一切從微笑開始

內容概要

笑，乃是人類的天性使然，人皆會之。微笑服務，則是一個人內心真誠的外露，它具有難以估量的社會價值，它可以創(chuàng)造難以估量的財富。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶?！?   生活不能缺少微笑，對于從事服務行業(yè)的人員來說，微笑更是至關重要的。微笑服務是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。在金融市場競爭激烈，強手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質服務是至關重要的。而發(fā)自內心的微笑，又是其中的關鍵。    微笑不需要成本，卻能夠創(chuàng)造出許多價值，所以努力微笑吧！微笑是世界上最美麗的語言，請不要吝惜你的微笑！

書籍目錄

第一章  擋不住的魅力  你的無價之寶    1.今天你微笑了嗎？    2.用幽默制造微笑    3.笑著為自己解圍  影響深遠的效應    1.從首因效應想到的    2.從外表尊重客戶    3.從舉止體現(xiàn)素質  散發(fā)自信的光彩    1.以相信自己為基礎    2.戰(zhàn)勝一切的訣竅    3.時刻綻放自信風采第二章  溝通的哲學  說話的藝術    1.出色的口才    2.配合“上帝”說話    3.讓不想喝水的馬先吃鹽    4.非凡的親和力    5.與客戶同步    6.刻下客戶的名字與面貌  舉手投足皆語言    1.“立體”語言    2.身體在說話  此時無聲勝有聲    1.發(fā)揮耳朵的作用    2.有技巧地聆聽    3.請等客戶說完    4.傾聽從心開始第三章  真誠的力量  釋放你的熱忱    1.永遠保持激情    2.用熱情服務客戶    3.切忌過猶不及  信任贏得一切    1.信任不可或缺    2.真誠打動人心    3.誠實贏得信賴  客戶絕對至上    1.客戶永遠是對的    2.維護客戶的尊嚴    3.決不與客戶爭辯第四章  付出才有收獲  勇于承擔責任    1.從失敗到成功    2.決不推卸責任  贊美你的客戶    1.真誠贊美客戶    2.及時感謝客戶  真誠接受抱怨    1.正確對待抱怨    2.歡迎客戶抱怨第五章  理解萬歲  熟悉客戶的需求    1.深入了解客戶    2.發(fā)掘客戶需求    3.學會換位思考  細微之處見真章    1.關心不嫌遲    2.以感情取勝    3.個性化服務  重視全方位服務    1.重視售后服務    2.正確處理投訴    3.營建永久性客戶

章節(jié)摘錄

　　第一章　擋不住的魅力　　你的無價之寶　　1.今天你微笑了嗎？　　世界上最貴重的禮物是什么？是微笑：　　世界上最美麗的東西是什么？是微笑：　　世界上最動人的表情是什么？是微笑?！　∥⑿κ橇畋舜擞淇斓拿娌勘砬椋皇侵蓖ㄈ诵牡氖澜缯Z言；是人際交往的潤滑劑；是燦爛生活的添加劑。微笑是人的天性，它比電便宜，卻x燈更加燦爛，不僅照亮自我，更能溫暖他人。微笑是最奇妙的禮物，得到它的人會因此更加富足，給予它的人卻不會因此變得貧窮。微笑有著無窮的魅力，雖然只是短短一瞬，卻能留下永恒的回憶．　　有一位從事銷售行業(yè)的單身女子奧麗芙剛剛搬了新家，她發(fā)現(xiàn)隔壁住著一個寡婦和兩個小孩子，是一戶窮人家。一天晚上，奧麗芙居住的那一帶忽然停電了，她只好點起了蠟燭。過了一會兒，隔壁鄰居的小孩子來敲門，緊張地問：“阿姨，請問您家有蠟燭嗎？”奧麗芙心想：“難道他們家窮到連蠟燭都沒有嗎？千萬別借給他們，免得被他們賴上！”于是，對孩子吼了一聲說：“沒有！”　　正當奧麗芙準備關上門時，那小孩露出關愛的笑容說：“我就知道您家 一定沒有！”說完，竟從懷里拿出兩根蠟燭．說：“媽媽和我怕您一個人住又沒有蠟燭，所以讓我?guī)筛鶃硭湍??！薄　W麗芙頓時被小孩子的笑容感動了，她深深地體會到了笑容的力量。在后來的工作中，她的臉上也出現(xiàn)了真誠的笑容，而且越來越多，同時她的業(yè)績也隨之越來越好了。　　對于從事服務行業(yè)的人來說，微笑是一項投資最少、回報最大的資產(chǎn)。微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，溝通彼此的心靈，使人產(chǎn)生安全感、親切感以及愉快感。你的微笑可能會消除客人的些許苦悶，驅散客人一身的疲憊；可能會使客人感覺到你的誠心，原諒你的無意之失；可能會給客人帶來愉悅，使他有個好的心情。因此，每一位服務人員都要樹立微笑意識，將微笑貫穿于接待服務的全過程。此外，也一定要牢記，只有真誠、友善、親切、大方、自然，才會給客人一種愉快、舒適、幸福、動人的好感．就像下面這個故事中的女孩一樣?！　“R兒是個普通的美國女孩，既無背景，也無技術專長。當美國聯(lián)合航空公司招聘員工的時候，艾萊兒抱著試試看的心態(tài)，帶著她的微笑走進了面試間?！　∶嬖囬_始了。但是令艾萊兒不明白的是，主考官是背對著她說話的。即便如此，她還是自信、愉快地回答了所有提問?！　∽詈?，主考官轉過身對她解釋說，她所要從事的工作需要借助電話來完成，包括訂票、取消、更換或確定航班等事宜。他之所以背對著她，不是因為無視她的存在，而是為了清楚地知道她的聲音里是否加進了微笑?！　‘斎?，艾萊兒很順利地通過面試被錄用了。從這以后，艾萊兒在自己的崗位上通過電話讓顧客們感覺到她的微笑一直伴隨著他們，讓他們有如沐春風的感覺?！　⊥瑯邮遣荒芸吹秸f話的人、需要通過電波傳遞微笑的，還有廣播?！　∑尜e．當斯，美國電臺主持人，喜歡他的人不僅遍布底特律，甚至遍及全美國，所以他的節(jié)目收聽率極高，他更是底特律地區(qū)最受歡迎的電臺主持人之一?！　∮腥嗽?jīng)做過調查，內容是“為什么喜歡收聽他的節(jié)目”。有的聽眾說，他的聲音帶著微笑；也有人說，仿佛能透過他的聲音看到他的微笑?！　≡?jīng)有一位聽眾要求見見奇賓．當斯，以證實他們的想象是否屬實。當然。這位聽眾如愿以償了。當聲音和面部微笑如一的奇賓出現(xiàn)在眼前時，這位聽眾興奮地說：“奇賓，你的微笑和我們聽你的廣播時所想象的一模一樣?！薄　∑尜e也說，他從這份發(fā)自內心的、能夠穿透聲音的微笑中收獲了意想不到的快樂?！　∈澜绺鱾€著名的飯店管理集團都有一條共有的經(jīng)驗，那就是微笑的力量——一切服務程序的靈魂與指導。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質量的食品飲料和高水準的優(yōu)質服務，還免費提供微笑。”眾所周知，康拉德。希爾頓是美國旅館業(yè)的巨頭，他的“旅店王國“如今已發(fā)展到全世界，資產(chǎn)數(shù)十億美元。希爾頓一貫堅持的經(jīng)營哲學是嚴一流設施，一流微笑”。同時他也十分重視培養(yǎng)員工的微笑服務意識，他的員工都知道那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”　　1930年是美國經(jīng)濟蕭條最嚴重的一年，全美旅館80％倒閉了，希爾頓的旅館也嚴重虧損，一度負債多達50萬美元。然而，希爾頓并沒有灰心，他向每一家希爾頓旅館的員工特別交待和呼吁：“雖然現(xiàn)在是旅館虧空靠借債度日的時期，但我們一定要強渡難關。因此，我請各位記住，希爾頓的宗旨萬萬不能忘，無論遭遇怎樣的困難，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠屬于顧客。”　　經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進入了又一個繁榮期，并引進了第一流的設各。此后，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都會問這樣的問題：“我們的旅館己新添了第一流的設備，你們覺得還必須配合哪些第一流的東西來贏得客人呢？”員工們各抒己見，但希爾頓并不滿意他們的回答，他說：“請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設備而沒有服務員們第一流的微笑，那些旅客會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎？如果缺少服務員的美好微笑，就好比花園里失去了陽光和春風。假如我是旅客，我寧愿住進地毯有些殘舊，但處處可以見到微笑的旅館，也不愿住進只有一流設備而不見微笑的地方……”　　所以說，微笑是賓客感情的需要，也是服務行業(yè)經(jīng)濟效益的需要?！　∮娙搜┤R說：“微笑，實在是仁愛的象征，快樂的源泉，親近別人的媒介。有了笑，人類的感情就得以溝通?！北３治⑿Φ娜?，走到哪里都會受到歡迎，誰都喜歡同其打交道。這是因為，當你向別人微笑時，實際上就是以巧妙、含蓄的方式告訴他，你喜歡他，你尊重他，他是一個受歡迎的人。這樣你在給予別人溫暖與鼓勵的同時，也就容易博得別人的尊重與喜愛?！　∶绹臣野儇浌镜腍R曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒讀完小學但性格開朗的女孩，也不愿雇傭一個不茍言笑的哲學博士。相由心生，這個道理人人都懂，不要讓自己的心情影響了自己的面容。每天花一點時間，在鏡子面前檢查自己的面容能否給人愉快的感受。即便有時遇到不如意的事，也要迅速地讓自己愉快起來，強迫自己微笑。如果你是單獨一個人，可以強迫自己吹口哨或唱一曲，暗示自己很快樂，那你就容易快樂起來。只要肯去做，任何人都能擁有“開朗的笑容”?！　⊥畱牙敲绹其N壽險的高手，年收入高達百萬美元。他的秘訣就在于擁有一張令顧客無法抗拒的笑臉。那張迷人的笑臉并不是天生的，而是長期苦練出來的?！　⊥瓉硎侨绹矣鲬魰缘穆殬I(yè)棒球明星，40歲時因體力曰衰而被迫退休，而后去保險公司應征推銷員?！　∷砸詾橐运闹壤響讳浫?，沒想到竟被拒絕。人事經(jīng)理對他說：“保險公司的推銷員必須有一張迷人的笑臉?！北痪芙^后，他每天都在家里放聲大笑上百次，鄰居都以為他因失業(yè)而發(fā)瘋了。為避免誤解，他干脆躲在廁所里大笑。　　經(jīng)過一段時間的練習，他再一次去見經(jīng)理?？山?jīng)理仍然說：“不行?！薄　⊥恍箽?，仍舊繼續(xù)苦練。他搜集了許多公眾人物迷人的笑臉照片，貼滿屋子，以便隨時觀摩。他還常常假設各種場合與心理，自己面對鏡子，練習各種微笑時的面部表情。過了一陣子，他又去見經(jīng)理，經(jīng)理冷冷地說：“好一點了，不過還是不夠吸引人。”　　威廉不認輸，買了一面與身體等高的大鏡子擺在廁所里繼續(xù)練習，因為笑必須從全身出發(fā)，才會產(chǎn)生強大的感染力。有一天，他散步時碰到社區(qū)的管理員，很自然地笑了笑跟管理員打招呼，管理員說：“懷拉先生，你看起來跟過去大不一樣了?！边@句話使他信心大增，立刻又跑去見經(jīng)理，經(jīng)理十分滿意。　　此后，威廉始終將真誠的、發(fā)自內心的微笑帶入工作之中。在進入別人的辦公室之前，他總是停下片刻，想想他必須感激的許多事情，露出一個大大的、寬闊的、真誠的微笑，然后當微笑從他臉上消失的剎那，走進去。　　這張價值百萬的迷人笑臉為威廉創(chuàng)造了一筆又一筆的財富。　　有人說，生活就像一面鏡子，當你對它展顏歡笑時，它所回報給你的，一定也是醉人的笑容?！　∥⑿κ墙哟?、服務人員在與賓客的交往中神態(tài)、舉止的面部表情，是面部略帶笑容，輕微的笑，不顯著的笑，不出聲的笑，給人以親切、溫柔、自然，有舒心的感覺。微笑可以反映出一個人內心的喜悅情緒和狀態(tài)，下面是它的基本表現(xiàn)形式和練習方法，不妨參考一下。

媒體關注與評論

　　對一個進行直接訪問的推銷員而言，創(chuàng)造一個與準客戶齊聲大笑的場面，是破除隔閡的絕招之一?！　　ㄈ毡荆┰黄健　′N售前的奉承，銷售后的服務，這是制造永久頤客的不二法門?！　　毡尽敖?jīng)營之神” 松下幸之助　　滿足顧客足第一、也址永遠的一種心態(tài)與廣為……是一種每一天、每一分鐘的執(zhí)著?！　　绹鳰BNA銀行總裁 考利　　對于推銷人員來說，熱情是無往不利的。當你用心靈、靈魂信賴你所推銷的東西時，其他人也必定能感受得到?！　　绹盎瘖y品皇后” 玫琳·凱　　收入可以其他形式出現(xiàn)，其中最令人愉快的是顧客臉上出現(xiàn)滿意的微笑，這比什么都值得，因為它意味著他的再次光顧，甚至叮能帶個朋友來?！　　湲攧趧?chuàng)始人 雷·克羅克

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