酒店經(jīng)營管理案例精選

內(nèi)容概要

　　曾有一位酒店職業(yè)經(jīng)理人說過這樣的一句話：“做酒店，就是把自己交給了瑣碎”，亦即酒店有做不完的“小事”。在酒店業(yè)內(nèi)還流行著這樣一句話：“酒店無小事。”也就是說，酒店的事看似小，卻為大，甚至大到關乎酒店的興衰存亡?！　∈前?，“酒店人”都有這樣的體會：整天忙忙碌碌于瑣碎之中，雖然談不上轟轟烈烈、驚天動地，但那顆心，猶如懸于空中總放不下，因為小事處之不慎、處之不智，極有可能轉化為大事。尤其在酒店業(yè)競爭日益激烈、顧客消費行為日趨成熟的今天，都有可能因小事而影響到酒店的形象、聲譽乃至經(jīng)濟效益。

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案例及點評篇前廳類案例大堂里的“女高音”真假幣調包記押金收據(jù)起風波港幣不翼而飛AM的煩惱陰差陽錯“你不能住套房”亂中出錯“叫醒”失誤的代價報錯房號退錯房問題出在門卡上的房號張冠李戴“多心”的客人“10100元”與“11000元”“叫醒”是2點還是14點一次索賠之后因小失大換房的故事索賠成功的背后被遺忘的房間客房類案例免費洞房競是標準間可憐與可悲夜半敲門聲客人衣服不見了蕎麥皮枕頭牙刷已被用過請勿打擾彼果盤非此果盤引來麻煩的名片“雨”中一景地毯“黑洞”事件擾人的鈴聲客房參觀記假牙事件發(fā)現(xiàn)客人“異常”行為之后硬件不足軟件補客人自帶的洗漱用品不見了手機事件110V與220V午夜驚魂不幸中的大幸客房里的“撞車事件”滯后的發(fā)現(xiàn)餐飲類案例“火星”事件客人中午要吃早餐……安全類案例營銷類案例綜合類案例評論篇后記

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