前廳實務(wù)

內(nèi)容概要

《前廳實務(wù)》是中等職業(yè)學(xué)校（3年制）飯店服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)課程教材。全書依據(jù)勞動社會保障部和國家旅游局頒發(fā)的有關(guān)職業(yè)技能鑒定的考核標準，由經(jīng)驗豐富的專家編寫和審定。全書共分十章。內(nèi)容包括前廳部概述、客房預(yù)訂與銷售服務(wù)、前廳接待服務(wù)工作、金鑰匙服務(wù)、電話總機服務(wù)、前廳收銀與結(jié)賬服務(wù)、前廳綜合服務(wù)、前廳服務(wù)人員的素質(zhì)與能力培養(yǎng)、前廳服務(wù)禮儀與技巧、投訴處理的一般技巧?！　”緯罁?jù)當前我國旅游飯店前廳服務(wù)的現(xiàn)狀，立足實際需要，深入淺出地全面闡述了前廳服務(wù)的基礎(chǔ)知識和基本技能以及對客服務(wù)程序。  　本書也可作為旅游行業(yè)崗位培訓(xùn)用書和從業(yè)人員自學(xué)用書。

書籍目錄

第一章  前廳部概述　第一節(jié)  前廳組織機構(gòu)　　一、前廳部的組織機構(gòu)　　二、前廳部的主要職能　　三、前廳部業(yè)務(wù)特點　　四、前廳的布局與設(shè)施　　五、前廳部的地位　第二節(jié)  前廳服務(wù)過程　　一、對客服務(wù)全過程　　二、對客服務(wù)各階段工作內(nèi)容　　三、前廳部工作的主要流程第二章  客房預(yù)訂和銷售服務(wù)　第一節(jié)  客房預(yù)訂服務(wù)　　一、客房產(chǎn)品知識　　二、房價知識　第二節(jié)　客房狀態(tài)的控制　　一、正確房態(tài)顯示的目的　　二、房態(tài)顯示的方法　　三、房態(tài)的轉(zhuǎn)換　　四、房態(tài)的核對　第三節(jié)  客房預(yù)訂的渠道與方式　　一、客房預(yù)訂的渠道　　二、訂房方式　第四節(jié) 預(yù)訂的種類與程序　　一、客房預(yù)訂的種類　　二、客房預(yù)訂的程序　　三、訂房資料管理　第五節(jié)  客房預(yù)訂控制　　一、超額預(yù)訂的控制　　二、飯店有關(guān)預(yù)訂的政策　第六節(jié)  客房銷售　　一、前廳銷售內(nèi)容　　二、客房銷售程序　　三、客房銷售技巧第三章  前廳接待服務(wù)工作　第一節(jié)  客房鑰匙管理　　一、鑰匙管理原則　　二、機械客房鑰匙的管理　　三、電子鑰匙的管理　　四、IC卡與磁卡鎖鑰匙的制作與使用注意事項　第二節(jié)  入住接待服務(wù)　　一、入住登記準備工作　　二、入住登記的基本步驟　　三、散客（VIP除外）入住登記程序　　四、團體客人入住登記程序　　五、VIP客人入住登記程序及注意事項　第三節(jié)  迎賓與行李服務(wù)　　一、迎送賓客服務(wù)　　二、行李服務(wù)　第四節(jié)  問訊服務(wù)　　一、問訊處的業(yè)務(wù)范圍　　二、對問訊員的職業(yè)要求　　三、問訊處信息資料準備　　四、查詢服務(wù)　第五節(jié)  留言與郵件服務(wù)　　一、留言服務(wù)　　二、郵件服務(wù)第四章  金鑰匙服務(wù)　第一節(jié)  金鑰匙服務(wù)　　一、金鑰匙簡介　　二、金鑰匙服務(wù)的特征　第二節(jié)  建立禮賓服務(wù)　　一、金鑰匙禮賓部的結(jié)構(gòu)及人員配置　　二、金鑰匙成員的素質(zhì)要求及行為準則　　三、資料與備用品　第三節(jié)  金鑰匙服務(wù)的服務(wù)項目及服務(wù)技巧　　一、行李服務(wù)　　二、問詢服務(wù)　　三、快遞服務(wù)　　四、接送服務(wù)　　五、旅游　　六、訂房服務(wù)　　七、訂餐服務(wù)　　八、訂車服務(wù)　　九、訂票服務(wù)　　十、訂花服務(wù)　　十一、美容、按摩及其他　第四節(jié)  中國金鑰匙會員　　一、會員資格及入會考核標準　　二、中國金鑰匙會員申請程序　　三、會員守則　　四、中國金鑰匙徽章管理　　五、關(guān)于金鑰匙會員在組織活動中著裝要求第五章  電話總機服務(wù)第六章  收銀與結(jié)賬服務(wù)第七章  前廳綜合服務(wù)第八章  前廳服務(wù)人員的素質(zhì)與能力培養(yǎng)第九章  前廳服務(wù)禮儀與技巧第十章  投訴處理的一般技巧

章節(jié)摘錄

　　第一章　前廳部概述　　第一節(jié)　前廳組織機構(gòu)　　在圖中我們可以看出，顧客循環(huán)期間的各個階段都存在著各種各樣的對客服務(wù)項目，它們主要包括：　　客房預(yù)訂（Room reservations）　　入住登記（Check—in and registration）　　郵件和問訊（Mail and information）　　行李服務(wù)（Baggage handling）　　電話轉(zhuǎn)接（Telephone calls）　　賬務(wù)處理（Handling guest accounts）　　退房及結(jié)賬（Check—out and bill settlement）　　以上這些工作主要由前廳部負責。本章將闡述前廳部依靠怎樣的組織模式去展開對客服務(wù)?！　∏皬d部的組織機構(gòu)　?。ㄒ唬┯绊懬皬d部組織機構(gòu)設(shè)置的因素　　前廳部的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)根據(jù)飯店的實際情況設(shè)置，其影響因素包括以下方面?！　?.飯店的規(guī)模　　劃分飯店的規(guī)模，通常是以客房數(shù)量為依據(jù)。國際上飯店規(guī)模常見的分類標準有兩種。　　我國通常采用第一種標準將涉外飯店分成大型、中型、小型飯店三個檔次?！　≡谝?guī)模較大的飯店，前廳部的分工較細，專業(yè)化程度較高，人員相對來說較多；相反，在一些規(guī)模較小的飯店，員工的職責范圍較廣，前廳部的分工較為粗放，人員相對來說較少?！　?.飯店的服務(wù)水準　　檔次較高的飯店，相對來說服務(wù)水準高。前廳部為了向顧客提供個性化服務(wù)，服務(wù)工作的專業(yè)化程度越來越高，分工越來越細，組織結(jié)構(gòu)就越來越顯復(fù)雜?！　?.飯店的客源構(gòu)成。　　前廳部應(yīng)根據(jù)客源對象的需求來決定服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容及組織機構(gòu)。如商務(wù)客人，他們需要高效率的入住和退房結(jié)賬服務(wù)，但行李通常自行攜帶，因此商務(wù)型飯店接待處和收銀處的員工要相對多些，行李員則相對少些；旅游觀光客人對旅游目的地信息需求較大，相對來說，他們的賬目工作較為簡單，故以接待旅游團隊為主的飯店，應(yīng)把更多的精力放在為顧客提供咨詢服務(wù)方面，而結(jié)賬收銀處就較為次之?！　★埖旯芾韺舆€應(yīng)考慮飯店的類型、管理方式、地理位置、管理幅度、管理層次、每個工種應(yīng)有的營業(yè)時間、每個工種及相關(guān)工種的職責范圍等因素，并遵循一定的組織原則配備前廳部的組織機構(gòu)?！　　?/pre>








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