客房服務

前言

　　隨著我國經濟建設的迅猛發(fā)展和就業(yè)人口的不斷增加，如何讓更多的人通過接受教育特別是職業(yè)教育更快更好地上崗就業(yè)，成為當前亟待解決的重大問題。為此，國務院總理溫家寶在第十屆全國人大五次會議上提出，要把發(fā)展職業(yè)教育放在更加突出的位置，使教育真正成為面向全社會的教育，這是一項重大變革和歷史任務。重點發(fā)展中等職業(yè)教育，健全覆蓋城鄉(xiāng)的職業(yè)教育和培訓網絡，是今后各級政府部門要做的重要工作?！　榱素瀼睾吐鋵崌鴦赵旱木?，適應新的社會經濟發(fā)展的需要，上海市教委所屬的上海市中等職業(yè)教育課程教材改革辦公室針對上海市中等職業(yè)教育課程中比較突出的問題，諸如課程與就業(yè)關聯(lián)不夠，與就業(yè)及工作的相關課程少，教學內容相對滯后，學用不一致明顯，學校專業(yè)教學還沒有完全結合企業(yè)的實際需要，與職業(yè)資格證書結合不夠緊密，沒有充分體現(xiàn)中等職業(yè)學校學生學習特點等，及時組織全市的中等職業(yè)學校的骨干教師，以科學發(fā)展觀為指導，以就業(yè)為導向，以能力為本位，‘以崗位需要和職業(yè)標準為依據(jù)，服務于滿足學生職業(yè)生涯的需求，適應社會經濟發(fā)展和科技進步的需要，開發(fā)和制定了新的專業(yè)教學標準，形成了以“任務引領型”為主導的具有上海特色的現(xiàn)代職業(yè)教育課程體系。其特點如下：★以職業(yè)生涯發(fā)展為目標明確專業(yè)定位。專業(yè)定位要立足于學生職業(yè)生涯發(fā)展，尊重學生基本學習權益，給學生提供多種選擇方向，使學生獲得個性發(fā)展與工作崗位需要相一致的職業(yè)能力，為學生的職業(yè)生涯發(fā)展奠定基礎。

內容概要

本教材同時結合職業(yè)資格證書的考核要求，以完成任務的典型活動項目來驅動，通過參觀、視聽教學、實際案例分析、情景模擬、實物示教、角色演練、技能訓練等多種手段，使學生在各種活動中掌握從事客房服務的各項技能，并加深對客房服務知識的理解，從而培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力，滿足學生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。為了增強教材的可讀性，編寫人員設計了“知識鏈接”、“考考你”、“行動體驗”、“情景思考”等學習欄目。本課程建議課時為72課時。    本教材共包括四個單元，其中第一單元及英文附錄部分由上?，F(xiàn)代職業(yè)技術學校朱敏老師和芮詠梅老師編寫，第二單元由上海錦江職業(yè)技術學校講師、全國酒店業(yè)國家級評委高梅英老師編寫，第三、四單元由上海東錦江索菲特大酒店行政副管家（客房部副經理）郁佩軍老師編寫，最后全書由陸文婕老師負責統(tǒng)稿并修改定稿。

書籍目錄

第一單元　樓層服務　項目一　客房清潔整理作業(yè)    活動一  了解客房的類型和客用物品的配置    活動二　客房清掃的準備    活動三　客房清掃的技能訓練    活動四　客房日常清潔整理　項目二　樓層對客服務作業(yè)　  活動一　迎客進房  　活動二　訪客接待服務　  活動三　夜床服務作業(yè)  　活動四　VIP賓客接待服務　  活動五　賓客離退房檢查　  活動六　加床、擦鞋、托嬰、小酒吧服務　  活動七　會議服務  　活動八　樓層安全作業(yè)第二單元　客房服務中心　項目一　信息傳遞    活動一　一般來電的接聽服務    活動二  叫醒服務電話的處理　項目二　鑰匙收發(fā)    活動一  工作鑰匙的簽發(fā)與簽收    活動二　工作鑰匙遺失或損壞的處理　項目三　客用品租借服務    活動一  為賓客提供租借物品服務    活動二　對租借物品的管理　項目四　遺留物品處理    活動一　遺留物品的處理程序    活動二　遺留物品的查詢與認領　項目五　客房報修　  活動一　報修記錄  　活動二　送交與跟蹤　項目六　賓客投訴的處理    活動一　賓客投訴電話的處理    活動二　跟蹤與善后工作第三單元　洗衣房　項目一　客衣收送　  活動一　客衣收取  　活動二　客衣預檢、預洗、做賬　項目二　布草洗滌和烘燙    活動一　布草的分揀與預洗    活動二　常見去污方法    活動三　布草洗滌    活動四　使用烘干機    活動五　布草熨燙　……第四單元  環(huán)境保潔參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第一單元　樓層服務　　項目一　客房清潔整理作業(yè)　　活動一　了解客房的類型和客用物品的配置　　實訓一　了解各種類型客房　　1.單間客房　　由一間房所構成的“客房出租單元”，稱為單間客房。根據(jù)客房內的配置情況，又可分為下列幾種：　?。?）單人間?！　∵@種客房配備一張單人床，適用于從事商務旅行的單身賓客居住。　?。?）大床間?！　∵@種客房配備一張雙人床，較適合夫婦旅行者居住，也適合商務旅行者單人居住。　?。?）雙床間。　　這種客房配備兩張單人床，在酒店中占極大部分，也稱為酒店的“標準間”，較受團體、會議賓客的歡迎。也有酒店在雙床間內配置兩張雙人床，以顯示較高的客房規(guī)格和獨特的經營方式?！　。?）三人間。　　配備三張單人床。一般在經濟型酒店里配備這樣的房間，此類客房較適合喜歡物美價廉的賓客享用，也是一家三口外出旅游時的首選?！　?.套房　　由兩間或兩間以上的客房構成的“客房出租單元”，稱為套房。根據(jù)其使用功能和室內裝飾標準，又可細分為下列幾種：　?。?）普通套房。　　一般為兩個單間。一間為臥室，配有一張大床，并與衛(wèi)生間相連；另一間為起居室，設有盥洗室，內有恭桶與面池?！　。?）商務套房?！　　　〈祟愄追?，專為從事商務活動的賓客設計布置。一間為起居與辦公室，另一間為臥室?！　。?）豪華套房。　　豪華套房的特點，在于重視客房裝飾布置、房間氛圍及用品配備，以呈現(xiàn)豪華氣派。可以為兩套間布置，也可以為三套間布置，或更為豪華的五套間等。這類豪華套房中除起居室、臥室外，還配置有餐室或會議室兼書房等?！　　?/pre>








圖書封面






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