鞋包皮具熱銷有絕招

前言

“終端為王”、“得終端者得天下”的理念被越來越多的美容化妝品企業(yè)認同，為了搶占“好位置”，為了“拼面積、拼裝修”，美容化妝品企業(yè)對終端的投入越來越大，負擔也越來越重。但高投入未必帶來高回報，很多終端一個月下來往往是給商鋪業(yè)主白白打工，甚至還要倒貼。為什么有了好產品、有了好位置、有了好裝修，銷售業(yè)績卻不盡人意呢？因為美容化妝品企業(yè)的制造技術、包裝設計、店面形象、裝修陳列等都很容易被競爭對手模仿，銷售服務是產生差異的主要手段，而銷售策略與形式也是很容易被模仿；只有銷售服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的店面人員所表現出來的思想、行動和意識才是不可模仿的！因此，店面人員才是提升終端賣場業(yè)績最重要的因素，他們是為美容化妝品企業(yè)實現“從商品到貨幣最驚險的一跳”的一線戰(zhàn)士。是真正接觸市場終端脈搏的、每天接觸顧客的人，他們的態(tài)度與能力直接決定著企業(yè)的銷售成敗。但數量龐大的店面人員一般受教育程度較低，綜合素質相對較差，他們工作的重要性與自身技能水平較低成為一對矛盾體。很多美容化妝品企業(yè)忽視了對店面人員的培訓，未經培訓的店面人員就像沒有經過訓練的士兵匆匆提槍上陣一樣，結果可想而知，好業(yè)績也就無從談起。因此，未經培訓的店面人員是美容化妝品企業(yè)最大的成本和利潤流失的黑洞。美容化妝品企業(yè)要彌補這個黑洞，找到有效提升銷售業(yè)績的解決之道，就是要找到一種簡單有效、易于執(zhí)行且成本較低的培訓方式。據統(tǒng)計，許多有著多年工作經驗的美容化妝品店面人員竟然沒有接受過一次專業(yè)系統(tǒng)的培訓，他們就像黑夜中苦苦摸索的前行者，銷售服務全憑慣性和運氣，甚至很多人天天都在犯最基礎的錯誤，他們在終端賣場無所事事或者用不正確的方式與顧客溝通，每天重復著錯誤的銷售心態(tài)、錯誤的語言和錯誤的銷售技巧，他們自己及其管理者卻渾然不覺。其實銷售是一門語言、思維、行為高度結合的技術，銷售是有技巧的，而且是可以規(guī)范的。但美容化妝品店面人員數量龐大，且工作繁忙，企業(yè)要對其進行培訓并不是一件容易的事情。一直以來我們都在研究，如何才能讓美容化妝品企業(yè)省錢、省事、省心地對店面人員進行培訓？如何才能讓沒有機會參加培訓的店面人員可以利用閑暇隨時隨地進行自助性學習？通過企業(yè)培訓部門與學員的強烈建議，以及多年的實踐與總結，我們從實戰(zhàn)中提煉出一套行之有效的、可以讓店面人員進行自學、反復對照練>——j的簡易教程，并編寫成本書，力爭做到“授人以魚”(話術范例)與“授人以漁”(方法技巧)相結合，讓美容化妝品店面人員易學、易懂、易用，受到了企業(yè)、經銷商與店面人員的廣泛歡迎與一致好評。本書首先對美容化妝品店面人員接待顧客的流程進行了規(guī)范，劃分為迎賓開場、挖掘消費需求、銷售陳述、引導體驗、應對銷售拒絕、處理銷售異議、促成銷售、售后服務等八大步驟；然后對各個步驟中店面人員每天都會遇到卻又難以應對的問題進行收集、分析和研究，總結出美容化妝品導購工作中經常碰到卻又難以應對的、極具代表性的88個銷售實戰(zhàn)情景，每個銷售情景均以客戶需求為出發(fā)點，以導購的溝通技能為線索，按“常見應對”、“引導策略”、“話術范例”、“方法技巧”和“舉一反三”等結構逐一講述，為美容化妝品店面人員提供正確的回答策略和語言模板，并總結出可供應用的方法和技巧，最后還要讓美容化妝品店面人員舉一反三，真正掌握正確的銷售語言與銷售技巧，從而快速、持續(xù)地提升業(yè)績。另外，為了使銷售話術更具有針對性與實效性，我們的專家團隊還可以為具體的美容化妝品企業(yè)專門量身定做“終端銷售實戰(zhàn)情景訓練營”與“連鎖標準化管理解決方案”。即根據企業(yè)的具體情況與實際問題，對企業(yè)的終端賣場及店面人員進行調研，總結出極具代表性的銷售實戰(zhàn)情景和具體銷售問題，制訂完全符合企業(yè)終端賣場實際需要、具有企業(yè)特色的銷售策略和銷售話術，并為企業(yè)通過培訓的方式導入實施。 美容化妝品企業(yè)年度內訓及“終端銷售實戰(zhàn)情景訓練營”、“連鎖標準化管理解決方案”定制請聯系：f6868@126.com。 中國經濟標桿培訓叢書主編：肖曉春

內容概要

本書作為鞋包皮具企業(yè)內訓與經銷商大會王牌課程“鞋包皮具銷售實戰(zhàn)情景訓練”的完整教材，針對鞋包皮具銷售中每天都會遇到卻又難以應對的問題，提供系統(tǒng)解決方案。完全量身定做，極具操作性，是鞋包皮具導購、店長及銷售主管、經理、加盟商必備的實戰(zhàn)寶典，更是饋贈員工和經銷商的最佳禮物。    全書每節(jié)分為六大部分，其中“銷售情景”讓人明白是什么；“常見應對”診斷分析為什么；“引導策略”教人應該怎么辦；“話術范例”授人以魚；“方法技巧”授人以漁；“舉一反三”教人在不同的情況下如何靈活運用。讀者每天只需花上幾分鐘，學會三五句銷售妙語，每天多賣三五件鞋包皮具，3天內成為銷售高手，妙語連珠、業(yè)績飆升！

書籍目錄

序：鞋包皮具銷售業(yè)績提升之道1  接近顧客實戰(zhàn)情景訓練  情景1：顧客第一次進入陌生店鋪  情景2：顧客四處瀏覽鞋包  情景3：顧客停下腳步仔細看某款鞋或包  情景4：顧客進店后徑直向某款鞋或包走去  情景5：有什么新到的款式  情景6：我不買，只是隨便看看  情景7：顧客和同伴一起進店  情景8：顧客隨口問“這款多少錢？”  情景9：你別向我推銷，我自己會挑  情景10：顧客進店逛了一圈，轉身就走2  挖掘需求實戰(zhàn)情景訓練  情景11：顧客這次想買什么產品  情景12：顧客一直在高跟鞋區(qū)徘徊  情景13：為自己買還是給別人買  情景14：顧客對品牌有沒有特別偏好  情景15：顧客大概想買什么價位的鞋或包  情景16：顧客不知道選什么材質的好  情景17：顧客喜歡深顏色還是淡顏色  情景18：顧客喜歡哪種風格的鞋或包  情景19：顧客喜歡真皮，但又覺得PU的款式更新穎  情景20：顧客猶豫不決，不知道選哪個款式好  情景21：導購推薦什么顧客都說好，就是不買單  情景22：顧客不怎么說話，看了幾款就要離開3  試穿試用體驗實戰(zhàn)情景訓練  情景23：顧客喜歡卻不愿意試穿  情景24：你們的款式太少，沒什么可試的  情景25：顧客試來試去都不喜歡  情景26：顧客想試穿鞋，卻剛好沒有合適的碼  情景27：這個跟太高了，那個跟又太矮了  情景28：紅色的太惹眼，我還是不試了  情景29：這個包看起來顯舊，不像新的  情景30：這個包的顏色會不會太暗  情景31：這個款式太前衛(wèi)了，不適合我這個年齡的人背  情景32：這款鞋做工太粗糙了  情景33：這是新款嗎？怎么感覺和去年的差不多  情景34：這個款式滿大街都是了，我不要  情景35：我穿這樣一雙運動鞋，感覺怪怪的  情景36：這款包太大了，沒有再小一點兒的嗎  情景37：我今天沒時間試  情景38：顧客試穿后，什么意見都不說4  應對拒絕實戰(zhàn)情景訓練  情景39：這是真皮的？你吹牛吧  情景40：這種光面的皮鞋穿幾回就起皺  情景41：這種壓紋的皮鞋不夠光亮大氣  情景42：這個款式早就過時了  情景43：你們是新牌子吧，怎么我從來沒聽說過呢  情景44：什么國際名牌，都是仿的  情景45：真皮的當然好，可是保養(yǎng)麻煩  情景46：布包是不錯，可是太cheap了  情景47：什么真皮，其實就是PU皮  情景48：什么意大利原產，還不是廣東那邊加工的  情景49：這雙鞋的鞋底又硬又重，穿起來不舒服  情景50：我已經有一款類似的，不要了  情景51：我有朋友買過你們的鞋，說質量不好  情景52：我的腿粗，穿這種款式的靴子不好看  情景53：這款坤包太夸張了  情景54：我是喜歡這款，可我的同事已經買了一樣的呀  情景55：先別急著開單，我還想再看看5  處理異議實戰(zhàn)情景訓練  情景56：這都不是真皮的，為什么還那么貴呢  情景57：是挺輕便的，但款式不好看  情景58：一雙鞋能有那么多功能，是真的嗎  情景59：每項運動都配專用的鞋，那我要買多少鞋才夠啊  情景60：我是買來上班的，這太花哨了吧  情景61：其他方面都不錯，就是××不好  情景62：太貴了，可以打幾折  情景63：同樣的款式，你們比別人貴多了  情景64：是挺好看的，但我是個打工的，哪買得起啊  情景65：我是學生，沒什么錢，再便宜一點吧  情景66：不打折？那就等到你們打折再買吧，反正也不急著用  情景67：不是吧？買這么貴的鞋子才送一雙鞋墊  情景68：這樣的贈品我不要，你還是給我打個折吧  情景69：別家打完折后也送贈品的，你們?yōu)槭裁床凰?  締結成交實戰(zhàn)情景訓練  情景70：顧客很喜歡試穿的商品，但卻被閑逛的顧客否決了  情景71：我感覺一般，可買可不買  情景72：我覺得還是應該讓他自己來看看再買  情景73：還是下個月發(fā)了獎金再買吧  情景74：一次花這么多錢，我太沖動了吧  情景75：買了鞋還買包？我怕回去會被老公罵  情景76：一點兒折扣都不打，那我不買了  情景77：想購買的顧客與同伴的意見不一致  情景78：我是誠心想買，就便宜點賣給我吧  情景79：如果我和朋友各買一雙，還可以優(yōu)惠多少  情景80：我再去對比一下，如果沒有更好的再回來買  情景81：顧客準備買單時發(fā)現有一點瑕疵，但店里只剩這一件了  情景82：如果這雙鞋買回去穿不到一周就開膠了，怎么辦  情景83：你不要給我辦會員卡，我不加入  情景84：我也是你們的老顧客了，怎么和新顧客一樣一點優(yōu)惠也沒有  情景85：顧客買單后的連帶銷售7  退換貨服務實戰(zhàn)情景訓練  情景86：顧客回去后發(fā)現新鞋有掉漆要求退貨  情景87：顧客因布包洗后掉色或串色要求退換貨  情景88：顧客回家后發(fā)現新鞋開裂要求退換貨  情景89：顧客發(fā)現新買的皮包有污點要求退換貨  情景90：顧客聲稱不喜歡商品的顏色了要求退換  情景91：顧客沒有理由但堅決要求退換，并聲稱不解決問題就不離開  情景92：顧客沒有銷售憑證卻堅持要求退換  情景93：商品過了“三包”期，顧客仍然要求退換8  處理顧客怨訴實戰(zhàn)情景訓練  情景94：顧客抱怨不能用信用卡付款  情景95：顧客抱怨導購服務不好  情景96：顧客投訴已交定金預定的商品不能按時提供  情景97：顧客投訴維修等待時間過長  情景98：顧客投訴維修服務收費不合理  情景99：顧客投訴商品的材料與導購介紹不符  情景100：顧客抱怨本品牌的專賣店太少，維修不方便  情景101：顧客抱怨排隊交款的時間太長后記

章節(jié)摘錄

1.今天不買，過兩天就沒了。（沒有明顯的事實依據，顧客可能會認為這是導購的謊話）2.您要是今天買可以給您打八折。（這會讓顧客認為自己好像是貪圖便宜才買的）3.那好，那就等您把男朋友帶來再說吧?。ㄏ麡O，這等于給顧客一個離開的最好的臺階）引導策略鞋包不像房子、車子等屬于大件商品，一般的零售價都是幾百元左右，顧客一般都具有獨立的決策權。之所以提出“還是應該讓他自己來看看再買”，一般都是因為顧客對商品的質量或者價格等還不夠滿意從而拒絕當場購買，但也不能排除顧客確實是想讓自己的朋友看過之后再買的可能性。因此，導購首先必須弄清楚顧客是出于何種想法才這樣說的。只有在弄清了顧客的真實心理活動后，導購才能做出有針對性的介紹，并讓顧客接受自己的推薦。總之，導購只有“對癥下藥”才能做出最有效的銷售。話術范例話術范例一導購：“小姐，我可以看出您非常愛您的男朋友。那么既然您剛剛已經說了這雙鞋無論是款式還是顏色都非常適合您的的男朋友那么為什么還要等到您男朋友來了再做決定呢？我很想知道，究竟是什么原因導致您難以立即做出決定呢？”（直接詢問顧客原因）。

后記

本書能夠順利出版，經過了很多人的艱辛努力，得到了眾多良師益友的鼎力支持和幫助。首先，本書在策劃及出版過程中，得到了中國經濟出版社領導和中國營銷學會丁一會長及整個編委會成員的大力支持，特別是中國經濟出版社本套叢書責任編輯徐子毅老師和葉親忠老師的辛勤勞動與多方協(xié)調，謹向他們表示最真摯的感謝！同時還要感謝參與本書資料搜集和部分編寫工作的團隊好友，具體名單如下：葉素貞、肖建芳、李巧儀、林川、孫桂生、林麗珊、何麗秋、楊展亮、張建華、郎春敏、劉少芝、廖偉、叢珊、林麗梅、吳順炎、范利新、龔震波、林澤芬、劉紅梅、林鉆友、王頌舒、鄧小華、葉藝明、肖艷芳、李姍姍。感謝所有幫助和關注這套叢書和本書的朋友們、同行們！由于時間較緊，加之能力有限，筆者盡管付出了很大的努力，但不足之處在所難免，敬請廣大讀者批評指正。

編輯推薦

　　銷售實戰(zhàn)情景訓練，3天成長為鞋包皮具銷售高手。妙語連珠，天下沒有難賣的鞋包皮具。　　本書首先對鞋包皮具店面人員接待顧客的流程進行了規(guī)范，劃分為接近顧客、挖掘需求、試穿試用體驗、應對拒絕、處理異議、締結成交、退換貨服務及處理顧客怨訴等八個步驟，然后對各個步驟中店面人員每天都會遇到卻又難以應對的問題進行收集、分析和研究，總結出鞋包皮具銷售人員日常工作中碰到卻又難以應對的、極具代表性的101個銷售實戰(zhàn)情景，每個銷售情景均以客戶需求為出發(fā)點，以鞋包皮具銷售人員的溝通技能為線索，按“常見應對”、“引導策略”、“話術范例”、“方法技巧”和“舉一反三”等結構逐一講述，為鞋包皮具店面人員提供正確的回答策略和語言模板，并總結出可供應用的方法和技巧。最后還要讓店面人員舉一反三，真正掌握正確的銷售語言與銷售技巧，從而快速、持續(xù)地提升門店業(yè)績。

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