前廳客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　本書突破了傳統(tǒng)教材的格式和內(nèi)容，積極探索任務(wù)驅(qū)動的編寫體例和模式。教材分為上下兩篇，基于酒店實際工作過程將酒店前廳、客房服務(wù)與管理設(shè)計成客房預(yù)訂、前廳禮賓服務(wù)、前廳接待業(yè)務(wù)與管理、前廳系列服務(wù)、賓客關(guān)系處理、客房清潔服務(wù)與管理、客房系列服務(wù)、客房物品設(shè)備與清潔保養(yǎng)、客房安全管理等九個學(xué)習(xí)情境，又在其中提煉出了35個任務(wù)模塊。每個學(xué)習(xí)情境按學(xué)習(xí)目標(biāo)、工作任務(wù)分解、技能實訓(xùn)、情境小結(jié)、案例解析、思考與討論的邏輯順序進(jìn)行編排，每個任務(wù)模塊分為任務(wù)導(dǎo)入、知識鏈接、操作示范三個環(huán)節(jié)，整個體例層次明晰，內(nèi)容銜接合理有序?！陡呗毟邔Ｂ糜闻c餐飲管理類專業(yè)規(guī)劃教材·前廳、客房服務(wù)與管理》體現(xiàn)了“教、學(xué)、做”一體化的基本教學(xué)思路，強化了高職學(xué)生酒店前廳、客房服務(wù)與管理技能，激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)的自覺性、主動性和目的性，增強了學(xué)生的綜合職業(yè)能力。
　　本書可作為高職高專旅游與餐飲管理類學(xué)生的專業(yè)教學(xué)用書，也可作為成人高考、函授、自考以及在職人員的培訓(xùn)用書，還可以作為酒店基層管理人員的業(yè)務(wù)用書和中等職業(yè)學(xué)校旅游管理專業(yè)教師的參考用書。

書籍目錄

上篇 前廳部的服務(wù)與管理
前廳部概述
知識鏈接
一、前廳部的概念及性質(zhì)
二、前廳部的地位和工作特點
三、前廳部的工作任務(wù)
四、前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置
五、前廳部的主要崗位及業(yè)務(wù)范圍
案例解析
思考與討論
學(xué)習(xí)情境一 前廳部客房預(yù)訂
工作任務(wù)分解
任務(wù)一 散客訂房的受理
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、客房預(yù)訂業(yè)務(wù)開展的目的和內(nèi)容
二、客房預(yù)訂的方式與類型
三、客房及房價的種類
操作示范
一、客房預(yù)訂受理的準(zhǔn)備
二、散客客房預(yù)訂的程序
三、散客客房預(yù)訂的有關(guān)表格和填寫說明
四、客房預(yù)訂資料的管理
五、客人抵店前的準(zhǔn)備工作
任務(wù)二 團(tuán)隊訂房的受理
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、團(tuán)隊的類型
二、團(tuán)隊預(yù)訂的特點
操作示范
一、團(tuán)隊客房預(yù)訂的程序
二、團(tuán)隊預(yù)訂單及填寫
任務(wù)三 預(yù)訂的確認(rèn)、更改與取消
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、預(yù)訂確認(rèn)的種類和方式
二、預(yù)訂的變更與取消
操作示范
一、客房預(yù)訂確認(rèn)的操作
二、客房預(yù)訂變更與取消的操作
任務(wù)四 客房預(yù)訂的控制及失約行為處理
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、客房預(yù)訂的有關(guān)政策
二、超額預(yù)訂及影響因素
操作示范
一、客房超額預(yù)訂的確定和測算
二、預(yù)訂失約行為的處理方法
技能實訓(xùn)
案例解析
思考與討論
學(xué)習(xí)情境二 前廳禮賓服務(wù)
工作任務(wù)分解
任務(wù)一 迎送賓客服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、禮賓服務(wù)在酒店服務(wù)中的重要性
二、門廳迎送賓客服務(wù)的主要內(nèi)容
操作示范
一、駐機(jī)場代表的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
二、門廳迎接員迎送賓客的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
三、VIP客人的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)二 行李進(jìn)出酒店服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、行李服務(wù)的主要內(nèi)容
二、酒店行李服務(wù)的要求
操作示范
一、散客的行李服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)
二、團(tuán)隊的行李服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)三 行李寄存和提取服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、酒店行李寄存服務(wù)的性質(zhì)與意義
二、酒店行李寄存的有關(guān)規(guī)定
操作示范
一、行李寄存的操作程序
二、行李提取的操作程序
技能實訓(xùn)
案例解析
思考與討論
學(xué)習(xí)情境三 前廳接待業(yè)務(wù)與管理
工作任務(wù)分解
任務(wù)一 前臺賓客接待的準(zhǔn)備
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、總臺接待的主要工作
二、總臺接待員各班次工作的任務(wù)分配
三、客房狀況的識別及控制
操作示范
一、客房狀態(tài)的核對
二、客人入住接待準(zhǔn)備工作程序
任務(wù)二 普通散客、團(tuán)隊接待及入住登記手續(xù)辦理
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、入住登記辦理的目的
二、入住登記的基本內(nèi)容
操作示范
一、入住登記要素及登記表填寫說明
二、入住登記的程序
任務(wù)三 VIP客人的接待
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、酒店VIP客人的概念
二、酒店VIP客人的界定
三、酒店VIP客人的級別
操作示范
任務(wù)四 商務(wù)樓層客人入住的接待程序
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、商務(wù)樓層的設(shè)置及服務(wù)項目
二、商務(wù)樓層與其他樓層的區(qū)別
操作示范
任務(wù)五 境外客人所持證照的識別
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、境外客人臨時住宿登記的對象和范圍
二、客人入住登記的有效證件
操作示范
一、外國人護(hù)照的辨認(rèn)和識別
二、境外客人簽證的驗證和識別
三、外國人居留證件的驗證和識別
四、臺灣居民來往內(nèi)地通行證的驗證和識別
五、港澳同胞來往內(nèi)地通行證的驗證和識別
六、其他出入境證照的驗證和識別
任務(wù)六 前臺客房的報價與銷售
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、了解賓客的特點和需求
二、正確掌控推銷時機(jī)
三、合理介紹酒店、客房的情況
操作示范
一、掌握正確的報價方法
二、適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行產(chǎn)品展示
三、達(dá)成交易
技能實訓(xùn)
案例解析
思考與討論
學(xué)習(xí)情境四 前廳系列服務(wù)
工作任務(wù)分解
任務(wù)一 問訊服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、問訊處的服務(wù)項目及內(nèi)容
二、問訊的種類及要求
三、留言服務(wù)的種類及要求
操作示范
一、問訊、查詢服務(wù)的操作處理
二、留言服務(wù)的操作處理
任務(wù)二 賓客郵件處理
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、郵件服務(wù)的內(nèi)容
二、處理郵件的基本要求
操作示范
一、進(jìn)店郵件服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)
二、出店郵件服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)三 電話轉(zhuǎn)接與長話服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、總機(jī)服務(wù)概述
二、總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容
操作示范
一、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)的程序與要求
二、長途電話服務(wù)的操作程序
三、“免電話干擾（DND）”服務(wù)的操作程序
任務(wù)四 商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、商務(wù)中心的設(shè)置
二、商務(wù)中心的功能
操作示范
一、會議室出租服務(wù)
二、傳真服務(wù)
三、打印與復(fù)印服務(wù)
四、設(shè)備出租服務(wù)
五、票務(wù)服務(wù)
任務(wù)五 前廳賬務(wù)處理
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
操作示范
一、夜間審核及營業(yè)報表的編制
二、結(jié)賬服務(wù)的程序
任務(wù)六 外幣兌換和貴重物品保管
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、外幣兌換的業(yè)務(wù)范圍
二、貴重物品寄存的有關(guān)規(guī)定
操作示范
一、外幣兌換服務(wù)程序
二、貴重物品寄存服務(wù)的程序
技能實訓(xùn)
案例解析
思考與討論
學(xué)習(xí)情境五 前廳賓客關(guān)系處理
工作任務(wù)分解
任務(wù)一 良好賓客關(guān)系的建立
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、建立良好賓客關(guān)系的重要性
二、賓客關(guān)系主任的崗位職責(zé)
三、大堂副理的崗位職責(zé)
操作示范
任務(wù)二 賓客投訴的處理
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、從心理學(xué)角度看賓客投訴
二、酒店客人的類型及特點
三、不滿意客人的行為表現(xiàn)
四、客人投訴的原因
操作示范
一、賓客投訴處理的原則
二、處理客人投訴的程序和方法
任務(wù)三 客史檔案的管理
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、客史檔案的用途
二、客史檔案的內(nèi)容
三、客史檔案的來源
操作示范
一、建立客史檔案的原則
二、客史檔案管理流程
三、客史檔案的使用
技能實訓(xùn)
案例解析
思考與討論
下篇 客房部的服務(wù)與管理
客房部概述
知識鏈接
一、客房部在酒店中的地位
二、酒店房務(wù)工作的特點
三、客房部工作的主要內(nèi)容
四、客房部的組織機(jī)構(gòu)
五、客房部主要機(jī)構(gòu)的職能
六、客房部的崗位職責(zé)
七、客房部從業(yè)人員的素質(zhì)要求
案例解析
思考與討論
學(xué)習(xí)情境一 客房部清潔服務(wù)與管理
工作任務(wù)分解
任務(wù)一 客房清潔服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、客房清潔衛(wèi)生意識及質(zhì)量控制
二、客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
三、客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
四、客房清掃的一般原則
操作示范
一、客房清潔工作的準(zhǔn)備
二、客房清掃順序的確定
三、客房的清潔程序和要求
四、中式鋪床的方法與要領(lǐng)
五、西式鋪床的方法和要領(lǐng)
六、衛(wèi)生間清潔的方法和要領(lǐng)
任務(wù)二 公共區(qū)域保潔服務(wù)與管理
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點
二、公共區(qū)域各崗位職責(zé)
操作示范
一、酒店公共區(qū)域的界定
二、公共區(qū)域保潔工作的內(nèi)容及要求
技能實訓(xùn)
案例解析
思考與討論
學(xué)習(xí)情境二 客房系列服務(wù)
工作任務(wù)分解
任務(wù)一 開夜床服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、開夜床服務(wù)概述
二、開夜床的基本要求
操作示范
一、開夜床服務(wù)的基本程序
二、開夜床服務(wù)的要點提示
任務(wù)二 小酒吧服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、客房小酒吧的設(shè)置與配備要求
二、客房小酒吧的管理
操作示范
一、客房小酒吧的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
二、客房小酒吧服務(wù)的要點提示
任務(wù)三 洗衣服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、飯店提供洗衣服務(wù)的緣由、意義及洗衣服務(wù)的種類
二、收取及送回客衣的途徑及注意事項
操作示范
任務(wù)四 拾遺服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
操作示范
一、拾遺處理的程序
二、拾遺處理的要求
任務(wù)五 托嬰服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
操作示范
一、托嬰服務(wù)的操作程序
二、托嬰服務(wù)的注意事項
任務(wù)六 物品租借服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、租借物品的管理
二、租借物品服務(wù)的相關(guān)規(guī)定
操作示范
一、客房部物品租借的服務(wù)程序
二、客房部物品租借的要點提示
技能實訓(xùn)
案例解析
思考與討論
學(xué)習(xí)情境三 客房物品設(shè)備與清潔保養(yǎng)
工作任務(wù)分解
任務(wù)一 了解客房設(shè)備的種類與特性
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、客房設(shè)備的分類
二、清潔設(shè)備的種類
操作示范
一、客房部物品設(shè)備的功能特性
二、使用客房主要設(shè)備應(yīng)注意的問題
任務(wù)二 客房設(shè)備的保養(yǎng)
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、清潔設(shè)備的功能特性
二、清潔劑的功能特性
操作示范
一、地毯的清潔保養(yǎng)
二、地板的清潔與保養(yǎng)
三、玻璃的清潔技術(shù)
四、家具的清潔保養(yǎng)（木質(zhì)家具、床、沙發(fā)）
五、金屬器具的清潔保養(yǎng)
六、塑料材質(zhì)表面的清潔保養(yǎng)
七、墻面的清潔保養(yǎng)
八、電器的清潔保養(yǎng)（冰箱、電視、空調(diào)、電話機(jī)、燈具）
九、衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)
十、布件的清潔保養(yǎng)
技能實訓(xùn)
案例解析
思考與討論
學(xué)習(xí)情境四 客房安全管理
一、客房安全管理的特點
二、影響客房部安全管理的主要因素
三、客房安全管理應(yīng)采取的措施
工作任務(wù)分解
任務(wù)一 火災(zāi)的防范與處理
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、客房發(fā)生火災(zāi)的原因
二、賓館飯店火災(zāi)的危害性
操作示范
一、客房火災(zāi)事故的預(yù)防措施
二、客房火災(zāi)事故的處理
任務(wù)二 盜竊事件的防范與處理
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
一、客房區(qū)域主要安保設(shè)施
二、客房失竊的類型
三、客房失竊的原因
操作示范：
一、盜竊事故的預(yù)防
二、失竊事故的處理
任務(wù)三 客房其他安全事故應(yīng)急處理
任務(wù)導(dǎo)入
知識鏈接
操作示范
一、客人傷病的處理
二、客人死亡情況的處理
三、停電事故的處理
四、自然災(zāi)害的應(yīng)急
五、住客醉酒的處理
六、預(yù)防外來侵入和騷擾事件
七、客房防爆
技能實訓(xùn)
案例解析
思考與討論
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　客房是飯店的主要產(chǎn)品，其銷售收入在全店收入結(jié)構(gòu)中占主要部分?？头康臓I業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的40％～60％。飯店每日客房出租率的高低在很大程度上取決于客房的銷售狀況，能否最有效地推銷客房，將直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。前廳部的首要任務(wù)是客房銷售。前廳客房銷售主要由以下3個方面的工作組成：　　（1）預(yù)訂推銷。前廳部一般下設(shè)預(yù)訂處，或由總臺負(fù)責(zé)客房預(yù)訂業(yè)務(wù)。訂房是否成功往往取決于預(yù)訂人員的主動推銷意識、推銷技巧、熟練程度以及對飯店產(chǎn)品的熟悉程度，因為客人對飯店的“第一印象”往往產(chǎn)生于此?！　。?）接待推銷?？偱_接待員對那些未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人需表現(xiàn)出強烈的服務(wù)意識。在客人感到賓至如歸、溫馨舒適的同時，總臺接待員應(yīng)適時向客人推銷客房或其他服務(wù)產(chǎn)品。尤其在辦理入住手續(xù)的過程中，總臺接待員主動介紹店內(nèi)其他服務(wù)項目、附加費用說明等，都會對客人的消費產(chǎn)生刺激和導(dǎo)向，這就是二次推銷。也就是說，前廳服務(wù)員在銷售客房的同時，也要不失時機(jī)地進(jìn)行飯店其他服務(wù)產(chǎn)品的推銷。實踐證明，這種促銷行為及結(jié)果會提高飯店的綜合效益。　?。?）合理排房與價格控制?？头繝I業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價格及時間?？偱_接待員不僅要注意客房銷售的數(shù)量和價格，執(zhí)行飯店的價格政策、優(yōu)惠政策及促銷政策，還要注意合理排房，最大限度地將符合客人需求的房間安排給客人，提高客房使用率和客人的滿意度。衡量一位總臺服務(wù)人員的工作是否出色，往往要看其客房銷售的推銷能力和實際業(yè)績。另外，客房營業(yè)收入還是檢驗、評估前廳部管理水平的重要考核依據(jù)之一。

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