客戶服務(wù)基礎(chǔ)

內(nèi)容概要

　　隨著世界經(jīng)濟一體化步伐的加快、國際市場經(jīng)濟發(fā)展日益活躍，我國企業(yè)在國內(nèi)、國際市場上的競爭也日趨激烈。然而，目前存在著客戶管理專業(yè)人員的巨大需求與客戶管理專業(yè)人員嚴(yán)重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復(fù)合型實用人才的培養(yǎng)，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，中國市場學(xué)會決定，在全國共同實施中國客戶管理專業(yè)水平證書考試（Custermer
Relationship Management AccreditationTest，簡稱CRMAT）。

書籍目錄

第一章  客戶服務(wù)導(dǎo)論
  第一節(jié)  服務(wù)及其特點
  第二節(jié)  服務(wù)特點帶來的影響
  第三節(jié)  客戶服務(wù)及其重要性
第二章  客戶服務(wù)的內(nèi)容
  第一節(jié)  客戶服務(wù)組合
  第二節(jié)  客戶服務(wù)的形式
  第三節(jié)  客戶服務(wù)策略
第三章  客戶服務(wù)的環(huán)境
  第一節(jié)  客戶服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容與作用
  第二節(jié)  客戶服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境
  第三節(jié)  客戶服務(wù)的信息環(huán)境
  第四節(jié)  客戶服務(wù)的人文環(huán)境
第四章  客戶服務(wù)的渠道
  第一節(jié)  客戶服務(wù)的直接渠道
  第二節(jié)  客戶服務(wù)的間接渠道
第五章  客戶服務(wù)的人員
  第一節(jié)  客戶服務(wù)人員的作用與素質(zhì)要求
  第二節(jié)  客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)
  第三節(jié)  客戶服務(wù)人員的激勵
第六章  客戶服務(wù)的質(zhì)量
  第一節(jié)  實施標(biāo)準(zhǔn)化，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量
  第二節(jié)  服務(wù)質(zhì)量的提高
  第三節(jié)  服務(wù)質(zhì)量的補救
第七章  客戶服務(wù)的品牌
  第一節(jié)  品牌與客戶服務(wù)品牌
  第二節(jié)  客戶服務(wù)品牌的定位與設(shè)計
  第三節(jié)  客戶服務(wù)品牌的傳播與維護
參考文獻(xiàn)
附：《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》考試大綱

編輯推薦

　　《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》由中國客戶管理專業(yè)水平證書考試教材編寫委員會主編，權(quán)威，準(zhǔn)確，實用。本課程既是中國客戶管理專業(yè)水平證書考試證書課程，又是高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)的課程。

圖書封面

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