客戶關(guān)系管理

前言

在經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化的浪潮中，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限，出現(xiàn)了供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理等，正向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴(kuò)展了的企業(yè)管理的重要內(nèi)容。客戶關(guān)系管理的重要性是不言而喻的，從傳統(tǒng)理念上看，客戶是企業(yè)的“衣食父母”；從現(xiàn)代理念上看，客戶是企業(yè)的“利益相關(guān)者”。企業(yè)用自己的產(chǎn)品、服務(wù)以至整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)，幫助客戶在生產(chǎn)中或消費(fèi)中取得更多的“剩余”，同時(shí)為自己贏得利潤(rùn)，達(dá)到企業(yè)價(jià)值增值的目的。但目前客戶關(guān)系管理的研究，往往偏重于客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶關(guān)系管理軟件等技術(shù)層面，當(dāng)然這也是很重要的。本書恰恰契入了客戶關(guān)系的理論研究，令人耳目一新。本書作者運(yùn)用管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、社會(huì)學(xué)的相關(guān)理論，潛心研究和探索了一個(gè)新的學(xué)科——客戶關(guān)系學(xué)，探討了企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何建立客戶關(guān)系，如何維護(hù)客戶關(guān)系，如何在客戶關(guān)系破裂的情況下恢復(fù)客戶關(guān)系的解決辦法和策略。全書體系完整、脈絡(luò)清楚、條理清晰、貼近實(shí)際，是一本系統(tǒng)論述客戶關(guān)系管理的有意義、有特色的著作。本書作者博覽群書，但不人云亦云，有自己獨(dú)到的見解，對(duì)學(xué)術(shù)研究抱著認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，我讀了部分書稿，字里行間都透出一股鉆勁，看得出他花了很多心血，這種精神值得我們學(xué)習(xí)。

內(nèi)容概要

本書以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系作為研究對(duì)象，靈活運(yùn)用管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、社會(huì)學(xué)的相關(guān)理論，緊密聯(lián)系企業(yè)管理客戶關(guān)系的實(shí)際，系統(tǒng)、全面地論述了如何建立客戶關(guān)系，如何維護(hù)客戶關(guān)系的理念、策略和方法?！　∪珪譃榭蛻絷P(guān)系管理概論、客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護(hù)和客戶關(guān)系的破裂與恢復(fù)等四篇，內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理的意義與內(nèi)容、客戶的認(rèn)識(shí)、客戶的選擇、客戶的開發(fā)、客戶的信息、客戶的分級(jí)、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠(chéng)、客戶的流失與挽回等十章，清晰地回答了要不要選擇客戶、要不要對(duì)客戶分級(jí)、怎樣與客戶溝通、怎樣讓客戶滿意、怎樣讓客戶忠誠(chéng)等焦點(diǎn)問(wèn)題，為讀者提供了一整套管理客戶關(guān)系的思路?！　”緯碚撆c實(shí)務(wù)相結(jié)合，援引了許多典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，深入淺出，通俗易懂，既適合作為高等院校管理類、經(jīng)濟(jì)類及電子商務(wù)類相關(guān)課程的教材，也適合企業(yè)界人士的閱讀和參考。本書配有豐富的案例，并提供完整的教學(xué)課件及輔助課件，可從http://www.tupwk.com.cn網(wǎng)站下載。

作者簡(jiǎn)介

蘇朝暉，華僑大學(xué)工商管理學(xué)院教授、東方管理研究中心研究員，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院訪問(wèn)學(xué)者、龍巖學(xué)院兼職教授。主要從事工商管理、公共管理的教學(xué)與研究，已完成國(guó)家及省部級(jí)科研課題五項(xiàng)，出版專著兩部，發(fā)表論文四十多篇。擔(dān)任多家企事業(yè)單位的顧問(wèn)，為政府、學(xué)校、醫(yī)院

書籍目錄

第ⅰ篇　客戶關(guān)系管理概論 　第1章　客戶關(guān)系管理的意義與內(nèi)容 第ⅱ篇　客戶關(guān)系的建立 　第2章　客戶的認(rèn)識(shí) 　第3章　客戶的選擇 　第4章　客戶的開發(fā) 第ⅲ篇　客戶關(guān)系的維護(hù) 　第5章　客戶的信息 　第6章　客戶的分級(jí) 　第7章　客戶的溝通 　第8章　客戶的滿意 　第9章　客戶的忠誠(chéng) 第ⅳ篇　客戶關(guān)系的破裂與恢復(fù) 　第10章　客戶的流失與挽回 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：技術(shù)、資金、管理、土地、人力、信息等，可以很快很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿或者購(gòu)買，然而，.企業(yè)擁有的“客戶”卻很難被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿或者購(gòu)買，客戶忠誠(chéng)一旦形成，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往要花費(fèi)數(shù)倍的代價(jià)來(lái)“挖墻腳”（挖客戶）。因此，從根本上說(shuō)，一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有多強(qiáng)，不僅要看技術(shù)、看資金、看管理，更為關(guān)鍵的是要看它到底擁有了多少忠誠(chéng)的客戶，特別是擁有多少忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)客戶。在小咖啡店買杯咖啡只要0.5美元，而在星巴克卻要3美元！這是為什么？誰(shuí)也沒(méi)有強(qiáng)迫誰(shuí)購(gòu)買，購(gòu)買者都是心甘情愿的，因?yàn)樗麄冇X(jué)得值——這就是理由，這就是原因。所以，企業(yè)如果能夠擁有較多的、以較高樂(lè)意度、以較高價(jià)格去購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的客戶，企業(yè)就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。此外，企業(yè)如果擁有的客戶越多，就越可能獲得規(guī)模效應(yīng)，就越可能降低企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或者服務(wù)的成本，這樣企業(yè)就能以等量的費(fèi)用比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地為客戶提供更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，提高客戶滿意度，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位，有效地戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。同時(shí)，如果企業(yè)擁有的客戶眾多，還會(huì)給其他企業(yè)帶來(lái)較高的進(jìn)入壁壘——“蛋糕”（市場(chǎng)份額）就那么大，你擁有的客戶多了，意味著其他企業(yè)占有的客戶就少了?？梢哉f(shuō)，忠誠(chéng)、龐大的客戶隊(duì)伍將是企業(yè)從容面對(duì)市場(chǎng)風(fēng)云變幻的基石?？蛻舻慕K生價(jià)值客戶的終生價(jià)值是指一個(gè)客戶一生所能給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，它是以客戶帶來(lái)的收益減去企業(yè)為吸引、推銷、維系和服務(wù)該客戶所產(chǎn)生的成本來(lái)計(jì)算的，并且要將這個(gè)現(xiàn)金量折為現(xiàn)值。客戶帶來(lái)的收益包括客戶初期購(gòu)買給企業(yè)帶來(lái)的收益、客戶重復(fù)購(gòu)買帶來(lái)的收益、客戶增量購(gòu)買及交叉購(gòu)買給企業(yè)帶來(lái)的收益、由于獲取與保持客戶的成本降低及提高營(yíng)銷效率給企業(yè)帶來(lái)的收益、客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的收益、客戶對(duì)價(jià)格的敏感性降低而給企業(yè)帶來(lái)的收益等?？蛻艚K生價(jià)值既包括歷史價(jià)值，又包括未來(lái)價(jià)值，它隨著時(shí)間的推移而增長(zhǎng)。因此，企業(yè)千萬(wàn)別在意客戶一次花多少錢，購(gòu)買了多少產(chǎn)品或者服務(wù)，而應(yīng)該考慮他們一生可能給企業(yè)帶來(lái)多少財(cái)富。

編輯推薦

《客戶關(guān)系管理:客戶關(guān)系的建立與維護(hù)(第2版)》緊密聯(lián)系企業(yè)管理客戶關(guān)系的實(shí)際，從客戶關(guān)系的建立、維護(hù)與挽救三個(gè)層面展開，角度新穎，脈絡(luò)清晰，層次分明，邏輯性強(qiáng)，既創(chuàng)新又實(shí)用?！犊蛻絷P(guān)系管理:客戶關(guān)系的建立與維護(hù)(第2版)》努力做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，并具有時(shí)代感與本土化的特點(diǎn)，深入淺出，通俗易懂，使讀者能夠更好地領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的真諦?！犊蛻絷P(guān)系管理:客戶關(guān)系的建立與維護(hù)(第2版)》既適合作為高等學(xué)校的教材，也適合企業(yè)界人士的閱讀和參考，并有免費(fèi)電子課件及30多個(gè)客戶關(guān)系管理案例可供教師下載使用。

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