前廳服務(wù)技巧與訓(xùn)練

前言

　　教授《前廳運行與管理》（或稱《前廳運行實務(wù)》）這門課已有很多年了。每次我都要問自己一個問題：想讓學(xué)生學(xué)到什么？僅學(xué)會操作嗎？這是需要的，但絕不是全部。職業(yè)高中的畢業(yè)生也許比我更擅長實際操作，但是你能說，他會操作了嗎？答案恐怕是否定的。他們常常是按條規(guī)在操作，并未深入地思考過為什么要這樣做。這本書的目的就是要讓學(xué)生能更多地思考，能通過找答案這樣的訓(xùn)練和引導(dǎo)，對前廳的工作內(nèi)容、如何做前廳、如何做好前廳、特別是如何做人有更深入的理解和認識。同時，也希望這樣的訓(xùn)練能使學(xué)生獲得更多的專業(yè)知識，從而變得更加懂行，能更好地為客人服務(wù)?！　∥以?jīng)在外國人管理的酒店中的多個崗位工作過多年。當時光是顧著做，沒有靜下心來想過為什么要這樣做，是否還有更好、更快的做法，是否還有可借鑒的理論和經(jīng)驗。轉(zhuǎn)行從事教學(xué)工作以后有了一些更深刻的認識。寫這本書是希望能對前廳從業(yè)人員和有志于從事前廳工作的同志有所提攜和幫助。也希望我教出去的學(xué)生在星級酒店做過一二年后也一樣能在國外的高星級酒店工作，能在酒店或者其他行業(yè)中有更好的發(fā)展?！　∏皬d工作是酒店管理專業(yè)中對人的素質(zhì)要求最高的地方之一。不僅要會做，還要做得好、做得快，要一專多能、懂得服務(wù)技巧、善于與客人打交道。課堂上教師講得再多，學(xué)生不思考消化、不親手做過還會是學(xué)過就忘，或者是稍微變通一下就又不會做了，更不要說舉一反三了。前廳的工作是靈活的，不僅要會做，更要明白其中的道理，這就要通過啟迪、讓學(xué)生思考和拓寬知識面這樣的訓(xùn)練去獲得。　　建議您這樣使用這本教材：根據(jù)后面要講的內(nèi)容讓學(xué)生提前做預(yù)習(xí)，待講到這些內(nèi)容時就可以通過點評和分析達到教學(xué)目的。每次講幾個問題后，通過邊做、邊講、邊看書中的案例、邊引導(dǎo)培養(yǎng)學(xué)生思考，從而形成思路（答案不是唯一的，可以是多方面的），最后在課程結(jié)束前予以小結(jié)。再用課后作業(yè)、考試、規(guī)定參考書等形式對學(xué)生進行知識點的考核和補充，使學(xué)生理解、會做，能舉一反三?！　”緯m用于高職高專酒店管理及旅游管理專業(yè)學(xué)生前廳課的教學(xué)和實踐，也適用于在讀酒店管理專業(yè)的函授、夜大學(xué)生的理論教學(xué)和酒店前廳在職人員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)?！　∽詈笪乙兄x學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和呂超老師、張秋墊老師給予的幫助和支持，衷心地感謝他們！　　由于作者的學(xué)識和閱歷有限，不足之處請予批評指正。

內(nèi)容概要

　　《前廳服務(wù)技巧與訓(xùn)練》通過提出問題，請同學(xué)思考、調(diào)研、找資料回答的訓(xùn)練模式講述了在酒店前廳各崗位工作所需的服務(wù)技巧和工作中應(yīng)注意的問題。涉及對產(chǎn)品的熟悉、預(yù)訂、前臺（含入住、銷售、退房、外幣兌換、問詢與外出留言）、行李服務(wù)、總機、商務(wù)中心、投訴處理、工作前的準備、服務(wù)心得與體會共十三個方面。試圖通過這樣的教學(xué)方式使不熟悉酒店的高職學(xué)生和有志于從事酒店前廳工作的人員能夠認識和理解前廳的服務(wù)工作和理念；使在職員工通過這樣的訓(xùn)練進一步審視自己的工作，使員工的工作更專業(yè)，同時獲得更廣闊的發(fā)展空間。

作者簡介

　　江浩，1971年生。碩士，講師?，F(xiàn)主要從事酒店管理、酒店英語、旅游企業(yè)經(jīng)營，畢業(yè)生實習(xí)等領(lǐng)域的教學(xué)實踐、管理與就業(yè)咨詢工作。為2005年、2008年浙江省飯店業(yè)大賽前廳服務(wù)組裁判。主持完成2007年浙江省社會科學(xué)聯(lián)合會研究課題一項，校級課題多項。在國內(nèi)二級核心期刊上發(fā)表文章數(shù)篇。

書籍目錄

模塊1 對產(chǎn)品的熟悉1.1 對酒店和酒店產(chǎn)品的認識1.2 房型1.2.1 如何熟悉房型1.2.2 需要掌握的房型1.3 房價1.3.1 酒店房價為什么是這個價1.3.2 酒店的定位、產(chǎn)品、價格1.3.3 房費的計算1.3.4 客房營業(yè)報表1.4 酒店其他產(chǎn)品和未來產(chǎn)品1.4.1 酒店其他產(chǎn)品1.4.2 酒店未來產(chǎn)品本模塊小結(jié)課后練習(xí)題模塊2 預(yù)訂2.1 做電話預(yù)訂2.1.1 做預(yù)訂要講究效率2.1.2 對預(yù)訂客房時房價的把握2.1.3 設(shè)計必需的預(yù)訂元素并做預(yù)訂單2.1.4 預(yù)訂就是銷售2.2 學(xué)以致用做預(yù)訂2.2.1 親身做回預(yù)訂2.2.2 預(yù)訂的價格和時間本模塊小結(jié)課后練習(xí)題模塊3 入住3.1 客人對入住的要求3.2 入住登記要素和需要注意的事項3.2.1 入住登記的核心和設(shè)計思路3.2.2 有效證件3.2.3 語言差異3.3 護照登記內(nèi)容及訓(xùn)練3.4 入住登記中常見問題的處理3.4.1 入住時發(fā)現(xiàn)更便宜的促銷價3.4.2 做了預(yù)訂卻找不到3.4.3 忘帶有效證件或簽證過期3.4.4 客人押金不夠3.4.5 客人嫌手續(xù)煩瑣不愿填寫登記單3.5 學(xué)以致用去入住本模塊小結(jié)課后練習(xí)題模塊4 銷售4.1 你會銷售客房嗎4.1.1 測試4.1.2 客房銷售技巧及訓(xùn)練4.2 你會銷售自己嗎本模塊小結(jié)課后練習(xí)題模塊5 退房5.1 退房處理時應(yīng)注意的事項5.2 不同方式的結(jié)賬處理5.2.1 Paid Out單的填寫5.2.2 轉(zhuǎn)賬支票的填寫5.3 退房時可能碰到的情況及處理方法5.3.1 客人賬已結(jié)好，但查房結(jié)果遲遲未報5.3.2 客房少了某樣?xùn)|西，希望前臺予以解決5.3.3 退房時間晚于規(guī)定時間5.4會議，團隊退房本模塊小結(jié)課后練習(xí)題模塊6 外幣兌換6.1 了解常用外國貨幣和匯率6.2 外幣兌換注意事項6.2.1 對住店客人的服務(wù)和對非住店客人的建議6.2.2 唱收6.2.3 怎么給零錢6.3 外幣兌換計算6.3.1　買入價、現(xiàn)鈔價和賣出價6.3.2 旅行支票的兌換6.4 信用卡取現(xiàn)本模塊小結(jié)課后練習(xí)題模塊7 問詢與出留言7.1 問詢7.1.1 了解酒店內(nèi)、外詳細情況7.1.2問詢內(nèi)容7.2 出留言7.2.1 出留言的目的7.2.2 怎么寫留言本模塊小結(jié)模塊8 行李服務(wù)8.1 找尋遺失在出租車上的物品8.2 正確看待小費8.3 行李服務(wù)中應(yīng)注意的事項8.4 如何做好行李服務(wù)8.5 和客人談什么本模塊小結(jié)課后練習(xí)題模塊9 總機9.1 總機的魅力9.1.1 對聲音的記憶9.1.2 微笑服務(wù)9.2 叫醒9.3 首問責(zé)任制本模塊小結(jié)課后練習(xí)題模塊10 商務(wù)中心10.1 訂票10.2 商務(wù)中心的主要工作內(nèi)容10.3 商務(wù)中心的未來發(fā)展方向本模塊小結(jié)課后練習(xí)題模塊11 投訴處理11.1 如何處理投訴11.1.1 投訴心理分析11.1.2 避免讓客人說第二遍.11.1.3 處理投訴要掌握的幾個基本點11.2 學(xué)會怎么投訴本模塊小結(jié)課后練習(xí)題模塊12 工作前的準備12.1 準時的概念12.2 工作前的準備12.2.1 工作信息的交接和準備12.2.2 機器和物資的準備12.2.3 進入工作狀態(tài)本模塊小結(jié)模塊13 服務(wù)心得與體會13.1 滿足客人的即時需要就是好的服務(wù)13.2 多說一句話，多一個告示就是好的服務(wù)13.3 樹立情感服務(wù)意識13.4 保護、安全意識和急救常識本模塊小結(jié)附錄參考答案后記參考文獻

章節(jié)摘錄

　　模塊1　對產(chǎn)品的熟悉　　學(xué)習(xí)目標　　1.1　對酒店和酒店產(chǎn)品的認識　　做好前廳工作和做好其他工作是一樣的：就是要熟悉自己的產(chǎn)品，熟悉自己的業(yè)務(wù)。在前廳工作中，無論是行李員引領(lǐng)客人進房，還是前臺員工向客人介紹、銷售客房，為客人安排房間，解決客人的問詢或者投訴，為客人提供快捷而周到的服務(wù)，都需要員工熟悉客房和酒店?！　∽鳛橐幻麑I(yè)學(xué)生，更需要從專業(yè)的角度去認識酒店與酒店的產(chǎn)品，否則你就和眾多在酒店從業(yè)的非酒店管理專業(yè)出身的員工沒有什么區(qū)別了?！　≌堊鲆韵略囶}，測試一下你對酒店和酒店產(chǎn)品的認識和熟悉程度。　　測試一：你喜歡哪家酒店？能寫出你喜歡或會選擇去實習(xí)的酒店客房的基本信息嗎？　　測試二：一般星級酒店都有哪些房型？其相應(yīng)的特點是什么？　　測試三：一般星級酒店能提供哪些產(chǎn)品和服務(wù)？其核心產(chǎn)品是什么？　　測試四：從專業(yè)的角度，談?wù)勀銓频甑恼J識？（請勿抄書）　　相關(guān)案例　　FUBAN的最新酒店　　有這么一家酒店，總共69間客房，只有兩種房型：一種是Superior Room（又分兩張單人床Two beds和一張雙人床Double bed，雙人床如圖1.1所示），一種是Family Room（FamilyRoom多了一張上下兩層的床供12歲以下小朋友使用，所以最適合一家2大2小入住，浴缸也比較美）。　　酒店的房間很寬大，而且善于利用鏡子做裝飾，所以空間感很強。如果你要加床的話，服務(wù)員就會進來變戲法，加上一張厚厚的床墊，你就可以3人一房了?！　　?/pre>








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