前廳與客房管理

內(nèi)容概要

為了提高前廳部與客房部的服務(wù)和管理水平，增強(qiáng)這兩個部門員工的素質(zhì)，使其服務(wù)和管理真正與國際水準(zhǔn)接軌，我們特地邀請了一批在行業(yè)內(nèi)有較大影響力、對國內(nèi)外酒店前廳與客房管理都比較熟悉、從理論到實踐都有獨到見解的專家，編寫了這本能體現(xiàn)前廳與客房較高服務(wù)和管理水平的教材。   本書針對高職高專培養(yǎng)應(yīng)用性高技能人才和一線管理人才之需，內(nèi)容實用，能滿足前廳與客房兩個部門服務(wù)與管理的實際需要。理論上以夠用為尺度，講解簡明易懂，注重新穎性、應(yīng)用性和可操作性。本書在內(nèi)容的選取和安排順序上，盡量與酒店實際的管理和操作保持一致，有關(guān)的工作程序、表格等均來源于酒店實例，具有很強(qiáng)的實用性。本書可用作高職高專學(xué)生學(xué)習(xí)前廳和客房服務(wù)與管理知識的教材，也可用于酒店員工培訓(xùn)或各類人員自學(xué)之用。

書籍目錄

第一章　前廳部概述　第一節(jié)　前廳部的重要地位和主要任務(wù)    一、前廳部的概念    二、前廳部的重要地位    三、前廳部的主要工作任務(wù)    四、前廳部對客服務(wù)的流程　第二節(jié)　前廳部組織機(jī)構(gòu)    一、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則    二、前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置形式    三、前廳部各班組的職責(zé)　第三節(jié)　前廳部主要管理崗位及崗位職責(zé)    一、前廳部經(jīng)理    二、前廳部副經(jīng)理    三、大堂副理    四、預(yù)訂處主管    五、禮賓部主管    六、總臺主管    七、商務(wù)中心主管    八、總機(jī)主管第二章　前廳部預(yù)訂管理　第一節(jié)　預(yù)訂概述    一、預(yù)訂的方式和種類    二、客人的來源與酒店的收費(fèi)方式　第二節(jié)　預(yù)訂的程序    一、接受預(yù)訂    二、確認(rèn)預(yù)訂    三、婉拒預(yù)訂    四、核對預(yù)訂    五、取消預(yù)訂    六、變更預(yù)訂    七、超額預(yù)訂　第三節(jié)　預(yù)訂管理所需的報表    一、客情預(yù)報表    二、次日抵店客人名單    三、次日抵店貴賓名單　第四節(jié)　客房預(yù)訂中的推銷    一、預(yù)訂處與銷售部的關(guān)系    二、進(jìn)行預(yù)訂推銷的前提    三、預(yù)訂員的推銷方法  第三章　前廳部禮賓服務(wù)與管理　第一節(jié)　機(jī)場代表    一、機(jī)場代表的職責(zé)    二、機(jī)場代表招攬沒有預(yù)訂的客人程序    三、機(jī)場代表處理離店客人的漏賬問題　第二節(jié)　迎賓服務(wù)    一、迎賓員的崗位職責(zé)    二、迎賓員的素質(zhì)要求    三、迎賓員的選擇    四、迎賓員迎接散客的服務(wù)程序    五、迎賓員迎接團(tuán)隊客人的服務(wù)程序    六、迎賓員迎接再次光臨的客人的服務(wù)程序    七、迎賓員迎接重要客人的服務(wù)程序    八、迎賓員在正門前的其他工作　第三節(jié)　行李服務(wù)    一、行李部員工的崗位職責(zé)    二、行李部員工的素質(zhì)要求    三、行李搬運(yùn)服務(wù)    四、行李寄存服務(wù)　第四節(jié)　“金鑰匙”服務(wù)    一、“金鑰匙”的起源與發(fā)展    二、“金鑰匙”的含義和服務(wù)內(nèi)容    三、“金鑰匙”的崗位職責(zé)    四、“金鑰匙”的素質(zhì)要求    五、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展第四章　前廳接待管理　第一節(jié)　入住登記    一、辦理入住登記的必要性    二、散客人住登記程序    三、團(tuán)隊接待服務(wù)程序　第二節(jié)　換房服務(wù)與更改離店日期服務(wù)    一、房間的調(diào)換    二、客人離店日期的變更　第三節(jié)　問訊與留言服務(wù)    一、問訊    二、留言　第四節(jié)　電話總機(jī)服務(wù)    一、電話總機(jī)服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍    二、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求    三、話務(wù)服務(wù)的基本要求    四、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)的要點及注意事項    五、叫醒服務(wù)　第五節(jié)　商務(wù)中心    一、工作環(huán)境    二、商務(wù)中心的服務(wù)項目    三、商務(wù)中心工作人員的基本要求    四、商務(wù)中心員工必須具備以下素質(zhì)    五、商務(wù)中心管理的要點    六、商務(wù)中心的發(fā)展趨勢　第六節(jié)　貴重物品保管    一、貴重物品寄存的服務(wù)程序    二、貴重物品領(lǐng)取服務(wù)程序    三、貴重物品寄存的服務(wù)要點及注意事項    四、避免貴重物品丟失應(yīng)注意的問題　第七節(jié)　客人離店服務(wù)管理    一、為客人辦理離店手續(xù)的目的    二、散客離店的結(jié)賬工作事宜    三、會議或團(tuán)隊離店的結(jié)賬工作事宜    四、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)時的注意事項　第八節(jié)　商務(wù)樓層    一、商務(wù)樓層概述    二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求    三、商務(wù)樓層員工的工作描述    四、商務(wù)樓層接待員的對客服務(wù)第五章　賓客關(guān)系管理　第一節(jié)　大堂副理    一、大堂副理的權(quán)限    二、如何發(fā)揮大堂副理的作用    三、大堂副理的主要工作    四、大堂副理的其他工作    五、賓客關(guān)系主任　第二節(jié)　建立良好的賓客關(guān)系    一、正確認(rèn)識客人    二、掌握與客人的溝通技巧第六章　前廳部信息管理　第一節(jié)　前廳部表格設(shè)計和文檔管理    一、前廳部表格設(shè)計    二、酒店常用營業(yè)報表    三、前廳常用數(shù)據(jù)    四、前廳文檔管理　第二節(jié)　前廳部內(nèi)外溝通    一、前廳部內(nèi)部溝通    二、前廳部與酒店相關(guān)部門間的溝通    三、信息溝通的主要障礙及糾正方法　第三節(jié)　客史檔案    一、建立客史檔案的意義    二、客史檔案的內(nèi)容    三、客史檔案的建立第七章　前廳部銷售管理　第一節(jié)　前廳部客房狀況的控制    一、酒店客房狀況的基本類型    二、客房狀況差異    三、避免差異的產(chǎn)生，正確顯示客房狀況    四、房態(tài)差異的利用    五、房態(tài)信息的溝通　第二節(jié)　總臺的銷售藝術(shù)與技巧    一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)    二、把握客人的特點    三、銷售客房，而非銷售價格    四、選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式    五、利益引誘法　第三節(jié)　防止客人逃賬的技巧    一、收取預(yù)訂金    二、收取預(yù)付款    三、對持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)    四、制定合理的信用政策    五、建立詳細(xì)的客戶檔案    六、從客人行李的多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點，決定是否留宿    七、加強(qiáng)催收賬款的力度    八、不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)第八章　房價管理　第一節(jié)　客房價格的構(gòu)成與房價體系    一、確定房價的基礎(chǔ)    二、客房價格的構(gòu)成    三、客房價格體系　第二節(jié)　客房定價目標(biāo)    一、追求利潤最大化    二、提高市場占有率    三、應(yīng)對或防止競爭    四、實現(xiàn)預(yù)期投資收益率　第三節(jié)　客房定價的方法    一、影響客房定價的因素    二、客房定價的基本方法　第四節(jié)　雙開率與理想平均房價    一、客房出租率與雙開率    二、理想平均房價第九章　客房部概述　第一節(jié)　客房部在酒店中的地位、作用及主要任務(wù)    一、客房部的地位與作用    二、客房部的主要任務(wù)    三、客房部的性質(zhì)    四、客房部的管理目標(biāo)　第二節(jié)　客房類型、設(shè)備及布局“    一、客房類型    二、客房設(shè)備　第三節(jié)　客房部與酒店其他部門的關(guān)系    一、客房部與前廳部的關(guān)系    二、客房部與工程部的關(guān)系    三、客房部與采購部的關(guān)系    四、客房部與餐飲部的關(guān)系    五、客房部與財務(wù)部的關(guān)系    六、客房部與市場營銷部的關(guān)系    七、客房部與人力資源部的關(guān)系    八、客房部與保安部的關(guān)系第十章　客房組織管理第十一章 客房服務(wù)工作及管理第十二章 客房衛(wèi)生管理第十三章 客房設(shè)備用品管理第十四章 布草房及洗衣房管理第十五章 客房部安全管理第十六章 客房部員工的培訓(xùn)、考核和激勵參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章 前廳部概述　　第一節(jié) 前廳部的重要地位和主要任務(wù)　　一、前廳部的概念　　前廳部（FrontOffice）位于酒店的門廳處，是負(fù)責(zé)招攬并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的部門?！　∏皬d位于酒店的門廳處，因此，其布局是否合理、裝修是否與檔次配套、有無特色以及員工素質(zhì)的高低等都會影響客人對酒店的選擇。前廳部的首要功能就是銷售客房，客房是酒店最主要的產(chǎn)品，其收入是酒店營業(yè)收入的主要來源之一，因此，前廳部能否有效地發(fā)揮銷售客房的功能，將影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。同時，前廳部還要向客人推銷酒店的餐飲、康樂等其他產(chǎn)品，增加酒店的營業(yè)收入。另外，前廳部在酒店運(yùn)行中還起著溝通、協(xié)調(diào)等重要作用，是酒店的“神經(jīng)中樞”。　　前廳部人員是酒店的接待代表，是酒店中與客人接觸最多的員工，他們的一舉一動都直接影響到酒店的聲譽(yù)。客人抵達(dá)時，他們代表酒店向客人表示歡迎，并提供相關(guān)服務(wù)，給客人留下良好的第一印象?？腿藢频甑谝挥∠笫亲钌羁潭易畛志玫模虼藨?yīng)該予以重視。客人在酒店居住期間，前廳部的員工還要不斷地為客人提供各種服務(wù)，如總機(jī)、問訊、商務(wù)中心、送信件、電報、電傳等?？腿穗x店時前廳部員工還要代表酒店給客人辦理離店手續(xù)，與客人道別，對其光臨表示感謝，歡迎客人下次光臨，給客人留下美好的最后印象。這也是酒店應(yīng)該非常重視的，因為最后印象如果不好，酒店將幾乎沒有機(jī)會去改變客人對酒店的印象，從而失去客源?！　《?、前廳部的重要地位　　前廳部的地位與它所承擔(dān)的工作有關(guān)，前廳部雖然不是酒店產(chǎn)品的主要生產(chǎn)部門，但卻擔(dān)負(fù)著銷售酒店客房及其他服務(wù)與設(shè)施的重要職責(zé)，并且影響到客人對酒店的第一印象和最后印象；前廳部還有協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部關(guān)系的作用，是酒店管理的關(guān)鍵部門之一?！　?.前廳部是酒店的“臉面”　　前廳部的主要機(jī)構(gòu)集中在客人來往頻繁的大廳，而且與客人接觸面廣，貫穿迎賓、接待服務(wù)、送賓的全過程，所以一家酒店的檔次、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等，從前廳部就可以反映出來。有人把前廳部譽(yù)為酒店的“臉面”，它可以影響客人對酒店的整體印象。而這一印象的好壞不僅取決于大堂的設(shè)計、布置、裝飾、燈光等硬件設(shè)施，更取決于前廳部員工的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮儀禮貌以及組織紀(jì)律等。　　2.前廳部能為酒店帶來經(jīng)濟(jì)效益　　前廳部能夠招攬并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)。前廳部這一“臉面”的好壞直接決定客人對酒店的“第一印象”，從而影響客人對酒店餐飲、客房等產(chǎn)品的選擇，這些都能影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。另外，前廳部還可以通過提供郵政、電訊、票務(wù)以及出租車服務(wù)等，直接取得經(jīng)濟(jì)效益。　　3.前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心　　從位置上看，前廳部的主要機(jī)構(gòu)集中在客人來往頻繁的大廳，其中的總服務(wù)臺是所有客人抵、離酒店的必經(jīng)場所。從服務(wù)上講，前廳部的員工與客人的接觸很多，前廳部的服務(wù)貫穿于客人抵店、住店和離店三大階段。從銷售上講，由于客房是酒店最主要的產(chǎn)品，前廳部通過預(yù)訂、總臺接待等銷售渠道積極地進(jìn)行推銷，從而帶動酒店其他部門的經(jīng)營活動。從信息傳遞的角度來看，前廳部不但擔(dān)負(fù)著內(nèi)部信息的傳遞與溝通的任務(wù)，同時也具有外部信息的收集、整理、傳遞與溝通的作用?！　?.前廳部是信息集散的樞紐，是對客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心　　前廳部猶如酒店的大腦，在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個酒店的經(jīng)營活動。前廳部通過自身的銷售與服務(wù)工作，將了解到的客人的有關(guān)信息傳遞到酒店的相關(guān)部門。如客人在預(yù)訂、辦理入住登記時，前廳部的員工可以了解客人的一些基本情況和特殊要求；前廳部通過客史檔案的整理工作，可以為客人下一次到來做準(zhǔn)備；前廳部通過自身完善的報表管理體系，可以為酒店儲存完整的業(yè)務(wù)資料，這些資料都是酒店其他部門所需要的重要信息。前廳部發(fā)出的每一項指令，每一條信息，都可能會影響酒店其他部門的對客服務(wù)質(zhì)量。另外，前廳部在接待客人的同時，將酒店的各項產(chǎn)品的信息有選擇地向客人傳遞，使得客人能夠了解酒店的產(chǎn)品，從而更多地消費(fèi)酒店的產(chǎn)品?？腿送对V、尋求幫助通常都會找到酒店的前廳，這些信息被反饋到管理機(jī)構(gòu)和其他相關(guān)的服務(wù)部門，使問題得以解決，可以提高酒店的管理和服務(wù)水平?！　?.前廳部的工作有利于使酒店的決策更加科學(xué)　　前廳部是酒店的信息集散中心，它所收集、加工和傳遞的信息，可以使酒店的決策層更加了解顧客的需求，從而滿足客人的需求，留住客人、增加客源。另外，前廳部每日向總經(jīng)理辦公室真實地反映酒店經(jīng)營管理的數(shù)據(jù)和報表，并定期向酒店其他部門提供咨詢意見，這些都可以作為制訂、調(diào)整酒店發(fā)展計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)?！　∪?、前廳部的主要工作任務(wù)　　前廳部的任務(wù)，是接待客人并盡最大可能地推銷酒店客房及其他產(chǎn)品，協(xié)調(diào)酒店各部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益?！　∏皬d部的主要工作任務(wù)也可稱為前廳部的功能，包括如下幾個方面。　　1.銷售客房　　銷售客房是前廳部的首要任務(wù)，這項工作主要由前廳部的預(yù)訂處（有的酒店預(yù)訂處隸屬于營銷部）和總臺接待處負(fù)責(zé)?？头渴蔷频赇N售的主要產(chǎn)品，客房的營業(yè)收入是考核前廳部管理及運(yùn)營情況好壞的重要依據(jù)之一?？头繝I業(yè)收入是酒店營業(yè)收入的重要組成部分，客房銷售工作的好壞會直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。　　2.接待客人，為客人提供各種綜合服務(wù)　　前廳部不僅要接待住店客人，還要接待其他消費(fèi)客人及來訪客人等。另外，前廳部還應(yīng)負(fù)責(zé)在機(jī)場、車站、碼頭接送客人，為客人提供行李服務(wù)，為住店客人辦理住店手續(xù)、排房、定價，回答客人問訊及提供郵電服務(wù)等?！　?.收集、加工、處理和傳遞有關(guān)信息，輔助決策　　這里談到的信息主要包括內(nèi)部信息和外部市場信息兩部分。　?。?）酒店內(nèi)部信息。酒店內(nèi)部信息主要由酒店設(shè)施、設(shè)備情況、內(nèi)部管理信息（如開房率、產(chǎn)品銷售情況、營業(yè)收入、客人需求及反饋意見）等組成?！　。?）酒店外部市場信息。酒店外部市場信息對酒店的生存和發(fā)展極其重要。受外部環(huán)境的影響，酒店要想在競爭中占有一席之地，就要了解外部環(huán)境，收集酒店外部市場信息，如國內(nèi)外旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、經(jīng)濟(jì)信息、客源的市場信息等。　　前廳部不僅要收集信息，還要及時將這些信息加以處理，向酒店的相關(guān)部門傳遞，以便酒店采取對策，適應(yīng)經(jīng)營管理上的需要?！　?.協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作　　酒店要想在市場競爭中生存和發(fā)展，就應(yīng)該盡量滿足客人的合理需求，而客人的許多需求都是前廳部最先知道的，前廳部必須及時與酒店的其他相關(guān)部門溝通，各部門共同努力來滿足客人的需求。另外，客人有不滿意的地方通常都會找前廳部的員工投訴，而有些問題被投訴的部門自身卻很難發(fā)現(xiàn)。這些問題的信息通過前廳部傳遞給相關(guān)部門，使他們能夠及時解決問題，消除客人的不滿情緒，同時也能防止同類事情再次發(fā)生。所以說前廳部的協(xié)調(diào)工作在對客服務(wù)中非常重要。為了使客人能享受到高水平的服務(wù)，前廳部的工作人員應(yīng)該以高質(zhì)量的服務(wù)來協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系及酒店與客人之間的關(guān)系，做好“牽線搭橋”的工作?！　?.控制客房狀態(tài)　　客房狀態(tài)是由前廳部總服務(wù)臺控制的，主要包括協(xié)調(diào)客房銷售和正確反映客房狀態(tài)兩個部分的工作。　　協(xié)調(diào)客房的銷售工作一方面是指前廳部應(yīng)準(zhǔn)確、及時地向市場營銷部提供客房的狀態(tài)信息，避免有房未賣或不合理的超額預(yù)訂給酒店帶來的損失。另一方面是指前廳部應(yīng)及時向客房部提供準(zhǔn)確的銷售客情，以便于客房部調(diào)整工作部署?！　≌_反映客房狀態(tài)有賴于前廳部負(fù)責(zé)管理的兩種客房狀況顯示系統(tǒng)?！　、兕A(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)，也可稱為客房長期（超過24小時）狀況顯示系統(tǒng)?！　、诳头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)，也可稱為客房短期（24小時之內(nèi)）狀況顯示系統(tǒng)?！　》块g狀態(tài)主要有下面幾種?！　、僖殉鲎饪头浚ㄗ】头浚！　、谇鍜咧械目头浚ㄗ呖头浚?。　?、鄞夥浚辗炕蚍QOK房）?！　、艽薹俊！　∧壳敖^大多數(shù)的星級酒店已使用了客房計算機(jī)管理系統(tǒng)，這個系統(tǒng)可隨時反饋每間客房的狀況。計算機(jī)管理系統(tǒng)能使發(fā)生變更的房間狀態(tài)更加及時地傳遞，當(dāng)客人要求辦理入住手續(xù)時，前臺服務(wù)員可根據(jù)房間狀況顯示系統(tǒng)來決定是否接受客人的人住請求以及如何進(jìn)行房間分配?！　?.處理客人賬務(wù)　　為了方便并促進(jìn)客人消費(fèi)，酒店前廳部向客人提供統(tǒng)一的結(jié)賬服務(wù)。所以，前廳部總服務(wù)臺有著處理客人賬務(wù)這一項重要的任務(wù)?？腿速~單可以在預(yù)訂客房時建立（錄入預(yù)付款和信息卡號），也可以在辦理入住登記手續(xù)時建立。建立客賬的目的是記錄和管理客人與酒店之間的財務(wù)關(guān)系，以免酒店發(fā)生經(jīng)濟(jì)上的損失。另外，它能為客人在酒店各部門的消費(fèi)提供方便，客人在其他部門消費(fèi)時可不用現(xiàn)金結(jié)賬，只需經(jīng)過必要的信用證明，查驗證件后，就可在酒店內(nèi)部簽單賒賬，前臺收款處不斷累計客人的消費(fèi)，直到客人離店或其消費(fèi)額達(dá)到酒店規(guī)定的上限時，再要求客人付款。　　7.結(jié)賬　　客人離店或有特殊要求時，應(yīng)給客人辦理結(jié)賬手續(xù)，結(jié)賬應(yīng)按照以下幾個步驟。　?。?）準(zhǔn)備賬單?？腿穗x店前，應(yīng)核查其賬單，這樣既可以加快結(jié)賬速度，避免讓客人久等，又可以增加準(zhǔn)確性?！　。?）核對賬單。辦理離店手續(xù)時應(yīng)將賬單交給客人，請其檢查核對，讓客人對自己的消費(fèi)清清楚楚?！　。?）辦理結(jié)賬手續(xù)。為客人結(jié)賬，這一環(huán)節(jié)非常重要，要給客人留下良好的“最后印象”。……

編輯推薦

　　《前廳與客房管理》在編寫過程中，參考了一系列的相關(guān)文獻(xiàn)和資料（已在參考文獻(xiàn)中列出）以及相關(guān)案例，并借鑒了互聯(lián)網(wǎng)上的一些信息，在此謹(jǐn)向編著這些著作、資料的專家、學(xué)者致以誠摯的感謝！

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