出版時間:2007-11 出版社:山東科學技術出版社 作者:趙建民 編 頁數(shù):212
內容概要
“贏在細節(jié)管理上”,這已經(jīng)成為許多現(xiàn)代企業(yè)成功經(jīng)營的“法寶”?! 毒频陠T工服務的300個細節(jié)(含光盤)》包括對餐飲經(jīng)營管理中的不同崗位與不同領域的細節(jié)管理理論與實踐經(jīng)驗的系統(tǒng)介紹,以給餐飲經(jīng)營管理者提供不同角度、不同層面的在實際細節(jié)管理過程中的幫助。
書籍目錄
酒店員工應具備的條件細節(jié)1 基礎知識、專業(yè)知識及相關知識細節(jié)2 菜肴和酒水知識細節(jié)3 烹飪和食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識細節(jié)4 習俗和社會科學知識細節(jié)5 駕馭自如的語言能力細節(jié)6 靈活機智的應變能力細節(jié)7 推銷能力和技術能力細節(jié)8 敏銳的觀察能力細節(jié)9 深刻的記憶能力細節(jié)10 自律能力及服從與協(xié)作能力細節(jié)11 行動力強細節(jié)12 溝通的基本原則細節(jié)13 語言溝通細節(jié)14 積極溝通與合作精神細節(jié)15 誠實與禮貌細節(jié)16 做事主動、熱情細節(jié)17 耐心、周到與真誠服務細節(jié)18 牢牢吸引客人的交際能力細節(jié)19 員工從業(yè)觀念細節(jié)20 客人的概念細節(jié)21 客人就是上帝細節(jié)22 客人總是對的細節(jié)23 客人意識細節(jié)24 建立良好的賓客關系細節(jié)25 客人心理需求細節(jié)26 做事專注、敬業(yè),行動有效率細節(jié)27 節(jié)儉、不浪費細節(jié)28 注重儀表儀容在服務中的重要性細節(jié)29 儀表儀容的要求細節(jié)30 身體素質細節(jié)31 著裝與打扮細節(jié)32 面部修飾細節(jié)33 手臂的保潔與裝飾細節(jié)34 腿腳的修飾細節(jié)35 化妝修飾細節(jié)36 站立姿勢與行進姿勢細節(jié)37 蹲坐姿勢細節(jié)38 手臂姿勢細節(jié)39 表情細節(jié)40 服飾整齊細節(jié)41 注重個人衛(wèi)生細節(jié)42 語言要求與敬語要求細節(jié)43 操作姿勢要求細節(jié)44 微笑服務與風度餐飲服務的種類細節(jié)45 中餐早餐服務細節(jié)46 中餐午晚餐餐桌服務細節(jié)47 中餐客房送餐服務細節(jié)48 中餐團體用餐服務細節(jié)49 西餐餐桌服務方向細節(jié)50 開胃菜和湯類菜肴的服務程序細節(jié)51 主菜的服務程序細節(jié)52 開胃酒的服務程序細節(jié)53 餐后甜食和餐后酒的服務程序細節(jié)54 飲料的服務程序細節(jié)55 上英國茶和中國茶的服務程序細節(jié)56 上冰茶和冰咖啡的服務程序細節(jié)57 自助餐散餐服務細節(jié)58 酒吧開吧準備細節(jié)59 酒吧服務須知細節(jié)60 咖啡廳服務準備細節(jié)61 咖啡廳用餐服務細節(jié)62 自助餐餐廳環(huán)境布置和食品陳列細節(jié)63 自助餐的餐具準備和人員分工細節(jié)64 自助餐服務的注意事項細節(jié)65 大型會議服務的會場布置細節(jié)66 大型會議的會前準備工作和會場布置的方法細節(jié)67 大型會議的程序和應注意的問題細節(jié)68 小型會議和保密會議的服務細節(jié)69 會見服務細節(jié)70 會見廳的布置、座次安排及所需服務用品的配置細節(jié)71 會見的服務程序及順序細節(jié)72 會見服務的服務技能細節(jié)73 會談服務細節(jié)74 會談廳的布置及會談用品的配備細節(jié)75 會談廳服務細節(jié)76 會談服務前服務員應掌握的情況細節(jié)77 了解簽字服務的主要工作細節(jié)78 簽字儀式的布置及擺臺細節(jié)79 簽字儀式服務的一般程序細節(jié)80 簽字儀式的具體要求及注意事項細節(jié)81 國際會議服務細節(jié)82 國際會議前服務人員需要掌握的情況細節(jié)83 國際會議服務的會場布置細節(jié)84 國際會議服務休息廳和服務餐室的布置細節(jié)85 掌握國際會議的服務規(guī)范細節(jié)86 新聞發(fā)布會服務細節(jié)87 茶話會的服務細節(jié)88 文藝晚會服務細節(jié)89 卡拉OK的形式、布置及服務方法餐飲服務的器具細節(jié)90 餐具的洗滌細節(jié)91 餐具的消毒方法細節(jié)92 洗滌餐具須知細節(jié)93 餐廳家具的使用與保養(yǎng)細節(jié)94 陶瓷器皿的使用與保養(yǎng)細節(jié)95 玻璃器皿的使用與保養(yǎng)細節(jié)96 金質器皿的使用與保養(yǎng)細節(jié)97 銀質餐具的使用與保養(yǎng)細節(jié)98 裝飾燭臺的使用與保養(yǎng)細節(jié)99 其他餐具的使用與保養(yǎng)細節(jié)100 布件和地毯的正確使用與保養(yǎng)細節(jié)101 吸塵器的使用與保養(yǎng)細節(jié)102 洗碗機的使用與保養(yǎng)細節(jié)103 消毒柜的使用與保養(yǎng)細節(jié)104 電冰箱的使用與保養(yǎng)細節(jié)105 制冰機的使用與保養(yǎng)細節(jié)106 餐廳與廚房其他設備的使用與保養(yǎng)菜單設計細節(jié)107 菜單的作用、內容和特點細節(jié)108 菜單分類細節(jié)109 中餐西吃的菜單編排原則細節(jié)110 西餐菜單細節(jié)111 訂餐式、點菜式、餐桌式和懸掛式菜單細節(jié)112 菜單設計的原則細節(jié)113 宴會菜單的內容細節(jié)114 設計宴會菜單注意事項及考慮因素細節(jié)115 菜單制作與保存細節(jié)116 風味菜點、時令菜點、創(chuàng)新菜肴的推銷餐飲服務技能細節(jié)117 餐廳布置的原則細節(jié)118 中餐廳、西餐廳的布置細節(jié)119 風味、野味餐廳的布置細節(jié)120 咖啡廳、酒吧的布置細節(jié)121 鋪臺布的要求及方法細節(jié)122 臺形定位要求細節(jié)123 餐廳用具擺放要領細節(jié)124 中餐用具的擺放細節(jié)125 中餐宴會餐具的擺放細節(jié)126 西餐鋪臺布的方法及要領細節(jié)127 西餐便餐擺臺細節(jié)128 西餐宴會餐具、酒具的擺放細節(jié)129 餐巾的作用、種類細節(jié)130 餐巾折花的要求和注意事項細節(jié)131 餐巾的基礎折疊方法細節(jié)132 餐巾折花的折法要領細節(jié)133 盤碟、刀又及玻璃酒杯的擦拭與端運細節(jié)134 托盤的種類、方法和注意事項細節(jié)135 端盤的要求和方法細節(jié)136 端托行走的要求及常用步伐細節(jié)137 餐廳常見的推銷形式細節(jié)138 餐廳工作人員應掌握的10種推銷術細節(jié)139 對待不同客人應該掌握的推銷技巧細節(jié)140 開單寫菜細節(jié)141 斟酒的標準與基本方法細節(jié)142 中餐宴會與西餐宴會斟酒細節(jié)143 雞尾酒會斟酒細節(jié)144 酒吧斟酒細節(jié)145 中餐上菜的操作位置及上菜的程序細節(jié)146 上菜時機細節(jié)147 上菜的禮貌習慣細節(jié)148 西餐的上菜程序細節(jié)149 特殊菜肴的上菜方法細節(jié)150 上菜前的注意事項細節(jié)151 擺菜的要求細節(jié)152 中餐分餐的工具、姿勢和方法細節(jié)153 西餐分餐的工具和使用方法細節(jié)154 分菜的注意事項細節(jié)155 中餐各類菜肴的分餐方法細節(jié)156 西餐各類菜肴的分餐方法細節(jié)157 撤換盤的基本要求細節(jié)158 中餐撤換餐具的基本要求細節(jié)159 西餐撤換餐具的基本要求餐飲服務流程細節(jié)160 中餐迎客服務細節(jié)161 呈遞并解釋菜單細節(jié)162 接受點菜細節(jié)163 開單下廚細節(jié)164 上菜細節(jié)165 結賬細節(jié)166 禮貌送客細節(jié)167 整理餐桌,重新鋪臺細節(jié)168 西餐廳接受預訂服務細節(jié)169 西餐服務準備工作細節(jié)170 西餐迎賓服務細節(jié)171 西餐拉椅讓座服務細節(jié)172 西餐接受點菜服務細節(jié)173 服務黃油和面包細節(jié)174 推銷佐餐酒細節(jié)175 重新安排餐桌細節(jié)176 服務佐餐酒細節(jié)177 西餐服務頭盆細節(jié)178 西餐席間服務細節(jié)179 西餐服務第二道菜細節(jié)180 西餐服務主菜細節(jié)181 服務奶酪和甜點細節(jié)182 服務咖啡和茶細節(jié)183 服務餐后酒和雪茄細節(jié)184 結賬細節(jié)185 熱情送客宴會服務細節(jié)186 宴會的種類細節(jié)187 預訂前的準備工作細節(jié)188 宴會的預定細節(jié)189 填寫宴會預訂單、處理預訂資料細節(jié)190 編制宴會預算細節(jié)191 簽發(fā)宴會預定確認書細節(jié)192 預約的取消細節(jié)193 中餐宴會餐飲服務標準細節(jié)194 中餐宴會的座次安排細節(jié)195 中餐宴會餐前準備細節(jié)196 中餐宴會餐中服務細節(jié)197 西餐宴會引領服務細節(jié)198 西餐宴會休息室服務細節(jié)199 西餐宴會引賓入席細節(jié)200 西餐宴會頭盆服務細節(jié)201 西餐宴會湯菜服務細節(jié)202 西餐宴會魚類菜肴服務細節(jié)203 西餐宴會肉類菜肴服務細節(jié)204 西餐宴會甜點服務細節(jié)205 西餐宴會飲料服務細節(jié)206 西餐宴會送客服務細節(jié)207 西餐宴會結束工作細節(jié)208 宴會廳的環(huán)境布置細節(jié)209 宴會場地布置細節(jié)210 處理好“圍”與“透”的關系細節(jié)211 處理好“突出”與“陪襯”的關系細節(jié)212 處理好家具與觀賞品的關系細節(jié)213 處理好光線、色彩與客人喜好的關系細節(jié)214 搞好花卉綠化的布置細節(jié)215 搞好餐桌的設計與擺放細節(jié)216 西餐宴會的餐廳布置細節(jié)217 宴會的時間、地點及邀請細節(jié)218 宴會席位安排細節(jié)219 訂菜與備酒細節(jié)220 西餐宴會的準備工作細節(jié)221 確定宴請目的、名義、對象、范圍與形式細節(jié)222 確定宴請時間、地點細節(jié)223 發(fā)出邀請和請柬格式細節(jié)224 訂菜服務細節(jié)225 席位安排細節(jié)226 現(xiàn)場布置細節(jié)227 餐具的準備細節(jié)228 宴請程序及現(xiàn)場工作細節(jié)229 餐廳插花的特點細節(jié)230 餐廳插花藝術的要求細節(jié)231 餐廳插花藝術風格細節(jié)232 插花器皿及工具細節(jié)233 延長插花花期的措施與方法細節(jié)234 切鮮花技巧細節(jié)235 中、西餐宴會花型設計桌邊服務細節(jié)236 什么是桌邊服務細節(jié)237 桌面分菜細節(jié)238 分魚和禽類菜品細節(jié)239 服務桌上分菜細節(jié)240 派菜服務細節(jié)241 西餐法式服務細節(jié)242 西餐俄式服務細節(jié)243 西餐美式服務細節(jié)244 魚類菜肴切割技巧細節(jié)245 帶骨、殼和大塊菜品切割技巧細節(jié)246 烤鴨切割技巧細節(jié)247 現(xiàn)場烹制之一:愷撒色拉細節(jié)248 現(xiàn)場烹制之二:黑椒牛柳細節(jié)249 現(xiàn)場烹制之三:火焰黃桃細節(jié)250 現(xiàn)場烹制之四:火鍋類細節(jié)251 現(xiàn)場烹制之五:涮鍋類餐飲服務心理學細節(jié)252 什么叫人際溝通細節(jié)253 人際溝通的意義之一:滿足社會性的需求細節(jié)254 人際溝通的意義之二:促進自我了解、發(fā)展自我認識細節(jié)255 人際溝通的意義之三:促進個人成長細節(jié)256 人際溝通的意義之四:榮辱與共、相互幫助細節(jié)257 人際溝通的意義之五:促進身心健康細節(jié)258 人際溝通的黃金四原則之一:告訴別人你是誰細節(jié)259 人際溝通的黃金四原則之二:學會感激細節(jié)260 人際溝通的黃金四原則之三:你怎樣對待別人,別人就會怎樣對待你細節(jié)261 人際溝通的黃金四原則之四:未來比現(xiàn)在更重要細節(jié)262 親近顧客的意識之一:顧客是上帝的心理細節(jié)263 親近顧客的意識之二:顧客總是對的細節(jié)264 親近顧客的意識之三:微笑服務細節(jié)265 親近顧客的意識之四:全心全意是餐飲服務的心理需求細節(jié)266 親近顧客的意識之五:餐飲服務全心全意的具體做法細節(jié)267 服務概念的傳統(tǒng)解釋細節(jié)268 服務就是無形的產(chǎn)品細節(jié)269 服務就是無形的產(chǎn)品體現(xiàn)細節(jié)270 服務概念的標準化定義細節(jié)271 服務的必要心理因素之一:尊重細節(jié)272 服務的必要心理因素之二:公平細節(jié)273 服務的必要心理因素之三:清潔衛(wèi)生細節(jié)274 服務的必要心理因素之四:速度快細節(jié)275 補救性服務的必要性之一:尊重的心理細節(jié)276 補救性服務的必要性之二:求平衡的心理細節(jié)277 補救性服務的必要性之三:求補償?shù)男睦砑毠?jié)278 溝通藝術要嚴以律己,寬以待人細節(jié)279 溝通是一種尊重顧客的藝術細節(jié)280 溝通是一種理解顧客的藝術細節(jié)281 溝通是一種關心顧客的藝術細節(jié)282 溝通藝術要真誠對待顧客細節(jié)283 溝通藝術要主動熱情待客細節(jié)284 溝通技巧之一:禮儀細節(jié)285 溝通技巧之二:擺正位置細節(jié)286 溝通技巧之三:端正態(tài)度細節(jié)287 溝通的兩種方式細節(jié)288 什么是語言溝通細節(jié)289 語言溝通的原則之一:要選擇準確表達思想內容的詞語細節(jié)290 語言溝通的原則之二:語言交往要符合特定的交往環(huán)境細節(jié)291 語言溝通的原則之三:跟對方交談應注意得體細節(jié)292 語言溝通的原則之四:副語言溝通細節(jié)293 餐飲溝通中的語言表達技巧:餐飲服務用語細節(jié)294 餐飲溝通中的副語言表達技巧:聲調的運用細節(jié)295 什么是非語言溝通細節(jié)296 非語言溝通之一:面部表情細節(jié)297 非語言溝通之二:身體語言之手勢細節(jié)298 非語言溝通之三:身體語言之其他細節(jié)299 非語言溝通之四:空間距離細節(jié)300 非語言溝通之五:服飾等
章節(jié)摘錄
酒店員工應具備的條件 餐飲是人類生存和發(fā)展的基礎,人類生活中最基本、最重要的活動是餐飲。隨著社會生產(chǎn)力的提高和人們價值觀的改變,人們對餐飲及其服務的要求也越來越高。作為餐飲服務人員應該具備廣泛的知識與多種的能力?! 榱朔蘸每腿耍箍腿水a(chǎn)生賓至如歸的感覺,酒店員工必須掌握豐富的文化知識,包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑造出與客人背景相應的服務角色,與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時問從書市上學習知識外,還可以在平時接待客人的過程中積累;同時酒店也應當進行有針對性的培訓?! 〖毠?jié)1基礎知識、專業(yè)知識及相關知識 1.作為酒店的員工,應掌握的基礎知識員工守則、服務意識、職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。 2.應掌握的專業(yè)知識崗位職責、工作程序、運轉表單、餐廳布局、管理制度、設備設施的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧、促銷和班組管理知識、營養(yǎng)衛(wèi)生知識等?! ∽鳛榫频甑膯T工,還應掌握以下的相關知識,主要有宗教知識、美學知識、哲學、藝術、文學知識、法律及各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通知識等?! 〖毠?jié)2菜肴和酒水知識 熟悉中、西菜系的特點和質量標準,熟知原材料的產(chǎn)地和季節(jié)的特點。餐廳服務員的主要工作就是用各種菜肴、點心、酒水為客人提供滿意的服務。服務員不僅要向客人介紹各種菜品,擬訂各種菜單,而且還擔負著檢查、鑒別菜肴質量,協(xié)助廚師做好菜肴的責任。為此,餐廳服務員應懂得我國的主要菜系以及菜系的淵源和主要特點;懂得西餐的特點和幾種主要服務方式;能夠識別一些中外名酒,鑒別其質量、品質和產(chǎn)地、年份、香型等?! 〖毠?jié)3烹飪和食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識 了解中餐、西餐的基本烹飪方法、步驟和制作過程,善于鑒別菜肴的品質和口味,熟悉現(xiàn)代廚房設備的主要性能。作為一名優(yōu)秀的服務人員,必須了解和掌握一些烹飪方面的知識,如原料的初步加工、原料的漲發(fā)、切配成型(丁、絲、條、片、塊、茸、泥等),烹飪時應掌握的火候(猛火、大火、中火、小火、溫火等),烹調的方法(炸、熘、爆、炒、煎、蒸、煮、烙、燒、烤、燴等),烹飪的過程(如上漿、掛糊、成熟及處理等),盛裝菜肴的器皿、色、香、味、形的搭配等,還應了解廚房的重要設備、工具的性能及使用方法?! 〔蛷d服務員應懂得食品營養(yǎng)的搭配與組合,了解各種主要營養(yǎng)素在人體中的重要作用。人體中所需要的各種營養(yǎng),主要是通過飲食來補充的,各種營養(yǎng)素都具有它特殊的功能,都是人體不可缺少的。餐廳服務員直接擔負著為客人介紹食品、選配食品、提供食品的任務,使客人的營養(yǎng)膳食結構趨向平衡、合理。營養(yǎng)的質與量分配得合理,就能使人身體健康,精力充沛,反之,則對人體有害。隨著人民生活水平的不斷提高,人們對營養(yǎng)素的選擇和對食品的衛(wèi)生越來越講究,對此,餐廳服務員必須有清醒的認識,學習和掌握食品營養(yǎng)衛(wèi)生方面的知識,以適應社會發(fā)展的需要。 細節(jié)4習俗和社會科學知識 餐廳服務人員應了解世界各國和地區(qū)不同的風俗習慣、宗教信仰、民俗禮儀,飲食習慣和生活禁忌等,餐廳服務員每天接待的客人都來自四面八方,有的來自國內,有的來自世界各地,他們都有不同的飲食習慣,這就要求服務人員有飲食習俗方面的知識,才能做好接待工作。俗話說:“千里不同風,百里不同俗”。對不同的客人要用不同的接待方式,特別是對少數(shù)民族客人和有宗教信仰的客人,接待時尤其要注意掌握他們的生活習慣,尊重他們的風俗?! 〔蛷d服務人員應學習和掌握一些法律方面的知識(企業(yè)法、經(jīng)濟法、民法等)。自改革開放以來,我國公民的法律意識不斷提高,我國的法律制度也在不斷完善,依法治國,人人學法、知法、守法,已形成良好的社會風氣。餐廳服務人員更應學法、知法、守法,做遵紀守法的模范公民。除此之外還應掌握一些飯店管理、領導科學、經(jīng)濟學、社會學方面的理論知識和與飯店相關的其他知識,如飯店營銷學,旅游心理學和醫(yī)學常識等?! 〖毠?jié)5駕馭自如的語言能力 語言是人與人溝通、交流的工具,也是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達。因此,餐飲服務人員應具有較好的語言能力。餐飲服務人員的語言要文明、禮貌、堅定、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時,應予以耐心解釋,不可推諉和應付。此外,服務人員還應具有一定的外語水平。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面: 1.語氣酒店員工在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速表達,任何時候都要心平氣和,禮貌有加?! ?.語法語法運用要正確。主要指語句成分的結構搭配是不是合理,句于成分的搭配是不是準確,詞性是不是被誤用等?! ?.邏輯邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面,邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解?! ?.身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用,在人際交往中,身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時,應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。 5.表達時機和表達對象酒店員工應當根據(jù)客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況,采用適當?shù)皿w的語言進行表達?! 〔蛷d每天要接待許多來自四面八方的客人,服務員是否具有熟練的溝通能力,對自己的服務工作影響很大。服務員要善于利用自己的語言、行為和身體語言,與各種客人進行準確迅速的溝通。語言是有聲的思想,是表達感情的工具,餐廳服務員對客人服務態(tài)度的好壞,很大程度上是從語言中反映出來的。俗話說,“一句話說得使人哭,一句話說得使人跳”,這是很有道理的。作為餐廳服務員,要根據(jù)不同的接待對象,正確使用尊敬語、稱呼語、問候語。為客人服務時要做到有“五聲”,即:客人來時有迎客聲、遇到客人有稱呼聲、受到幫助有致謝聲、工作失誤有致歉聲、客人離店有送客聲。與客人談話時應杜絕“四語”,即蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。在為客人服務時要講究語言藝術,不講有損于客人自尊心的話,要學好用好普通話,也要學習和懂得一些地方話,還應掌握一門外語(如英語)為必備語種,否則將會影響與外地客人和外賓的溝通?! ∈褂梅照Z言時要簡單明了,生動活潑,注意語調、語速的使用方法,表達應清楚并富有感染力。同時要提高自己的口頭和書面表達能力,善于抓住問題的關鍵,熟練處理客人的各種投訴。 細節(jié)6靈活機智的應變能力 由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成,而且客人的需求多變。所以,在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件,如客人投訴、員工操作不當、客人醉酒鬧事、停電等,這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力,遇事冷靜,及時應變,妥善處理,充分體現(xiàn)“賓客至上”的服務宗旨,盡量滿足客人的需求?! §`活機智的應變能力,對酒店員工而言,主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件,酒店員工應做到: 1.迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,客人的動機,并善意地加以疏導?! ?.用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決,這樣的態(tài)度常常是使客人憤憤之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”?! ?.盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小范圍,在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形象?! 〖毠?jié)7推銷能力和技術能力 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及客人消費幾乎是同步進行的,且具有無形性的特點,所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的喜好、習慣及消費能力靈活推銷餐飲產(chǎn)品,以盡量提高客人的消費水平,從而提高餐飲部門的經(jīng)濟效益。 餐飲推銷是指餐廳服務員根據(jù)本餐廳飲食特色,對前來餐廳就餐的客人通過詢問,主動提供一些有關菜肴食品方面的建議。進行餐飲推銷,需要有令人愉快的、能干的服務員,在熱情、輕松、友好的氣氛中為客人提供誘人、美味的食品。每個服務員都應是一名優(yōu)秀的推銷員。餐飲推銷不僅是銷售食品和飲料,而且是向客人銷售全部感受?! ?.自我推銷服務員要講究儀態(tài)美,堅持微笑服務,態(tài)度真誠,做到客到微笑到、敬語到、茶到、香巾到。良好的儀表儀容,還表示對客人的尊重;容易讓客人在心理上產(chǎn)生好感,對服務員所推銷的產(chǎn)品也容易接受?! ?.要抓住機會推銷無論在餐前、餐中或餐后,都有非常好的推銷機會??腿它c菜是服務員推銷的最好時機??腿丝床藛螘r,服務員不要置之不理、一言不發(fā),而是要與客人進行關于菜單內容的必要溝通,主動向客人提出各種建議,使客人對菜單上的內容發(fā)生興趣,從而接受服務人員的推銷 3.要有針對性地進行推銷服務員應了解客人的進餐目的,面對不同的客人、不同的用餐形式、不同的消費水準,進行有針對性的推銷。如對家宴要注重老人和孩子的選擇,對情侶一般要側重于女士的選擇?! ?.要正確使用推銷語言 ?。?)選擇問句法:是指在推銷時不以“是”或“否”的問句提問,如不要問先生,您要飲料嗎?”這樣問的答復往往是要或不要,容易使餐廳失去銷售機會。如果問:“先生,我們有椰汁、芒果汁、可口可樂,請問您要哪一種?”,這樣客人的反應是選擇一種飲料,而不是考慮要和不要?! 。?)語言加法:是指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點,例如,“這道菜不僅味道好,原料也十分新鮮,含有多種營養(yǎng)成分,還對虛火等癥有輔助療效!” ?。?)語言減法:是向客人說明如果不吃這道菜會是一種損失,例如,“大閘蟹只有陽澄湖一帶的最好,您如果現(xiàn)在不嘗嘗,回國之后將很難有機會嘗到了!” ?。?)語言除法:是將一份菜的價格分成若干份,使其看起來不貴。例如,“×××雖然要30元一份,但6個人平均下來不過5元錢,您只需花5元錢就可以品嘗到正宗的×××了?!薄 。?)一卷芭蕉法:又稱“轉折術”,即先順著客人的意見,然后再轉折闡述。例如,“這道菜確實比較貴,但其原料在市場上的價格就不低,咸菜工藝也較為復雜,口味別具特色,您不妨一嘗!” ?。?)借人之口法:例如,“客人們都反映我們這里的×××做得很好,您愿意來一份嗎?”或“毛澤東同志曾贊譽過湖北的武昌魚,您如果品嘗一下,一定會有同感?!薄 〖夹g能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務的規(guī)格、標準,更可給客人帶來賞心悅目的感受。因此,要想做好餐廳服務工作,就必須掌握嫻熟的服務技能,并靈活自如地加以運用?! 〖毠?jié)8敏銳的觀察能力 餐廳服務質量的好壞取決于客人在享受服務后的生理、心理感受,即客人需求的滿足程度,這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力,隨時關注客人的需求并給予及時滿足。 觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,將自己置身于客人的處境中,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面: 1.善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬別的,不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務的需求也是不同的??腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態(tài)下,其需求也是不一樣的?! ?.善于觀察客人語言,從中捕捉客人的服務需求酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中,往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及不滿意的地方?! ?.善于觀察客人的情緒不適當?shù)囊嗖揭嘹?,只會使客人感到心理上的壓力。所以,既要使客人感到酒店員工的服務無處不在,又要使客人感到輕松自如,這樣使客人既感到自由空間的被尊重,又時時能體會到酒店關切性的服務?! ?.善于觀察客人的心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中,酒店員工在傾聽那些有聲語言的同時,還要注意通過觀察客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人的細微心理變化。 細節(jié)9深刻的記憶能力 餐廳服務人員通過觀察了解到的有關客人需求的信息,除了應及時給予滿足之外,還應加以記憶,當客人下次光臨時,服務人員即可提供有針對性的個性化服務,這無疑會提高客人的滿意程度?! ?.深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 ?。?)使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供:①提供信息的及時服務:在酒店服務中,客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題,酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答,使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。②實體性的延時服務客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜,在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時間中準確地予以提供,不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足?! 。?)使酒店員工在提供服務中運用自如,不出差錯:酒店中各部門的服務工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務程序和服務規(guī)范,只有嚴格地履行這些服務要求,酒店服務工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務規(guī)范,在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。 ?。?)使酒店的服務資源能夠得到最大限度的挖掘利用酒店相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說,是比較陌生的。但作為酒店員工卻應當對其中的服務設施了如指掌,在客人需要的時候,酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹,從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知。
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細節(jié)管理,對于餐飲業(yè)來說,意味著經(jīng)營者要從更多的細微處去為客人著想,為客人提供優(yōu)質的個性化服務,就能更加貼近客人。 細節(jié)管理,對于餐飲業(yè)來說,意味著在菜點生產(chǎn)上避免因為小環(huán)節(jié)上的疏忽大意給客人帶來的質量缺陷,使餐飲產(chǎn)品質量完美無缺,從而具有了較強的競爭力。細節(jié)管理,對于餐飲業(yè)來說,意味著經(jīng)營者要更多的提供有差異性的服務產(chǎn)品,因為每個客人的需求都是不同的,而這些不同點恰恰就表現(xiàn)在細節(jié)方面上的區(qū)別與差異性。
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