銀行禮儀

前言

面前是五千年文明古國的禮儀文化精魂，歷史的昭示和現(xiàn)實的承載，疊合成一座高山仰止般的不朽造型、禮儀的歷史傳承，是由人類文明進步的宏觀背景決定的。從人類社會的萌芽時期開始，禮儀便隨著人類社會的出現(xiàn)和發(fā)展而開始自身的開發(fā)和傳遞。人類選擇禮儀的理由并不重要，重要的是通過禮儀活動，從蒙昧中走出來的原始人已經(jīng)注意尊卑有序，男女有別。禮儀在其漫長的開發(fā)和傳遞中，隨著原始社會解體過渡到奴隸社會，最終在封建社會的漢、唐、宋、明等朝代走向全面的鼎盛和輝煌，并由此形成各朝代的典章制度和社會規(guī)范，當(dāng)時的東方大國禮儀研究碩果累累。在一段很長的時間里，華夏古都云集了來華的異邦友人，他們領(lǐng)略了泱泱大國的繁榮昌盛，更領(lǐng)略了泱泱大國彬彬有禮的君子風(fēng)度。還有那些往返于絲綢之路的商隊，也同樣讓世人領(lǐng)略到中華禮儀的魅力。華夏文明孕育出的禮儀文化，成為“禮儀之邦”千年不朽的鮮活生命象征。然而，遠(yuǎn)年的文明盛載出遠(yuǎn)年的禮儀，遠(yuǎn)年的文明同樣負(fù)載出遠(yuǎn)年的蒙昧。河姆渡七千年前的陶器、木器、骨器大量出土的時候，考古學(xué)者卻在陶釜和陶罐里發(fā)現(xiàn)了煮食人肉的證據(jù)；挖掘出很多無頭骨架，證明這里盛行過可以稱之為“獵首”的殺人祭奠儀式的時候，悠久文化中包含著大量無法掩飾的蒙昧和野蠻。蒙昧一野蠻一文明，這三個階段是人類文化和社會發(fā)展的普遍階段。文明是對蒙昧和野蠻的擺脫，人類發(fā)展的大過程如此，每個歷史階段的小過程也是如此。

內(nèi)容概要

這些年，作者一直從事銀行禮儀和員工服務(wù)行為規(guī)范的培訓(xùn)工作，并在各省、市擔(dān)任多家銀行的全年禮儀顧問。把自己多年來為銀行員工禮儀培訓(xùn)的體會和經(jīng)驗寫成一本書，是我熱切的愿望。由于擔(dān)心自己金融知識淺薄，對銀行業(yè)了解不夠精深而遲遲沒有動筆，但這種想法一直在我心中醞釀。    在許多從事銀行工作的朋友的支持和鼓勵下，作者終于把自己多年來為銀行進行禮儀培訓(xùn)，并擔(dān)任禮儀顧問的工作體會和經(jīng)驗寫了下來。    寫作本書的主旨是，作者想以銀行客戶和禮儀顧問的雙重身份來與大家分享禮儀，分享銀行員工如何更好地為客戶服務(wù)。作者想站在客戶的角度、用客戶的感受品味銀行的服務(wù)，真誠地提醒銀行業(yè)的朋友們：客戶是怎么想的？客戶想得到什么？怎樣做才是以客戶為中心？怎樣做才是客戶至上？其實，銀行禮儀歸根結(jié)底講的就是兩個字：服務(wù)。在當(dāng)前銀行以服務(wù)營銷為主導(dǎo)的形勢下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這就是作者寫作此書的主旨所在。    作者每到一家銀行對員工進行禮儀培訓(xùn)的時侯，他們給作者提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務(wù)重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。”作者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實用、高效。因此，作者把多年來對銀行禮儀培訓(xùn)的經(jīng)驗總結(jié)出來，以便對銀行業(yè)朋友們提供一些參考和幫助。

書籍目錄

自序第一章　引言  一　禮儀的含義  二　禮儀的特征  三　禮儀的功能  四  銀行員工禮儀修養(yǎng)的必要性  五　銀行服務(wù)禮儀的內(nèi)容第二章　服務(wù)禮儀及行為規(guī)范  一　儀表    1　發(fā)型    2　服飾    3　個人衛(wèi)生    4　飾品    5　儀態(tài)  二　儀容    1　面容    2　指甲    3　化妝  三　著裝禮儀　  1　穿著制服禮儀　  2　穿著西裝禮儀　  3　穿著休閑裝禮儀　  4　穿著晚裝禮儀　四  形象　五　風(fēng)度第三章　營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范　一　環(huán)境　二  布置    1　營業(yè)網(wǎng)點大堂    2　VIP理財室    3　財富管理中心高端客戶室　三  營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范　  1　營業(yè)前準(zhǔn)備工作　  2　開門營業(yè)前五分鐘　  3　迎接客戶　  4　服務(wù)客戶　  5　告別客戶第四章　銀行客戶經(jīng)理營銷禮儀及服務(wù)規(guī)范  一　營銷禮儀及服務(wù)規(guī)范    1　辦公室接待禮儀　　……第五章　涉外禮儀后記

章節(jié)摘錄

插圖：·便宴。便宴是指非正式宴會，對出席者的禮儀要求不是非常嚴(yán)格。多用于招待比較熟悉的客戶和熟識的親朋好友，席間比較隨便、親切，不作正式致辭或祝酒，可隨意交談，在菜肴的道數(shù)和酒水的品種上都可以酌情增減?！すぷ鞑汀Ｓ址Q為主客雙方的商務(wù)洽談餐，是在商務(wù)交往中具有業(yè)務(wù)關(guān)系的合作伙伴，為進行接觸、保持聯(lián)系、交換信息或洽談生意而以用餐的形式進行的商務(wù)聚會。它不同于正式宴會和親友們的餐會，而是重在一種氛圍，意在以餐會友，創(chuàng)造出有利于進一步接觸的輕松、愉快、和睦、融洽的氛圍，是借用餐的形式繼續(xù)進行的商務(wù)活動。工作餐大多在中午舉行，由于規(guī)模小甚至是一對一的面談，因此不用發(fā)正式請柬。由于它的性質(zhì)是工作在餐桌上的繼續(xù)，所以禮儀講究不多?！の鞑?。用西式餐具、喝西方國家的酒水和飲品、吃西式的菜肴，稱為西餐。西餐餐桌一般是長臺，有的時候也會擺方臺或圓形臺。通常是吃一道菜，上一套餐具；飲什么酒水，用什么酒杯；席間通常會配有鋼琴伴奏或小樂隊演奏樂曲?！るu尾酒會。雞尾酒會是目前國際上在社交活動時最為時尚流行的一種酒會。如舉辦大型慶典活動、各種開閉幕典禮等，其形式活潑、簡便，客人不受約束，來去自由。席間不設(shè)座椅，客人可隨意走動交談。通常雞尾酒會以酒水為主，配備一些小點心，有的食品是用牙簽串著，而有的則是需要用手直接拿來食用。其旨在擴大交往范圍，不以食物為主。由于席間來回走動，時常與人握手，你應(yīng)在拿取食物時拿一些紙巾。

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