服務失敗情況下的消費者不滿意信任與轉換關系研究

內(nèi)容概要

《服務失敗情況下的消費者不滿意信任與轉換關系研究》內(nèi)容簡介：現(xiàn)代企業(yè)以追求最大化的經(jīng)濟利潤為目標。企業(yè)在獲取利潤的過程中認識到，獲得并且保留忠誠顧客是至關重要的，因為忠誠的客戶可以帶來源源不斷的利潤。但是，企業(yè)與消費者進行交易時并不會永遠一帆風順，而是經(jīng)常會發(fā)生一些失敗事件。對這些事件如何進行處理會對企業(yè)與消費者之間的關系發(fā)生一定的影響：處理得越好，消費者對企業(yè)的評價可能越高，而且可能與企業(yè)保持長期關系；如果處理得不好，消費者可能就會選擇離開企業(yè)。從理論研究的角度來講，到目前為止，營銷學者們對不滿意消費者的研究還處于一個相對落后的階段。因此，研究服務失敗情況下不滿意消費者的轉換行為對企業(yè)界和學術界來說都是意義重大的。
消費者在面對交易過程中的失敗事件時心理變化過程是怎樣的？企業(yè)對服務失敗事件的處理方式如何影響消費者對企業(yè)的評價？什么因素會對消費者的行為意向發(fā)生關鍵性作用？針對上述問題，本研究選擇銀行與餐館兩個服務行業(yè)，采取半實驗方法對理論框架進行實證檢驗。數(shù)據(jù)分析過程則主要采用了結構方程模型（SEM）和方差分析（ANOVA）方法。經(jīng)過實證檢驗，研究結果比較清楚地解答了研究問題，從理論和實踐兩方面為服務失敗和服務補救領域的研究提供了有力證據(jù)。
研究結果在很大程度上驗證了本研究提出的理論假設。結果顯示，在銀行和餐館兩個服務行業(yè)，在服務企業(yè)的補救行為發(fā)生之前，消費者的心理變化過程大體相同。影響消費者轉換意向的因素包括：消費者對服務企業(yè)的感知價值、消費者對服務企業(yè)的不滿意認知以及消費者對服務企業(yè)的信任評價。在銀行服務中，消費者感知價值和信任的作用大大超出消費者不滿意；而在餐館服務中，消費者不滿意和信任的作用則更明顯。但是，在服務補救發(fā)生之后，銀行和餐館兩個服務行業(yè)中消費者的心理變化過程卻不盡相同。在銀行服務中，消費者對服務企業(yè)的信任評價成為影響消費者轉換意向的關鍵因素；而在餐館服務中，影響消費者轉換意向的關鍵因素則是消費者感知的服務補救效果。

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