客戶管理

前言

　　“十一五”期間，教育部、財政部決定實施國家示范性高等職業(yè)院校建設計劃，通過重點建設100所國家示范性高職院校，帶動全國高職院校深化改革，提升高等職業(yè)教育的整體建設水平。這標志著我國高等職業(yè)教育進入了一個追求內(nèi)涵發(fā)展的新歷史階段。這是科學發(fā)展觀在我國高等教育領域的具體體現(xiàn)，對促進我國高等職業(yè)教育更好更快發(fā)展具有重大的戰(zhàn)略意義?！　≡谌藬?shù)與規(guī)模上，高職教育已占有我國高等教育的半壁江山。經(jīng)過多年的發(fā)展，高職教育已從當初規(guī)?；ㄔO轉(zhuǎn)向突出內(nèi)涵發(fā)展，轉(zhuǎn)向深人課程改革與提升學生的核心專業(yè)能力培養(yǎng)上來。在當前全國各類學校爭創(chuàng)示范院校的形勢下，我國高等職業(yè)教育正在進行一場顛覆性變革。如何進行內(nèi)涵建設，提高課程教學質(zhì)量，是當前所有高職院校面臨的一項重要課題。　　隨著我國生產(chǎn)力水平的不斷提高，市場競爭日益激烈，傳統(tǒng)的營銷方式越來越不能滿足經(jīng)濟發(fā)展的需要，市場向營銷工作提出了更高要求，也向營銷人才培養(yǎng)提出了更高要求。2006年以來，廣東交通職業(yè)技術(shù)學院開始在全院各專業(yè)中大力推行基于工作過程和崗位能力的課程教學改革。我們通過工學結(jié)合基地建設、專家講座、說課比賽、教學示范、教學觀摩、教學評價、教師培訓、教案評比等一系列工作，將教學改革逐步推進，并在各專業(yè)與各一線教師中深入開展。根據(jù)我院“航標燈精神”和“鋪路石品格”的人才培養(yǎng)理念，各專業(yè)對原有的專業(yè)課程體系進行了根本性的改造，并取得了初步的成效?！　榱藵M足實際教學的需要和進一步鞏固改革成果，在充分調(diào)研與分析的基礎上，我們組織近二十所高職學校的百余位專業(yè)老師及多名知名企業(yè)的專業(yè)人士共同編寫了這套營銷類專業(yè)能力本位系列教材。我們力求將知名企業(yè)實踐與理論有機結(jié)合起來，以就業(yè)崗位為導向，強調(diào)分析企業(yè)實際工作過程與崗位關(guān)鍵能力訓練。重點結(jié)合近年來國內(nèi)尤其是廣東的知名企業(yè)營銷工作來進行內(nèi)容提煉與編排。充分聽取和吸收企業(yè)人員的意見，每一本教材都有企業(yè)顧問參與編寫或是進行審核。合理補充新知識與新內(nèi)容，充分體現(xiàn)高職教育特點。每一個案例、技能訓練活動、習題等都精益求精，強調(diào)實踐性與可操作性。真正把教師備課、授課、輔導答疑、學生考證、企業(yè)實際工作內(nèi)容、崗位能力訓練等教學、實訓環(huán)節(jié)有機地結(jié)合起來。

內(nèi)容概要

　　《客戶管理》認知客戶管理；客戶開發(fā)管理；客戶分層管理；客戶滿意管理；客戶售后服務管理等?！犊蛻艄芾怼吩O置了精選案例、復習思考題、工作任務訓練和補充閱讀等眾多具有特色的欄目設計，既體現(xiàn)了高職教育的特色，也有利于高職的教學和學習。

書籍目錄

總序
前言
任務一 認知客戶管理
1.1 客戶管理觀念的產(chǎn)生原因
1.2 客戶管理的概念
1.3 客戶管理的理論基礎——關(guān)系營銷
1.4 客戶管理崗位和職責描述
任務二 客戶開發(fā)管理
2.1 了解客戶
2.2 界定客戶
2.3 開發(fā)客戶
任務三 客戶分層管理
3.1 客戶差異分析
3.2 大客戶銷售策略
任務四 客戶滿意管理
4.1 認知客戶滿意
4.2 培養(yǎng)客戶滿意
4.3 如何處理客戶投訴
任務五 客戶忠誠管理
5.1 認知客戶忠誠
5.2 忠誠客戶的培養(yǎng)
5.3 預防客戶流失
任務六 客戶售后服務管理
6.1 客戶售后服務管理
6.2 售后服務核心原則
任務七 認知CRM
7.1 CRM的產(chǎn)生與發(fā)展
7.2 CRM的概念與作用
7.3 CRM的管理目標與系統(tǒng)組成
7.4 CRM實施的關(guān)鍵因素及步驟
7.5 電子商務時代的CRM
附錄：客戶管理表格
參考文獻

章節(jié)摘錄

　?。ㄆ撸┛蛻敉对V管理專員的崗位工作職責　?。?）負責制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法?！　。?）負責對客戶投訴案件進行登記，如客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期等?！　。?）負責檢查審核“投訴處理通知”，確定具體的處理部門?！　。?）負責協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進行調(diào)查?！　。?）協(xié)助各部門開展對客戶投訴案件的分析和處理工作，填制由客戶服務部統(tǒng)一印制的“投訴統(tǒng)計報表”。　?。?）負責提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門?！　。?）負責客戶退、換貨手續(xù)的辦理?！　。?）負責將客戶投訴處理中客戶所反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交企業(yè)有關(guān)部門。　?。?）負責定期向客戶服務經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況?！　。?0）負責受理客戶投訴，跟蹤商品售后信息，做好客戶回訪工作?！　。ò耍┛蛻艚?jīng)理的崗位工作職責　　1．基本工作　?。?）了解負責客戶的產(chǎn)業(yè)及相關(guān)市場狀況，并能協(xié)助其思考策略發(fā)展?！　。?）主動、熱情與客戶溝通，及時就客戶的工作提出建設性意見。　?。?）協(xié)助客戶專員合理安排工作，為客戶專員的作業(yè)提供指導和建議?！　。?）管理與作業(yè)相關(guān)的人員，為創(chuàng)意提供清楚的策略，有評估創(chuàng)意的標準與能力?！　。?）有成本觀念，幫助協(xié)調(diào)與客戶之間的財務問題?！　。?）時間觀念強，能嚴格控制工作進度?！　。?）協(xié)助與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)創(chuàng)意發(fā)展，并嚴格控制品質(zhì)?！　。?）能獨立面對客戶，并獨立處理作業(yè)中的問題，及時與主管溝通?！　?．專業(yè)技巧及行業(yè)發(fā)言權(quán)　　（1）引導客戶，能將眼光放遠而不只是注意日常工作所需?！　。?）對公司策略有所貢獻，并表現(xiàn)出概念化的思考能力?！　。?）經(jīng)常貢獻創(chuàng)意，使客戶業(yè)務成長?！　。?）對發(fā)展杰出的廣告作品有所貢獻。　?。?）強而有力的提案能力與書面化作業(yè)能力。　?。?）展現(xiàn)寬廣的人員管理技巧，有效地訓練客戶專員及建立團隊精神。　?。?）與客戶建立良好的人際關(guān)系。　?。?）在公司內(nèi)部建立良好的領導聲譽，同時有效地運用并激勵工作小組?！　。?）有效管理財務運作的流程，并使公司獲得利潤?！　。?0）建立關(guān)聯(lián)業(yè)務，包括所有部門的客戶開發(fā)。

編輯推薦

　　以就業(yè)為導向，以能力為本位。

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