牙科診所管理策略與方法

前言

　　現(xiàn)在，大家都感覺到，民營口腔事業(yè)進(jìn)入了一個(gè)非常關(guān)鍵的時(shí)期。經(jīng)過20多年的探索、開拓、跋涉，診所和從業(yè)人員的隊(duì)伍已經(jīng)越來越壯大，勢(shì)不可擋。但面臨的問題和矛盾也日益彰顯，困惑和迷茫之感徘徊在大家的心中。　　正因?yàn)槿绱?，診所經(jīng)營管理也就成為民營口腔從業(yè)人員越來越關(guān)心的課題了。盡管還有許多人把口腔醫(yī)學(xué)和管理學(xué)視為兩個(gè)截然不同的領(lǐng)域，但是誰也無法否認(rèn)兩者在診所發(fā)展上不分伯仲的關(guān)系。仔細(xì)研究發(fā)現(xiàn)，管理學(xué)與醫(yī)學(xué)有著許多相似的地方。首先，它們都是變量很多，都是在變量中求解，在變量中破題，在變量中收獲，答案往往在預(yù)料之外。第二，它們雖有大量的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，但似乎很難像數(shù)學(xué)、物理那樣有一些“定律”和“法則”可用。它們的個(gè)體差異太大，不確定性太大，過往被公認(rèn)的藥物或者企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的方法經(jīng)常會(huì)因?yàn)榄h(huán)境和對(duì)象的改變失去原有的效用。上天造人，人體的精密和奇妙讓想要修補(bǔ)它的人顯得很無力；人建組織機(jī)構(gòu)，又使任何想用固定規(guī)律來駕馭它的人力不從心。從這個(gè)意義上來講，民營口腔從業(yè)人員在學(xué)習(xí)、借鑒和運(yùn)用診所管理的理論和經(jīng)驗(yàn)方面，有著“先天”的優(yōu)勢(shì)。只不過，國外的管理非常講究程序、規(guī)則和條文，而中國式管理則更多仰仗情感、道德和關(guān)系?！　∶绹腥税殉晒Γ⊿LJCCESS）的七個(gè)字母拆成相應(yīng)的句子，稱之為取得成功的基本要素：See your goal（明確目標(biāo)）；Understand the obstacles（正視障礙）；Clear your mind of do dubt（堅(jiān)定不移）；Create a positive mental picture（積極進(jìn)?。?；Embrace the challenge（不畏挑戰(zhàn)）；Stay on track（持之以恒）；Show the world you can do it（勇于實(shí)踐）。

內(nèi)容概要

　　差異化的力量、差異化——把與眾不同做到極致、裝修——不必豪華，有創(chuàng)意就好、設(shè)備——武器精良帶來高效益、E．T．O．B．W——讓就診者心情舒暢、電腦和互聯(lián)網(wǎng)——令你工作愉快、細(xì)節(jié)——決定成敗、感情是個(gè)好東西、醫(yī)學(xué)——需要投入感情的事業(yè)、在感情上下足工夫、感同身受、傾聽——70％時(shí)間與病人聊天、感情投資——電話跟進(jìn)隨訪、不必VOP．每人都應(yīng)有Preferential之感等等。

作者簡(jiǎn)介

　　于泰唱，1969年畢業(yè)于北京醫(yī)學(xué)院[現(xiàn)北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部]口腔系。1981年在北京醫(yī)學(xué)院口腔系獲醫(yī)學(xué)碩士學(xué)位。1985年晉升為副教授，歷任中山醫(yī)學(xué)院口腔病理學(xué)教研組主任、口腔系辦公室主任、系副主任。1984年至1985年在丹麥皇家牙科學(xué)院研修（WHO FelloW）。1992年移居加拿大，任職于多倫多大學(xué)牙科系和加拿大種植研究所。1994年開始，以“加方代表”身份在中加合作上海口腔醫(yī)療中心工作。2002年就任北京微笑口腔副總經(jīng)理。2005年6月退休，潛心致力于中國口腔診所經(jīng)營管理的研究工作?！　W堯，曾任廣東省口腔醫(yī)院副院長，現(xiàn)任廣東華南口腔醫(yī)院院長，主任醫(yī)師。廣東省口腔醫(yī)學(xué)會(huì)副秘書長兼民營工作委員會(huì)主任。主持過省級(jí)科研課題3項(xiàng)，廳級(jí)課題4項(xiàng)。發(fā)表專業(yè)論文50余篇，管理論文40余篇。出版專業(yè)著作（牙科診所手冊(cè)）、《口腔科助理手冊(cè)》、《牙科診療中的感染控制》，科普著作《牙科醫(yī)生手記》并獲廣東省優(yōu)秀科普?qǐng)D書獎(jiǎng)勵(lì)，以及《孕婦和嬰幼兒口腔保健手冊(cè)》，在全國報(bào)刊雜志發(fā)表科普文章900余篇，獲獎(jiǎng)7篇。獲廣東省資深科普作家稱號(hào)和中華口腔醫(yī)學(xué)會(huì)頒發(fā)的全國百名口腔健康衛(wèi)士稱號(hào)。　　石考龍，廣州市博濟(jì)牙科中心所長，副主任醫(yī)師，1991年7月畢業(yè)于中山醫(yī)科大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)系.獲口腔醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位。1999年取得經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位。曾任廣州市越秀區(qū)口腔疾病防治所所長。2003年創(chuàng)辦博濟(jì)牙科中心至今。現(xiàn)任廣東省口腔醫(yī)學(xué)會(huì)民營工作委員會(huì)副主任，廣東省醫(yī)院協(xié)會(huì)口腔管理分會(huì)委員，對(duì)口腔診所經(jīng)營管理頗有研究。

書籍目錄

第一章 差異化的力量差異化——把與眾不同做到極致裝修——不必豪華，有創(chuàng)意就好設(shè)備——武器精良帶來高效益E．T．O．B．W——讓就診者心情舒暢電腦和互聯(lián)網(wǎng)——令你工作愉快細(xì)節(jié)——決定成敗第二章 感情是個(gè)好東西醫(yī)學(xué)——需要投入感情的事業(yè)在感情上下足工夫感同身受傾聽——70％時(shí)間與病人聊天感情投資——電話跟進(jìn)隨訪不必VOP．每人都應(yīng)有Preferential之感不妨請(qǐng)病人作“自我評(píng)估”善待老人和孩子第三章 品牌意識(shí)從星巴克咖啡說到“品牌”品牌與核心價(jià)值觀品牌的個(gè)性化梅厄醫(yī)院的啟示可見度和可信度廣告的”度診所的可見度與個(gè)人的可見度“亮相”——參與社區(qū)活動(dòng)與媒體互動(dòng)“服務(wù)大眾”也是創(chuàng)品牌創(chuàng)建品牌的注意事項(xiàng)第四章 診所的戰(zhàn)略計(jì)劃牙科診所管理與企業(yè)管理的共同點(diǎn)戰(zhàn)略計(jì)劃并不神祕(mì)強(qiáng)項(xiàng)與不足機(jī)遇與威脅戰(zhàn)略思維——重在過程第五章 機(jī)遇我國有全世界最大的口腔病人群體千萬不要輕易放過“讓我想想”的病人重新檢查病人喚醒沉睡的巨人充分利用病人的醫(yī)療福利用好互聯(lián)網(wǎng)和電子郵件適時(shí)擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容不要對(duì)醫(yī)保的病人抱過高期望吸引更多“按服務(wù)收費(fèi)”的病人善于鑒別和捕捉機(jī)遇第六章 專業(yè)聯(lián)系與醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)同道們的聯(lián)系雙贏的聯(lián)系建立、保持和發(fā)展與有影響力的人的聯(lián)系不失時(shí)機(jī)地?cái)U(kuò)大社交圈第七章 病人的期望、滿意和忠誠病人并非都是“上帝”消除醫(yī)患間的“期望溝”怎樣做一個(gè)好醫(yī)生牙科病人更關(guān)心診治過程感情，以禮貌與尊重為基礎(chǔ)了解病人的期望引導(dǎo)病人的期望面對(duì)不切臺(tái)實(shí)際的期望先挑選50位”諍友”病人感謝忠誠的病人口碑是最有用的廣告對(duì)病人“少承諾多給予”致新員工的信第八章 醫(yī)患溝通：方法與技巧信任的價(jià)值把病人的利益放在第一位禮貌對(duì)待病人增進(jìn)病人對(duì)你的了解先進(jìn)設(shè)備在醫(yī)患溝通中的作用高度尊重病人的隱私權(quán)自信心：醫(yī)生要從自己做起把治療計(jì)劃全面介紹給病人口腔內(nèi)窺鏡——讓病人參與診斷盡可能采用保守的治療方法了解病人最關(guān)心的問題“傾聽”也有技巧盯住病人感興趣的事情眼見為實(shí)不要對(duì)病人有偏見時(shí)機(jī)是關(guān)鍵讓病人更容易說“可以”“過度”，可能成為徒勞SPA牙科診所第九章 定價(jià)和收費(fèi)定價(jià)關(guān)乎診所的生存和發(fā)展還有比費(fèi)用更重要的東西讓醫(yī)生與患者對(duì)價(jià)絡(luò)、價(jià)值達(dá)成共識(shí)送服務(wù)，講質(zhì)量，不打折與保險(xiǎn)公司的關(guān)系面對(duì)討價(jià)還價(jià)的病人適時(shí)提高收費(fèi)的技巧關(guān)于利潤第十章 市場(chǎng)調(diào)查：關(guān)注病人的體驗(yàn)想病人之所想病人滿意度的調(diào)查單問題調(diào)查集中分組調(diào)查成立顧問委員會(huì)……第十一章 診所營銷第十二章 招聘員工第十三章 當(dāng)個(gè)好所長第十四章 善待員工第十五章 診所的團(tuán)隊(duì)建設(shè)第十六章 運(yùn)營之道——行重于言

章節(jié)摘錄

　　我們現(xiàn)在談?wù)摰帽容^多的是“診所無紙化”。其實(shí)，真正做到這一步還遠(yuǎn)著呢。但不可否認(rèn)的是，診所的工作越來越倚重電腦了，衡量一個(gè)診所檔次高低的重要標(biāo)準(zhǔn)就是有沒有使用電腦，評(píng)價(jià)一個(gè)診所是否與吋俱進(jìn)的重要指標(biāo)就是有沒有實(shí)現(xiàn)電腦管理?！霸\所無紙化”不是單純把檔案資料輸入電腦，而是能夠在任何時(shí)間和任何地方都能夠得到有關(guān)病人的信息，從中找到我們所需要的資料。有人是這樣來評(píng)價(jià)“診所無紙化”的：無紙化=清潔整齊=不緊張：工作效率提高＝生活質(zhì)量提升＝快樂的醫(yī)生?！　‰娔X管理診所還有一個(gè)內(nèi)容，就是建立自己的網(wǎng)站。對(duì)一個(gè)真正想把診所做好的醫(yī)生來說，設(shè)立網(wǎng)站已經(jīng)不再是一個(gè)可有可無的選擇，而是一個(gè)必須要做的事情。一個(gè)精心設(shè)計(jì)的網(wǎng)站能夠使診所的競(jìng)爭(zhēng)力大大提高。一個(gè)健全的網(wǎng)站一般都會(huì)包括以下內(nèi)容：　　診所的歷史和理念?！　≡\所提供的服務(wù)?！　〕Ｒ娭委煹暮?jiǎn)介和治療前后的對(duì)照照片。　　電話號(hào)碼，傳真號(hào)碼，工作時(shí)間?！　≡\所照片?！　≡\所地址和交通圖?！　♂t(yī)生和員工的照片及簡(jiǎn)單介紹?！　】谇唤】抵R(shí)教育?！　≡\所簡(jiǎn)報(bào)?！　?duì)經(jīng)常會(huì)問及的問題的回答（FAQ）?！　【W(wǎng)上預(yù)約?！　‰娮余]件鏈接。　　可供下載的表格，如新病人登記表、病史問卷調(diào)查表等?！　∠嚓P(guān)網(wǎng)站的鏈接?！　』ヂ?lián)網(wǎng)不但可以大大加強(qiáng)診所與病人之間的聯(lián)系，它還能夠改善醫(yī)生與員工、診所與技工所之間的溝通。需要注意的是，網(wǎng)站設(shè)計(jì)已經(jīng)成為一項(xiàng)相當(dāng)專業(yè)的工作，最好請(qǐng)這方面的專業(yè)人士來做，使網(wǎng)站更具親和力和吸引力。有人做過調(diào)查，如果要敲擊3次才能找到要找的東西，83％的互聯(lián)網(wǎng)使用者就會(huì)放棄了。　　細(xì)節(jié)——決定成敗　　“細(xì)節(jié)決定一切”是管理學(xué)上的一句名言，但真正落實(shí)到行動(dòng)上的人卻不多。美國航空公司是這樣告誡員工的：“即使每一件事情都做得完美無缺，乘客也認(rèn)為是應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/pre>




編輯推薦
　　《牙科診所管理策略與方法》中提到在常人的眼里，牙科診所的開業(yè)醫(yī)師屬于“先富起來的”一批人，他們活得很瀟灑，很自在，很讓人羨慕，也很讓人有點(diǎn)忌妒。但只是身陷其境的人才會(huì)體驗(yàn)到耀眼光環(huán)后面的那個(gè)陰影，光環(huán)越大，陰影也就越大。牙科診所開業(yè)醫(yī)師這一“族”普遍處于沉重的管理壓力之下……





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