電話拜訪客戶細節(jié)訓練

內(nèi)容概要

《電話拜訪客戶細節(jié)訓練》擯棄單純的理論說教，針對電話拜訪的重要細節(jié)，結(jié)合案例和故事進行闡述。本書主要從“電話拜訪客戶——贏在充分的準備工作”、“電話拜訪陌生客戶——了解及促成需求”、“電話回訪客戶——及時跟進達成結(jié)果”、“銷售后的電話客戶拜訪——做好服務、挖掘潛在客戶”四個方面進行論述。    書中的很多案例都是筆者的親身體驗，書中列舉的一些問題也是客戶曾經(jīng)提到過的一些問題。這些問題雖然只是一些細節(jié)，但卻很真實，也很典型，希望它們對任何一位電話拜訪人員都具有一定的指導意義。如果是這樣，將是筆者最大的欣慰。

書籍目錄

一、電話拜訪客戶——贏在充分的準備工作  細節(jié)1 調(diào)整好電話拜訪前的心態(tài)  細節(jié)2 認真搜集篩選客戶資料  細節(jié)3 電話拜訪中的時間管理  細節(jié)4 對拜訪過程作好計劃和預測二、電話拜訪陌生客戶——了解及促成需求  細節(jié)5 印象深刻的開場白  細節(jié)6 巧妙找到關鍵人  細節(jié)7 誠心贊美你的客戶  細節(jié)8 如何電話預約客戶  細節(jié)9 客戶類型與溝通技巧  細節(jié)10 如何激發(fā)客戶的興趣  細節(jié)11 如何介紹產(chǎn)品或服務  細節(jié)12 認真聆聽客戶的需求  細節(jié)13 深入探詢客戶的需求  細節(jié)14 積極引導客戶的需求  細節(jié)15 與客戶建立信任關系  細節(jié)16 有效處理客戶的異議  細節(jié)17 激發(fā)客戶簽約的欲望  細節(jié)18 捕捉客戶的成交信號  細節(jié)19 促使客戶成交的方法三、電話回訪客戶——及時跟進、成成結(jié)果  細節(jié)20 認真對待客戶來電  細節(jié)21 妥善處理客戶的抱怨  細節(jié)22 不同類型客戶的跟進策略  細節(jié)23 巧妙回絕客戶的不合理要求  細節(jié)24 識別潛在客戶中的準客戶  細節(jié)25 為潛在客戶設定期望值  細節(jié)26 如何與潛在客戶成功簽約四、銷售后的電話客戶拜訪——做好服務、挖掘潛在客戶  細節(jié)27 做好跟蹤服務工作  細節(jié)28 與客戶保持長期聯(lián)系  細節(jié)29 鞏固老客戶，開發(fā)新客戶附：短信拜訪客戶

章節(jié)摘錄

書摘(五)預約被拒絕的處理方法客戶通常都會在電話中拒絕見面，客戶的拒絕雖然讓人感到沮喪，但是，只要拜訪人員處理得當，就會在拒絕之中獲得機會。以下提供幾點建議，以供參考。1.“沒時間?！痹陔娫捈s見客戶時，客戶可能會說自己沒有時間。這時，一定要向客戶保證三件事：一是訪問很簡短；二是不會給客戶帶來壓力；三是客戶沒有任何義務。在具體的溝通中，如果客戶對所介紹的產(chǎn)品比較感興趣，你可以試探著問客戶：“我可以把產(chǎn)品拿給您看一下嗎?”或者“這份協(xié)議的具體細節(jié)，咱們還需要具體談一下，這主要是出于對您這方面的考慮?！甭牭竭@些話，客戶往往就不會拿“沒時間”做借口了。2.“沒興趣?！笨赡芘c客戶初次電話接觸之后，客戶對產(chǎn)品或服務有了一定了解，但了解得還不透徹，需要做進一步的說明。而此時約見客戶，可能會遭到客戶的拒絕。這個時候可以這樣說：“劉主任，您說對我們的服務不感興趣，是因為您對我們的服務還缺乏足夠的了解。這樣吧，周二上午我?guī)弦恍┰敿毜馁Y料，親自登門拜訪，您看可以嗎?”3.“讓我再想想。”有時，客戶并沒有直接拒絕你的約見，而是說“讓我再想想”。其實，客戶說出這句話的時候，已經(jīng)有了接受約見的想法，只是心里還有一些小小的顧慮。這個時候，可以對客戶這樣說：“我們不是已經(jīng)討論過相關的重點了嗎?您現(xiàn)在還顧慮什么?”又如：“我們有相應的質(zhì)量保證書，而且有完善的售后服務制度，您還在猶豫什么?”4.“先傳一份資料吧?！庇袝r候，我們電話預約客戶面談的時候，客戶可能會說：“你先傳一份資料給我吧，我看完了再說?！逼鋵嵁斂蛻粽f這些話的時候，大多數(shù)情況下只是一個借口，即使資料傳過去了，他也不一定看，而且過后等你再打電話給他，他卻說“資料已經(jīng)看過了，我們不需要”。其實他根本就沒看你傳的那些資料。遇到這種情況可以這樣說：“王經(jīng)理，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要針對每一位客戶再做具體的修訂，以期達到最佳效果。所以，最好是我星期二或星期三過去看你。您看是上午好還是下午好?”5.“沒這個必要?！笨蛻粼诹私饬擞嘘P產(chǎn)品或服務的基本情況后，可能會主觀地認為他們沒有相關的需求，于是認為你的電話約見更是沒有必要。遇到這種情況，可以向客戶這樣說：“您認為沒必要，可能是因為您沒有了解到相關的細節(jié)問題。關于這些細節(jié)問題，我正想和您具體面談一下，您看下周一會個面兒怎么樣?”6.“我得和其他人商量?！庇袝r候，客戶對于某一項工作可能沒有完全的決定權(quán)，因此需要與其他人共同作出決定。客戶因為這個原因而拒絕約見的話，可以這樣說：“李總，我完全理解這一點。您先和其他人打一下招呼，下周三咱們再坐在一起討論好不好?”7.“正準備出差?！庇袝r候，當我們電話約見客戶的時候，客戶會說自己正準備出差。對于客戶的這種回答，要一分為二地看待。因為，有時候客戶可能會真的出差，有時候只不過是一個借口。當?shù)弥蛻羰窃谡医杩诘臅r候，要分析其找借口的原因，然后再對癥下藥。如果客戶真的是要出差的話，就應當問清楚客戶出差的具體時間和回來的具體時間，以便把握好何時去拜訪客戶更為恰當。比如可以這樣說：“趙老師，既然您明天就要出差，那么今天下午我抓緊時間過去一趟，希望您能抽出十幾分鐘的時間，我為您簡單介紹一下，具體事情等您回來再說?！?.“以后再說吧。”客戶說這句話的時候，十有八九是沒有什么希望了。但是如果你想留住這個客戶，以備以后再合作的話，不妨這樣說：“這樣吧，于總，無論您現(xiàn)在需要不需要，我還是很樂意明天為您送上一份樣品，等到您需要的時候，再與我聯(lián)系?！庇秩纾骸板e過了這次機會，損失可就大了，您再慎重考慮一下吧，我隨時恭候您的電話?！睂嵺`中，客戶總是會找出很多理由來回避約見，類似的拒絕自然很多。但是，處理的方法其實還是一樣的，那就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為接受，讓客戶動搖拒絕的意愿，改變錯誤的認識。如此一來，拜訪人員就能夠乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議。P.48-51

媒體關注與評論

書評電話拜訪主要通過語言來與客戶溝通，有時候一張訂單可能決定于一句話，有時候甚至決定于一個字。電話銷售的細節(jié)決定你的業(yè)績告訴你29個最容易被忽視的關鍵電話銷售細節(jié)也許你也會成為喬·吉拉德那樣偉大的推銷員。

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