酒店入職9節(jié)課

內(nèi)容概要

　　《現(xiàn)代酒店入職9節(jié)課》集中了作者近幾年收集的不同類(lèi)型酒店實(shí)際發(fā)生的案例，從管理、營(yíng)銷(xiāo)角度以全新理念作鞭辟入里的分析評(píng)說(shuō)，對(duì)酒店服務(wù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)有直接指導(dǎo)作用。我國(guó)著名酒店專(zhuān)家王大悟先生對(duì)《現(xiàn)代酒店入職9節(jié)課》作了高度評(píng)價(jià)。
　　《現(xiàn)代酒店入職9節(jié)課》從酒店日常管理需要出發(fā)，對(duì)總經(jīng)理層次的崗位職責(zé)與權(quán)限以及總經(jīng)理主持的會(huì)議制度作了，較為詳盡的介紹：對(duì)前后臺(tái)各部門(mén)的任務(wù)、組織機(jī)構(gòu)以及各崗位任職條件、工作關(guān)系和崗位職責(zé)作了詳細(xì)說(shuō)明；同時(shí)對(duì)各部門(mén)主要工作流程、規(guī)程、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，主要規(guī)章制度，主要工作表單作了比較全面的介紹。
　　《現(xiàn)代酒店入職9節(jié)課》對(duì)中小型酒店的管理工作走向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、制度化有著直接的指導(dǎo)意義和借鑒作用，是一本酒店經(jīng)營(yíng)管理者必備的工具書(shū)。
　　國(guó)家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司副司長(zhǎng)張潤(rùn)鋼先生為《現(xiàn)代酒店入職9節(jié)課》作序。

作者簡(jiǎn)介

　　陳文生，中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心福建評(píng)審中心酒店ISO認(rèn)證首席技術(shù)專(zhuān)家：
　　福建省人事廳、福建省委組織部考試中心旅游專(zhuān)業(yè)命題專(zhuān)家；
　　福建省旅游局飯店星級(jí)評(píng)定檢查員；
　　多家酒店管理顧問(wèn)和大學(xué)客座教授；
　　曾任酒店總經(jīng)理；
　　現(xiàn)就職于福建省旅游干部學(xué)校。
　　著有《現(xiàn)代酒店服務(wù)與管理制度》、《酒店案例與評(píng)論》、《飯店服務(wù)知識(shí)》和《飯店督導(dǎo)原理與技巧》等書(shū)。

書(shū)籍目錄

第一課 酒店概述
　1.酒店的概念、性質(zhì)和知識(shí)構(gòu)成
　2.酒店的分類(lèi)和等級(jí)
　3.酒店組織
　4.現(xiàn)代酒店集團(tuán)
第二課 酒店的特點(diǎn)
　1.酒店產(chǎn)品特點(diǎn)
　2.酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)
　3.酒店管理特點(diǎn)
　4.酒店的發(fā)展趨勢(shì)
第三課 酒店行業(yè)意識(shí)
　1.賓客意識(shí)
　2.服務(wù)意識(shí)
　3.產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)
　4.員工從業(yè)意識(shí)
第四課 酒店禮貌規(guī)范
　1.禮貌
　2.酒店員工的禮貌用語(yǔ)
　3.酒店員工的儀容儀表
　4.酒店員工的行為舉止
第五課 酒店員工守則與獎(jiǎng)懲條例
　1.員工守則
　2.獎(jiǎng)懲條例
第六課 酒店各部門(mén)組織概況
　1.業(yè)務(wù)部門(mén)
　2.職能部門(mén)
　3.輔助部門(mén)
第七課 基層員工素質(zhì)要求與崗位職責(zé)
　1.前臺(tái)部門(mén)員工素質(zhì)要求與崗位職責(zé)
　2.后臺(tái)部門(mén)員工素質(zhì)要求與崗位職責(zé)
第八課 前臺(tái)部門(mén)主要服務(wù)工作流程
　1.前廳部主要服務(wù)工作流程
　2.客房部主要服務(wù)工作流程
　3.餐飲部主要服務(wù)工作流程
　4.康樂(lè)部主要服務(wù)工作流程
第九課 常見(jiàn)問(wèn)題處理規(guī)則
　1.公共常見(jiàn)問(wèn)題處理
　2.前廳部常見(jiàn)問(wèn)題處理
　3.客房部常見(jiàn)問(wèn)題處理
　4.餐飲部常見(jiàn)問(wèn)題處理
附錄1 餐廳宴會(huì)座次圖
附錄2 餐臺(tái)席面擺臺(tái)圖
附錄3 主要國(guó)家或地區(qū)直撥電話代碼及時(shí)差
附錄4 中外主要節(jié)日英漢對(duì)照

章節(jié)摘錄

　　酒店在我國(guó)有多種稱(chēng)謂，如賓館、旅館、飯店，有的酒店為反映其特點(diǎn)，又稱(chēng)大廈、山莊、別墅、會(huì)館或度假村，有的甚至還保留過(guò)去政府為接待而設(shè)的招待所名稱(chēng)等等。這里既有傳統(tǒng)的稱(chēng)呼，也有不同地域習(xí)慣的稱(chēng)呼，如北方多稱(chēng)飯店，而南方多叫酒店。酒店的英文HOTEL一詞源于法語(yǔ)，意為貴族在鄉(xiāng)下招待賓客的別墅，后來(lái)歐美的酒店業(yè)就沿用了這一名稱(chēng)。別墅是指人們的“第二個(gè)家”，我們常說(shuō)酒店是客人的家外之“家”，應(yīng)給客人以賓至如歸之感，可見(jiàn)HOTEL一詞作為酒店稱(chēng)呼是何等的貼切。　　酒店的簡(jiǎn)單定義是指為旅客提供住宿、飲食的場(chǎng)所。由于時(shí)代的進(jìn)步，現(xiàn)代酒店的功能較早期酒店大大增多，因而現(xiàn)代酒店除了滿足旅客住宿、飲食的基本需要外，還提供娛樂(lè)、購(gòu)物、交通、游覽、健身、美容、通訊、金融、商務(wù)、會(huì)議等各種設(shè)施和服務(wù)，使旅客更覺(jué)方便、周到、舒適，旅客幾乎所有的生活需要在酒店都可以得到滿足，所以酒店又有“城中之城”之稱(chēng)。早期酒店本是為出門(mén)旅客所建，故將之作為旅游業(yè)支柱之一，而現(xiàn)代的酒店不僅能滿足出門(mén)旅客的多種需要，同時(shí)也能為當(dāng)?shù)叵M(fèi)者提供多種服務(wù)?？梢赃@樣說(shuō)，現(xiàn)代酒店是指向賓客提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛以及商務(wù)、會(huì)議、健身、美容、通訊、金融和委托代辦等綜合性服務(wù)的企業(yè)。

圖書(shū)封面

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