顧客滿意戰(zhàn)略的理論與實踐

內(nèi)容概要

本書在經(jīng)濟全球化和以服務(wù)制勝的大背景下，以顧客滿意為目標(biāo)，通過定性與定量相結(jié)合并以定量為主的研究方法，以質(zhì)量機能展開擴展模型為研究路線，著重研究了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的測評及監(jiān)控模型、顧客需求目標(biāo)值的策劃模型、顧客滿意的實施決策模型等．提出了一整套以顧客滿意度來驅(qū)動企業(yè)內(nèi)部服務(wù)體系、組織、流程及文化的持續(xù)改進(jìn)機制。
本書研究取得了既有理論意義又有實際應(yīng)用價值的研究成果，將對我國服務(wù)業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用。該書可作為市場營銷專業(yè)的本科生和研究生的學(xué)習(xí)參考書，也可作為致力于市場營銷和服務(wù)運營領(lǐng)域的企事業(yè)人員的實用手冊。

書籍目錄

第一章　引論　第一節(jié)　企業(yè)實施顧客滿意戰(zhàn)略的背景　第二節(jié)　顧客滿意的相關(guān)理論評述　第三節(jié)　顧客滿意戰(zhàn)略的研究方案第二章　顧客滿意理論　第一節(jié)　顧客滿意理念　第二節(jié)　質(zhì)量機能展開　第三節(jié)　現(xiàn)有研究的局限性　第四節(jié)　本章小結(jié)第三章　顧客滿意戰(zhàn)略的實施決策機制　第一節(jié)　基于QFD的顧客滿意實施決策機制　第二節(jié)　基于QFD的顧客滿意實施決策系統(tǒng)屋　第三節(jié)　顧客滿意實施決策系統(tǒng)屋的實施要點　第四節(jié)　本章小結(jié)第四章　基于顧客滿意的感知服務(wù)質(zhì)量測評與監(jiān)控　第一節(jié)　感知服務(wù)質(zhì)量差距分析的擴展模型　第二節(jié)　感知服務(wù)質(zhì)量的灰色測評模型　第三節(jié)　感知服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控　第四節(jié)　本章小結(jié)第五章　基于顧客滿意的需求目標(biāo)值策劃　第一節(jié)　顧客滿意的組合矩陣相關(guān)分析　第二節(jié)　顧客優(yōu)選的客戶資產(chǎn)分析　第三節(jié)　顧客需求目標(biāo)值的策劃模型　第四節(jié)　本章小結(jié)第六章　基于顧客滿意的實施決策　第一節(jié)　顧客滿意實施的優(yōu)化決策模型　第二節(jié)　適應(yīng)顧客滿意的服務(wù)體系構(gòu)建　第三節(jié)　適應(yīng)顧客滿意的組織結(jié)構(gòu)再造　第四節(jié)　適應(yīng)顧客滿意的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化　第五節(jié)　適應(yīng)顧客滿意的企業(yè)文化轉(zhuǎn)型　第六節(jié)　本章小結(jié)第七章　顧客滿意戰(zhàn)略的相關(guān)性問題研究　第一節(jié)　質(zhì)量管理工具和質(zhì)量機能展開應(yīng)用分析　第二節(jié)　過程方法和質(zhì)量機能展開應(yīng)用分析　第三節(jié)　信息技術(shù)與顧客滿意戰(zhàn)略實施分析　第四節(jié)　市場細(xì)分和QFD應(yīng)用分析　第五節(jié)　供應(yīng)鏈環(huán)境下的協(xié)同質(zhì)量管理　第六節(jié)　電信服務(wù)業(yè)的知識管理應(yīng)用　第七節(jié)　本章小結(jié)參考文獻(xiàn)后記

圖書封面

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