美容化妝品熱銷有絕招

前言

　　“終端為王”、“得終端者得天下”的理念被越來(lái)越多的美容化妝品企業(yè)認(rèn)同，為了搶占“好位置”，為了“拼面積、拼裝修”，美容化妝品企業(yè)對(duì)終端的投入越來(lái)越大，負(fù)擔(dān)也越來(lái)越重。但高投入未必帶來(lái)高回報(bào)，很多終端一個(gè)月下來(lái)往往是給商鋪業(yè)主白白打工，甚至還要倒貼?！　槭裁从辛撕卯a(chǎn)品、有了好位置、有了好裝修，銷售業(yè)績(jī)卻不盡人意呢？因?yàn)槊廊莼瘖y品企業(yè)的制造技術(shù)、包裝設(shè)計(jì)、店面形象、裝修陳列等都很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，銷售服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，而銷售策略與形式也是很容易被模仿；只有銷售服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的店面人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行動(dòng)和意識(shí)才是不可模仿的！　　因此，店面人員才是提升終端賣場(chǎng)業(yè)績(jī)最重要的因素，他們是為美容化妝品企業(yè)實(shí)現(xiàn)“從商品到貨幣最驚險(xiǎn)的一跳”的一線戰(zhàn)士。是真正接觸市場(chǎng)終端脈搏的、每天接觸顧客的人，他們的態(tài)度與能力直接決定著企業(yè)的銷售成敗。但數(shù)量龐大的店面人員一般受教育程度較低，綜合素質(zhì)相對(duì)較差，他們工作的重要性與自身技能水平較低成為一對(duì)矛盾體。　　很多美容化妝品企業(yè)忽視了對(duì)店面人員的培訓(xùn)，未經(jīng)培訓(xùn)的店面人員就像沒有經(jīng)過訓(xùn)練的士兵匆匆提槍上陣一樣，結(jié)果可想而知，好業(yè)績(jī)也就無(wú)從談起。因此，未經(jīng)培訓(xùn)的店面人員是美容化妝品企業(yè)最大的成本和利潤(rùn)流失的黑洞。美容化妝品企業(yè)要彌補(bǔ)這個(gè)黑洞，找到有效提升銷售業(yè)績(jī)的解決之道，就是要找到一種簡(jiǎn)單有效、易于執(zhí)行且成本較低的培訓(xùn)方式?！　?jù)統(tǒng)計(jì)，許多有著多年工作經(jīng)驗(yàn)的美容化妝品店面人員竟然沒有接受過一次專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，他們就像黑夜中苦苦摸索的前行者，銷售服務(wù)全憑慣性和運(yùn)氣，甚至很多人天天都在犯最基礎(chǔ)的錯(cuò)誤，他們?cè)诮K端賣場(chǎng)無(wú)所事事或者用不正確的方式與顧客溝通，每天重復(fù)著錯(cuò)誤的銷售心態(tài)、錯(cuò)誤的語(yǔ)言和錯(cuò)誤的銷售技巧，他們自己及其管理者卻渾然不覺?！　∑鋵?shí)銷售是一門語(yǔ)言、思維、行為高度結(jié)合的技術(shù)，銷售是有技巧的，而且是可以規(guī)范的。但美容化妝品店面人員數(shù)量龐大，且工作繁忙，企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)并不是一件容易的事情。一直以來(lái)我們都在研究，如何才能讓美容化妝品企業(yè)省錢、省事、省心地對(duì)店面人員進(jìn)行培訓(xùn)？如何才能讓沒有機(jī)會(huì)參加培訓(xùn)的店面人員可以利用閑暇隨時(shí)隨地進(jìn)行自助性學(xué)習(xí)？通過企業(yè)培訓(xùn)部門與學(xué)員的強(qiáng)烈建議，以及多年的實(shí)踐與總結(jié)，我們從實(shí)戰(zhàn)中提煉出一套行之有效的、可以讓店面人員進(jìn)行自學(xué)、反復(fù)對(duì)照練>——j的簡(jiǎn)易教程，并編寫成本書，力爭(zhēng)做到“授人以魚”(話術(shù)范例)與“授人以漁”(方法技巧)相結(jié)合，讓美容化妝品店面人員易學(xué)、易懂、易用，受到了企業(yè)、經(jīng)銷商與店面人員的廣泛歡迎與一致好評(píng)?！　”緯紫葘?duì)美容化妝品店面人員接待顧客的流程進(jìn)行了規(guī)范，劃分為迎賓開場(chǎng)、挖掘消費(fèi)需求、銷售陳述、引導(dǎo)體驗(yàn)、應(yīng)對(duì)銷售拒絕、處理銷售異議、促成銷售、售后服務(wù)等八大步驟；然后對(duì)各個(gè)步驟中店面人員每天都會(huì)遇到卻又難以應(yīng)對(duì)的問題進(jìn)行收集、分析和研究，總結(jié)出美容化妝品導(dǎo)購(gòu)工作中經(jīng)常碰到卻又難以應(yīng)對(duì)的、極具代表性的88個(gè)銷售實(shí)戰(zhàn)情景，每個(gè)銷售情景均以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以導(dǎo)購(gòu)的溝通技能為線索，按“常見應(yīng)對(duì)”、“引導(dǎo)策略”、“話術(shù)范例”、“方法技巧”和“舉一反三”等結(jié)構(gòu)逐一講述，為美容化妝品店面人員提供正確的回答策略和語(yǔ)言模板，并總結(jié)出可供應(yīng)用的方法和技巧，最后還要讓美容化妝品店面人員舉一反三，真正掌握正確的銷售語(yǔ)言與銷售技巧，從而快速、持續(xù)地提升業(yè)績(jī)。　　另外，為了使銷售話術(shù)更具有針對(duì)性與實(shí)效性，我們的專家團(tuán)隊(duì)還可以為具體的美容化妝品企業(yè)專門量身定做“終端銷售實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練營(yíng)”與“連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理解決方案”。即根據(jù)企業(yè)的具體情況與實(shí)際問題，對(duì)企業(yè)的終端賣場(chǎng)及店面人員進(jìn)行調(diào)研，總結(jié)出極具代表性的銷售實(shí)戰(zhàn)情景和具體銷售問題，制訂完全符合企業(yè)終端賣場(chǎng)實(shí)際需要、具有企業(yè)特色的銷售策略和銷售話術(shù)，并為企業(yè)通過培訓(xùn)的方式導(dǎo)入實(shí)施。　　美容化妝品企業(yè)年度內(nèi)訓(xùn)及“終端銷售實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練營(yíng)”、“連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理解決方案”定制請(qǐng)聯(lián)系：f6868@126.com?！　≈袊?guó)經(jīng)濟(jì)標(biāo)桿培訓(xùn)叢書主編：肖曉春

內(nèi)容概要

本書首先對(duì)美容化妝品店面人員接待顧客的流程進(jìn)行了規(guī)范，劃分為迎賓開場(chǎng)、挖掘消費(fèi)需求、銷售陳述、引導(dǎo)體驗(yàn)、應(yīng)對(duì)銷售拒絕、處理銷售異議、促成銷售、售后服務(wù)等八大步驟；然后對(duì)各個(gè)步驟中店面人員每天都會(huì)遇到卻又難以應(yīng)對(duì)的問題進(jìn)行收集、分析和研究，總結(jié)出美容化妝品導(dǎo)購(gòu)工作中經(jīng)常碰到卻又難以應(yīng)對(duì)的、極具代表性的88個(gè)銷售實(shí)戰(zhàn)情景，每個(gè)銷售情景均以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以導(dǎo)購(gòu)的溝通技能為線索，按“常見應(yīng)對(duì)”、“引導(dǎo)策略”、“話術(shù)范例”、“方法技巧”和“舉一反三”等結(jié)構(gòu)逐一講述，為美容化妝品店面人員提供正確的回答策略和語(yǔ)言模板，并總結(jié)出可供應(yīng)用的方法和技巧，最后還要讓美容化妝品店面人員舉一反三，真正掌握正確的銷售語(yǔ)言與銷售技巧，從而快速、持續(xù)地提升業(yè)績(jī)。

作者簡(jiǎn)介

肖曉春，華夏鴻圖企業(yè)管理有限公司總裁，睿眾(中國(guó))管理咨詢機(jī)構(gòu)首席顧問，連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理先行者，終端業(yè)績(jī)引爆模式開創(chuàng)者，精細(xì)化店務(wù)管理實(shí)踐者，中國(guó)連鎖終端培訓(xùn)領(lǐng)軍人物，中國(guó)經(jīng)濟(jì)標(biāo)桿培訓(xùn)叢書主編，多個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)專家顧問，著名連鎖&營(yíng)銷雙棲專家。
    肖老師歷任多家名牌企業(yè)總經(jīng)理、首席顧問及重點(diǎn)大學(xué)教授，聯(lián)合了一大批擁有十年以上實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的資深培訓(xùn)師，領(lǐng)銜原創(chuàng)的課程有“王牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)”、“終端業(yè)績(jī)引爆研習(xí)營(yíng)”與“連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理研習(xí)營(yíng)”等特色培訓(xùn)項(xiàng)目，給多個(gè)世界500強(qiáng)企業(yè)與行業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)提供量身定做的顧問式培訓(xùn)，輔導(dǎo)成千上萬(wàn)的經(jīng)銷商與連鎖店規(guī)范管理并大幅度提升業(yè)績(jī)，以專業(yè)、系統(tǒng)、實(shí)效聞名業(yè)界，被譽(yù)為品牌企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和經(jīng)銷商大會(huì)、加盟訂貨會(huì)最受歡迎的“王牌導(dǎo)師”。
    肖老師著作或主編的培訓(xùn)實(shí)務(wù)圖書有：《零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)》、《鞋包皮具熱銷有絕招》、《美容化妝品熱銷有絕招》、《醫(yī)藥保健品熱銷有絕招》、《手機(jī)電腦熱銷有絕招》、《家電數(shù)碼產(chǎn)品熱銷有絕招》、《家居建材熱銷有絕招》、《商超百貨熱銷有絕招》、《房地產(chǎn)熱銷有絕招》、《服裝熱銷有絕招》、《開店管店旺店》、《王牌店長(zhǎng)》、《汽車銷售實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練》、《精細(xì)化營(yíng)銷》等。
    品牌企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和經(jīng)銷商大會(huì)王牌課程定制、培訓(xùn)師課程推廣與培訓(xùn)圖書出版合作聯(lián)系方式：
    E-mail：f6868@126.com
    Mnhile：13798113166
    企業(yè)教練、業(yè)績(jī)提升專家，廣州般若企業(yè)管理公司總經(jīng)理、中國(guó)經(jīng)濟(jì)標(biāo)桿培訓(xùn)叢書副主編。
    龔老師擁有超過15年的企業(yè)管理、培訓(xùn)與顧問工作經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)特許與連鎖企業(yè)的整合規(guī)劃與終端門店的業(yè)績(jī)提升。其培訓(xùn)課程清新幽默、系統(tǒng)性強(qiáng)、注重實(shí)操性，擅長(zhǎng)將理論貫穿于企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作。最成功的案例包括幫助某年銷售額不足800萬(wàn)元，門店數(shù)不足20家的小企業(yè)成長(zhǎng)為門店超過1800家，年銷售額超3億元的大型連鎖企業(yè)。
    龔老師獨(dú)創(chuàng)有“商業(yè)領(lǐng)袖學(xué)”、“銷售贏家2010系統(tǒng)”、“10倍數(shù)贏利一連鎖經(jīng)營(yíng)必贏系統(tǒng)”系列課程與輔導(dǎo)項(xiàng)目，出版有《美容化妝品熱銷有絕招》、《醫(yī)藥保健品熱銷有絕招》、《零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)》、《零售督導(dǎo)一終端業(yè)績(jī)教練》等培訓(xùn)實(shí)務(wù)圖書。
    睿眾(中國(guó))管理咨詢機(jī)構(gòu)總經(jīng)理、首席講師，終端管理顧問式培訓(xùn)導(dǎo)師，中國(guó)經(jīng)濟(jì)標(biāo)桿培訓(xùn)叢書副主編，“快樂終端系統(tǒng)”開創(chuàng)者，美國(guó)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師，中國(guó)首批高級(jí)品牌管理師認(rèn)證講師。
    多年來(lái)，王老師一直專注于連鎖終端研究與實(shí)踐，堅(jiān)信“世界上并不缺少奇跡，只是缺少發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造奇跡的人”，用一顆極度負(fù)責(zé)任的心做事、用一顆感恩的心做人，至今已成功輔導(dǎo)數(shù)十個(gè)知名連鎖品牌快速發(fā)展，并協(xié)助其全國(guó)代理經(jīng)銷商、門店終端創(chuàng)造終端銷售奇跡。
    王老師原創(chuàng)的課程有“快樂終端銷售系統(tǒng)訓(xùn)練”、“快樂終端店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)”、“快樂終端團(tuán)隊(duì)潛能開發(fā)特訓(xùn)”、“快樂終端魔鬼特訓(xùn)營(yíng)”，出版的培訓(xùn)實(shí)務(wù)圖書有《美容化妝品熱銷有絕招》、《手機(jī)電腦熱銷有絕招》。王老師多次被邀請(qǐng)到數(shù)十個(gè)省市開展顧問式培訓(xùn)近600場(chǎng)，深受好評(píng)。

書籍目錄

序：美容化妝品銷售業(yè)績(jī)提升之道1  迎賓開場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)　情景訓(xùn)練　情景1：一位臉上長(zhǎng)痘的顧客走進(jìn)店內(nèi)　情景2：顧客手拿化妝品宣傳單進(jìn)店　情景3：幾位女性顧客一起進(jìn)店選購(gòu)美容護(hù)膚品　情景4：顧客駐足觀看店頭張貼的防曬霜海報(bào)　情景5：顧客進(jìn)店后隨意閑逛　情景6：顧客進(jìn)店后直接去看面膜產(chǎn)品　情景7：顧客停下腳步仔細(xì)看彩妝　情景8：顧客隨便看見一件化妝品就問“多少錢”　情景9：顧客提出：“您不用介紹，我自己會(huì)挑”　情景10：顧客在店里看了好一會(huì)兒，什么都不說就要離開2  挖掘消費(fèi)需求實(shí)戰(zhàn)　情景訓(xùn)練　情景11：顧客到底想買什么美容化妝品　情景12：顧客選購(gòu)化妝品時(shí)重點(diǎn)考慮哪些因素　情景13：媽媽長(zhǎng)白頭發(fā)了，我想買支染發(fā)劑送給她　情景14：過幾天是老婆的生日，我想選套化妝品當(dāng)禮物　情景15：最近天氣干燥，我想買支補(bǔ)水的產(chǎn)品　情景16：最近談戀愛了，想選一套美容產(chǎn)品讓自己更漂亮　情景17：剛發(fā)了獎(jiǎng)金，想買一套化妝品獎(jiǎng)勵(lì)一下自己　情景18：我的朋友說這個(gè)系列不錯(cuò)，我想了解一下　情景19：我要去旅游，選哪種防曬產(chǎn)品較好　情景20：我是油性皮膚，用什么面膜合適　情景21：最近經(jīng)常熬夜，想買瓶眼霜　情景22：我今天只是想先看看，等發(fā)了工資再買　情景23：如果合適的話，我現(xiàn)在就會(huì)買　情景24：顧客是要買單件還是要買套裝產(chǎn)品　情景25：顧客能承受什么價(jià)位的化妝品3  銷售陳述實(shí)戰(zhàn)　情景訓(xùn)練　情景26：你們的產(chǎn)品是新品牌吧，我從沒聽說過　情景27：你們這個(gè)品牌是模仿某某國(guó)際名牌的吧　情景28：這個(gè)祛斑霜的祛斑效果如何，對(duì)我有效嗎　情景29：這個(gè)抗皺霜要多久才能見效　情景30：這款面膜的成分有哪些，對(duì)皮膚有什么好處　情景31：這個(gè)產(chǎn)品用的是什么配方，可靠嗎　情景32：原料是國(guó)外進(jìn)口的，在國(guó)內(nèi)分裝會(huì)影響品質(zhì)嗎　情景33：這件化妝品保質(zhì)期多久，有特別存放要求嗎　情景34：你們產(chǎn)品價(jià)格這么高，包裝卻不咋的　情景35：你們說自己是知名品牌，我好像沒有看到過你們的廣告4  引導(dǎo)體驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)　情景訓(xùn)練　情景36：如何引導(dǎo)顧客試用化妝品　情景37：顧客拒絕試用，怎么辦　情景38：如何運(yùn)用皮膚測(cè)試導(dǎo)入產(chǎn)品體驗(yàn)　情景39：這款洗面乳好像洗不干凈，使用后還是油油的　情景40：這爽膚水不是純天然的吧，怎么感覺熱辣辣的　情景41：這款祛斑霜含重金屬成分嗎，不會(huì)對(duì)皮膚有什么后遺癥吧　情景42：使用這款纖體霜不用節(jié)食嗎，停用后不會(huì)反彈吧　情景43：紫色眼影，感覺有點(diǎn)妖艷，好像不適合我　情景44：這類唇彩或口紅容易掉色，不持久　情景45：這香水味道聞起來(lái)怪怪的，說不出來(lái)的感覺　情景46：這精油忒貴了，一小支就要好幾百5  應(yīng)對(duì)銷售拒絕實(shí)戰(zhàn)　情景訓(xùn)練　情景47：我已經(jīng)有一套類似的化妝品了　情景48：我的皮膚挺好，不需要什么化妝品　情景49：這么貴的化妝品，我買不起啦　情景50：我今天帶的錢不夠，下次帶夠錢再回來(lái)吧　情景51：我今天趕時(shí)間，下次再說吧　情景52：這套化妝品上妝、卸妝太麻煩，浪費(fèi)時(shí)間　情景53：我對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌沒興趣，檔次低又沒好效果　情景54：我不喜歡進(jìn)口品牌，又貴又不適合中國(guó)人的皮膚　情景55：我現(xiàn)在用的品牌很好，我沒有必要換品牌　情景56：你們品牌都是廣告打出來(lái)的，我沒必要為廣告買單　情景57：你們賣化妝品當(dāng)然說效果好，可我不太相信　情景58：你們說無(wú)效退款，可不知道是不是真的6  處理銷售異議實(shí)戰(zhàn)　情景訓(xùn)練　情景59：你們的化妝品太貴了　情景60：同檔次的化妝品中就你們的價(jià)格最高　情景61：我一次買了這么多，為什么不可以打折　情景62：我是老顧客了，有啥特別優(yōu)惠　情景63：我不要贈(zèng)品，還不如直接減現(xiàn)金呢　情景64：誰(shuí)說價(jià)格優(yōu)惠后不能送贈(zèng)品，我兩樣都要　情景65：你們的××，不如××品牌專業(yè)啦　情景66：你們品牌的產(chǎn)品，沒有其他品牌齊全　情景67：馬上就到黃金周大特價(jià)了，我想等到那個(gè)時(shí)候再買　情景68：我以前用過你們的產(chǎn)品，效果不怎么樣7  促成銷售實(shí)戰(zhàn)　情景訓(xùn)練　情景69：產(chǎn)品那么貴，萬(wàn)一買回去沒什么效果怎么辦　情景70：我是過敏性皮膚，萬(wàn)一用了過敏怎么辦　情景71：我是給老婆買的，還是回家問問再?zèng)Q定吧　情景72：好像我有朋友在用這款產(chǎn)品，我問過她再買吧　情景73：我還是再考慮一下，等想好了再回來(lái)買吧　情景74：就這樣決定是不是太沖動(dòng)呢　情景75：我還想到其他專賣店比較一下　情景76：顧客從其他店對(duì)比后再次回店　情景77：顧客買單后如何進(jìn)行多件關(guān)聯(lián)續(xù)銷　情景78：引導(dǎo)顧客辦理VIP會(huì)員卡8  售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)　情景訓(xùn)練　情景79：如何為顧客開單收銀　情景80：成交后的顧客心理引導(dǎo)　情景81：如何送顧客離開店鋪　情景82：如何向顧客進(jìn)行產(chǎn)品使用指導(dǎo)　情景83：請(qǐng)顧客留下個(gè)人資料，對(duì)方不予配合　情景84：請(qǐng)求老顧客轉(zhuǎn)介紹新顧客　情景85：我買了這款口紅但感覺不合適，可以換嗎　情景86：顧客因?yàn)楦鞣N理由要求退貨　情景87：您賣的時(shí)候說得那么好，怎么用了這么久都沒什么效果　情景88：你們賣的什么面膜，我用了一次臉上就過敏了后記

章節(jié)摘錄

　　情景1　一位臉上長(zhǎng)痘的顧客走進(jìn)店內(nèi)　　常見應(yīng)對(duì)　　1.您好，有什么可以為您服務(wù)的？　?。ù蟊娀y以接近顧客）　　2.歡迎光臨，請(qǐng)問是買祛痘產(chǎn)品嗎？　?。ㄆつw長(zhǎng)痘不一定就需要祛痘產(chǎn)品）　　3.小姐，我們的特效祛痘霜很有效，有沒有興趣了解一下？　?。櫩鸵贿M(jìn)店就被推銷，很容易遭到顧客拒絕）　　引導(dǎo)策略　　一般情況下，一位臉上長(zhǎng)痘的顧客走進(jìn)美容化妝品店，則表示或多或少都有一定的購(gòu)買需求。只要稍加引導(dǎo)，顧客就很容易產(chǎn)生明確的購(gòu)買意向。同時(shí)，由于剛剛進(jìn)店，顧客驟然面對(duì)陌生的人與環(huán)境，心理上會(huì)不自覺地處于一種緊張防備的狀態(tài)?！　勖朗桥说奶煨?，由于臉上長(zhǎng)痘。顧客難免還有一些不自在。這類顧客有明確的需求，但心理承受能力較為脆弱。導(dǎo)購(gòu)直截了當(dāng)?shù)卦儐柸菀讉皩?duì)方的自尊，引發(fā)不快。因此，必須充分注意照顧這類顧客的面子。應(yīng)對(duì)得體。盡力讓對(duì)方感受到被尊重?！　≡捫g(shù)范例　　話術(shù)范例一　導(dǎo)購(gòu)：“上午好！小姐，歡迎光臨××品牌專柜！我是××品牌的美容顧問（美容顧問的身份能夠體現(xiàn)專業(yè)度，讓顧客有信賴感），我叫趙敏。您有什么需要，我會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)。”　　話術(shù)范例二　導(dǎo)購(gòu)：“您好！歡迎光臨××化妝品專賣店。我們店產(chǎn)品品類豐富，護(hù)膚品有美白養(yǎng)顏、抗皺護(hù)膚及祛痘除疤各大系列，價(jià)格也很適宜（通過對(duì)店鋪產(chǎn)品和價(jià)格的介紹，從中判斷顧客的需求）！祛痘產(chǎn)品更是我們的強(qiáng)項(xiàng)（不顯山露水地探尋顧客需求）。您是先自己看看還是由我為您特別介紹呢？”（以退為進(jìn)，避免給顧客太大的壓力）　　話術(shù)范例三　導(dǎo)購(gòu)：“美女，歡迎光臨××品牌。請(qǐng)問您主要想看哪類護(hù)膚品呢？”（詢問巧妙，避免主動(dòng)提及顧客臉上的狀況）　　顧客：“您看我臉上的痘痘，您這里有什么產(chǎn)品祛痘效果比較好？”　　導(dǎo)購(gòu)：“美女，您放心！我們這里有好幾款產(chǎn)品祛痘效果都不錯(cuò)（回應(yīng)顧客的需求）！不過每個(gè)人的皮膚狀況不一樣，引發(fā)長(zhǎng)痘的原因也不同。所以，選擇產(chǎn)品也有區(qū)別。您先不用急，我用專業(yè)皮膚測(cè)試儀免費(fèi)為您做個(gè)皮膚測(cè)試。問您幾個(gè)小問題，具體分析一下長(zhǎng)痘的原因，再為您推薦合適的產(chǎn)品。您看可以嗎？”　　方法技巧　　美容化妝品店迎客的技巧：　　1.問候式：以自然問候的方式展開接待，如：　“您好”、“下午好”等。　　2.歡迎式：以熱情歡迎營(yíng)造顧客賓至如歸的感覺，標(biāo)準(zhǔn)句式是：“歡迎光臨××品牌店”?！　?.詢問式：直接詢問顧客的需要，如：“您是需要××還是需要××？”或“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”?！　?.推薦式：根據(jù)顧客情況，直接向顧客推薦產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)句式為：“需要為您詳細(xì)介紹一下××嗎？因?yàn)樗梢允鼓薄！　∨e一反三　　向長(zhǎng)痘的顧客直接推薦祛痘產(chǎn)品，顧客通常會(huì)有什么樣的反應(yīng)，如何表達(dá)才能讓顧客容易接受呢？　　情景2　顧客手拿化妝品宣傳單進(jìn)店　　常見應(yīng)對(duì)　　1.歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看。　?。ㄆ降覠o(wú)視顧客手中的宣傳單）　　2.您好！您是想買宣傳單上的這種×××嗎？　?。櫩涂赡苤皇窍胂攘私庖幌拢　?.請(qǐng)問您是從什么途徑獲得這張宣傳單的呢？　?。m然禮貌。但顧客或多或少會(huì)覺得有被審問的感覺）　　引導(dǎo)策略　　美容化妝品的消費(fèi)是一種極其明顯的暗示型消費(fèi)。顧客拿著美容化妝品宣傳資料進(jìn)店。反映出顧客此刻的需求是明顯的，即顧客有進(jìn)一步了解產(chǎn)品的意愿。而這種需求同時(shí)又是膚淺的，因?yàn)樾畔⒘坎蛔愫托枨鬀]有最終確定。顧客的信心很容易受其他外在因素影響而產(chǎn)生變化和動(dòng)搖?！　〗哟@類顧客，導(dǎo)購(gòu)要先穩(wěn)固其信心，對(duì)顧客拿著宣傳單進(jìn)店的行為進(jìn)行充分肯定。同時(shí)。導(dǎo)購(gòu)也需要對(duì)顧客的選擇意圖進(jìn)行探詢，也就是對(duì)宣傳單上的產(chǎn)品與顧客之間的適應(yīng)性進(jìn)行了解。進(jìn)一步強(qiáng)化其興趣和信念。如此雙管齊下，顧客的激情會(huì)被進(jìn)一步調(diào)動(dòng)，銷售得以成交?！　≡捫g(shù)范例　　話術(shù)范例一　導(dǎo)購(gòu)：　“恭喜您，小姐！您將成為我們店的特別顧客。凡是拿著我們店派發(fā)的產(chǎn)品宣傳單進(jìn)店的顧客，都是我們的特別顧客，購(gòu)買任何化妝品都可以額外獲得9折優(yōu)惠。您可以放心在店鋪里挑選，直到您滿意為止?！保隙ㄐ麄鲉蔚墓τ?，使顧客放心）　　話術(shù)范例二　導(dǎo)購(gòu)：“美女，您真是有眼光！宣傳單上介紹的口紅確實(shí)是我們××品牌這個(gè)月的新款。這款口紅以純天然植物‘新疆紅花’提取物為主要成分，長(zhǎng)期涂抹，嘴唇也不會(huì)干澀、失色和蛻皮，非常安全可靠，是一支可以吃的口紅（對(duì)口紅的成分、功效進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的說明）。目前市面上可還沒有同類的口紅（進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性，刺激顧客的興趣），顏色艷麗耀眼，非常適合您用（將產(chǎn)品與顧客進(jìn)行關(guān)聯(lián)）。我就不多介紹了，還是拿試用妝直接為您試一下效果吧（迅速導(dǎo)入產(chǎn)品體驗(yàn)）?！薄　≡捫g(shù)范例三　導(dǎo)購(gòu)：“靚女，這張宣傳單不是我們店的，所以我們店里沒有這個(gè)品牌的祛斑霜（坦誠(chéng)相告，不欺瞞顧客）。不過您先不用著急，我們店里有好幾個(gè)系列的美白祛斑產(chǎn)品效果都不錯(cuò)，都是知名品牌，不合重金屬成分，安全性高（對(duì)顧客提出合理建議，為轉(zhuǎn)化顧客觀念做鋪墊）。您既然到了我們這里，也是緣分，就不要浪費(fèi)機(jī)會(huì)（影響顧客的關(guān)鍵理由）。我都拿過來(lái)，您可以仔細(xì)選，肯定能挑出一款令您滿意的祛斑霜來(lái)?！保词故钦`打誤撞的顧客，也不能錯(cuò)過）　　方法技巧　　讓顧客產(chǎn)生安全感的技巧：　　1.接待熱情，微笑親切?！　?.接待語(yǔ)簡(jiǎn)短、有感染力?！　?.留給顧客自由選購(gòu)的空間?！　?.給顧客適度的贊美?！　?.店鋪明亮、整潔、氣氛好?！　∨e一反三　　為什么顧客進(jìn)店后要讓顧客有足夠的安全感，這能起到什么作用？　　情景3　　幾位女性顧客一起進(jìn)店選購(gòu)美容護(hù)膚品　　常見應(yīng)對(duì)　　1.歡迎光臨，幾位美女有什么需要？　?。ㄟ^于平淡。無(wú)法判斷顧客的主次）　　2.下午好，幾位當(dāng)中是哪位想選產(chǎn)品呢？　?。ㄅ袛嘀饕櫩偷囊鈭D過于明顯，顧客一般會(huì)回應(yīng)“先看看”）　　3.歡迎光臨，幾位是一起選還是給你們分別介紹？　?。桃飧綦x顧客，會(huì)引起顧客的不快）　　情景分析　　女性購(gòu)買化妝品常常是一種群體性行為，喜歡結(jié)伴而行。這就意味著如果銷售順利，一位顧客購(gòu)買就有可能形成群體購(gòu)買，創(chuàng)造高額銷售業(yè)績(jī)。反之，如果應(yīng)對(duì)不當(dāng)，一個(gè)顧客的反對(duì)也會(huì)輕易造成其他已經(jīng)產(chǎn)生購(gòu)買意向的顧客打消念頭，導(dǎo)致銷售失敗。　　一般而言。群體顧客中總是存在著不同角色，他們分別充當(dāng)了領(lǐng)導(dǎo)者、跟隨者、反對(duì)者等。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)運(yùn)用敏銳的觀察，迅速辨明顧客在群體中的地位。在熱情接待、尊重每一位顧客的同時(shí)，鎖定重點(diǎn)顧客，拉攏追隨顧客，同時(shí)將反對(duì)顧客分開接待。導(dǎo)購(gòu)要逐一消除反對(duì)意見，達(dá)成群體共同意見，收獲大單?！　≡捫g(shù)范例　　話術(shù)范例一　導(dǎo)購(gòu)：“歡迎光臨，各位靚女！我們店各類美容品、護(hù)膚品都非常齊全，物美價(jià)廉。各位可以放心選購(gòu)，希望都能選到滿意的產(chǎn)品！”（熱情招呼，一視同仁地對(duì)待）　　話術(shù)范例二　導(dǎo)購(gòu)：“美女們，歡迎光臨！愛美是我們女孩子的天性，化妝品永遠(yuǎn)少一件（真理性表達(dá)，引起顧客的共鳴）！既然幾位一起來(lái)，不妨都挑一挑，看看我們這個(gè)月新出的夏季炫彩口紅是不是大家都喜歡?！　〈蠹乙黄饏⒅\，很容易選出最讓自己出彩的款式（充分利用從眾心理，促進(jìn)顧客共同挑選產(chǎn)品）?！薄　≡捫g(shù)范例三　導(dǎo)購(gòu)：“哈，看得出來(lái)，幾位美女的感情一定很好！衣服一樣，包包一樣，連鞋子都一樣（觀察群體顧客的共性，拉近與顧客的距離）。所以，要是有適合的化妝品，也應(yīng)該是一人一套，對(duì)吧！無(wú)論各位買不買，好姐妹周末一起逛街，開心最重要。我們店的各類彩妝、護(hù)膚品，不僅能讓各位美女在逛街時(shí)更漂亮、更耀眼，還能增加姐妹之間的感情和美麗經(jīng)驗(yàn)，一舉多得！大家挑得開心些，到時(shí)候我向店長(zhǎng)為各位申請(qǐng)一個(gè)貴賓折扣。幾位美女，慢慢選（主動(dòng)利用折扣吸引顧客）?！薄　》椒记伞　〔煌巧櫩偷慕哟记桑骸　?.領(lǐng)袖顧客：迅速辨明其身份，重點(diǎn)接待，當(dāng)贊美其身份、氣質(zhì)、穿著、眼光、皮膚、發(fā)型、飾物等，并發(fā)掘其需求，加快成交速度?！　?.跟隨的顧客：一視同仁、禮貌地招呼，爭(zhēng)取到領(lǐng)袖顧客認(rèn)同后，由其說服對(duì)方，導(dǎo)購(gòu)從旁協(xié)助，妥善引導(dǎo)?！　?.反對(duì)的顧客：靈活處理，不與其正面沖突或爭(zhēng)辯，維護(hù)其面子，必要時(shí)暗示其他導(dǎo)購(gòu)上前接待或分開處理。

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　　本書作為美容化妝品企業(yè)內(nèi)訓(xùn)與經(jīng)銷商大會(huì)王牌課程“美容化妝品銷售實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練”的完整教材，針對(duì)美容化妝品銷售中每天都會(huì)遇到卻又難以應(yīng)對(duì)的問題，提供系統(tǒng)解決方案。完全量身定做，極具操作性，是美容化妝品導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)及銷售主管、經(jīng)理、加盟商必備的實(shí)戰(zhàn)寶典，更是饋贈(zèng)員工和經(jīng)銷商的最佳禮物。 全書每節(jié)分為六大部分，其中“銷售情景”讓人明白是什么；“常見應(yīng)對(duì)”診斷分析為什么；“引導(dǎo)策略”教人應(yīng)該怎么辦；“話術(shù)范例”授人以魚；“方法技巧”授人以漁；“舉一反三”教人在不同的情況下如何靈活運(yùn)用。讀者每天只需花上幾分鐘，學(xué)會(huì)三五句銷售妙語(yǔ)，每天多賣三五件美容化妝品，3天內(nèi)成為銷售高手，妙語(yǔ)連珠、業(yè)績(jī)飆升！

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