新編現(xiàn)代酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)1本通

內(nèi)容概要

本書針對現(xiàn)代酒店的發(fā)展需要，從酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)的重要性、方法和程序人手，分別介紹了員工基本素質(zhì)培訓(xùn)、心理素質(zhì)分析、心理素質(zhì)培訓(xùn)、員工形象素質(zhì)培訓(xùn)、語言培訓(xùn)、各部門員工禮儀培訓(xùn)、客戶常見問題處理技巧等內(nèi)容。該書可為各酒店進行員工培訓(xùn)提供參考。

書籍目錄

第一編  現(xiàn)代酒店員工基本素質(zhì)培訓(xùn)標準  第一章  酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)概述    第一節(jié)  酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)的重要性      一、可以提高員工文化與技術(shù)素質(zhì)      二、有助于服務(wù)質(zhì)量的提高      三、減少浪費和勞動力成本      四、有助于員工的自身發(fā)展    第二節(jié)  酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)的內(nèi)容與方法      一、員工素質(zhì)培訓(xùn)的內(nèi)容      二、員工素質(zhì)培訓(xùn)的方法    第三節(jié)  員工素質(zhì)培訓(xùn)的形式與程序      一、員工素質(zhì)培訓(xùn)的形式      二、員工素質(zhì)培訓(xùn)的程序  第二章  酒店員工思想素質(zhì)培訓(xùn)標準    第一節(jié)  要樹立正確的服務(wù)觀念      一、樹立一切從賓客出發(fā)的觀念      二、更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證    第二節(jié)  要有良好的服務(wù)意識      一、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識      二、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求      三、賓客至上的服務(wù)意識      四、一視同仁的服務(wù)意識  第三章  酒店員工心理素質(zhì)培訓(xùn)標準    第一節(jié)  酒店員工服務(wù)心理概述      一、心理的實質(zhì)      二、心理現(xiàn)象    第二節(jié)  酒店員工心理分析與管理      一、員工需求心理分析與管理      二、員工激勵心理分析與管理      三、員工疲勞心理與保健心理的分析與管理    第三節(jié)  酒店員工要了解賓客的心理需求      一、賓客對前廳服務(wù)的心理需求      二、賓客對客房服務(wù)的心理需求      三、賓客對餐廳服務(wù)的心理需求      四、賓客對飯店商品服務(wù)的心理需求    第四節(jié)  酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)      一、良好的性格      二、積極的情感      三、堅強的意志      四、出色的能力  第四章  酒店員工形象素質(zhì)培訓(xùn)標準    第一節(jié)  酒店員工服飾修飾的要求      一、服飾的要求及搭配      二、修飾的培訓(xùn)要求    第二節(jié)  酒店員工個人儀容的塑造      一、頭發(fā)      二、牙齒      三、皮膚      四、眉毛      五、眼睛      六、面頰      七、鼻子      八、嘴唇      九、手    第三節(jié)  酒店員工的儀態(tài)要求      一、站姿      二、坐姿      三、行姿      四、手勢      五、目光與微笑  第五章  酒店員工語言素質(zhì)培訓(xùn)標準    第一節(jié)  酒店員工常用禮貌用語      一、日常禮貌用語      二、門衛(wèi)、傳達用語      三、總服務(wù)臺服務(wù)用語      四、客房服務(wù)用語      五、餐廳服務(wù)用語      六、電話總機服務(wù)用語      七、娛樂健身等服務(wù)用語      八、桑拿浴美容服務(wù)用語      九、商品部服務(wù)用語      十、導(dǎo)游、司機服務(wù)用語      十一、結(jié)賬、告別用語    第二節(jié)  酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語言藝術(shù)技巧      一、要說好第一句話      二、講話用詞要準確      三、說話要講究語法結(jié)構(gòu)      四、要正確運用語音語調(diào)    第三節(jié)  酒店員工服務(wù)忌語      一、對特體顧客用語及忌用語      二、五十句服務(wù)忌語第二編  現(xiàn)代酒店員工基本知識與能力培訓(xùn)標準  第六章  食品衛(wèi)生及安全知識培訓(xùn)標準    第一節(jié)  食品衛(wèi)生知識      一、對肉制品應(yīng)采取的衛(wèi)生措施      二、牛奶的消毒方法      三、蔬菜、水果的貯藏      四、對魚類等水產(chǎn)品應(yīng)采取衛(wèi)生措施      五、餐具筐的衛(wèi)生要求      六、食品保溫桶的衛(wèi)生要求      七、冰鏟、飯勺、食品夾的衛(wèi)生要求    第二節(jié)  安全知識      一、使用煤氣時的操作要求      二、發(fā)生事故的處置      三、安全用電要求      四、飯店停電時的處理措施      五、恢復(fù)供電后應(yīng)注意事項      六、正確使用微波爐  第七章  衛(wèi)生清潔及餐具、電器保養(yǎng)培訓(xùn)標準    第一節(jié)  衛(wèi)生清潔      一、玻璃器皿的洗滌程序及衛(wèi)生標準      二、燈具的清潔要點      三、玻璃門窗的清潔要點    第二節(jié)  餐具、電器的保養(yǎng)      一、銀器的使用和保養(yǎng)要點      二、瓷器餐用具的正確使用      三、布件的正確使用與保養(yǎng)要點      四、消毒柜的保養(yǎng)要點      五、洗碗機的保養(yǎng)要點      六、冰箱的保養(yǎng)要點      七、照明設(shè)備的正確使用和保養(yǎng)要點  第八章  酒店員工涉外迎賓禮儀培訓(xùn)標準    第一節(jié)  迎接來賓的禮儀      一、確定邀請規(guī)格      二、排定禮賓序列      三、慎重懸掛國旗      四、擬定接待計劃      五、掌握人員狀況      六、舉行歡迎儀式      七、舉辦專門宴會      八、認真話別送行    第二節(jié)  見面的禮儀      一、見面時介紹的禮節(jié)        二、見面時的行禮      三、互換名片時注意的事項    第三節(jié)  交談的禮儀      一、交談的態(tài)度      二、稱呼的使用      三、內(nèi)容的選擇    第四節(jié)  娛樂的禮儀      一、交誼舞會的禮儀      二、游覽觀光的禮儀  第九章  酒店員工涉外餐飲禮儀培訓(xùn)標準    第一節(jié)  西餐的禮儀      一、席次的安排      二、餐具的排列      三、西餐廳迎賓員禮儀      四、點菜服務(wù)禮儀      五、西餐廳服務(wù)員禮儀      六、西餐廳服務(wù)禮儀      七、餐后清潔整理禮儀    第二節(jié)  中餐的禮儀      一、中餐坐席和桌次的排列方法      二、中餐的餐具      三、中餐的上菜順序  第十章  國內(nèi)外各民族飲食特點與習(xí)俗禁忌    第一節(jié)  中國部分?。ㄊ校┑娘嬍程攸c      一、河北人的飲食特點      二、北京人的飲食特點      三、天津人的飲食特點      四、上海人的飲食特點      五、陜西人的飲食特點      六、甘肅人的飲食特點      ……  第十一章  客戶異議處理技巧第三編  現(xiàn)代酒店各部門員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)標準  第十二章  酒店前廳部員工素質(zhì)培訓(xùn)標準  第十三章  酒店客房部員工素質(zhì)培訓(xùn)標準  第十四章  酒店餐飲部員工素質(zhì)培訓(xùn)標準  第十五章  酒店市場部員工素質(zhì)培訓(xùn)標準  第十六章  酒店康樂部員工素質(zhì)培訓(xùn)標準  第十七章  酒店安全保衛(wèi)部員工素質(zhì)培訓(xùn)標準

章節(jié)摘錄

　　第一編 現(xiàn)代酒店員工基本素質(zhì)培訓(xùn)標準　　第一章 酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)概述　　第一節(jié) 酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)的重要性　　一、可以提高員工文化與技術(shù)素質(zhì)　　在現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展中，對員工素質(zhì)的要求越來越高。這就要求通過對員工不斷地培訓(xùn)——再工作等，來提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，而員工的高素質(zhì)會在酒店經(jīng)濟效益指標上反映出來?！　《⒂兄诜?wù)質(zhì)量的提高　　酒店只有造就一支能不斷發(fā)展的、有先進工作方法的高素質(zhì)員工隊伍，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。員工培訓(xùn)正是實現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。同時，培訓(xùn)又可增強酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業(yè)道德和使命感意識，充分發(fā)揮積極性與創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù)。　　三、減少浪費和勞動力成本　　酒店許多服務(wù)工作都有一定的浪費與損耗，如餐飲、客房清潔、洗滌等。如果能夠經(jīng)常對員工進行有計劃有針對性地培訓(xùn)，使其認識有所提高，緩解工作壓力，就有可能減少人員流動，從而降低勞動力成本和改進服務(wù)質(zhì)量?！　∷?、有助于員工的自身發(fā)展　　培訓(xùn)對酒店員工本身也是有益處的，這主要表現(xiàn)為：　　1.提高能力、增加收人　　酒店員工經(jīng)過培訓(xùn)，可以拓寬視野，學(xué)到許多新知識和更先進的工作方法以及操作技能和技巧，增加工作能力，提高服務(wù)效率，進而增加個人收入。　　2.有助于個人事業(yè)的發(fā)展　　酒店業(yè)的發(fā)展，急需有更多的有管理能力的人才。培訓(xùn)能夠使員工在出色完成本職工作的同時，擴大知識面和擴展工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶，從而為晉升發(fā)展創(chuàng)造必要的條件?！　?.增強職業(yè)安全感　　經(jīng)過培訓(xùn)，可以使酒店員工熟悉業(yè)務(wù)，成為內(nèi)行，對工作有自豪感，充滿自信心，增強職業(yè)安全感?！　〉诙?jié) 酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)的內(nèi)容與方法　　一、員工素質(zhì)培訓(xùn)的內(nèi)容　　1.法律知識培訓(xùn)　　酒店服務(wù)人員應(yīng)拒絕再給快要醉的客人售酒。在一些訴訟案件中，酒店成為被告，是由于客人醉酒后離開酒吧，發(fā)生了汽車交通事故，這叫第三者責(zé)任。出售含酒精飲料的酒店服務(wù)員應(yīng)懂得，在什么情況下不應(yīng)再給顧客售酒了。按照法律，酒類經(jīng)營者不得向明顯醉酒的顧客再出售酒精飲料，或鼓勵顧客過度飲酒。由此可見，為了維護酒店正常經(jīng)營，必須對酒店員工進行有關(guān)法律知識的培訓(xùn)。　　2.禮儀培訓(xùn)　　對酒店業(yè)來講，員工的禮儀極為重要。經(jīng)過嚴格禮儀培訓(xùn)的員工在服務(wù)中往往能夠使客人更加滿意，從而增加客人的回頭率?！　?.保安培訓(xùn)　　由于酒店內(nèi)的搶劫、偷竊案不斷發(fā)生，酒店管理部門現(xiàn)已特別強調(diào)安保培訓(xùn)。它已同安全培訓(xùn)結(jié)合起來，成為獨立的培訓(xùn)項目。安全因素是酒店業(yè)競爭的第一要素，各酒店都建立起公司級的安全委員會來制定安全規(guī)則，協(xié)調(diào)安全工作。加強保安工作，固然需要改善設(shè)施，但更主要的是增強員工的安保意識，掌握安保的基本技能和方法?！　∏芭_服務(wù)員核實客人的姓名和房間號后才能發(fā)鑰匙?？腿肆粼诳头块T上或服務(wù)臺上的鑰匙要立即收起，以免被人取走。保安人員巡邏時要檢查每間客房的門鎖，看到門半開時，要立即給該客房打電話，如沒人接，就進房檢查，確保安全，并在每日活動表上做記載?！　头壳鍧嵐さ陌脖Ｒ螅骸　、偃缈头恳炎獬龆腿瞬辉诜績?nèi)時，應(yīng)關(guān)上房門，在把手處掛上提示卡。　?、谌缈头靠諘r，清潔房間時應(yīng)把房門敞開?！　、矍鍧嵐げ荒軇佑梅績?nèi)的收音機和電視機?！　、芊?wù)員遇到麻煩的客人時，要避免同客人爭吵。　?、莓?dāng)受到威脅時，應(yīng)盡量忍耐。爭吵事故如發(fā)生在酒店其他地方，可以退卻并通知保安人員，避免事態(tài)的發(fā)展，萬不得已才能自衛(wèi)?！　∷羞@些，都應(yīng)該通過保安培訓(xùn)，使員工全面理解和掌握。　　二、員工素質(zhì)培訓(xùn)的方法　?、儆蓪I(yè)教師講課，系統(tǒng)地講授專業(yè)基礎(chǔ)理論知識、業(yè)務(wù)知識和操作技能，提高業(yè)務(wù)人員的理論水平和實踐能力?！　、诰频陜?nèi)部業(yè)務(wù)骨干介紹經(jīng)驗?！　、劢M織員工到優(yōu)秀酒店參觀學(xué)習(xí)，實地觀摩?！　〉谌?jié) 員工素質(zhì)培訓(xùn)的形式與程序　　一、員工素質(zhì)培訓(xùn)的形式　?、匍L期脫產(chǎn)培訓(xùn)，主要培養(yǎng)有發(fā)展前途的業(yè)務(wù)骨干，使之成為合格的管理人員?！　、诙唐诿摦a(chǎn)培訓(xùn)，主要適用于上崗培訓(xùn)或某些專業(yè)性強的技術(shù)培訓(xùn)?！　、郯朊摦a(chǎn)培訓(xùn)，主要是專業(yè)培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)經(jīng)營管理知識。　?、軜I(yè)余培訓(xùn)，鼓勵員工積極參加各種與本職工作有關(guān)的培訓(xùn)，并承認相應(yīng)的學(xué)歷?！　《?、員工素質(zhì)培訓(xùn)的程序　　員工培訓(xùn)要按計劃、分批分階段、按不同的工種和崗位需要進行，要結(jié)合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質(zhì)?！　【频昱嘤?xùn)工作的計劃和實施，一般可以分為五個步驟?！　?.確定培訓(xùn)需求　　①把目前員工的工作狀況與應(yīng)該達到的工作標準相對照，如果發(fā)現(xiàn)差距，就可以確定需要培訓(xùn)。這一類的培訓(xùn)包括新員工的崗前培訓(xùn)，崗上員工因為工作崗位發(fā)生變化而進行的培訓(xùn)，由于產(chǎn)品或服務(wù)標準發(fā)生變化，引起服務(wù)要求變化而進行的培訓(xùn)，有關(guān)新設(shè)備新技術(shù)使用的培訓(xùn)，外語培訓(xùn)等等。　?、卺槍腿送对V、員工抱怨或工作檢查所發(fā)現(xiàn)的問題進行培訓(xùn)。　　2.制訂培訓(xùn)計劃　　當(dāng)酒店或某一部門確定了培訓(xùn)需求后，就要根據(jù)酒店或本部門的具體情況，例如工作情況、業(yè)務(wù)情況，員工的變動情況等，進一步確定培訓(xùn)需求的輕重緩急，制訂出培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)該包括以下內(nèi)容：　?、倥嘤?xùn)對象?！　、谂嘤?xùn)內(nèi)容?！　、叟嘤?xùn)目的或要求達到的標準?！　、芘嘤?xùn)的方法?！　、菖嘤?xùn)的計劃時間和每一項目培訓(xùn)的實際時間?！　、藿虇T?！　、吲嘤?xùn)經(jīng)費的預(yù)算。　　培訓(xùn)計劃可以是一年期的，也可以是半年期的，或短期的，甚至是臨時的，但每一個培訓(xùn)計劃都應(yīng)該交一份副本給人事部或培訓(xùn)部存檔，作為酒店自上而下檢查各部門培訓(xùn)進度、服務(wù)質(zhì)量及管理工作的依據(jù)?！　I(yè)務(wù)部門制訂培訓(xùn)計劃時，應(yīng)該注意使培訓(xùn)內(nèi)容或培訓(xùn)項目盡量具體一些，這樣，培訓(xùn)效果會更好些?！　?.做好培訓(xùn)的準備工作　　培訓(xùn)計劃制訂后，人事培訓(xùn)部門應(yīng)該按時做好培訓(xùn)的準備工作，即針對不同的培訓(xùn)對象和不同的培訓(xùn)任務(wù)，準備好不同的培訓(xùn)材料、培訓(xùn)場地、培訓(xùn)設(shè)備，確定和聯(lián)系好老師。　　4.具體實施培訓(xùn)　　培訓(xùn)的方法，可簡單的概括為：告訴你如何做，做給你看，跟著我做，檢查糾正你。知識和技術(shù)的學(xué)習(xí)與記憶，是通過人的五種基本感覺來實現(xiàn)的。即學(xué)、看、聽、講、動。因此，在培訓(xùn)的過程中，應(yīng)該盡量同時調(diào)動培訓(xùn)對象的多種感覺來進行學(xué)習(xí)，既看、又聽、又講，還要動手；某些操作還要品其香、嘗其味?！　∽鳛榻邮芘嘤?xùn)者，最重要的就是要熟知自己崗位的工作規(guī)范和操作規(guī)程，知道自己的崗位應(yīng)該做什么，應(yīng)該如何做，做的時候有哪些注意事項，并能夠基本準確地付之實施?！　?.培訓(xùn)評估　　每次培訓(xùn)之后，都應(yīng)該對本次培訓(xùn)作出評估，評估之后，應(yīng)該寫出“培訓(xùn)活動報告表”，與培訓(xùn)考核成績表一起交人事培訓(xùn)部存檔；如果是各部門的培訓(xùn)，則各部門也應(yīng)該保留一份“培訓(xùn)活動報告表”及一份考核成績，作為掌握員工培訓(xùn)情況，分配工作，技術(shù)定級，確定工資等級，工資調(diào)整或晉升等等的一種依據(jù)?！　〉诙?酒店員工思想素質(zhì)培訓(xùn)標準　　第一節(jié) 要樹立正確的服務(wù)觀念　　一、樹立一切從賓客出發(fā)的觀念　　現(xiàn)代酒店是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品。酒店員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念的樹立，對搞好酒店經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，取得雙重效益都有極大地意義?！　∫晃唤?jīng)濟學(xué)家曾經(jīng)說過：“市場經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟，市場經(jīng)濟帶來了產(chǎn)品的競爭、銷售競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應(yīng)市場需要，一切為賓客著想，一切從賓客出發(fā)的觀念。”　　現(xiàn)代的許多酒店、飯店為了吸引更多的客人，想方設(shè)法增加各種便利客人的服務(wù)項目，力求完美周到。在美國，一些酒店為了滿足越來越多的賓客希望不受吸煙危害的要求，專門劃出部分樓層客房設(shè)為禁煙客房，并對禁煙客房徹底裝修，更換全部地毯、墻紙、窗簾及床上用品，以招徠不吸煙或不能忍受別人吸煙的賓客人住。由于婦女經(jīng)濟地位的改善，如何吸引女客人，成為不少酒店經(jīng)營者關(guān)注的問題?！　±?，雅加達和新加坡的希樂頓酒店對女客人實行特別安全措施，盡量將女客人安排在靠近電梯的房間，如她們的房間較為僻靜，酒店安排專人送她們回房。此外，鮮花、化妝用品、女睡衣、浴衣、女性雜志都是必備的；又如，在澳大利亞和斯里蘭卡的希爾頓酒店，女客人還能獲得優(yōu)惠的購物卡以在酒店購物?！　?hellip;…

編輯推薦

　　沒有高素質(zhì)的員工就沒有高標準的服務(wù)，因此，要提高酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，就必須要先提高員工的素質(zhì)。素質(zhì)如何提高？那就要對員工進行基本素質(zhì)、心理素質(zhì)、形象素質(zhì)、語言素質(zhì)、禮儀素質(zhì)、客戶常見問題處理技巧等方面的培訓(xùn)了?！　　缎戮幀F(xiàn)代酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)1本通》就是這樣一本供現(xiàn)代酒店經(jīng)營人員及員工進行素質(zhì)培訓(xùn)最佳讀本。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    新編現(xiàn)代酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)1本通 PDF格式下載

---