客戶呼叫中心實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

　　隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快、國(guó)際市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益活躍，我國(guó)企業(yè)在國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。然而，目前存在著客戶管理專業(yè)人員的巨大需求與客戶管理專業(yè)人員嚴(yán)重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復(fù)合型實(shí)用人才的培養(yǎng)，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)決定，在全國(guó)共同實(shí)施中國(guó)客戶管理專業(yè)水平證書(shū)考試（Custermer
Relationship Management AccreditationTest，簡(jiǎn)稱CRMAT）。

書(shū)籍目錄

第一章 客戶呼叫中心概述
第一節(jié) 客戶呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 客戶呼叫中心的概念和類型
第三節(jié) 客戶呼叫中心與客戶服務(wù)
第四節(jié) 客戶呼叫中心組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置
第二章 客戶呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)
第一節(jié) 客戶呼叫中心技術(shù)發(fā)展
第二節(jié) 客戶呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)模塊
第三節(jié) 客戶呼叫中心技術(shù)應(yīng)用
第三章 客戶呼叫中心業(yè)務(wù)代表職責(zé)與素質(zhì)技能
第一節(jié) 業(yè)務(wù)代表崗位職責(zé)及行為規(guī)范
第二節(jié) 業(yè)務(wù)代表應(yīng)具備的素質(zhì)
第三節(jié) 業(yè)務(wù)代表應(yīng)掌握的職業(yè)技能
第四章 客戶呼叫中心常規(guī)操作規(guī)范
第一節(jié) 電話服務(wù)禮儀
第二節(jié) 抱怨與投訴服務(wù)規(guī)范
第三節(jié) 客戶信息管理
第四節(jié) 客戶呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范
第五節(jié) 話務(wù)量預(yù)測(cè)與排班管理
第五章 呼入電話服務(wù)
第一節(jié) 呼人電話服務(wù)概述
第二節(jié) 呼入電話服務(wù)操作流程
第三節(jié) 呼入電話服務(wù)技巧
第四節(jié) 常見(jiàn)難題及應(yīng)對(duì)策略
第六章 呼出電話服務(wù)
第一節(jié) 呼出電話業(yè)務(wù)概述
第二節(jié) 電話營(yíng)銷
第三節(jié) 電話調(diào)查
第四節(jié) 呼出電話業(yè)務(wù)中的有效談判
第七章 客戶呼叫中心績(jī)效管理與質(zhì)量監(jiān)控
第一節(jié) 目標(biāo)管理與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
第二節(jié) 客戶呼叫中心績(jī)效考評(píng)
第三節(jié) 客戶呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
第八章 客戶呼叫中心業(yè)務(wù)代表的招聘與培訓(xùn)
第一節(jié) 業(yè)務(wù)代表招聘
第二節(jié) 業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)
附：《客戶呼叫中心實(shí)務(wù)》考試大綱

章節(jié)摘錄

　　思考題：　?。?）從圖1—1中看，不同階段的客戶呼叫中心應(yīng)用了哪種基礎(chǔ)技術(shù)？　?。?）不同類型客戶呼叫中心的先進(jìn)性體現(xiàn)在哪些方面？　　在日常生活中，我們常常可以足不出戶，通過(guò)電話就能夠買到所需的商品、享受到所需的服務(wù)，諸如家電報(bào)修、送貨上門、修改銀行卡密碼、預(yù)訂酒店等。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，銀行支付和轉(zhuǎn)賬這類操作也都可以通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)完成了。有時(shí)候，我們會(huì)接到陌生人的電話或手機(jī)短信，向我們介紹產(chǎn)品或服務(wù)。這些，都是通信技術(shù)帶來(lái)的舒適與便利。在你享用各種便利的時(shí)候也許沒(méi)有意識(shí)到，在它們背后運(yùn)行著一個(gè)采用先進(jìn)的通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)及二者集成技術(shù)的、我們稱為客戶呼叫中心的信息服務(wù)系統(tǒng)。一、客戶呼叫中心的產(chǎn)生客戶呼叫中心最早出現(xiàn)在以服務(wù)為主的行業(yè)，如航空業(yè)、旅游業(yè)。其最初的功能是通過(guò)一定的通信技術(shù)手段，為客戶提供方便、高效、便捷的服務(wù)和暢通、雙向的溝通方式，滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位?！　≡缭?0世紀(jì)30年代，美國(guó)的航空業(yè)和旅游業(yè)就首次建立了簡(jiǎn)單的客戶呼叫中心，一些經(jīng)營(yíng)旅游餐飲業(yè)的公司開(kāi)通了電話服務(wù)熱線，客戶可以通過(guò)電話進(jìn)行服務(wù)預(yù)訂。1956年，泛美航空公司建成并投入使用的客戶呼叫中心，可提供24小時(shí)的全天候服務(wù)，客戶可以通過(guò)這個(gè)客戶呼叫中心進(jìn)行機(jī)票的預(yù)訂、航班查詢等。隨著業(yè)務(wù)和市場(chǎng)的拓展，銀行業(yè)在20世紀(jì)70年代初開(kāi)始建設(shè)自己的客戶呼叫中心。不過(guò)，那時(shí)的客戶呼叫中心還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有形成產(chǎn)業(yè)，企業(yè)都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定?！　〉搅?0世紀(jì)90年代初期，客戶呼叫中心的發(fā)展初具規(guī)模，特別是美國(guó)的AT&T公司推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷的呼出型客戶呼叫中心，采用800被叫付費(fèi)方式。在同一時(shí)期IBM推出了具有專門客戶服務(wù)界面的工作站。這兩個(gè)新的進(jìn)展推動(dòng)了客戶呼叫中心的快速發(fā)展。從此以后，利用通信技術(shù)和信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動(dòng)的概念逐漸在世界范圍內(nèi)被廣泛地接受和采用，直到形成今天規(guī)模龐大的客戶呼叫中心產(chǎn)業(yè)?！　≈袊?guó)的客戶呼叫中心業(yè)務(wù)的產(chǎn)生相對(duì)國(guó)外落后十幾年，20世紀(jì)90年代中后期我國(guó)才開(kāi)始引進(jìn)客戶呼叫中心的概念。早期的客戶呼叫中心業(yè)務(wù)主要是應(yīng)用在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域，隨著電信業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶呼叫中心逐漸引起運(yùn)營(yíng)部門的重視，成為提高顧客服務(wù)質(zhì)量的重要手段，如中國(guó)移動(dòng)10086客戶服務(wù)中心的建立?！　?hellip;…

編輯推薦

　　《高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)指定教材：客戶呼叫中心實(shí)務(wù)（附考試大綱）》由中國(guó)客戶管理專業(yè)水平證書(shū)考試教材編寫委員會(huì)主編，權(quán)威，準(zhǔn)確，實(shí)用。本課程既是中國(guó)客戶管理專業(yè)水平證書(shū)考試證書(shū)課程，又是高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)的課程。

圖書(shū)封面

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