危機(jī)管理

內(nèi)容概要

　　主要介紹危機(jī)管理概念,含義,,及資源的管理;;危機(jī)管理的十大機(jī)制;及中外經(jīng)典案例.適合干部培訓(xùn),企業(yè)家培訓(xùn)及大專院校管理及公關(guān)相關(guān)專業(yè)的學(xué)生閱讀.

作者簡(jiǎn)介

公共管理資深專家。浙江大學(xué)公共關(guān)系學(xué)教授；中國(guó)高等教育公共關(guān)系浙江研究中心副主任；中國(guó)高等教育學(xué)會(huì)公共關(guān)系專業(yè)委員會(huì)理事。熊衛(wèi)平教授是政府公共管理方面的資深專家，長(zhǎng)期從事公共關(guān)系學(xué)、公共危機(jī)管理研究，編著了《公共關(guān)系學(xué)》、《公關(guān)倫理學(xué)》等多本專業(yè)教材。熊衛(wèi)平教授曾為中國(guó)移動(dòng)、中石化、西門子公司、浙江省人大等上百家政府部門、企事業(yè)單位作過上百場(chǎng)專題講座。熊衛(wèi)平教授經(jīng)常受邀在各大高校以及各市區(qū)局等政府部門授課。熊衛(wèi)平教授演講行云流水、駕輕就熟，論述旁征博引、深入淺出，案例翔實(shí)豐富、分析透徹，使學(xué)員們受到極大的啟示、受益匪淺。

書籍目錄

上篇　危機(jī)管理理論
第l章　危機(jī)
第一節(jié)　危機(jī)的含義
第二節(jié)　危機(jī)的判斷
第三節(jié)　危機(jī)的基本類型
第四節(jié)　危機(jī)的基本特征
第五節(jié)　危機(jī)的意義
第2章　危機(jī)管理
第一節(jié)　危機(jī)管理的基本含義
第二節(jié)　危機(jī)管理的基本要素
第三節(jié)　危機(jī)管理的基本原則
第四節(jié)　危機(jī)管理的基本特征及意義
第3章　危機(jī)管理的理論探索
第一節(jié)　西方危機(jī)管理學(xué)科的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié)　中國(guó)危機(jī)管理理論的開創(chuàng)與發(fā)展
第三節(jié)　危機(jī)管理研究基本方法的探討
第四節(jié)　應(yīng)急管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、問題管理的研究
第4章　危機(jī)管理的基本程序
第一節(jié)　危機(jī)管理的階段模型
第二節(jié)　危機(jī)管理的一般程序
第三節(jié)　危機(jī)前的管理
第四節(jié)　危機(jī)中的管理
第五節(jié)　危機(jī)后的管理
中篇　危機(jī)管理實(shí)務(wù)
第5章　危機(jī)信息收集、危機(jī)預(yù)案、危機(jī)預(yù)演
第一節(jié)　危機(jī)信息收集的原則與方法
第二節(jié)　組建高效的危機(jī)管理小組
第三節(jié)　編寫危機(jī)預(yù)案（危機(jī)計(jì)劃書）
第四節(jié)　《危機(jī)管理手冊(cè)》或《危機(jī)行動(dòng)指南》的編制
第五節(jié)　危機(jī)預(yù)案的演習(xí)
第6章　危機(jī)決策與執(zhí)行
第一節(jié)　危機(jī)決策的特點(diǎn)
第二節(jié)　危機(jī)決策的過程
第三節(jié)　危機(jī)決策方案的注意事項(xiàng)
第四節(jié)　危機(jī)決策方案的執(zhí)行
第7章　危機(jī)信息管理
第一節(jié)　危機(jī)信息管理系統(tǒng)
第二節(jié)　現(xiàn)代信息技術(shù)在危機(jī)管理中的意義
第三節(jié)　危機(jī)信息管理技術(shù)的具體運(yùn)用
第四節(jié)　危機(jī)信息管理系統(tǒng)構(gòu)建的基本要求
第8章　危機(jī)心理管理
第一節(jié)　危機(jī)心理管理的特殊地位
第二節(jié)　危機(jī)狀態(tài)下人的心理特征
第三節(jié)　危機(jī)心理管理的過程
第四節(jié)　危機(jī)心理管理的實(shí)務(wù)分析
第9章　危機(jī)傳播管理
第一節(jié)　危機(jī)傳播的相關(guān)模型
第二節(jié)　媒體關(guān)系的基本準(zhǔn)則
第三節(jié)　輿論的一般規(guī)律
第四節(jié)　危機(jī)中的傳播管理
下篇　危機(jī)管理案例
案例一　汶川特大地震應(yīng)急救助
案例二　美國(guó)“卡特利娜”颶風(fēng)的危機(jī)管理
案例三　烏魯木齊市“7·5”打砸搶燒事件
案例四　嶗山區(qū)成功應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的公共危機(jī)
案例五　三鹿奶粉事件始末
案例六　克莉絲丁：安心之鏈
案例七　上?！搬t(yī)鬧”傷人真相
案例八　誠(chéng)信是危機(jī)管理的法寶——波音公司應(yīng)對(duì)“AN一26事件”
案例九　蘇泊爾的一次超越——“特富龍”危機(jī)管理
案例十　杜邦護(hù)身——安全為本
附錄一　《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》
附錄二　中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》
參考書目

章節(jié)摘錄

　?、傩抛u(yù)危機(jī)。它是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，公眾對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象和評(píng)價(jià)。企業(yè)由于沒有履行合同及其對(duì)消費(fèi)者的承諾，而產(chǎn)生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴及消費(fèi)者造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽(yù)下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機(jī)。②決策危機(jī)。它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策失誤造成的危機(jī)。企業(yè)不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢(shì)正確制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無法經(jīng)營(yíng)，甚至走向絕路。如巨人集團(tuán)涉足房地產(chǎn)項(xiàng)目——建造巨人大廈，并一再增加層數(shù)，隱含著經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)。決策失誤沒有能夠及時(shí)調(diào)整而給企業(yè)帶來了滅頂之災(zāi)。③經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)。它是企業(yè)管理不善而導(dǎo)致的危機(jī)。包括產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問題，使不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)，損害了消費(fèi)者利益，一些產(chǎn)品質(zhì)量問題甚至造成了人身傷亡事故，由此引發(fā)消費(fèi)者恐慌，消費(fèi)者必然要求追究企業(yè)的責(zé)任而產(chǎn)生的危機(jī)；環(huán)境污染危機(jī)。企業(yè)的“三廢”處理不徹底，有害物質(zhì)泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，使周遍居民不滿和環(huán)保部門的介入引起的危機(jī)；關(guān)系糾紛危機(jī)。由于錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方式忽視經(jīng)營(yíng)道德，員工服務(wù)態(tài)度惡劣，而造成關(guān)系糾紛產(chǎn)生的危機(jī)。如運(yùn)輸業(yè)的惡性交通事故、餐飲業(yè)的食物中毒、商業(yè)出售的假冒偽劣商品、銀行業(yè)的不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)的丑聞、旅店業(yè)的顧客財(cái)務(wù)丟失、郵政業(yè)的傳輸不暢、旅游業(yè)的作弊行為。④災(zāi)難危機(jī)。是指企業(yè)無法預(yù)測(cè)和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量。如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、重大工傷事故、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、交通事故等造成巨大損失的危機(jī)。危機(jī)給企業(yè)帶來巨額的財(cái)產(chǎn)損失，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)難以開展。⑤財(cái)務(wù)危機(jī)。企業(yè)投資決策的失誤、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場(chǎng)的波動(dòng)、貸款利率和匯率的調(diào)整等因素使企業(yè)暫時(shí)資金出現(xiàn)斷流，難以使企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，嚴(yán)重的最終造成企業(yè)癱瘓。⑥法律危機(jī)。指企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)法律意識(shí)淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中涉嫌偷稅漏稅、以權(quán)謀私等，事件暴露后，企業(yè)陷入危機(jī)之中。⑦人才危機(jī)。人才頻繁流失所造成的危機(jī)。尤其是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒有合適的人選，給企業(yè)帶來的危機(jī)也是比較嚴(yán)重的危機(jī)現(xiàn)象。⑧媒介危機(jī)。盡管真實(shí)性是新聞報(bào)道的基本原則，但是由于客觀事物和環(huán)境的復(fù)雜性和多變性，以及報(bào)道人員觀察問題的立場(chǎng)角度有所不同，媒體的報(bào)道出現(xiàn)失誤是常有的現(xiàn)象。一是媒介對(duì)企業(yè)的報(bào)道不全面或失實(shí)。媒體不了解事實(shí)真相，報(bào)道不能客觀地反映事實(shí)，引起的企業(yè)危機(jī)。二是曲解事實(shí)。由于新科技的引入，媒體還是按照原有的觀念、態(tài)度分析和看待事件而引起企業(yè)的危機(jī)。三是報(bào)道失誤。因?yàn)槿藶榈恼_陷使媒體蒙蔽從而引發(fā)企業(yè)的危機(jī)。

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