現(xiàn)代旅游服務導向與策略

內(nèi)容概要

全書共九章分為兩大部分，第一、二章是導論，分別是現(xiàn)代旅游服務概述、現(xiàn)代旅游服務顧客價值導向的闡述；第二部分是顧客價值導向的旅游服務實施，從第三章到第九章基本上每一章都對現(xiàn)代旅游服務的一個方面進行論述，這些方面對現(xiàn)代旅游企業(yè)的成功都是至關重要的。第三章探究現(xiàn)代旅游服務顧客消費行為，第四章分析顧客價值需求，第五章闡述現(xiàn)代旅游服務顧客價值期望管理，第六章從旅游企業(yè)、員工、顧客三方面來研究改善現(xiàn)代旅游服務接觸，第七章論述現(xiàn)代旅游服務挽救的意義，提出查找現(xiàn)代旅游服務失誤的方法及現(xiàn)代旅游服務挽救實施的原則與策略，第八章闡述現(xiàn)代旅游服務品牌管理，第九章分析研究現(xiàn)代旅游服務溝通與創(chuàng)新。    本書以顧客參與的旅游服務開放系統(tǒng)為研究對象，以顧客需求和顧客價值為貫穿全書的主線，從提升與創(chuàng)造顧客價值的角度對有關現(xiàn)代旅游服務管理進行了探討。    本書既可作為高等學校旅游管理專業(yè)有關服務學的教材，也可供旅游企業(yè)經(jīng)營工作人員使用。

書籍目錄

第一章 現(xiàn)代旅游服務概述  第一節(jié) 現(xiàn)代旅游服務性質(zhì)  第二節(jié) 現(xiàn)代旅游服務質(zhì)量  第三節(jié) 現(xiàn)代旅游服務發(fā)展趨勢第二章 現(xiàn)代旅游服務顧客價值導向  第一節(jié) 旅游服務導向戰(zhàn)略概述  第二節(jié) 現(xiàn)代旅游服務顧客價值第三章 現(xiàn)代旅游服務顧客消費行為  第一節(jié) 旅游需要與旅游服務吸引  第二節(jié) 信息搜尋與旅游購買決策  第三節(jié) 旅游體驗與購后評價第四章 現(xiàn)代旅游服務顧客價值需求分析  第一節(jié) 顧客旅游服務需求的市場調(diào)研  第二節(jié) 關注顧客價值核心  第三節(jié) 關于幾個服務理念第五章 現(xiàn)代旅游服務顧客期望管理  第一節(jié) 現(xiàn)代旅游服務顧客期望  第二節(jié) 現(xiàn)代旅游服務承諾第六章 現(xiàn)代旅游服務接觸管理  第一節(jié) 現(xiàn)代旅游服務接觸  第二節(jié) 現(xiàn)代旅游服務環(huán)境創(chuàng)建者：旅游企業(yè)  第三節(jié) 現(xiàn)代旅游服務提供者：員工  第四節(jié) 現(xiàn)代旅游服務參與者：顧客  第五節(jié) 現(xiàn)代旅游服務利潤鏈第七章 現(xiàn)代旅游服務挽救  第一節(jié) 旅游服務挽救的意義  第二節(jié) 現(xiàn)代旅游服務失誤分析  第三節(jié) 現(xiàn)代旅游服務挽救第八章 現(xiàn)代旅游服務品牌管理  第一節(jié) 現(xiàn)代旅游服務品牌概述  第二節(jié) 現(xiàn)代旅游服務品牌管理第九章 現(xiàn)代旅游服務溝通與創(chuàng)新  第一節(jié) 現(xiàn)代旅游服務溝通  第二節(jié) 現(xiàn)代旅游服務創(chuàng)新主要參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第一章 現(xiàn)代旅游服務概述　　人類跨入后工業(yè)社會，服務已成為不可或缺的一種形式。旅游服務作為服務業(yè)的種類之一，向社會與公眾提供的主要是服務產(chǎn)品，在我國包括飯店、餐館、旅游交通、旅行社、旅游景點等部門提供的服務，它主要為出門在外的顧客提供吃、住、行、游、購、娛等相關的服務。但是，正如熟悉的東西并不一定是自己理解的東西一樣，旅游服務就屬于這樣一種習以為常但又無法很好把握的產(chǎn)品?！　〉谝还?jié)　現(xiàn)代旅游服務性質(zhì)　　一、現(xiàn)代旅游服務涵義　　馬克思在《剩余價值理論》中對服務的界定是：“服務有一定的使用價值（想象的或現(xiàn)實的）和一定的交換價值，一般說來，服務也不外是這樣一個用語，用以表示勞動所提供的特別使用價值，和每個其他商品都提供自己的特別使用價值一樣，但它成了勞動的特別使用價值的特有名稱，因為它不僅在一個物品的形式上，而是在一個活動形式上提供服務。”馬克思肯定了服務的商品本質(zhì)，即服務是一種商品?！　‖F(xiàn)代營銷大師菲利普·科特勒認為：服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務并不導致任何所有權的發(fā)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系?！　》兆鳛橐环N活動，不僅包括過程，還是某種結果。例如，飯店設備設施的運行維護，它既包括維護人員檢查和維護設備設施的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客使用正常完好的設備設施。服務作為一種利益，與實物比較，服務通常被視作是有益的，這是因為服務是為滿足人的需要應運而生的，諸如提供便利、舒適、娛樂、時效、健康等。旅游服務是能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，是任何可以銷售或借助實物銷售給顧客的一種利益和滿足感。對旅游企業(yè)而言，現(xiàn)代旅游服務表現(xiàn)為以盈利為目的的活動，即表現(xiàn)為經(jīng)過設計的服務過程或為顧客所滿意的服務產(chǎn)品?！　　?/pre>








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