導(dǎo)游業(yè)務(wù)實訓(xùn)

前言

近年來，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游隊伍日益壯大。導(dǎo)游員作為旅游產(chǎn)品的最終實現(xiàn)者，其服務(wù)工作在整個旅游服務(wù)工作中居于主導(dǎo)和支配地位，是旅游服務(wù)的靈魂。多年的科研實踐成果表明，一個地方導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響區(qū)域旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。為了使新人職的導(dǎo)游熟知導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況，使已帶團(tuán)的導(dǎo)游繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)技能技巧，以滿足和適應(yīng)現(xiàn)代旅游業(yè)的需要，我們與行業(yè)及企業(yè)的專家合作編寫了這本《導(dǎo)游業(yè)務(wù)實訓(xùn)》教材。本書基于導(dǎo)游崗位工作過程，以旅游行業(yè)企業(yè)發(fā)展需要和完成導(dǎo)游工作崗位所需的基本技能為依據(jù)，強(qiáng)調(diào)實用性和可操作性。內(nèi)容包括：導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)訓(xùn)練、導(dǎo)游服務(wù)技能訓(xùn)練、導(dǎo)游應(yīng)變能力訓(xùn)練及導(dǎo)游才藝訓(xùn)練四大模塊。在每個模塊里還包括多個項目及任務(wù)，每個任務(wù)完成后都設(shè)有實訓(xùn)項目，對所學(xué)技能進(jìn)行測試和強(qiáng)化。同時，為了使學(xué)習(xí)者能更深入的理解旅游行業(yè)相關(guān)知識，我們還配備了“知識鏈接”。本書既可作為高職高專旅游院校的教材，也可作為本行業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的學(xué)習(xí)參考用書。本書主編安樂，文云；參編人員有：趙筱晗、王璞、張振剛、奚剛。在編寫教材的過程中，我們參閱了全國范圍內(nèi)同類型其他優(yōu)秀著作與教材，在此，謹(jǐn)向給我們提供過智力援助的專家學(xué)者們表示深深的敬意！限于水平，加之時間緊迫，不足之處誠望讀者批評、指正。

內(nèi)容概要

　　《導(dǎo)游業(yè)務(wù)實訓(xùn)》基于導(dǎo)游崗位工作過程，以旅游行業(yè)企業(yè)發(fā)展需要和完成導(dǎo)游工作崗位所需的基本技能為依據(jù)，強(qiáng)調(diào)實用性和可操作性。內(nèi)容包括導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)訓(xùn)練、導(dǎo)游服務(wù)技能訓(xùn)練、導(dǎo)游應(yīng)變能力訓(xùn)練及導(dǎo)游才藝訓(xùn)練四大模塊。在每個模塊里還包括多個項目及任務(wù)，每個任務(wù)完成后都設(shè)有實訓(xùn)項目，對所學(xué)技能進(jìn)行測試和強(qiáng)化。

書籍目錄

模塊一 導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)訓(xùn)練項目一 領(lǐng)隊規(guī)范服務(wù)訓(xùn)練任務(wù)一 出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備任務(wù)二 中國出境和他國的入境任務(wù)三 領(lǐng)隊在境外帶團(tuán)期間服務(wù)任務(wù)四 他國離境以及中國入境任務(wù)五 后續(xù)工作項目二 全陪導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)訓(xùn)練任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備任務(wù)二 首站接團(tuán)服務(wù)任務(wù)三 人店服務(wù)任務(wù)四 核對、商定日程任務(wù)五 各站服務(wù)任務(wù)六 離站服務(wù)任務(wù)七 途中服務(wù)任務(wù)八 抵站服務(wù)任務(wù)九 末站服務(wù)任務(wù)十 善后工作項目三 地陪導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)訓(xùn)練任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備任務(wù)二 接站服務(wù)任務(wù)三 人店服務(wù)任務(wù)四 核對、商定日程任務(wù)五 參觀游覽服務(wù)任務(wù)六 娛樂、購物等其他服務(wù)任務(wù)七 送站服務(wù)任務(wù)八 善后工作項目四 景區(qū)(點)導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)訓(xùn)練任務(wù)一 準(zhǔn)備工作任務(wù)二 導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)三 送別服務(wù)模塊二 導(dǎo)游帶團(tuán)技能訓(xùn)練項目一 導(dǎo)游帶團(tuán)技能訓(xùn)練任務(wù)一 導(dǎo)游主導(dǎo)地位和形象塑造任務(wù)二 導(dǎo)游的心理服務(wù)技能任務(wù)三 導(dǎo)游人員的協(xié)作技能任務(wù)四 重點游客的接待技能項目二 導(dǎo)游語言技能訓(xùn)練任務(wù)一 導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技能任務(wù)二導(dǎo)游態(tài)勢語運(yùn)用技能項目三 導(dǎo)游講解技能訓(xùn)練任務(wù)一 自然景觀講解技能任務(wù)二 人文景觀講解技能任務(wù)三 常用的導(dǎo)游講解技巧模塊三 導(dǎo)游應(yīng)變能力訓(xùn)練項目一 常見事故與問題處理能力訓(xùn)練任務(wù)一 業(yè)務(wù)事故的處理與預(yù)防任務(wù)二 活動日程與計劃變更的處理任務(wù)三 個人事故處理任務(wù)四 安全事故的處理任務(wù)五 旅游者患病處理項目二 旅游者特殊要求處理能力訓(xùn)練任務(wù)一 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理任務(wù)二 游客要求親友隨團(tuán)活動的處理任務(wù)三 要求導(dǎo)游轉(zhuǎn)遞物品的處理任務(wù)四 游客要求中途退團(tuán)的處理任務(wù)五 外國游客要求延長在中國旅游期限的處理模塊四 導(dǎo)游才藝訓(xùn)練項目一 個人才藝項目二 娛樂游戲參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：第十一條[甲方義務(wù)]甲方應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：1.甲方所提供的證件及相關(guān)資料必須真實有效。2.甲方應(yīng)確保自身身體條件適合參加旅游團(tuán)旅游，并有義務(wù)在簽訂本合同時將自身健康狀況告知乙方。3.甲方應(yīng)妥善保管隨身攜帶的行李物品，未委托乙方代管而損壞或丟失的，責(zé)任自負(fù)。4.甲方在旅游活動中應(yīng)遵守團(tuán)隊紀(jì)律，配合導(dǎo)游完成本次旅游行程。5.甲方應(yīng)尊重目的地的宗教信仰、民族習(xí)慣和風(fēng)土人情。第十二條[乙方義務(wù)]乙方應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：1.乙方應(yīng)當(dāng)提醒甲方注意免除或限制其責(zé)任的條款，按照甲方的要求，對有關(guān)條款予以說明。2.乙方應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定購買保險，并在接受甲方報名時提示甲方自愿購買旅游期間的個人保險。3.乙方代理甲方辦理旅游所需的手續(xù)，應(yīng)妥善保管甲方的各項證件，如有遺失或毀損，應(yīng)立即主動補(bǔ)辦，并承擔(dān)補(bǔ)辦手續(xù)費(fèi)，因此導(dǎo)致甲方的直接損失，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。4.乙方應(yīng)為甲方提供導(dǎo)游服務(wù)；無全陪的旅游團(tuán)體，乙方應(yīng)告知甲方旅游目的地的具體接洽辦法和應(yīng)急措施。5.甲方在旅游中發(fā)生人身傷害或財產(chǎn)損失事故時，乙方應(yīng)做出必要的協(xié)助和處理。如因乙方原因?qū)е录追饺松韨蜇敭a(chǎn)損失，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。6.乙方應(yīng)當(dāng)按照《旅游行程表》安排甲方購物，不得強(qiáng)制甲方購物，不得擅自增加購物次數(shù)。當(dāng)甲方發(fā)現(xiàn)所購物品系假冒偽劣商品，如購物為甲方要求的，乙方不承擔(dān)任何責(zé)任；如購物為行程內(nèi)安排的，乙方應(yīng)當(dāng)協(xié)助甲方退還或索賠；如購物為乙方在行程外擅自增加的，乙方應(yīng)賠償甲方全部損失。7.非因乙方原因，導(dǎo)致甲方在旅游期間搭乘飛機(jī)、輪船、火車、長途汽車、地鐵、索道、纜車等公共交通運(yùn)輸工具時受到人身傷害和財產(chǎn)損失的，乙方應(yīng)協(xié)助甲方向提供上列服務(wù)的經(jīng)營者索賠。

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《導(dǎo)游業(yè)務(wù)實訓(xùn)》是國家示范性高職院校建設(shè)項目成果工學(xué)結(jié)合課程教材。

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