跟說客學藝溝通技巧八堂課

前言

當我走過研究機構(gòu)的象牙塔，躋身于企業(yè)經(jīng)營、業(yè)務交流、巡回講學之時，越來越掂量出溝通的特殊價值，越來越品味到高效率、高品質(zhì)的交流給企業(yè)經(jīng)營者帶來的滾滾利潤，越來越認識到失敗的溝通給那些以溝通為職業(yè)手段的白領(lǐng)帶來的無窮的困擾。在我的身邊，時常展現(xiàn)出一張張成功業(yè)務經(jīng)理、設計師的笑臉，沉浸在他們與客戶、業(yè)主成功溝通的快樂之中；我也時常遇到失敗的管理干部，看到他們徘徊在交流的無奈與溝通失落的陰影里。當我把目光投向太平洋彼岸的美國時，我驚奇地發(fā)現(xiàn)，原來這個先進的國度還聳立著一個人數(shù)眾多的說客階層。深入一步地探視，讓我更驚訝于這個階層的成功人士已將交流溝通的種種技藝發(fā)展到極致。說客溝通的對象大多是議員、政客、各類社會高層人士、各行業(yè)的精英群體。這個固定群體的交流對象如此高規(guī)格，無疑給溝通帶來了巨大的挑戰(zhàn)，使得說客的溝通技巧于強勁的應戰(zhàn)之中推進到人類有史以來交流領(lǐng)域一個從未有過的更深入、實戰(zhàn)性更強、更加高效的層面。今天的中國，緩步邁過計劃經(jīng)濟的大潮，已步入市場經(jīng)濟的上升時期。大量的企業(yè)由計劃經(jīng)濟年代的，生產(chǎn)型轉(zhuǎn)入市場經(jīng)濟體制下的經(jīng)營型，大量的人才由知識型轉(zhuǎn)化為競爭型，對高效溝通需求的迫切性被時代前進的腳步推進到一個特殊的時期，也提升到了一個特殊的地位。當我試圖將美國說客的種種觀點、做法推廣并應用于中國職業(yè)人士的交流之中時，諸如我接觸的律師、設計師、教師、中高層管理者，通過大量的實戰(zhàn)案例觀察，我興奮地發(fā)現(xiàn)，他們的溝通顯示出讓人驚喜的效果，有的甚至立竿見影。如經(jīng)過溝通技能培訓的設計師，在跟客戶溝通時，不再像以往那樣直入主題，而更講究前期導入，更注重交流過程的人性化，重視把溝通對象放在一個特別重要的“人”的位置，而不像以往那樣僅僅把他們當做失去人性、買賣交易時的買賣“對象”。經(jīng)過培訓的營銷經(jīng)理，親和力更強。經(jīng)過溝通培訓的營銷經(jīng)理人，開始重視在交流過程中運用手中的“道具”，將以前單調(diào)的語言溝通變得生動起來。業(yè)務經(jīng)理更加注重研究客戶分類，用數(shù)據(jù)資料跟理性客戶交流，用入情入理的方式跟感性客戶溝通，這樣的溝通更加流暢，更加容易讓對方接受。欣喜之中，我將一些有價值的實戰(zhàn)經(jīng)驗集結(jié)起來，同時，進一步跟蹤調(diào)查以溝通為重要業(yè)務手段的設計師、律師、營銷經(jīng)理。聆聽、參與重要的溝通過程，感受團隊溝通中的角色配置、不同人物的出場設置，感受火候指標、從眾心理、專家崇拜心理及相應工具的指導作用，享受緩慢語速、客戶參與帶來的成功快意。在實踐基礎上，與專業(yè)人士、職業(yè)人士的探求研討之中，我進一步總結(jié)歸納，深化出相應的理論模式，并通過界定，總結(jié)出適用于溝通的實戰(zhàn)工具、相關(guān)的指示標記，指導一些實踐中的設計師、業(yè)務員，我發(fā)現(xiàn)他們不但樂于接受而且產(chǎn)生了從未有過的成效。高興地看到一線實戰(zhàn)的成果之時，我決定將這些多年累積的觀點進一步系統(tǒng)化、工具化，并固化下來，形成自成一體的研究成果，正是在這樣的情形激勵下，這本書經(jīng)過長時間的探討與寫作，終于完稿。在這里我非常感謝那些為我提供相關(guān)研究資料并肩作戰(zhàn)的同事，感謝上海眾多與我合作過的大中型裝飾公司的總經(jīng)理、設計總監(jiān)，感謝接受過我的培訓并與我深入探討的眾多企業(yè)的行政經(jīng)理、人事經(jīng)理、商務總監(jiān)，也正是他們讓我真正感受到了成功溝通的無限魅力。由于篇幅有限、時間有限，本書還存在疏漏之處，有的觀點與學院派或主流理論出入較大，不足之處希望得到讀者諸君諒解。

內(nèi)容概要

　　揭秘說客的神秘面紗，挖掘溝通技藝的精髓。當我將美國說客溝通中的種種做法與技巧應用、推廣到中國職業(yè)人士的交流與培訓中時，我興奮地發(fā)現(xiàn)，他們的溝通顯示出讓人驚喜的效果，有的甚至立竿見影。當你預備了一大堆說辭，準備讓對方接受你的時候，你的難題是什么？不是“說什么”.而是“如何說”一雙溫熱的手抵過一千句語言。自己的機會在客戶的嘴中。陷于僵局之時行起死回生之術(shù)。摘除溝通的七大毒瘤

作者簡介

毛屋堂(筆名)，畢業(yè)于安徽大學，歷史學學士。長期進行溝通與營銷研究，創(chuàng)辦龍門室內(nèi)設計裝飾公司，任多家企業(yè)發(fā)展機構(gòu)顧問、導師，世界華人作家協(xié)會會員，著名作家。出版《規(guī)模制勝》、《移動帝國諾基亞》、《職場潛規(guī)則》等著述。

書籍目錄

第一堂課  形體語言千斤小小“外殼”居然價值連城“胡子”事小，卻魅力無限輪椅上推出來的演講奇才說客形象的雙刃效應無處逃脫的“眼光標準”輕松融入對方的視野一身穿著打扮，幾番心理暗示款款亮麗服飾，添幾多溝通風采和顏悅色中侃侃而談打開情感的源泉一雙溫熱的手抵過一千句語言匪夷所思的微笑魅惑力第二堂課  讀取客戶心里的數(shù)據(jù)言多必失，聽多必得自己的機會在客戶的嘴中得當提問的三種方式陷于僵局之時行起死回生之術(shù)于“弦外音”中覺察對方的軟肋架設心理雷達，于虛實間洞察真相清醒面對客戶的混沌心理找準你的第一張多米諾骨牌識別“從眾心理”，引導客戶消費“包裝與展示”獨特的稀缺資源權(quán)威崇拜心理與專家崇拜現(xiàn)象第三堂課  深度美化溝通環(huán)境抵御客戶災難情緒的金色盾牌消弭客戶抵觸情緒的三大招影響說客現(xiàn)場發(fā)揮的環(huán)境壓力營造主場氛圍之五大手段神圣使命感召下的說客精神高貴心態(tài)下的超水平發(fā)揮第四堂課  推開溝通的心門移步換景中好戲連臺蠶食對方據(jù)守的心性領(lǐng)地蕩開一筆中找到雙方的切人點拋棄空洞的說教，發(fā)揮道具的威力“勢”力小杠桿，撬開半邊天調(diào)動對方所有感覺器官的激情第五堂課  把椅子挪進對方三步摸清對方的“收視頻道”調(diào)準自己的發(fā)射頻率交流的窗口從何處洞開好的“導入”是成功的一半說客最難攻克的“碉堡”在哪里斥巨資只為打造“友情金橋”為了賣你一雙鞋，建立你的腳檔案聊聊共同興趣，積累共同語言開通直達“信任天堂”的航班第六堂課  客戶細分、對策定位精準定位客戶對策望、聞、問、切“四診法”判別客戶類型捧出讓客戶動心的“真誠回報”承諾客戶，擲地有聲摘除溝通的七大毒瘤第七堂課  打磨語言韻律，叫醒客戶的耳朵細化腳本、深化情感磁性語言之引力場奧秘為語言添加調(diào)味汁為主題出場鋪上紅地毯撼人心魄的低沉語調(diào)緩慢的話語句句似金第八堂課  正道奇門互補，科學練習創(chuàng)新正面討論主題，側(cè)面印證推進變換臉相，貼近溝通對象聽力練習精說練習信任推介練習跳閘法練習(從問題A談到問題B)后記

章節(jié)摘錄

海洛談到了服飾在當代人際交往中所起的作用。他說，人類起始之初，服飾并非《圣經(jīng)》上所描述的那樣，是亞當與夏娃用來遮羞的，而是用來保暖的；只是到了后來，人類有了對私密性的認識，才增添了服飾的遮羞功能。隨著文明的推進與演化，服飾的功能已越來越多，特別是隨著人類對個性化的追求，人們已把服飾的作用加以空前的豐富。今天，服飾已成了一種人們傳遞信息的載體，比如說，開放的人與保守的人，他們對服飾的選擇是完全不同的；有的女性喜歡暴露裝，現(xiàn)在被認為是前衛(wèi)和時尚的表現(xiàn)。再比如說，不同的國家、不同的地區(qū)、不同的民族與種族，人們的穿著習俗完全不一樣。大街上，看到一位穿紗麗的女士，可以據(jù)此判斷出她的血統(tǒng)里流淌著印度的傳統(tǒng)或者她就是一個印度教徒。人們從服裝上還可以看出對方的職業(yè)、愛好，如穿運動鞋的小姐與穿高跟鞋的女士，她倆的偏好就有著極大的差異。現(xiàn)代社會里，不能不承認等級的存在，雖然沒有了等級制度，但等級的觀念還存在于人們的思想之中。我們不能不看到，從人們的身價中，的確存在金領(lǐng)、白領(lǐng)、藍領(lǐng)這樣的階層。在大城市郊區(qū)的別墅里，那里就是金領(lǐng)的集中地，在城市中心的公寓房里，那里處處活躍著白領(lǐng)的上班族，而在工廠里，那里是藍領(lǐng)們的天下。在這樣一個等級觀念存在的社會，服飾成了人們顯示自己社會等級、表現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的主要道具?，F(xiàn)代社會中，城市生活與農(nóng)村生活是兩個不同的天地。越是人群集中的城市，人們的自我表現(xiàn)欲望越是強烈。巴黎的青年，最喜歡穿美國名牌耐克的鞋子，不為別的，就是因為耐克公司掌握了巴黎青年喜愛表現(xiàn)自己的心理，將鞋子極度高昂的價格標注在鞋子的鞋幫上，讓穿著者據(jù)此表現(xiàn)自己。海洛認為，衣著本身是“會說話”的。有一個研究工作小組做過一次試驗，他們派幾個學生分別穿著不同的服裝在人來人往的曼哈頓街頭問路，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：當打扮成紳士模樣的人出現(xiàn)時，被問者總是彬彬有禮地回答，并致以尊敬的目光；而那些穿著類似于無業(yè)游民的學生出現(xiàn)時，跟他們套近乎的無一例外的是一個又一個流浪漢，而那些紳士模樣的人，沒有一個愿意靠近他，即使有，也是來向他借火點煙的。為什么會有這樣顯著的差異？海洛提出了“自我延伸說”。海洛認為，人們在交往過程中，總在潛意識地選擇自己交往的對象、環(huán)境與場合，而這種選擇的標準總是固執(zhí)而且頑強地以自己的內(nèi)心標準為標準，因而可以看做是一種自我意識的延伸。這一假說為我們進行有效的交往、提高溝通交流的效率提供了可操作性的方法論工具。人們完全能夠研究交流對象的種種跡象而得出針對性的交流策略，并且可以進一步明確在溝通過程中的重點、難點以及找到必要的“工具”，從而來選擇自己在即將進行的交往過程中穿著打扮的服飾，乃至定位自己說話的風格、表達觀點的方式。海洛認為，在一般情況下，人們對日常交往的穿著已形成了一個較為一致的觀念，雖然因年齡、社會層次、閱歷不同而有所不同。比如說，就男性系列而言，清潔衛(wèi)生是一種基礎的要求，因此衣服的領(lǐng)口、袖口這些容易上眼的部位，就得特別注意；在正式的場合，就不要穿休閑裝，至于T恤衫，那更應該避免。首飾雖然較小，但有時卻能起到畫龍點睛的作用，它能顯示一個人的愛好與興趣；男性衣服的顏色不要太過于亮麗，領(lǐng)帶不能低俗，而公文包的顏色盡可能與皮鞋的顏色一致，當然皮鞋要亮堂，灰塵仆仆總叫人難以接受。上下衣都應該合身，過于寬松或過于緊束都是正式場合應該避免的。雖然奇裝異服比較有個性，但對于女性而言，正式的場合，正裝還是有較大的可發(fā)揮空間。為了避免正裝過于正統(tǒng)，女性往往能用絲巾等物件進行修飾。夏季是女性最燦爛的季節(jié)，但在正式交往的場合，不宜太過于暴露。在交流溝通過程中，女性應化妝，但要避免濃妝艷抹；口紅以淡雅顏色容易為人們所接受，而黑色與紫色系列，是應該避免的。雖然女性可以在脖子上、頭發(fā)上、耳朵上、手腕上等地方進行裝飾，但要避免過多，亦不能太過于夸張?？傊钥梢栽谧约旱纳眢w上著力集中表現(xiàn)一兩個“主題”，讓對方感受到三個以下視覺興奮中心。在那個室外熱氣騰騰的夏夜，海洛的演講就像空調(diào)里傳出來的風一樣，叫人舒適、暢快。他演講風趣、幽默，講堂里時而掌聲陣陣，夜幕下的講堂顯得格外生氣勃勃。兜售自己奈何能“說服對方”任何生物都有一種本能——極盡可能、無限制地復制自己，延伸自己。人類是這一本能的集大成者，人們不但企求著多子多孫，而且要使盡手段把自己的觀點、意識形態(tài)乃至自己的習慣復制、傳播或強加給他人，以擴大自己的勢力范圍，極力縮小他人的生存空間。當說客面對自己的對象時，那位對象就是這樣的一個人；而說客自己呢，也正是在想盡辦法讓對方接受自己的主張，這正是說客此時的目的所在。沒有經(jīng)驗的說客只是想著把自己的主張、觀點強行兜售給對方，沒有想到對方也是想著把他的觀念強加給自己。這樣的說客于是走到了一個錯誤的道路之上：用自己的觀念去征服對方。幼稚的說客在跟對方交流時，從不愿意考慮對方的意愿，只是想著怎樣來完善自己，強化自己，壯大自己。這一方法論體現(xiàn)在他們的做法上，就是說客的穿著打扮、形體語言一切以自己為中心，以自我為出發(fā)點。這種直接的、原始的“自我延伸”往往容易碰壁：只要對方與你的觀念相左，你就難以征服對方。有經(jīng)驗的說客拐了一個彎：首先自己低下頭來，接受對方的“自我延伸”，以此制造機會，之后，讓對方接受自己——在掩蓋之下，向?qū)Ψ秸归_進攻。這樣的進攻更有隱藏性，攻擊形式更巧妙，攻擊力更強勁。P28-31

后記

當我終于完成這部書稿，撫卷沉思之時，我發(fā)現(xiàn)公司的幾位設計師與業(yè)務經(jīng)理相互配合，正在興致勃勃地同業(yè)主溝通自己的設計方案、風格定位，向業(yè)主介紹公司的施工管理、公司的經(jīng)營宗旨、品牌目標?？吹剿麄兊男δ?，看到他們沉穩(wěn)的風度、熟練的溝通套路與手法，我心中感到無比的欣慰。接過他們親手簽下的一份份施工合同，一沓沓沉甸甸的工程款，我突然產(chǎn)生了一種從未有過的成功感、成熟感。回顧這部書的寫作過程，讓我感到非常欣慰。它起源于我的團隊對成功溝通的渴求，起源于我看到成功的設計師與失敗的設計師在溝通中的差異，起源于成功的營銷經(jīng)理與失敗的營銷經(jīng)理在交流之中表現(xiàn)出來的巨大落差，起源于成功的經(jīng)管人員、HR官員、CEO與失敗者之間的諸多不同。研究成功者，讓我一步步看到了成功者成功的足跡，研究失敗者，讓我更進一步明晰了成功者一直成功的真正原因?；仡欉@本書里一系列觀點的形成過程，亦讓我感到十分欣慰。它讓我把眼光從中國前沿的上海、深圳、武漢、合肥市場，延伸到了太平洋彼岸的美國，從200年來美國職業(yè)說客無數(shù)成功游說案例沉淀的智庫中，找到了理論的根基，找到了作為溝通工具支撐的基柱。相對于不少閉門造車的書籍而言，這部書中主張的觀點與具體操作方法更多地來源于一線的實踐。正是來源于美國職業(yè)說客的實踐又歷經(jīng)中國職業(yè)溝通人士的檢驗，使得這部書所主張的理論觀點、操作手段的含金量進一步得以提升。比如，在跟客戶溝通時，作為火候把握的指標之一，具體實戰(zhàn)中，半小時為宜還是一小時為好？這對一些營銷經(jīng)理來說，也鮮有研究。但在這部書中，我鄭重地提出一系列的指標依據(jù)，我認為，這將為溝通者實戰(zhàn)成功提供了更加具有可操作性的工具。溝通者應根據(jù)實踐中失敗的狀況與成功的案例，為自己找到相應的時間坐標。由于書中一些觀點是我從實踐中總結(jié)而來，為了對讀者負責，我用了一切可能的條件與這方面的專業(yè)人士、職業(yè)人員進行了一定深度、多層次、多角度的探討，這些有價值的討論，對相關(guān)觀點的深度把握、寬度拓展、完善補充、正面確定與反面印證等，起到了良好的作用。這部書真正用于寫作的時間并不長，但前期的準備時間卻很長。在下筆之前，因工作的需要，我聽取了千人次以上的業(yè)務經(jīng)理與客戶的溝通，現(xiàn)場目睹了大量的成功的業(yè)務經(jīng)理與客戶交流并成功簽約的過程，參與或主持高層管理人員對重要議題的討論過程，參與或主持了大量的教學與研討工作。這些人生的經(jīng)歷，對我來說，是寶貴的財富；對這部著述的寫作來說，對相應理論觀點的提升是難得的寶貴資源。其中如南開大學、安徽大學一些博士生導師的專業(yè)講學、資深業(yè)務經(jīng)理的商務交流、新出道員工失敗的情景等給我留下了極為深刻的印象，那些情景有的如今甚至歷歷在目、難以忘懷。在注視這些交流成功者與失敗者的過程中，在與成功者一起喜悅之時，我更喜歡坐下來深思成功者成功的經(jīng)驗，并將其上升到理論的高，度。在看到失敗者沉痛的面容時，我始終不忘提醒他們：語速放慢一些，講解正式主題的前三分鐘別忘了講題外話，問候?qū)Ψ?，說說主題出臺的背景。正是這些細節(jié)的問題，讓失敗者在成功的大門前徘徊。我總是提醒失敗的溝通者，花點時間來研究自己手中的道具，就像戰(zhàn)士經(jīng)常擺弄自己的槍支。我強調(diào)團隊談單中的強強聯(lián)合，強調(diào)角色的分配與出場人的介紹，強調(diào)溝通中加入調(diào)侃的成分，讓客戶在放松中漸入溝通的佳境，讓雙方情感首先融通再入交流的主題。實戰(zhàn)中，我們很容易注意到這樣的現(xiàn)象，失敗的溝通者，總是將溝通的對象定義為“買賣的對象”，而不是活生生的“人”，在失敗者的眼中，溝通過程純粹是信息的交流，而沒有情感的融通。轉(zhuǎn)過頭來看一眼成功者，就會發(fā)現(xiàn)，成功者總是先做人后做事，在溝通中，高度注重做足人情，真正做到了溝通中的人性化。將“人情味”納入溝通的懷抱，將收獲豐厚的回報。毛屋堂 2010年元月

編輯推薦

《跟說客學藝溝通技巧八堂課》以美國職業(yè)說客為研究對象，搜集了從總統(tǒng)到說客的大量素材，以高效率的人際交流溝通為研究目標，結(jié)合了現(xiàn)實需求，提出了“導入”、“道具”、“火候”等新概念。作者深度聽取近千次業(yè)務會談，記錄了大量成功溝通的人和事，不僅突破了以往口才、溝通書籍的老生常談，而且理論、觀點的實戰(zhàn)型、指導性極強，是一本提高人際溝通交流技藝的好書。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    跟說客學藝溝通技巧八堂課 PDF格式下載

---