概述　6.2　舊機(jī)動車交易市場的發(fā)展現(xiàn)狀　6.3　舊機(jī)動車評估　6.4　二手車置換操作過程　6.5　舊機(jī)動車交易行為的管理　習(xí)題第7章　汽車綜合服務(wù)管理政策法規(guī)及汽車法律服務(wù)概述　7.1　汽車技術(shù)服務(wù)管理政策法規(guī)　7.2　汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策　7.3　其他相關(guān)汽車政策　7.4　汽車法律服務(wù)　習(xí)題第8章　汽車綜合服務(wù)市場的開發(fā)　8.1　概述　8.2　經(jīng)營性停車場的建設(shè)與管理　8.3　汽車裝飾美容專營店的運營管理　8.4　汽車租賃　8.5　汽車文化及其相關(guān)服務(wù)市場　習(xí)題第9章　汽車產(chǎn)品回收與再生　9.1　汽車回收與再生的基本概念　9.2　國外汽車回收與再生系統(tǒng)與現(xiàn)狀　9.3　我國汽車產(chǎn)品回收利用技術(shù)政策　9.4　中外汽車回收與再造方面的差距明顯　習(xí)題第10章　機(jī)動車保險概述　10.1　機(jī)動車保險的含義及作用　10.2　汽車保險業(yè)的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀的分析　10.3　機(jī)動車保險條款簡介　10.4　機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險　10.5　機(jī)動車保險理賠　習(xí)題參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第2章　汽車綜合服務(wù)戰(zhàn)略　　學(xué)習(xí)目標(biāo)　　1．了解提供汽車綜合服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)?！　?．掌握汽車綜合服務(wù)戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵及其在汽車綜合服務(wù)中的地位和作用?！　?．掌握服務(wù)競爭環(huán)境的內(nèi)涵及特點。　　4．掌握汽車綜合服務(wù)企業(yè)一般性競爭戰(zhàn)略及其在汽車綜臺服務(wù)競爭中的特點和適用情況。　　5．掌握汽車綜合服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、測量及其管理方法?！　?．掌握服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵、成因以及服務(wù)的對策?！　?．1　汽車綜合服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)及服務(wù)戰(zhàn)略的概念　　2．1．1汽車綜合服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)及服務(wù)內(nèi)涵　　一為了闡明汽車綜合服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)，我們首先來了解。下美國管理學(xué)家羅杰·施米諾設(shè)計的一個服務(wù)過程矩陣，如圖2．1所示。在該矩陣中，他根據(jù)影響服務(wù)傳遞過程性質(zhì)的兩個主要維度,對服務(wù)進(jìn)行了分類。用垂直維度衡量勞動力密集程度；即勞動力成本與資本成本的比率。因此，資本密集型服務(wù)，如航空公司和醫(yī)院位于矩陣韻上半?yún)^(qū)，因為它們在廠房和設(shè)備上的投資大大高于其勞動力支出；勞動力密集型服務(wù)，如學(xué)校、零售業(yè)、會計和法律服務(wù)業(yè)，則位于矩陣的下方，因為它們的勞動力成本消耗高于其資本成本消耗。按照“服務(wù)工廠”、“服務(wù)作坊”、“大眾化服務(wù)”、“專業(yè)服務(wù)”四個象限的內(nèi)容進(jìn)行說明，兩個維度是分別獨立的說明不同企業(yè)在勞動力成本與資本成本之間不同比例不同給企業(yè)帶來韻特點?！　∷骄S度衡量的是企業(yè)與客戶之間的相互作用及定制程度。定制是一個營銷變量，它指因顧客個人需求的特殊性而影響企業(yè)要為其傳遞服務(wù)韻性質(zhì)和個性化程度的能力。若服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化而不是定制化的，顧客與服務(wù)提供者之間就不需要多少交互。例如，在麥當(dāng)勞就餐，吃的都是制成品，個性化程度低，且顧客與服務(wù)提供者之間發(fā)生的交互很少；而在飯吃飯就基本上屬于定制服務(wù)，顧客會因為自己的飲食習(xí)慣和當(dāng)時的興趣要求飯店提供符合特殊口味的餓食，比如牛排會因為習(xí)慣而要求七成熟或五成熟，菜辣與不辣，口味是否偏重或輕的問題等。

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