旅游職業(yè)禮儀規(guī)范與訓(xùn)練

前言

旅游業(yè)各類從業(yè)人員的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、行業(yè)言行舉止等特定的禮儀修養(yǎng)和規(guī)范，是旅游業(yè)形象的靈魂，被稱為旅游業(yè)的無聲招牌，它對于旅游業(yè)的聲譽(yù)和發(fā)展有著極其重要的影響。因此，職業(yè)禮儀教育是改善旅游業(yè)軟環(huán)境，促進(jìn)旅游業(yè)不斷發(fā)展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。為適應(yīng)21世紀(jì)旅游職業(yè)禮儀教學(xué)模式的改革，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與旅游從業(yè)人員職業(yè)禮儀要求的無縫對接，把職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)引入課程標(biāo)準(zhǔn)，充分體現(xiàn)旅游從業(yè)人員基本職業(yè)素質(zhì)和禮儀規(guī)范的要求，我們編寫了這部《旅游職業(yè)禮儀規(guī)范與訓(xùn)練》教材。旅游職業(yè)禮儀具有很強(qiáng)的應(yīng)用性、實(shí)踐性、可操作性，因此，本書全面、系統(tǒng)、通俗地論述了旅游業(yè)接待的服務(wù)禮儀規(guī)范、旅游職業(yè)人員的交際禮儀規(guī)范，并遵循禮儀教育與培訓(xùn)中的課程教學(xué)、訓(xùn)練并重的特點(diǎn)。全書分8個(gè)單元，每個(gè)單元包括2個(gè)模塊：模塊1為禮儀規(guī)范和模塊2為禮儀訓(xùn)練。模塊1禮儀規(guī)范：設(shè)計(jì)有學(xué)習(xí)目標(biāo)、禮儀知識和禮儀規(guī)范，論述前有引導(dǎo)案例，論述中插入“小思考”、“小案例”、“相關(guān)鏈接"、“相關(guān)案例”、“相關(guān)規(guī)范”、“補(bǔ)充知識”、“補(bǔ)充案例”、“規(guī)范應(yīng)用”、“知識鏈接”等，最后部分的“復(fù)習(xí)與練習(xí)”題，包括主要概念、學(xué)習(xí)理解、判斷題、選擇題和案例分析，通過復(fù)習(xí)與練習(xí)，可加強(qiáng)對模塊1教學(xué)內(nèi)容的理解和接受。模塊2禮儀訓(xùn)練：設(shè)計(jì)有和本單元相關(guān)的訓(xùn)練項(xiàng)目，每一項(xiàng)訓(xùn)練項(xiàng)目有“訓(xùn)練目的”、“訓(xùn)練內(nèi)容”、“訓(xùn)練要點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)”，并配有訓(xùn)練的標(biāo)準(zhǔn)圖片、翔實(shí)的訓(xùn)練步驟和各種操練方法，方便學(xué)生有效地進(jìn)行學(xué)習(xí)演練，從而達(dá)到在操練中學(xué)習(xí)掌握系統(tǒng)的禮儀規(guī)范之目的。

內(nèi)容概要

本教材按照旅游行業(yè)理論與實(shí)踐結(jié)合人才培養(yǎng)模式的要求，著重體現(xiàn)旅游職業(yè)禮儀應(yīng)用性、實(shí)踐性和可操作性的特色，緊扣旅游職業(yè)人員的形象塑造和旅游接待禮儀規(guī)范的完善之主題，以切實(shí)提升學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力。    全書共分8個(gè)單元，圍繞旅游職業(yè)人員應(yīng)具有的服務(wù)接待禮儀規(guī)范和人際交往禮儀規(guī)范展開，內(nèi)容包括旅游職業(yè)禮儀的基本原則與規(guī)范、個(gè)人基本禮儀、服務(wù)用語禮儀、常用交際禮儀、酒店接待服務(wù)禮儀、旅行社接待禮儀、國際交往禮儀、涉外常見禮俗等。每個(gè)單元包括兩個(gè)模塊：禮儀規(guī)范和禮儀訓(xùn)練。    本書編寫體例的創(chuàng)新點(diǎn)在于：每個(gè)單元都有實(shí)際操作訓(xùn)練項(xiàng)目，將旅游業(yè)對職業(yè)人員行業(yè)要求的禮儀規(guī)范和禮儀訓(xùn)練合而為一，打破旅游禮儀教學(xué)單一的規(guī)范知識傳授的常規(guī)，形式活潑、材料新穎、寓教于樂，是一部編寫體例和樣式創(chuàng)新的“換代型”教材。

書籍目錄

第一單元  旅游職業(yè)禮儀緒論    一、禮儀概述    二、旅游職業(yè)禮儀與服務(wù)規(guī)范    三、旅游職業(yè)禮儀的基本原則    四、旅游職業(yè)人員的基本素質(zhì)  復(fù)習(xí)與練習(xí)第二單元  旅游職業(yè)人員個(gè)人基本禮儀  模塊1  個(gè)人基本禮儀規(guī)范    一、旅游職業(yè)人員儀容禮儀    二、旅游職業(yè)人員儀表禮儀    三、旅游職業(yè)人員儀態(tài)禮儀  復(fù)習(xí)與練習(xí)  模塊2  個(gè)人基本禮儀訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目一：旅游職業(yè)人員儀容修飾訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目二：領(lǐng)帶的各種系法訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目三：紗巾的各種系法訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目四：站姿、坐姿、蹲姿、走姿訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目五：服務(wù)手勢訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目六：表情訓(xùn)練第三單元  旅游職業(yè)人員服務(wù)用語禮儀  模塊1  服務(wù)用語禮儀規(guī)范    一、旅游職業(yè)服務(wù)用語的基本要求    二、常用的旅游職業(yè)服務(wù)用語規(guī)范    三、旅游職業(yè)人員良好語言能力的培養(yǎng)  復(fù)習(xí)與練習(xí)  模塊2  服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目一：禮貌服務(wù)用語訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目二：模擬服務(wù)用語場景訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目三：角色扮演的語言訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目四：案例情景語言訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目五：服務(wù)對話訓(xùn)練第四單元  旅游職業(yè)人員常用交際禮儀  模塊1  常用交際禮儀規(guī)范    一、常用見面禮儀    二、聚會禮儀    三、交談禮儀    四、通信禮儀    五、饋贈禮儀    六、舞會禮儀    七、女士優(yōu)先禮儀    八、宴請宴飲禮儀  復(fù)習(xí)與練習(xí)  模塊2  常用交際禮儀訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目一：常用見面禮節(jié)訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目二：使用電話訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目三：交談訓(xùn)練第五單元  酒店接待服務(wù)禮儀  模塊1  酒店接待服務(wù)禮儀規(guī)范    一、前廳接待服務(wù)禮儀    二、客房接待服務(wù)禮儀    三、餐廳接待服務(wù)禮儀    四、宴會接待服務(wù)禮儀    五、話務(wù)服務(wù)禮儀    六、會議接待服務(wù)禮儀    七、酒店日常實(shí)用服務(wù)禮儀  復(fù)習(xí)與練習(xí)  模塊2  酒店接待服務(wù)禮儀訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目一：前廳接待服務(wù)禮儀訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目二：客房接待服務(wù)禮儀訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目三：餐廳接待服務(wù)禮儀訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目四：宴會接待服務(wù)禮儀訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目五：話務(wù)服務(wù)禮儀訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目六：會議接待服務(wù)禮儀訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目七：酒店日常實(shí)用服務(wù)禮儀訓(xùn)練第六單元  旅行社接待禮儀  模塊1  旅行社接待禮儀規(guī)范    一、旅行社接待禮儀的基本要求    二、旅行社門市接待的基本程序和禮儀規(guī)范    三、導(dǎo)游工作時(shí)的要求和禮儀    附錄：抒情式導(dǎo)游歡送詞一例  復(fù)習(xí)與練習(xí)  模塊2  旅行社接待禮儀訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目一：模擬門市接待旅游咨詢訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目二：導(dǎo)游歡迎詞訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目.三：導(dǎo)游語言訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目四：致導(dǎo)游歡送詞禮儀訓(xùn)練第七單元  國際交往禮儀  模塊1  國際交往禮儀規(guī)范    一、常見的禮賓次序    二、國際禮賓次序    三、國賓迎送禮儀    四、會見會談及其座位安排    五、常見的儀式    六、國旗懸掛禮儀  復(fù)習(xí)與練習(xí)  模塊2  國際交往禮儀訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目一：常見禮賓次序排列訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目二：會見會談座位排列訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目三：常見儀式程序訓(xùn)練第八單元  涉外常見禮俗  模塊1  涉外常見禮俗    一、港澳臺地區(qū)禮節(jié)習(xí)俗    二、主要客源國常見的禮節(jié)習(xí)俗    三、主要客源國的禮俗禁忌  復(fù)習(xí)與練習(xí)  模塊2  涉外常見禮俗訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目一：主要客源國國旗、國歌、國花識別訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目二：主要客源國貨幣識別訓(xùn)練    訓(xùn)練項(xiàng)目三：主要客源國常見禮俗訓(xùn)練參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：（4）按章辦事。各單位會議接待服務(wù)都有規(guī)章制度可循，均應(yīng)嚴(yán)格遵守。要自覺遵守關(guān)于廉政服務(wù)的規(guī)定，不得索要禮品。對方主動贈送禮品時(shí)應(yīng)婉言謝絕，無法謝絕的，要及時(shí)上交組織處理。對不同國家、地區(qū)、民族的習(xí)俗要予以尊重，嚴(yán)格按有關(guān)外事紀(jì)律和規(guī)定辦事。（5）保守秘密。會議接待服務(wù)員在工作中會接觸部分機(jī)要事務(wù)，如一些重要的會議內(nèi)容、秘密文件、電文資料等，要特別注意保密，不得隨意向外人泄密。在接待服務(wù)工作中，尤其要注意言談舉止的分寸，注意內(nèi)外有別，嚴(yán)守秘密。3.會議接待服務(wù)的內(nèi)容會議接待服務(wù)是圍繞會議或活動的整個(gè)過程進(jìn)行的。因此，會議接待服務(wù)的內(nèi)容，主要包括會議服務(wù)與會議接待兩個(gè)方面。一般來講，會議接待工作主要在兩頭，而會議服務(wù)在中間，它們是一個(gè)有機(jī)的整體，哪一環(huán)都不能脫節(jié)或疏忽。會議接待服務(wù)的主要內(nèi)容應(yīng)包括：（1）會前準(zhǔn)備，如會議通知、會場布置、會議編組、證件制發(fā)、交通接送、安全保障等。（2）會間工作，如人員簽到、迎賓入座、文件印發(fā)、會議記錄、參觀引導(dǎo)、會場調(diào)度、現(xiàn)場指揮、生活服務(wù)等。（3）會后收尾，如票務(wù)安排、文件清退、財(cái)務(wù)結(jié)算、會場清理、人員送別等。隨著現(xiàn)代服務(wù)觀念的加強(qiáng)和深化，會議接待服務(wù)的要求將越來越高，可以說是全方位、立體化的服務(wù)。全方位的服務(wù)包括：會議前后全過程的服務(wù)、24小時(shí)的咨詢服務(wù)，全天候的接迎送往，不同膚色、不同習(xí)俗人群的接待等。立體化的服務(wù)包括：不同類型的會議或活動的服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)普通話、多國語言接待服務(wù)，餐飲、客房服務(wù)，電腦訂座和網(wǎng)絡(luò)結(jié)算服務(wù)，以及進(jìn)行會議設(shè)計(jì)、裝飾和布置等。（二）會議接待服務(wù)的言行規(guī)范1.語言規(guī)范（1）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。會議接待服務(wù)員要熟練地掌握和使用普通話，基本達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)根據(jù)需要逐步掌握一些有關(guān)漢語方言、英語等外語和少數(shù)民族語言，必要時(shí)還要會一點(diǎn)形體語言和啞語，力求在服務(wù)時(shí)運(yùn)用自如，并能因人而異，靈活掌握。（2）準(zhǔn)確簡潔。語言準(zhǔn)確簡潔是會議接待服務(wù)員處理繁雜事務(wù)的需要，也是面對四方來客，滿足各地與會者需求的需要。語言準(zhǔn)確簡潔，可以減少失誤，避免差錯(cuò)，提高會議接待服務(wù)工作的效率。（3）合乎邏輯。語言的表達(dá)要有邏輯性，回答問題、請示工作、說明原因要條理清晰、思路清楚、目的明確、層次分明、時(shí)機(jī)恰當(dāng)。

編輯推薦

《旅游職業(yè)禮儀規(guī)范與訓(xùn)練》由華東理工大學(xué)出版社出版。

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