新編現(xiàn)代酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)1本通

內(nèi)容概要

本書針對(duì)現(xiàn)代酒店的發(fā)展需要，從酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)的重要性、方法和程序人手，分別介紹了員工基本素質(zhì)培訓(xùn)、心理素質(zhì)分析、心理素質(zhì)培訓(xùn)、員工形象素質(zhì)培訓(xùn)、語言培訓(xùn)、各部門員工禮儀培訓(xùn)、客戶常見問題處理技巧等內(nèi)容。該書可為各酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)提供參考。

書籍目錄

第一編  現(xiàn)代酒店員工基本素質(zhì)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)  第一章  酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)概述    第一節(jié)  酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)的重要性      一、可以提高員工文化與技術(shù)素質(zhì)      二、有助于服務(wù)質(zhì)量的提高      三、減少浪費(fèi)和勞動(dòng)力成本      四、有助于員工的自身發(fā)展    第二節(jié)  酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)的內(nèi)容與方法      一、員工素質(zhì)培訓(xùn)的內(nèi)容      二、員工素質(zhì)培訓(xùn)的方法    第三節(jié)  員工素質(zhì)培訓(xùn)的形式與程序      一、員工素質(zhì)培訓(xùn)的形式      二、員工素質(zhì)培訓(xùn)的程序  第二章  酒店員工思想素質(zhì)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)    第一節(jié)  要樹立正確的服務(wù)觀念      一、樹立一切從賓客出發(fā)的觀念      二、更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證    第二節(jié)  要有良好的服務(wù)意識(shí)      一、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)      二、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求      三、賓客至上的服務(wù)意識(shí)      四、一視同仁的服務(wù)意識(shí)  第三章  酒店員工心理素質(zhì)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)    第一節(jié)  酒店員工服務(wù)心理概述      一、心理的實(shí)質(zhì)      二、心理現(xiàn)象    第二節(jié)  酒店員工心理分析與管理      一、員工需求心理分析與管理      二、員工激勵(lì)心理分析與管理      三、員工疲勞心理與保健心理的分析與管理    第三節(jié)  酒店員工要了解賓客的心理需求      一、賓客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求      二、賓客對(duì)客房服務(wù)的心理需求      三、賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求      四、賓客對(duì)飯店商品服務(wù)的心理需求    第四節(jié)  酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)      一、良好的性格      二、積極的情感      三、堅(jiān)強(qiáng)的意志      四、出色的能力  第四章  酒店員工形象素質(zhì)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)    第一節(jié)  酒店員工服飾修飾的要求      一、服飾的要求及搭配      二、修飾的培訓(xùn)要求    第二節(jié)  酒店員工個(gè)人儀容的塑造      一、頭發(fā)      二、牙齒      三、皮膚      四、眉毛      五、眼睛      六、面頰      七、鼻子      八、嘴唇      九、手    第三節(jié)  酒店員工的儀態(tài)要求      一、站姿      二、坐姿      三、行姿      四、手勢(shì)      五、目光與微笑  第五章  酒店員工語言素質(zhì)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)    第一節(jié)  酒店員工常用禮貌用語      一、日常禮貌用語      二、門衛(wèi)、傳達(dá)用語      三、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語      四、客房服務(wù)用語      五、餐廳服務(wù)用語      六、電話總機(jī)服務(wù)用語      七、娛樂健身等服務(wù)用語      八、桑拿浴美容服務(wù)用語      九、商品部服務(wù)用語      十、導(dǎo)游、司機(jī)服務(wù)用語      十一、結(jié)賬、告別用語    第二節(jié)  酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語言藝術(shù)技巧      一、要說好第一句話      二、講話用詞要準(zhǔn)確      三、說話要講究語法結(jié)構(gòu)      四、要正確運(yùn)用語音語調(diào)    第三節(jié)  酒店員工服務(wù)忌語      一、對(duì)特體顧客用語及忌用語      二、五十句服務(wù)忌語第二編  現(xiàn)代酒店員工基本知識(shí)與能力培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)  第六章  食品衛(wèi)生及安全知識(shí)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)    第一節(jié)  食品衛(wèi)生知識(shí)      一、對(duì)肉制品應(yīng)采取的衛(wèi)生措施      二、牛奶的消毒方法      三、蔬菜、水果的貯藏      四、對(duì)魚類等水產(chǎn)品應(yīng)采取衛(wèi)生措施      五、餐具筐的衛(wèi)生要求      六、食品保溫桶的衛(wèi)生要求      七、冰鏟、飯勺、食品夾的衛(wèi)生要求    第二節(jié)  安全知識(shí)      一、使用煤氣時(shí)的操作要求      二、發(fā)生事故的處置      三、安全用電要求      四、飯店停電時(shí)的處理措施      五、恢復(fù)供電后應(yīng)注意事項(xiàng)      六、正確使用微波爐  第七章  衛(wèi)生清潔及餐具、電器保養(yǎng)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)    第一節(jié)  衛(wèi)生清潔      一、玻璃器皿的洗滌程序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)      二、燈具的清潔要點(diǎn)      三、玻璃門窗的清潔要點(diǎn)    第二節(jié)  餐具、電器的保養(yǎng)      一、銀器的使用和保養(yǎng)要點(diǎn)      二、瓷器餐用具的正確使用      三、布件的正確使用與保養(yǎng)要點(diǎn)      四、消毒柜的保養(yǎng)要點(diǎn)      五、洗碗機(jī)的保養(yǎng)要點(diǎn)      六、冰箱的保養(yǎng)要點(diǎn)      七、照明設(shè)備的正確使用和保養(yǎng)要點(diǎn)  第八章  酒店員工涉外迎賓禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)    第一節(jié)  迎接來賓的禮儀      一、確定邀請(qǐng)規(guī)格      二、排定禮賓序列      三、慎重懸掛國(guó)旗      四、擬定接待計(jì)劃      五、掌握人員狀況      六、舉行歡迎儀式      七、舉辦專門宴會(huì)      八、認(rèn)真話別送行    第二節(jié)  見面的禮儀      一、見面時(shí)介紹的禮節(jié)        二、見面時(shí)的行禮      三、互換名片時(shí)注意的事項(xiàng)    第三節(jié)  交談的禮儀      一、交談的態(tài)度      二、稱呼的使用      三、內(nèi)容的選擇    第四節(jié)  娛樂的禮儀      一、交誼舞會(huì)的禮儀      二、游覽觀光的禮儀  第九章  酒店員工涉外餐飲禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)    第一節(jié)  西餐的禮儀      一、席次的安排      二、餐具的排列      三、西餐廳迎賓員禮儀      四、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀      五、西餐廳服務(wù)員禮儀      六、西餐廳服務(wù)禮儀      七、餐后清潔整理禮儀    第二節(jié)  中餐的禮儀      一、中餐坐席和桌次的排列方法      二、中餐的餐具      三、中餐的上菜順序  第十章  國(guó)內(nèi)外各民族飲食特點(diǎn)與習(xí)俗禁忌    第一節(jié)  中國(guó)部分?。ㄊ校┑娘嬍程攸c(diǎn)      一、河北人的飲食特點(diǎn)      二、北京人的飲食特點(diǎn)      三、天津人的飲食特點(diǎn)      四、上海人的飲食特點(diǎn)      五、陜西人的飲食特點(diǎn)      六、甘肅人的飲食特點(diǎn)      ……  第十一章  客戶異議處理技巧第三編  現(xiàn)代酒店各部門員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)  第十二章  酒店前廳部員工素質(zhì)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)  第十三章  酒店客房部員工素質(zhì)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)  第十四章  酒店餐飲部員工素質(zhì)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)  第十五章  酒店市場(chǎng)部員工素質(zhì)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)  第十六章  酒店康樂部員工素質(zhì)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)  第十七章  酒店安全保衛(wèi)部員工素質(zhì)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

章節(jié)摘錄

　　第一編 現(xiàn)代酒店員工基本素質(zhì)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　第一章 酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)概述　　第一節(jié) 酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)的重要性　　一、可以提高員工文化與技術(shù)素質(zhì)　　在現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展中，對(duì)員工素質(zhì)的要求越來越高。這就要求通過對(duì)員工不斷地培訓(xùn)——再工作等，來提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，而員工的高素質(zhì)會(huì)在酒店經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)上反映出來?！　《⒂兄诜?wù)質(zhì)量的提高　　酒店只有造就一支能不斷發(fā)展的、有先進(jìn)工作方法的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。員工培訓(xùn)正是實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。同時(shí)，培訓(xùn)又可增強(qiáng)酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業(yè)道德和使命感意識(shí)，充分發(fā)揮積極性與創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù)?！　∪?、減少浪費(fèi)和勞動(dòng)力成本　　酒店許多服務(wù)工作都有一定的浪費(fèi)與損耗，如餐飲、客房清潔、洗滌等。如果能夠經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃有針對(duì)性地培訓(xùn)，使其認(rèn)識(shí)有所提高，緩解工作壓力，就有可能減少人員流動(dòng)，從而降低勞動(dòng)力成本和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?！　∷?、有助于員工的自身發(fā)展　　培訓(xùn)對(duì)酒店員工本身也是有益處的，這主要表現(xiàn)為：　　1.提高能力、增加收人　　酒店員工經(jīng)過培訓(xùn)，可以拓寬視野，學(xué)到許多新知識(shí)和更先進(jìn)的工作方法以及操作技能和技巧，增加工作能力，提高服務(wù)效率，進(jìn)而增加個(gè)人收入。　　2.有助于個(gè)人事業(yè)的發(fā)展　　酒店業(yè)的發(fā)展，急需有更多的有管理能力的人才。培訓(xùn)能夠使員工在出色完成本職工作的同時(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面和擴(kuò)展工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶，從而為晉升發(fā)展創(chuàng)造必要的條件?！　?.增強(qiáng)職業(yè)安全感　　經(jīng)過培訓(xùn)，可以使酒店員工熟悉業(yè)務(wù)，成為內(nèi)行，對(duì)工作有自豪感，充滿自信心，增強(qiáng)職業(yè)安全感?！　〉诙?jié) 酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)的內(nèi)容與方法　　一、員工素質(zhì)培訓(xùn)的內(nèi)容　　1.法律知識(shí)培訓(xùn)　　酒店服務(wù)人員應(yīng)拒絕再給快要醉的客人售酒。在一些訴訟案件中，酒店成為被告，是由于客人醉酒后離開酒吧，發(fā)生了汽車交通事故，這叫第三者責(zé)任。出售含酒精飲料的酒店服務(wù)員應(yīng)懂得，在什么情況下不應(yīng)再給顧客售酒了。按照法律，酒類經(jīng)營(yíng)者不得向明顯醉酒的顧客再出售酒精飲料，或鼓勵(lì)顧客過度飲酒。由此可見，為了維護(hù)酒店正常經(jīng)營(yíng)，必須對(duì)酒店員工進(jìn)行有關(guān)法律知識(shí)的培訓(xùn)?！　?.禮儀培訓(xùn)　　對(duì)酒店業(yè)來講，員工的禮儀極為重要。經(jīng)過嚴(yán)格禮儀培訓(xùn)的員工在服務(wù)中往往能夠使客人更加滿意，從而增加客人的回頭率。　　3.保安培訓(xùn)　　由于酒店內(nèi)的搶劫、偷竊案不斷發(fā)生，酒店管理部門現(xiàn)已特別強(qiáng)調(diào)安保培訓(xùn)。它已同安全培訓(xùn)結(jié)合起來，成為獨(dú)立的培訓(xùn)項(xiàng)目。安全因素是酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素，各酒店都建立起公司級(jí)的安全委員會(huì)來制定安全規(guī)則，協(xié)調(diào)安全工作。加強(qiáng)保安工作，固然需要改善設(shè)施，但更主要的是增強(qiáng)員工的安保意識(shí)，掌握安保的基本技能和方法?！　∏芭_(tái)服務(wù)員核實(shí)客人的姓名和房間號(hào)后才能發(fā)鑰匙?？腿肆粼诳头块T上或服務(wù)臺(tái)上的鑰匙要立即收起，以免被人取走。保安人員巡邏時(shí)要檢查每間客房的門鎖，看到門半開時(shí)，要立即給該客房打電話，如沒人接，就進(jìn)房檢查，確保安全，并在每日活動(dòng)表上做記載?！　?duì)客房清潔工的安保要求：　?、偃缈头恳炎獬龆腿瞬辉诜?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)關(guān)上房門，在把手處掛上提示卡?！　、谌缈头靠諘r(shí)，清潔房間時(shí)應(yīng)把房門敞開?！　、矍鍧嵐げ荒軇?dòng)用房?jī)?nèi)的收音機(jī)和電視機(jī)。　?、芊?wù)員遇到麻煩的客人時(shí)，要避免同客人爭(zhēng)吵?！　、莓?dāng)受到威脅時(shí)，應(yīng)盡量忍耐。爭(zhēng)吵事故如發(fā)生在酒店其他地方，可以退卻并通知保安人員，避免事態(tài)的發(fā)展，萬不得已才能自衛(wèi)?！　∷羞@些，都應(yīng)該通過保安培訓(xùn)，使員工全面理解和掌握?！　《?、員工素質(zhì)培訓(xùn)的方法　?、儆蓪I(yè)教師講課，系統(tǒng)地講授專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，提高業(yè)務(wù)人員的理論水平和實(shí)踐能力?！　、诰频陜?nèi)部業(yè)務(wù)骨干介紹經(jīng)驗(yàn)。　?、劢M織員工到優(yōu)秀酒店參觀學(xué)習(xí)，實(shí)地觀摩?！　〉谌?jié) 員工素質(zhì)培訓(xùn)的形式與程序　　一、員工素質(zhì)培訓(xùn)的形式　　①長(zhǎng)期脫產(chǎn)培訓(xùn)，主要培養(yǎng)有發(fā)展前途的業(yè)務(wù)骨干，使之成為合格的管理人員?！　、诙唐诿摦a(chǎn)培訓(xùn)，主要適用于上崗培訓(xùn)或某些專業(yè)性強(qiáng)的技術(shù)培訓(xùn)?！　、郯朊摦a(chǎn)培訓(xùn)，主要是專業(yè)培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)?！　、軜I(yè)余培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工積極參加各種與本職工作有關(guān)的培訓(xùn)，并承認(rèn)相應(yīng)的學(xué)歷?！　《T工素質(zhì)培訓(xùn)的程序　　員工培訓(xùn)要按計(jì)劃、分批分階段、按不同的工種和崗位需要進(jìn)行，要結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)?！　【频昱嘤?xùn)工作的計(jì)劃和實(shí)施，一般可以分為五個(gè)步驟?！　?.確定培訓(xùn)需求　?、侔涯壳皢T工的工作狀況與應(yīng)該達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照，如果發(fā)現(xiàn)差距，就可以確定需要培訓(xùn)。這一類的培訓(xùn)包括新員工的崗前培訓(xùn)，崗上員工因?yàn)楣ぷ鲘徫话l(fā)生變化而進(jìn)行的培訓(xùn)，由于產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化，引起服務(wù)要求變化而進(jìn)行的培訓(xùn)，有關(guān)新設(shè)備新技術(shù)使用的培訓(xùn)，外語培訓(xùn)等等。　?、卺槍?duì)客人投訴、員工抱怨或工作檢查所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn)?！　?.制訂培訓(xùn)計(jì)劃　　當(dāng)酒店或某一部門確定了培訓(xùn)需求后，就要根據(jù)酒店或本部門的具體情況，例如工作情況、業(yè)務(wù)情況，員工的變動(dòng)情況等，進(jìn)一步確定培訓(xùn)需求的輕重緩急，制訂出培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)該包括以下內(nèi)容：　?、倥嘤?xùn)對(duì)象?！　、谂嘤?xùn)內(nèi)容?！　、叟嘤?xùn)目的或要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)?！　、芘嘤?xùn)的方法?！　、菖嘤?xùn)的計(jì)劃時(shí)間和每一項(xiàng)目培訓(xùn)的實(shí)際時(shí)間?！　、藿虇T?！　、吲嘤?xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算。　　培訓(xùn)計(jì)劃可以是一年期的，也可以是半年期的，或短期的，甚至是臨時(shí)的，但每一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃都應(yīng)該交一份副本給人事部或培訓(xùn)部存檔，作為酒店自上而下檢查各部門培訓(xùn)進(jìn)度、服務(wù)質(zhì)量及管理工作的依據(jù)?！　I(yè)務(wù)部門制訂培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該注意使培訓(xùn)內(nèi)容或培訓(xùn)項(xiàng)目盡量具體一些，這樣，培訓(xùn)效果會(huì)更好些?！　?.做好培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作　　培訓(xùn)計(jì)劃制訂后，人事培訓(xùn)部門應(yīng)該按時(shí)做好培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作，即針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象和不同的培訓(xùn)任務(wù)，準(zhǔn)備好不同的培訓(xùn)材料、培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)設(shè)備，確定和聯(lián)系好老師。　　4.具體實(shí)施培訓(xùn)　　培訓(xùn)的方法，可簡(jiǎn)單的概括為：告訴你如何做，做給你看，跟著我做，檢查糾正你。知識(shí)和技術(shù)的學(xué)習(xí)與記憶，是通過人的五種基本感覺來實(shí)現(xiàn)的。即學(xué)、看、聽、講、動(dòng)。因此，在培訓(xùn)的過程中，應(yīng)該盡量同時(shí)調(diào)動(dòng)培訓(xùn)對(duì)象的多種感覺來進(jìn)行學(xué)習(xí)，既看、又聽、又講，還要?jiǎng)邮?；某些操作還要品其香、嘗其味?！　∽鳛榻邮芘嘤?xùn)者，最重要的就是要熟知自己崗位的工作規(guī)范和操作規(guī)程，知道自己的崗位應(yīng)該做什么，應(yīng)該如何做，做的時(shí)候有哪些注意事項(xiàng)，并能夠基本準(zhǔn)確地付之實(shí)施。　　5.培訓(xùn)評(píng)估　　每次培訓(xùn)之后，都應(yīng)該對(duì)本次培訓(xùn)作出評(píng)估，評(píng)估之后，應(yīng)該寫出“培訓(xùn)活動(dòng)報(bào)告表”，與培訓(xùn)考核成績(jī)表一起交人事培訓(xùn)部存檔；如果是各部門的培訓(xùn)，則各部門也應(yīng)該保留一份“培訓(xùn)活動(dòng)報(bào)告表”及一份考核成績(jī)，作為掌握員工培訓(xùn)情況，分配工作，技術(shù)定級(jí)，確定工資等級(jí)，工資調(diào)整或晉升等等的一種依據(jù)?！　〉诙?酒店員工思想素質(zhì)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)　　第一節(jié) 要樹立正確的服務(wù)觀念　　一、樹立一切從賓客出發(fā)的觀念　　現(xiàn)代酒店是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品。酒店員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念的樹立，對(duì)搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，取得雙重效益都有極大地意義。　　一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說過：“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、銷售競(jìng)爭(zhēng)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就要牢固樹立適應(yīng)市場(chǎng)需要，一切為賓客著想，一切從賓客出發(fā)的觀念。”　　現(xiàn)代的許多酒店、飯店為了吸引更多的客人，想方設(shè)法增加各種便利客人的服務(wù)項(xiàng)目，力求完美周到。在美國(guó)，一些酒店為了滿足越來越多的賓客希望不受吸煙危害的要求，專門劃出部分樓層客房設(shè)為禁煙客房，并對(duì)禁煙客房徹底裝修，更換全部地毯、墻紙、窗簾及床上用品，以招徠不吸煙或不能忍受別人吸煙的賓客人住。由于婦女經(jīng)濟(jì)地位的改善，如何吸引女客人，成為不少酒店經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的問題?！　±纾偶舆_(dá)和新加坡的希樂頓酒店對(duì)女客人實(shí)行特別安全措施，盡量將女客人安排在靠近電梯的房間，如她們的房間較為僻靜，酒店安排專人送她們回房。此外，鮮花、化妝用品、女睡衣、浴衣、女性雜志都是必備的；又如，在澳大利亞和斯里蘭卡的希爾頓酒店，女客人還能獲得優(yōu)惠的購物卡以在酒店購物?！　?hellip;…

編輯推薦

　　沒有高素質(zhì)的員工就沒有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，因此，要提高酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，就必須要先提高員工的素質(zhì)。素質(zhì)如何提高？那就要對(duì)員工進(jìn)行基本素質(zhì)、心理素質(zhì)、形象素質(zhì)、語言素質(zhì)、禮儀素質(zhì)、客戶常見問題處理技巧等方面的培訓(xùn)了。　　《新編現(xiàn)代酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)1本通》就是這樣一本供現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)人員及員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)最佳讀本。

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    新編現(xiàn)代酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)1本通 PDF格式下載

---