先交朋友后做銷售

前言

在為“中國移動”各地分公司培訓時，我都會請學員做一道簡單的算術(shù)題：“一位20歲剛參加工作的年輕人，假定他每月的移動通信話費為人民幣100元，那么到他60歲退休，將為中國移動貢獻多少話費？”心算較快的學員立即回答：“40年累計話費48000元！”“如果這個客戶不但自己使用中國移動的產(chǎn)品與服務，同時還介紹身邊的親朋好友一起使用，那么這個客戶的價值又是多少呢？”我繼續(xù)提問。大家笑道：“看來以后無論是消費幾十元還是幾百元的客戶，我們都要將他當作消費幾十萬元的大客戶來對待！”我的培訓PPT以打字機的形式，“滴答滴答”地播放出以下字幕：“終身客戶”是一輩子都購買或使用貴公司產(chǎn)品的忠誠客戶；“終身客戶”的價值是指每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和，它不單在于每一次的購買數(shù)量，也不僅僅是其個人一輩子的購買金額。而在于其影響、轉(zhuǎn)介紹盡可能多的新客戶！問題又來了：怎樣做客戶才會持續(xù)忠誠變?yōu)椤敖K身客戶”？如何才能讓客戶幫助我們介紹盡可能多的新客戶呢？有學員回答：“如果我們制定具有競爭力的營銷政策，設計讓客戶忠誠的VIP會員體系，就有可能較長時間留住客戶，為我們創(chuàng)造更高的價值！”新問題是：“誰來執(zhí)行這些營銷政策，誰來為VIP會員提供始終如一的服務呢？”答案是：我們的員工。

內(nèi)容概要

在產(chǎn)品和服務同質(zhì)化日益嚴重的今天，我們領先于競爭對手最大的優(yōu)勢就是和客戶在情感上建立互信和友誼。日本銷售之神原一平認為，銷售的最高境界是與客戶建立真誠的友誼，做一輩子的好朋友。與客戶交長期朋友，做長久生意，打造“終身客戶”，建立百年企業(yè)！    用“心”服務，用“情”溝通！本書旨在引導銷售人員在同客戶打交道時，如何在感情上與客戶建立起如朋友、兄弟、親人般的友好關系，而在實際工作中又依然能夠根據(jù)自己的職責、特長、能力來接近客戶、找準客戶需求、化解客戶異議、促成客戶成交，并將客戶當成一輩子的好朋友來服務，從而成為客戶眼中的“紅人”，實現(xiàn)名利雙收的多贏局面。

作者簡介

肖建中，著名品牌營銷教練業(yè)績提升專家，幫助多個企業(yè)創(chuàng)建全國知名品牌及營銷渠道內(nèi)部學院培訓體系輔導連鎖店數(shù)以千計，成就眾多銷售精英服務客戶：中國移動、惠普、新世界、金利來、樂百氏、伊泰蓮娜、流行美、喬士集團等。 
    肖老師倡導廣大企業(yè)和學員“抓基層打基

書籍目錄

第一章  交朋友做銷售從“心”開始  開篇案例：為你配副好眼鏡  像對待親友一樣對待客戶    主動熱情地接近客戶    真心實意地關懷客戶      設身處地地為客戶著想  與客戶建立真誠的友誼    多花時間與客戶相處    使用便捷通信工具，隨時進行交流    DIY禮品最有心意        定期聯(lián)絡溫暖老客戶的心  將自己修煉成廣受歡迎的人    用積極樂觀的心態(tài)感染客戶      憑絕對的自信獲得客戶信賴    提升親和力，贏得好人緣    注重交往細節(jié)，增加好感度  自信的職業(yè)形象贏得尊重    職業(yè)又充滿親和力的著裝    整浩端莊的儀容修飾    優(yōu)雅的舉止行為  與客戶交朋友的宜與忌    與客戶交朋友應親密有“度”      避開與客戶交朋友的八大誤區(qū)第二章  交朋友前先了解你的客戶  開篇案例：船長與商人  洞悉客戶的消費心理    什么是消費心理    影響客戶購買的動機    影響客戶購買的因素    客戶購買決策及其影響因素  掌握不同類型客戶購買心理的差異    客戶購買心理年齡差異分析    客戶購買心理的性別差異分析    客戶購買職業(yè)差異分析  如何服務不同性格類型的客戶    四大類型客戶的特點與應對方法    九種不同類型客戶的應對辦法第三章  目標客戶的甄別與尋找  開篇案例：推銷大王們的“數(shù)量定律”    MAN法則甄別目標客戶    M——money（錢）      A——authority（決策權(quán)）        N——need（需求）      尋找目標客戶的七大方法    掃蕩拜訪法    連鎖介紹法    資料查詢法    實地調(diào)查法    競爭搶奪法    廣告宣傳法    隨時隨地法  如何有效管理客戶資源    建立客戶資料檔案    鑒別客戶角色    對客戶進行分類處理'第四章  輕松接近目標客戶  開篇案例：原一平的成功“接近”    接近前的三個準備工作    搜集情報資料    練好快速吸引客戶的開場白    備齊推銷工具  接近的三大途徑    信函接近    電話接近    直接拜訪  接近的六個技巧    突發(fā)事件接近    共同話題接近    迂回接近    演示接近    關心接近    幫助接近  接近的兩項注意    打開客戶“心防”      控制會談局面第五章  “望、聞、問、切”發(fā)掘客戶需求  開篇案例：宋衛(wèi)的生意經(jīng)  客戶需求的三種類型    顯性需求    隱性需求    未知需求    從未知需求到顯性需求  了解客戶需求的四大方法    詢問了解法    傾聽了解法      觀察了解法    間接了解法      開發(fā)潛在需求的四個技巧    危機提醒    前景展望    先嘗后買    循循善誘  發(fā)掘客戶需求的四個原則    尊重客戶    對癥下藥    對待客戶要厚道    抓住客戶的購買心理第六章  產(chǎn)品介紹與展示  開篇案例：砸不碎的玻璃  產(chǎn)品展示的三大方法    FABE法        構(gòu)圖講解法    道具演示法      產(chǎn)品推介的四項原則    了解你的產(chǎn)品    掌握客戶的關心點    如何揚長避短    用客戶聽得懂的語言  展示中兩種“情況”的處理    介紹中斷    遭遇客戶的“刁難”問題    產(chǎn)品勸購的四個技巧    巧妙贊美客戶    打個恰當比喻    將缺點“全盤托出”      讓客戶參與其中第七章  將客戶異議轉(zhuǎn)化為成交機會  開篇案例：執(zhí)著的比德與固執(zhí)的克林  客戶異議從何而來    來自客戶    來自產(chǎn)品    來自銷售人員  異議處理的五部曲    樂觀對待    識別真假        征詢理解    靈活應對    保留后路  異議處理的五大策略    捷足先登策略    直截了當策略    感同身受策略    佯裝不見策略    補償處理策略  常見異議類型與應對技巧    需求異議    預算異議    價格異議    時間異議    服務異議      貨源異議  異議處理的四項原則    做好充分準備    選擇適當時機    暫時避開分歧    永遠別跟客戶爭辯第八章  積極主動促成交易  開篇案例：瑪麗的遺憾  成交的三個信號    語言信號    表情信號    行為信號  提出交易的最佳時機    產(chǎn)品展示后    異議排除時    成交在當下  促成交易的九大方法    直接成交法    優(yōu)惠成交法    小點成交法    假定成交法    保證成交法    恐懼成交法    選擇成交法    “最壞”方案法    騎虎難下法  交易后兩種情況的處理    交易達成時    交易失敗后第九章  斗智斗勇回收貨款  開篇案例：湯姆的遭遇  應收賬款預防及應對    應收賬款產(chǎn)生的原因    應收賬款的特點及影響    應收賬款控制與回收方法    呆賬預防的兩大措施    異常情況處理辦法  有效收款的四大方式    銀行托收    承兌匯票      信用貸款    信用卡收款  快準狠收款的七大要訣    定期拜訪    做好計劃    掌握心理        有效應對    態(tài)度堅決    施加壓力        訴諸法律  收款流程中的三大注意事項    收款前的準備    收款時的確認    收款后的處理第十章  與客戶做一輩子的好朋友  開篇案例：會“長”的保單  優(yōu)質(zhì)售后服務——留住上帝的忠誠    售后服務的五大作用    售后服務的四項內(nèi)容    服務不佳的五種原因    提升服務品質(zhì)的六種方法  有效處理客戶抱怨——彌補“期待”與“實際”的落差    客戶抱怨的原因      客戶抱怨的三種類型    處理客戶抱怨應有的態(tài)度    處理客戶抱怨的黃金步驟  拓展客戶群的三大方法    傭金制行銷    會員制行銷    積分制行銷

章節(jié)摘錄

這天下午4時多，瑪麗正在廚房里為全家準備晚餐。忽然來了一位銷售壓力鍋的推銷人員，瑪麗熱情地接待了他。這位推銷人員頭頭是道、口沫橫飛地向瑪麗介紹了很多壓力鍋的優(yōu)點?，旣愐恢蹦托牡芈犞?，她的確需要買一個新的壓力鍋。這時，廚房里水壺的笛聲打斷了推銷人員的演說。瑪麗抱歉地說：“不好意思，我得去做飯了?！蓖其N人員什么都沒說只是悻悻地離開了。晚餐過后，瑪麗同丈夫提起了今天有人來推銷壓力鍋的事?，旣愓f：“我覺得那個鍋十分好用而且價格又公道，我實在非常喜歡，真想買一個。”丈夫疑惑地問：“既然你這么喜歡，為什么不馬上買下來呢？”瑪麗說：“我一直在等推銷人員要求我買一個，可是他自始至終也沒有開口問我要不要買一個來用！”銷售中所有的技巧和目的只有一個，那就是成交。而在實際的銷售工作中，往往有很多銷售人員由于種種原因，害怕或羞于向客戶提出成交要求，因此讓成交的機會白白地流走。全球第一名人際關系大師哈維·麥凱說過，銷售和踢足球一樣，最關鍵的是“臨門一腳”的技巧。那么，對于銷售人員來說，如何才能踢好這最關鍵的“臨門一腳”，避免前功盡棄、功虧一簀呢？

編輯推薦

《先交朋友后做銷售(第2版)》是王牌培訓書系，交流交心交易三部曲。

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