酒店入職9節(jié)課

內(nèi)容概要

　　《現(xiàn)代酒店入職9節(jié)課》集中了作者近幾年收集的不同類型酒店實際發(fā)生的案例，從管理、營銷角度以全新理念作鞭辟入里的分析評說，對酒店服務、管理、營銷有直接指導作用。我國著名酒店專家王大悟先生對《現(xiàn)代酒店入職9節(jié)課》作了高度評價。
　　《現(xiàn)代酒店入職9節(jié)課》從酒店日常管理需要出發(fā)，對總經(jīng)理層次的崗位職責與權(quán)限以及總經(jīng)理主持的會議制度作了，較為詳盡的介紹：對前后臺各部門的任務、組織機構(gòu)以及各崗位任職條件、工作關(guān)系和崗位職責作了詳細說明；同時對各部門主要工作流程、規(guī)程、規(guī)范和標準，主要規(guī)章制度，主要工作表單作了比較全面的介紹。
　　《現(xiàn)代酒店入職9節(jié)課》對中小型酒店的管理工作走向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、制度化有著直接的指導意義和借鑒作用，是一本酒店經(jīng)營管理者必備的工具書。
　　國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司副司長張潤鋼先生為《現(xiàn)代酒店入職9節(jié)課》作序。

作者簡介

　　陳文生，中國質(zhì)量認證中心福建評審中心酒店ISO認證首席技術(shù)專家：
　　福建省人事廳、福建省委組織部考試中心旅游專業(yè)命題專家；
　　福建省旅游局飯店星級評定檢查員；
　　多家酒店管理顧問和大學客座教授；
　　曾任酒店總經(jīng)理；
　　現(xiàn)就職于福建省旅游干部學校。
　　著有《現(xiàn)代酒店服務與管理制度》、《酒店案例與評論》、《飯店服務知識》和《飯店督導原理與技巧》等書。

書籍目錄

第一課 酒店概述
　1.酒店的概念、性質(zhì)和知識構(gòu)成
　2.酒店的分類和等級
　3.酒店組織
　4.現(xiàn)代酒店集團
第二課 酒店的特點
　1.酒店產(chǎn)品特點
　2.酒店經(jīng)營特點
　3.酒店管理特點
　4.酒店的發(fā)展趨勢
第三課 酒店行業(yè)意識
　1.賓客意識
　2.服務意識
　3.產(chǎn)品質(zhì)量意識
　4.員工從業(yè)意識
第四課 酒店禮貌規(guī)范
　1.禮貌
　2.酒店員工的禮貌用語
　3.酒店員工的儀容儀表
　4.酒店員工的行為舉止
第五課 酒店員工守則與獎懲條例
　1.員工守則
　2.獎懲條例
第六課 酒店各部門組織概況
　1.業(yè)務部門
　2.職能部門
　3.輔助部門
第七課 基層員工素質(zhì)要求與崗位職責
　1.前臺部門員工素質(zhì)要求與崗位職責
　2.后臺部門員工素質(zhì)要求與崗位職責
第八課 前臺部門主要服務工作流程
　1.前廳部主要服務工作流程
　2.客房部主要服務工作流程
　3.餐飲部主要服務工作流程
　4.康樂部主要服務工作流程
第九課 常見問題處理規(guī)則
　1.公共常見問題處理
　2.前廳部常見問題處理
　3.客房部常見問題處理
　4.餐飲部常見問題處理
附錄1 餐廳宴會座次圖
附錄2 餐臺席面擺臺圖
附錄3 主要國家或地區(qū)直撥電話代碼及時差
附錄4 中外主要節(jié)日英漢對照

章節(jié)摘錄

　　酒店在我國有多種稱謂，如賓館、旅館、飯店，有的酒店為反映其特點，又稱大廈、山莊、別墅、會館或度假村，有的甚至還保留過去政府為接待而設的招待所名稱等等。這里既有傳統(tǒng)的稱呼，也有不同地域習慣的稱呼，如北方多稱飯店，而南方多叫酒店。酒店的英文HOTEL一詞源于法語，意為貴族在鄉(xiāng)下招待賓客的別墅，后來歐美的酒店業(yè)就沿用了這一名稱。別墅是指人們的“第二個家”，我們常說酒店是客人的家外之“家”，應給客人以賓至如歸之感，可見HOTEL一詞作為酒店稱呼是何等的貼切?！　【频甑暮唵味x是指為旅客提供住宿、飲食的場所。由于時代的進步，現(xiàn)代酒店的功能較早期酒店大大增多，因而現(xiàn)代酒店除了滿足旅客住宿、飲食的基本需要外，還提供娛樂、購物、交通、游覽、健身、美容、通訊、金融、商務、會議等各種設施和服務，使旅客更覺方便、周到、舒適，旅客幾乎所有的生活需要在酒店都可以得到滿足，所以酒店又有“城中之城”之稱。早期酒店本是為出門旅客所建，故將之作為旅游業(yè)支柱之一，而現(xiàn)代的酒店不僅能滿足出門旅客的多種需要，同時也能為當?shù)叵M者提供多種服務?？梢赃@樣說，現(xiàn)代酒店是指向賓客提供吃、住、行、游、購、娛以及商務、會議、健身、美容、通訊、金融和委托代辦等綜合性服務的企業(yè)。

圖書封面

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