客戶服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)容概要

　　隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快、國際市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益活躍，我國企業(yè)在國內(nèi)、國際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。然而，目前存在著客戶管理專業(yè)人員的巨大需求與客戶管理專業(yè)人員嚴(yán)重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復(fù)合型實(shí)用人才的培養(yǎng)，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)決定，在全國共同實(shí)施中國客戶管理專業(yè)水平證書考試（Custermer
Relationship Management AccreditationTest，簡(jiǎn)稱CRMAT）。
　　凡在市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品管理、客戶服務(wù)、客戶管理等領(lǐng)域工作或希望從事相關(guān)工作的人員，均可自愿選擇不同級(jí)別證書的考試?？蛻艨偙O(jiān)、客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理助理三種專業(yè)水平證書考試報(bào)名資格沒有學(xué)歷、專業(yè)等方面的限制，亦不需要逐級(jí)報(bào)考。
　　《高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)指定教材：客戶服務(wù)質(zhì)量管理》既是中國客戶管理專業(yè)水平證書考試證書課程，又是高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)的課程。

書籍目錄

第一章 服務(wù)質(zhì)量管理概述
第一節(jié) 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品特性的營銷策略
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理
第二章 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量模型
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集
第三節(jié) 傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法
第四節(jié) 電子商務(wù)時(shí)代的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法
第三章 服務(wù)過程質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理體系
第二節(jié) 服務(wù)交互過程
第三節(jié) 服務(wù)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容
第四節(jié) 服務(wù)過程中的溝通技巧
第四章 客戶滿意與客戶忠誠
第一節(jié) 客戶滿意
第二節(jié) 客戶忠誠
第五章 服務(wù)差錯(cuò)與服務(wù)補(bǔ)救
第一節(jié) 服務(wù)差錯(cuò)
第二節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救
第三節(jié) 服務(wù)差錯(cuò)與服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)系
第六章 客戶服務(wù)投訴與處理
第一節(jié) 服務(wù)投訴處理概述
第二節(jié) 服務(wù)投訴處理程序的運(yùn)作
第三節(jié) 保持和改進(jìn)
第四節(jié) 客戶投訴處理技巧
第七章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理工作
第一節(jié) 客戶服務(wù)部門職能
第二節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理崗位
第三節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)估管理流程
第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)管理流程
第五節(jié) 企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略與優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第八章 全面服務(wù)質(zhì)量管理與六西格瑪管理
第一節(jié) 全面服務(wù)質(zhì)量管理
第二節(jié) 六西格瑪管理的原理
第三節(jié) 六西格瑪管理的實(shí)施
第四節(jié) 服務(wù)企業(yè)六西格瑪管理的DMAIC過程
第九章 客戶服務(wù)質(zhì)量提升策略
第一節(jié) 服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變
第二節(jié) 做好市場(chǎng)調(diào)研和分析
第三節(jié) 關(guān)注客戶服務(wù)細(xì)節(jié)
第四節(jié) 現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用
附：《客戶服務(wù)質(zhì)量管理》考試大綱

編輯推薦

　　《高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)指定教材：客戶服務(wù)質(zhì)量管理（附考試大綱）》由中國客戶管理專業(yè)水平證書考試教材編寫委員會(huì)主編，權(quán)威，準(zhǔn)確，實(shí)用。本課程既是中國客戶管理專業(yè)水平證書考試證書課程，又是高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)的課程。

圖書封面

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