與顧客交往的69個禁忌

前言

　　在會見、拜訪顧客時，你是否曾經(jīng)做出令顧客尷尬的舉動，是否曾經(jīng)有過不歡而散的難堪？　　在向顧客推介產(chǎn)品時，你是否曾經(jīng)遇到過顧客“莫名其妙”的不滿或拒絕？　　在與顧客溝通時，你是否曾經(jīng)說了一句不恰當(dāng)?shù)脑?，令顧客大為不滿，以致丟掉一筆即將簽約的生意？　　在與客戶交往時，觸犯顧客的禁忌，是銷售與服務(wù)中最大的失誤。　　最新版《現(xiàn)代漢語詞典》對“禁忌”做了這樣的解釋：犯忌諱的話或行動。在現(xiàn)實生活中，不論做什么事，都要知道什么是應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的。應(yīng)做的沒做，不應(yīng)做的做了，都會使自己和企業(yè)蒙受不必要的損失?！　‖F(xiàn)在的競爭是以顧客為中心的競爭，不論是銷售員還是服務(wù)員，都必須學(xué)會與各種不同個性的顧客打交道。在與顧客打交道時，掌握一些方法與技巧固然重要，但就算方法與技巧運用得再好，如果觸犯了顧客的某個禁忌，也會使所有的努力前功盡棄。因此，了解顧客的種種禁忌，掌握規(guī)避禁忌的知識和方法，是企業(yè)中的任何一個員工都必須掌握的技能?！　∈∈浅晒χ浮Ｖ挥袕氖≈形〗逃?xùn)，才不至于重蹈覆轍，才能成就未來。在銷售和客戶服務(wù)中，存在許多禁忌，只有明確與顧客交往時易犯的禁忌，才不至于違規(guī)犯忌，才能成功地與顧客達成交易、更好地為顧客服務(wù)。本書歸納了與顧客交往時易犯的禁忌，總共分為以下幾個方面：接待和拜見顧客時的禁忌；向顧客推介產(chǎn)品時的禁忌；與顧客溝通時的禁忌；與顧客交易時的禁忌；服務(wù)時的禁忌；處理顧客異議時的禁忌；處理顧客抱怨、投訴時的禁忌；與顧客交易完成后的禁忌；與顧客交往時的心態(tài)禁忌；與顧客交往時的禮儀禁忌?！　∪珪撌隽嗽阡N售與客服工作中不同場合、不同情景中的各種禁忌，總結(jié)了觸犯顧客禁忌的種種表現(xiàn)，揭示了產(chǎn)生禁忌的原因，指出其弊端，同時提供了趨利避害的解決方法?！　”緯谝粋€特點是視角獨特，從禁忌的角度入手，指導(dǎo)營銷和客服人員正確做事?！　”緯诙€特點是在寫作手法上，以情景和案例導(dǎo)入，并對其條分縷析，以點帶面，深入闡述在銷售或客服過程中易犯的禁忌、易走入的誤區(qū)，并剖析原因，為讀者指點迷津，提供規(guī)避顧客禁忌的方法?！　”緯谌齻€特點是貼近實際。全書沒有簡單地羅列概念、沒有枯燥的理論說教，而是借助實例，直接、明了地闡釋在操作中容易出現(xiàn)的問題，為讀者提供規(guī)避顧客禁忌的方案?！　×硗猓緯鴥?nèi)容新穎、論述有力、通俗易懂?！　”緯m然是針對銷售與服務(wù)人員而寫的，但對企事業(yè)單位的職員都很有用，對提高員工交際能力、塑造員工職業(yè)素養(yǎng)、提升職業(yè)化程度、提高工作效率、贏得朋友和客戶的信賴都具有很強的參考價值和指導(dǎo)意義?！　”緯木帉懙玫搅酥T多同仁、專家的大力支持，在此表示衷心的感謝。盡管在創(chuàng)作過程中付出了很多心血，但由于角度獨特、參考材料較少，加之寫作時間有限，書中難免存在不盡如人意之處，竭誠歡迎廣大讀者批評指正，以便我們及時修正，使本書不斷得到完善。　　范愛明　　2007年7月17日

內(nèi)容概要

　　在與顧客打交道時，一旦觸犯了顧客的某個禁忌，就會使所有的努力前功盡棄。因此，了解顧客的種種禁忌，掌握規(guī)避禁忌的知識和方法，才不至于違規(guī)犯忌，才能更快地與顧客達成交易，才能更好地為顧客服務(wù)。因此，規(guī)避禁忌是任何企業(yè)的員工必須要懂、要會的知識和技能?！　∪珪撌隽嗽阡N售與客服工作中不同場合、不同情景中的種種禁忌，總結(jié)了觸犯顧客禁忌的種種表現(xiàn)，揭示了禁忌產(chǎn)生的原因，指出其弊端，同時提供了趨利避害的解決方法。

書籍目錄

前言第一章 接待顧客時的禁忌1.忌忘記顧客的姓名2.忌叫錯顧客的姓名或搞錯顧客的職務(wù)、身份忌叫錯或?qū)戝e顧客的姓名忌混淆顧客的職務(wù)、身份3.忌衣著、儀表過于隨便頭部手部西服裙裝4.忌握手不合度、不大方5.忌介紹失禮，令人尷尬自我介紹介紹他人介紹集體收遞名片6.忌不會察言觀色、區(qū)別對待察言觀色，揣摩心理判斷類型，接待有方第二章 拜訪顧客時的禁忌7.忌不重視顧客信息的搜集搜集顧客信息搜集與顧客關(guān)系密切的人或組織的信息8.忌盲目拜訪管理好顧客的信息判斷顧客的需求程度明確拜訪目的9.忌不能選準(zhǔn)拜訪的最佳時機了解顧客的時間安排選擇合適的見面時間10.忌不能發(fā)現(xiàn)、迎合顧客的愛好或興趣“扮演”知音發(fā)現(xiàn)并迎合顧客的愛好或興趣11.忌慢待或歧視自認(rèn)為不重要的顧客顧客流失的成本有多高每一個顧客都是重要顧客第三章 向顧客推介產(chǎn)品時的禁忌12.忌不熟悉產(chǎn)品知識不了解產(chǎn)品知識是業(yè)務(wù)員之大忌熟悉產(chǎn)品知識有利于促使顧客迅速地購買掌握專業(yè)的產(chǎn)品知識是成功推介的前提13.忌不了解自己的產(chǎn)品與競爭動態(tài)不斷積累、了解更多的產(chǎn)品動態(tài)信息熟知競爭對手的產(chǎn)品動態(tài)14.忌不讓顧客參與、試用讓顧客參與、試用好處多設(shè)法讓顧客參與到產(chǎn)品的示范中來15.忌不讓顧客挑選挑選產(chǎn)品是顧客應(yīng)有的權(quán)利和固有的習(xí)慣給顧客盡可能大的選擇空間16.忌不了解顧客的需求和意愿從顧客的角度全面、真實地了解顧客關(guān)心顧客的需求，關(guān)注顧客的利益17.忌不能有效傾聽顧客的談話先傾聽，后推介養(yǎng)成主動傾聽的習(xí)慣18.忌不能引導(dǎo)顧客購買有效引導(dǎo)顧客購買及時引導(dǎo)顧客的注意力19.忌盲目介紹或強迫推銷顧客的需求是多維的根據(jù)顧客的需求實施針對性的推介20.忌因顧客拒絕而輕易退縮推銷從被拒絕時開始沉著應(yīng)對顧客的拒絕第四章 與顧客溝通時的語言禁忌21.忌在顧客面前貶低競爭對手客觀、公正地評價你的競爭對手如果顧客與競爭對手有過合作關(guān)系，你應(yīng)該怎么說如果顧客用競爭對手的優(yōu)勢來表達對你的不滿，你應(yīng)該怎么說與競爭對手共享顧客資源22.忌不會尋找共同話題找顧客最感興趣的話題不提令顧客不愉快的話題23.忌賣弄專業(yè)術(shù)語盡量回避專業(yè)用語和業(yè)界通用語用顧客聽得懂的語言介紹產(chǎn)品24.忌不會有效贊美顧客真誠贊美有利于促成業(yè)務(wù)學(xué)會贊美和欣賞你的顧客25.忌談話時用詞不當(dāng)使用不吉利的詞使用陳詞濫調(diào)使用消極詞語寒暄過多第五章 與顧客交易時的禁忌26.忌坑蒙拐騙，不為顧客著想先建立信任，再推銷產(chǎn)品不為短期利益欺騙顧客你為顧客著想，顧客才會與你成交27.忌讓顧客等得太久顧客“正常運轉(zhuǎn)”了，公司才能正常運轉(zhuǎn)設(shè)法縮短顧客的等待時間28.忌不尊重顧客或讓顧客感到難堪要特別關(guān)注顧客的感受不要目中無人不要讓顧客感到難堪29.忌總是想說服顧客或強迫顧客不要總是想說服顧客不要讓顧客感到被強迫30.忌不能真誠地為顧客提供建議31.忌不會應(yīng)對顧客的拒絕和借口應(yīng)對“我們沒有這方面的需要”應(yīng)對顧客的拖延應(yīng)對顧客的成見應(yīng)對顧客的借口32.忌不能消除顧客的疑慮與戒備以耐心和誠心消除顧客的疑慮與戒備充分展示產(chǎn)品或服務(wù)的特征與優(yōu)勢必要時，承擔(dān)風(fēng)險33.忌不能消除顧客的不良情緒消除顧客的不平衡心理消除顧客的急躁情緒消除顧客的虛榮心理34.忌指責(zé)或懷疑顧客推銷最基本的禮儀是不指責(zé)顧客不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)永遠不要懷疑你的顧客第六章 服務(wù)顧客時的禁忌35.忌重推銷，輕服務(wù)成交之后才是推銷的開始提供售后服務(wù)益處多36.忌不能兌現(xiàn)對顧客的承諾寧可不成交，也不可失去信譽謹(jǐn)慎承諾無法實現(xiàn)承諾時，應(yīng)及時道歉和補救37.忌高承諾、低服務(wù)不要過度承諾訃你的服務(wù)超出顧客的期望38.忌不注重個性服務(wù)了解不同類型顧客的不同需求為顧客提供“一對一”的服務(wù)針對顧客的不同個性做好服務(wù)39.忌過于死板，不會變通規(guī)定需要完善，服務(wù)需要多樣化學(xué)會變通會讓你獲得額外價值40.忌售后服務(wù)不周到、不到位明確處理顧客問題的兩條原則在服務(wù)時常見的問題處理顧客問題時應(yīng)采用的方法和技巧第七章 處理顧客異議時的禁忌41.忌不能處理顧客的不同意見主動說出顧客的不同意見先對顧客的不同意見表示肯定提供有力的證據(jù)42.忌不會把顧客的反對意見轉(zhuǎn)化成購買理由“害怕產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量不好”“沒有時間”“錢不夠”或“預(yù)算不夠”43.忌不會處理顧客對價格的異議不要跟顧客討論價格，而要跟顧客討論價值巧妙應(yīng)對顧客對價格的異議44.忌與有異議的顧客爭辯別把“爭辯”當(dāng)“說服”“占爭辯的便宜越多，吃銷售的虧越大”顧客不是你爭辯的對象45.忌責(zé)難有異議的顧客根本沒反應(yīng)把責(zé)任推給別人裝傻乞憐心不在焉第八章 處理顧客抱怨、投訴時的禁忌46.忌不重視顧客的抱怨與投訴你不重視顧客的抱怨，你的利益就會受損顧客投訴你，你要感謝他顧客的抱怨是給你的機會47.忌不能對顧客的投訴快速做出積極反應(yīng)補償顧客的損失，就是補救自己的失誤快速處理顧客的不滿48.忌不會解決顧客的抱怨或投訴確認(rèn)問題所在“先人情，后事情”提出解決方案49.忌不能為自己的過錯向顧客道歉真誠地道歉優(yōu)秀的抱怨回函50.處理顧客抱怨、投訴時的禁忌價廉必品劣規(guī)定就是這樣根本就沒這回事我不明白你說的話我沒那樣說以后再說對顧客不滿意第九章 與顧客達成交易后的禁忌51.忌不重視維系老顧客80%的業(yè)績來自于老顧客的重復(fù)購買和推介老顧客是企業(yè)財富的源泉設(shè)法維系與老顧客的關(guān)系52.忌不重視達成交易后與顧客的聯(lián)系與顧客聯(lián)系有利于建立穩(wěn)定的顧客群與顧客保持聯(lián)系好處多53.忌不會主動跟顧客聯(lián)絡(luò)把握與顧客聯(lián)系的機會適時回訪顧客54.忌不會找機會“追蹤”顧客電話書信、郵件其他聯(lián)系方式第十章 與顧客交往時的心態(tài)禁忌55.忌對推銷的產(chǎn)品信心不足把對產(chǎn)品的信心傳遞給顧客堅定自己的信念56.忌不重視微笑服務(wù)或微笑不真誠微笑是一種無形資產(chǎn)，可以創(chuàng)造難以估量的財富始終保持自然的微笑57.忌思想消極或過于自謙思想消極危害大過于自謙會顯得底氣不足缺乏熱情、自信會降低顧客的興趣和信賴58.忌態(tài)度冷淡接待顧客時應(yīng)注意的服務(wù)態(tài)度掌握接待技巧59.忌被不良情緒困擾控制自己的情緒平息顧客的怒氣第十一章 與顧客交往時的禮儀禁忌60.忌拜訪顧客吋不約而至、遲到或時間不合適不約而至遲到時間不合適61.忌使用不正確的手勢向上伸大拇指大拇指向下伸出食指和中指雙臂交叉雙手放在口袋里62.忌不合適的姿態(tài)站姿的種種問題坐姿不優(yōu)雅不正確的走姿63.忌令人反感的眼神不正視顧客東張西望冷漠的眼神直愣愣的眼神64.忌宴請顧客時座次出錯桌次的排列位次的排列65.忌用餐時舉止不當(dāng)用餐舉止禁忌使用餐具禁忌66.忌饋贈禮品時觸犯禁忌禮品顏色禁忌禮品數(shù)字禁忌禮品類別禁忌67.撥打電話禁忌時間禁忌態(tài)度禁忌舉止禁忌語言禁忌掛電話禁忌68.接電話禁忌語言禁忌舉止禁忌忌不記錄信息69.忌怠慢顧客怠慢顧客是業(yè)務(wù)員之大忌一些怠慢顧客的動作和習(xí)慣用語不要以貌取人，歧視小顧客參考文獻

編輯推薦

　　在接待、拜訪顧客時，你是否曾經(jīng)作出令顧客尷尬的舉動，甚至有過不歡而散的難堪？在向顧客推介產(chǎn)品時，你是否遇到過顧客“莫名其妙”的不滿，甚至不顧情面的拒絕？在與顧客溝通時，你是否曾經(jīng)因為一句不恰當(dāng)?shù)脑捳Z，使顧客大為不滿，甚至丟掉一筆即將要簽的合同？ …… 《與顧客交往的69個禁忌：提高交際能力、提升職業(yè)素養(yǎng)的一部書》從“禁忌”的角度剖析容易觸犯的問題，注重實例與情景分析，以具體情景和案例導(dǎo)入，并對其條分縷析，深入闡述在銷售或客服過程中易犯的禁忌、易走入的誤區(qū)，剖析原因，指點迷津，提供規(guī)避顧客禁忌的具體方法。只有明確與顧客交往時易犯的禁忌，才不至于違規(guī)犯禁，才能更快地與顧客達成交易，才能更好地為顧客服務(wù)。

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