現(xiàn)代旅游服務(wù)導(dǎo)向與策略

內(nèi)容概要

全書共九章分為兩大部分，第一、二章是導(dǎo)論，分別是現(xiàn)代旅游服務(wù)概述、現(xiàn)代旅游服務(wù)顧客價(jià)值導(dǎo)向的闡述；第二部分是顧客價(jià)值導(dǎo)向的旅游服務(wù)實(shí)施，從第三章到第九章基本上每一章都對(duì)現(xiàn)代旅游服務(wù)的一個(gè)方面進(jìn)行論述，這些方面對(duì)現(xiàn)代旅游企業(yè)的成功都是至關(guān)重要的。第三章探究現(xiàn)代旅游服務(wù)顧客消費(fèi)行為，第四章分析顧客價(jià)值需求，第五章闡述現(xiàn)代旅游服務(wù)顧客價(jià)值期望管理，第六章從旅游企業(yè)、員工、顧客三方面來研究改善現(xiàn)代旅游服務(wù)接觸，第七章論述現(xiàn)代旅游服務(wù)挽救的意義，提出查找現(xiàn)代旅游服務(wù)失誤的方法及現(xiàn)代旅游服務(wù)挽救實(shí)施的原則與策略，第八章闡述現(xiàn)代旅游服務(wù)品牌管理，第九章分析研究現(xiàn)代旅游服務(wù)溝通與創(chuàng)新。    本書以顧客參與的旅游服務(wù)開放系統(tǒng)為研究對(duì)象，以顧客需求和顧客價(jià)值為貫穿全書的主線，從提升與創(chuàng)造顧客價(jià)值的角度對(duì)有關(guān)現(xiàn)代旅游服務(wù)管理進(jìn)行了探討。    本書既可作為高等學(xué)校旅游管理專業(yè)有關(guān)服務(wù)學(xué)的教材，也可供旅游企業(yè)經(jīng)營工作人員使用。

書籍目錄

第一章 現(xiàn)代旅游服務(wù)概述  第一節(jié) 現(xiàn)代旅游服務(wù)性質(zhì)  第二節(jié) 現(xiàn)代旅游服務(wù)質(zhì)量  第三節(jié) 現(xiàn)代旅游服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)第二章 現(xiàn)代旅游服務(wù)顧客價(jià)值導(dǎo)向  第一節(jié) 旅游服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略概述  第二節(jié) 現(xiàn)代旅游服務(wù)顧客價(jià)值第三章 現(xiàn)代旅游服務(wù)顧客消費(fèi)行為  第一節(jié) 旅游需要與旅游服務(wù)吸引  第二節(jié) 信息搜尋與旅游購買決策  第三節(jié) 旅游體驗(yàn)與購后評(píng)價(jià)第四章 現(xiàn)代旅游服務(wù)顧客價(jià)值需求分析  第一節(jié) 顧客旅游服務(wù)需求的市場(chǎng)調(diào)研  第二節(jié) 關(guān)注顧客價(jià)值核心  第三節(jié) 關(guān)于幾個(gè)服務(wù)理念第五章 現(xiàn)代旅游服務(wù)顧客期望管理  第一節(jié) 現(xiàn)代旅游服務(wù)顧客期望  第二節(jié) 現(xiàn)代旅游服務(wù)承諾第六章 現(xiàn)代旅游服務(wù)接觸管理  第一節(jié) 現(xiàn)代旅游服務(wù)接觸  第二節(jié) 現(xiàn)代旅游服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建者：旅游企業(yè)  第三節(jié) 現(xiàn)代旅游服務(wù)提供者：員工  第四節(jié) 現(xiàn)代旅游服務(wù)參與者：顧客  第五節(jié) 現(xiàn)代旅游服務(wù)利潤鏈第七章 現(xiàn)代旅游服務(wù)挽救  第一節(jié) 旅游服務(wù)挽救的意義  第二節(jié) 現(xiàn)代旅游服務(wù)失誤分析  第三節(jié) 現(xiàn)代旅游服務(wù)挽救第八章 現(xiàn)代旅游服務(wù)品牌管理  第一節(jié) 現(xiàn)代旅游服務(wù)品牌概述  第二節(jié) 現(xiàn)代旅游服務(wù)品牌管理第九章 現(xiàn)代旅游服務(wù)溝通與創(chuàng)新  第一節(jié) 現(xiàn)代旅游服務(wù)溝通  第二節(jié) 現(xiàn)代旅游服務(wù)創(chuàng)新主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章 現(xiàn)代旅游服務(wù)概述　　人類跨入后工業(yè)社會(huì)，服務(wù)已成為不可或缺的一種形式。旅游服務(wù)作為服務(wù)業(yè)的種類之一，向社會(huì)與公眾提供的主要是服務(wù)產(chǎn)品，在我國包括飯店、餐館、旅游交通、旅行社、旅游景點(diǎn)等部門提供的服務(wù)，它主要為出門在外的顧客提供吃、住、行、游、購、娛等相關(guān)的服務(wù)。但是，正如熟悉的東西并不一定是自己理解的東西一樣，旅游服務(wù)就屬于這樣一種習(xí)以為常但又無法很好把握的產(chǎn)品?！　〉谝还?jié)　現(xiàn)代旅游服務(wù)性質(zhì)　　一、現(xiàn)代旅游服務(wù)涵義　　馬克思在《剩余價(jià)值理論》中對(duì)服務(wù)的界定是：“服務(wù)有一定的使用價(jià)值（想象的或現(xiàn)實(shí)的）和一定的交換價(jià)值，一般說來，服務(wù)也不外是這樣一個(gè)用語，用以表示勞動(dòng)所提供的特別使用價(jià)值，和每個(gè)其他商品都提供自己的特別使用價(jià)值一樣，但它成了勞動(dòng)的特別使用價(jià)值的特有名稱，因?yàn)樗粌H在一個(gè)物品的形式上，而是在一個(gè)活動(dòng)形式上提供服務(wù)?！瘪R克思肯定了服務(wù)的商品本質(zhì)，即服務(wù)是一種商品?！　‖F(xiàn)代營銷大師菲利普·科特勒認(rèn)為：服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動(dòng)或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的發(fā)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系?！　》?wù)作為一種活動(dòng)，不僅包括過程，還是某種結(jié)果。例如，飯店設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)，它既包括維護(hù)人員檢查和維護(hù)設(shè)備設(shè)施的活動(dòng)和過程，又包括這一活動(dòng)和過程的結(jié)果——顧客使用正常完好的設(shè)備設(shè)施。服務(wù)作為一種利益，與實(shí)物比較，服務(wù)通常被視作是有益的，這是因?yàn)榉?wù)是為滿足人的需要應(yīng)運(yùn)而生的，諸如提供便利、舒適、娛樂、時(shí)效、健康等。旅游服務(wù)是能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，是任何可以銷售或借助實(shí)物銷售給顧客的一種利益和滿足感。對(duì)旅游企業(yè)而言，現(xiàn)代旅游服務(wù)表現(xiàn)為以盈利為目的的活動(dòng)，即表現(xiàn)為經(jīng)過設(shè)計(jì)的服務(wù)過程或?yàn)轭櫩退鶟M意的服務(wù)產(chǎn)品?！　　?/pre>








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