顧客滿意戰(zhàn)略的理論與實(shí)踐

內(nèi)容概要

本書(shū)在經(jīng)濟(jì)全球化和以服務(wù)制勝的大背景下，以顧客滿意為目標(biāo)，通過(guò)定性與定量相結(jié)合并以定量為主的研究方法，以質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)擴(kuò)展模型為研究路線，著重研究了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)及監(jiān)控模型、顧客需求目標(biāo)值的策劃模型、顧客滿意的實(shí)施決策模型等．提出了一整套以顧客滿意度來(lái)驅(qū)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)體系、組織、流程及文化的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。
本書(shū)研究取得了既有理論意義又有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的研究成果，將對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用。該書(shū)可作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的本科生和研究生的學(xué)習(xí)參考書(shū)，也可作為致力于市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的企事業(yè)人員的實(shí)用手冊(cè)。

書(shū)籍目錄

第一章　引論　第一節(jié)　企業(yè)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的背景　第二節(jié)　顧客滿意的相關(guān)理論評(píng)述　第三節(jié)　顧客滿意戰(zhàn)略的研究方案第二章　顧客滿意理論　第一節(jié)　顧客滿意理念　第二節(jié)　質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)　第三節(jié)　現(xiàn)有研究的局限性　第四節(jié)　本章小結(jié)第三章　顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施決策機(jī)制　第一節(jié)　基于QFD的顧客滿意實(shí)施決策機(jī)制　第二節(jié)　基于QFD的顧客滿意實(shí)施決策系統(tǒng)屋　第三節(jié)　顧客滿意實(shí)施決策系統(tǒng)屋的實(shí)施要點(diǎn)　第四節(jié)　本章小結(jié)第四章　基于顧客滿意的感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)與監(jiān)控　第一節(jié)　感知服務(wù)質(zhì)量差距分析的擴(kuò)展模型　第二節(jié)　感知服務(wù)質(zhì)量的灰色測(cè)評(píng)模型　第三節(jié)　感知服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)控　第四節(jié)　本章小結(jié)第五章　基于顧客滿意的需求目標(biāo)值策劃　第一節(jié)　顧客滿意的組合矩陣相關(guān)分析　第二節(jié)　顧客優(yōu)選的客戶資產(chǎn)分析　第三節(jié)　顧客需求目標(biāo)值的策劃模型　第四節(jié)　本章小結(jié)第六章　基于顧客滿意的實(shí)施決策　第一節(jié)　顧客滿意實(shí)施的優(yōu)化決策模型　第二節(jié)　適應(yīng)顧客滿意的服務(wù)體系構(gòu)建　第三節(jié)　適應(yīng)顧客滿意的組織結(jié)構(gòu)再造　第四節(jié)　適應(yīng)顧客滿意的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化　第五節(jié)　適應(yīng)顧客滿意的企業(yè)文化轉(zhuǎn)型　第六節(jié)　本章小結(jié)第七章　顧客滿意戰(zhàn)略的相關(guān)性問(wèn)題研究　第一節(jié)　質(zhì)量管理工具和質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)應(yīng)用分析　第二節(jié)　過(guò)程方法和質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)應(yīng)用分析　第三節(jié)　信息技術(shù)與顧客滿意戰(zhàn)略實(shí)施分析　第四節(jié)　市場(chǎng)細(xì)分和QFD應(yīng)用分析　第五節(jié)　供應(yīng)鏈環(huán)境下的協(xié)同質(zhì)量管理　第六節(jié)　電信服務(wù)業(yè)的知識(shí)管理應(yīng)用　第七節(jié)　本章小結(jié)參考文獻(xiàn)后記

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    顧客滿意戰(zhàn)略的理論與實(shí)踐 PDF格式下載

---