服務(wù)營銷管理

內(nèi)容概要

全書共分4篇18章。第1篇緒論，通過兩章的篇幅來介紹服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟的概述，并概述了服務(wù)營銷的演變及特點、服務(wù)營銷在中國的發(fā)展情況以及與服務(wù)營銷管理相關(guān)的一些基本概念和理論。    第2篇服務(wù)營銷戰(zhàn)略問題，包括第3篇到第7章，分別就服務(wù)營銷研究、服務(wù)消費行為、服務(wù)市場的細(xì)分、選擇與定位、關(guān)系營銷以及服務(wù)文化等與服務(wù)營銷戰(zhàn)略相關(guān)的主題展開討論，內(nèi)容涉及服務(wù)營銷研究的過程、范圍和特點，服務(wù)營銷研究的對象、方法等主要內(nèi)容以及營銷研究與公共服務(wù)業(yè)之間的關(guān)系；服務(wù)消費與服務(wù)消費者購買心理的相關(guān)理論、消費者對服力進行評價的過程與環(huán)節(jié)、消費者實施服務(wù)購買的過程以及消費者展開服務(wù)購買決策的模型；服務(wù)市場細(xì)節(jié)與選擇，服務(wù)市場定位的層次、步驟及方法；關(guān)系營銷的起源與含義、關(guān)系營銷的層次、關(guān)系營銷的一些技巧以及如何開展顧客滿意度管理；企業(yè)文化的概念 、服務(wù)文化的重要性、服務(wù)文化的內(nèi)在要求以及如何塑造服務(wù)文化和變革服務(wù)文化等。    第3篇服務(wù)營銷策略工具，包括第8章到13章，分別講述了服務(wù)的品牌策略、服務(wù)定價策略、服務(wù)網(wǎng)點分布和渠道策略、服務(wù)的促銷與溝通、服務(wù)的有形展示以及服務(wù)人員與內(nèi)部營銷等策略工具。主要內(nèi)容包括服務(wù)的概念、生命周期、新服務(wù)的開發(fā)與推廣以及服務(wù)組合決策方法；服務(wù)定價的特殊性及其定價依據(jù)、服務(wù)的定價目標(biāo)與方法以及開展服務(wù)定價的具體策略；服務(wù)的分銷渠道、分銷網(wǎng)點的選擇策略以及如何實施服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新；服務(wù)促銷與溝通的一些基本概念、服務(wù)促銷與溝通的一些工具以及服務(wù)展示進行管理并加以有效執(zhí)行；服務(wù)人員、內(nèi)部營銷的相關(guān)概念與理論、內(nèi)部營銷的評估方法等。    第4篇服務(wù)營銷管理與挑戰(zhàn)，包括全書的最后5章，就服務(wù)營銷規(guī)劃與組織、服務(wù)過程管理與控制、服務(wù)質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的挑戰(zhàn)和全球化服務(wù)的挑戰(zhàn)等內(nèi)容進行了探討，具體內(nèi)容涉及服務(wù)營銷的規(guī)劃、服務(wù)營銷戰(zhàn)略的選擇、服務(wù)營銷的組織；服務(wù)作業(yè)的管理與服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)、服務(wù)過程的管理與控制、服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率以及如何開展服務(wù)流程再造；服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念與理論、服務(wù)質(zhì)量的分析方法、服務(wù)質(zhì)量的評估以及改善服務(wù)質(zhì)量的策略；網(wǎng)上顧客服務(wù)的基本概況、開展網(wǎng)上服務(wù)的對策和工具；國際化經(jīng)營發(fā)展情況、服務(wù)全球化的動力和評價方法以及服務(wù)全球化戰(zhàn)略等。

書籍目錄

第1篇  緒論  第1章  服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟    第1節(jié)  服務(wù)概述    第2節(jié)  服務(wù)業(yè)    第3節(jié)  服務(wù)經(jīng)濟  第2章  服務(wù)營銷概述    第1節(jié)  服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展及服務(wù)營銷的特點    第2節(jié)  服務(wù)營銷在中國的發(fā)展    第3節(jié)  服務(wù)營銷管理概述第2篇  服務(wù)營銷戰(zhàn)略問題  第3章  服務(wù)營銷研究    第1節(jié)  服務(wù)營銷研究的過程、范圍和特點    第2節(jié)  服務(wù)營銷研究的內(nèi)容    第3節(jié)  服務(wù)營銷研究和公共服務(wù)業(yè)  第4章  服務(wù)消費行為    第1節(jié)  服務(wù)消費與服務(wù)消費行為的特征    第2節(jié)  消費者的服務(wù)評價過程    第3節(jié)  消費者的服務(wù)購買過程    第4節(jié)  消費者服務(wù)購買的決策理論  第5章  服務(wù)市場的細(xì)節(jié)、選擇與定位    第1節(jié)  服務(wù)市場的細(xì)分與選擇    第2節(jié)  服務(wù)與市場定位    第3節(jié)  服務(wù)市場定位的層次和步驟  第6章  關(guān)系營銷    第1節(jié)  關(guān)系營銷的起源與含義    第2節(jié)  關(guān)系營銷的層次    第3節(jié)  關(guān)系營銷的技巧    第4節(jié)  顧客滿意度管理  第7章  服務(wù)文化    第1節(jié)  企業(yè)文化的內(nèi)涵    第2節(jié)  服務(wù)文化的重要性    第3節(jié)  服務(wù)文化的要求    第4節(jié)  服務(wù)文化的塑造與變革第3篇  服務(wù)營銷策略工具  第8章  服務(wù)與品牌    第1節(jié)  服務(wù)的概念    第2節(jié)  服務(wù)的生命周期    第3節(jié)  新服務(wù)的開發(fā)與推廣     第4節(jié)  服務(wù)組合決策  第9章  服務(wù)定價策略    第1節(jié)  服務(wù)定價的特殊性及定價依據(jù)    第2節(jié)  服務(wù)定價的目標(biāo)與方法     第3節(jié)  服務(wù)定價策略  第10章  服國網(wǎng)點和渠道    第1節(jié)  服務(wù)的分銷渠道    第2節(jié)  分銷網(wǎng)點的選擇策略    第3節(jié)  服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新  第11章  服務(wù)促銷與溝通    第1節(jié)  服務(wù)促銷與溝通概述    第2節(jié)  服務(wù)促銷與溝通工具    第3節(jié)  服務(wù)促銷的設(shè)計與規(guī)劃  第12章  服務(wù)的有形展示    第1節(jié)  有形展示的作用與類型    第2節(jié)  服務(wù)環(huán)境的設(shè)計    第3節(jié)  有形展示的管理與設(shè)計    ……  第13章  服務(wù)人員與內(nèi)部營銷第4篇  服務(wù)營銷管理與挑戰(zhàn)  第14章  服務(wù)營銷規(guī)劃與組織  第15章  服務(wù)過程管理  第16章  服務(wù)質(zhì)量管理  第17章  網(wǎng)絡(luò)服務(wù)挑戰(zhàn)  第18章  全球服務(wù)的挑戰(zhàn)參考文獻

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