中餐服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

為推動(dòng)旅游服務(wù)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)，幫助中等職業(yè)學(xué)校的旅游服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生順利掌握旅游服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和服務(wù)技能，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)組織中等職業(yè)學(xué)校旅游烹飪類(lèi)專(zhuān)家編寫(xiě)本書(shū)。    當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，旅游行業(yè)更是成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱行業(yè)，該行業(yè)迫切需要大量經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的優(yōu)秀人員上崗。本書(shū)在餐廳服務(wù)員培訓(xùn)中占據(jù)主導(dǎo)地位，旨在培養(yǎng)學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的基本職業(yè)道德，熟悉餐飲機(jī)構(gòu)設(shè)置、用具管理、服務(wù)安全、飲食習(xí)俗等餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握中餐服務(wù)的基本操作技能，學(xué)員學(xué)成之后可以直接上崗和參加技能鑒定。    本書(shū)以大量的文字圖片及實(shí)例，理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單易學(xué)通俗易懂，共分為兩大部分，即餐廳服務(wù)基礎(chǔ)理論知識(shí)和餐飲服務(wù)實(shí)際操作技能，理論部分每一章節(jié)由學(xué)習(xí)重點(diǎn)、任務(wù)描述、任務(wù)分析、知識(shí)內(nèi)容、案例學(xué)習(xí)、思考與練習(xí)，實(shí)操部分每一章節(jié)由學(xué)習(xí)重點(diǎn)、任務(wù)描述、任務(wù)分析、相關(guān)知識(shí)及任務(wù)實(shí)施、技能訓(xùn)練、完成任務(wù)、課后作業(yè)等組成。

書(shū)籍目錄

第一篇  中餐服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)　單元1  餐廳服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)    任務(wù)一：遵守職業(yè)道德加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)    任務(wù)二：注重服務(wù)禮儀提高個(gè)人素質(zhì)　單元2  餐廳的機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)    任務(wù)一：餐廳的機(jī)構(gòu)設(shè)置    任務(wù)二：餐廳各崗位的崗位職責(zé)　單元3　餐、酒用具管理    任務(wù)一：餐、酒用具的配備與使用      任務(wù)二：餐、酒用具的合理保管    任務(wù)三：餐廳常用電器設(shè)備的使用與保養(yǎng)　單元4  服務(wù)安全知識(shí)    任務(wù)一：有意外發(fā)生時(shí)需要采取行動(dòng)    任務(wù)二：常見(jiàn)意外事故的預(yù)防與處理　單元5  飲食習(xí)俗    任務(wù)一：我國(guó)部分地區(qū)的飲食文化習(xí)俗    任務(wù)二：我國(guó)部分少數(shù)民族飲食文化習(xí)俗    任務(wù)三：我國(guó)主要客源國(guó)的飲食文化習(xí)俗第二篇  中餐服務(wù)基本操作技能　單元6  端托服務(wù)    任務(wù)一：輕托    任務(wù)二：重托　單元7  餐巾折花    任務(wù)一：識(shí)別餐巾與餐巾花    任務(wù)二：制作餐巾花  單元8  擺臺(tái)    任務(wù)一：中餐零餐餐臺(tái)擺臺(tái)    任務(wù)二：中餐宴會(huì)餐臺(tái)擺臺(tái)  單元9  斟酒服務(wù)    任務(wù)一：斟酒服務(wù)  單元10  中餐上菜與分菜服務(wù)    任務(wù)一：上菜服務(wù)    任務(wù)二：分菜服務(wù)  單元11  撤換餐酒用具    任務(wù)一：撤換餐酒用具  單元12  中餐接待服務(wù)    任務(wù)一：零餐服務(wù)    任務(wù)二：宴會(huì)服務(wù)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：插圖：[評(píng)析]微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)。笑迎天下客是服務(wù)工作的宗旨，是與客人打交道的基本態(tài)度。但是只有膚淺的微笑是不夠的，要把賓客當(dāng)成自己的朋友，要微笑著為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心，要讓他們感覺(jué)到你發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會(huì)動(dòng)人，只有誠(chéng)于內(nèi)才能笑于外。2.微笑也要有分寸有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開(kāi)每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無(wú)房。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無(wú)可奈何，愛(ài)莫能助。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂(lè)禍的“譏笑”，是對(duì)他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你！”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來(lái)在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。[評(píng)析]在工作中如果能站在客人的角度，考慮到客人又困又累的處境以及住不到房間的憤怒心情，那么那種僵局可能不會(huì)出現(xiàn)。事實(shí)上由于客房部經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局！在面對(duì)客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的地點(diǎn)，場(chǎng)合掌握分寸，沒(méi)有節(jié)制的亂笑無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生不良后果。要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問(wèn)題的最好方式。在不同的場(chǎng)合，微笑也要有分寸。（資料來(lái)源：《酒店服務(wù)案例100則》）3.敬語(yǔ)緣何招致不悅一天中午，一位住在某飯店的國(guó)外客人到飯店餐廳去吃中飯，走出電梯時(shí)，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并且用英語(yǔ)說(shuō)：“您好，先生?！笨腿宋⑿Φ鼗氐溃骸澳愫?，小姐?！碑?dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引臺(tái)員發(fā)出同樣的一句話：“您好，先生?！蹦俏豢腿宋⑿Φ攸c(diǎn)了一下頭，沒(méi)有開(kāi)口?？腿顺院弥酗?，順便到飯店的庭園中去遛遛，當(dāng)走出大門(mén)時(shí)，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：“您好，先生?！边@時(shí)客人下意識(shí)地只點(diǎn)了一下頭了事。等到客人重新走進(jìn)大門(mén)時(shí)，劈頭見(jiàn)面的仍然是那個(gè)服務(wù)員，“您好，先生”的聲音又傳入客人的耳中，此時(shí)這位客人已感到不耐煩了。默默無(wú)語(yǔ)地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回客房休息。恰巧在電梯口又碰見(jiàn)了那位小姐，自然是一成不變的套路：“您好，先生。”客人實(shí)在不高興了，裝沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)似的，皺起眉頭，而這位服務(wù)員小姐卻摸不著頭腦！

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