每天學(xué)點(diǎn)銷(xiāo)售困境應(yīng)對(duì)術(shù)

前言

對(duì)于每一個(gè)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，成交是其銷(xiāo)售的終極目的。然而，當(dāng)今社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銷(xiāo)售的難度也在不斷增大，銷(xiāo)售員不可避免地會(huì)遇到一些困境。例如：客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)僅僅維持在觀(guān)看方面，而不是購(gòu)買(mǎi)方面；銷(xiāo)售員苦口婆心地為顧客介紹，結(jié)果業(yè)績(jī)依然平平；銷(xiāo)售員勤勤懇懇，全身心投入銷(xiāo)售中，業(yè)績(jī)卻并不如意；即將成交的買(mǎi)賣(mài)，顧客卻突然終止合作……這使得很多銷(xiāo)售員常常感到茫然、困惑。倘若不知如何應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售困境，那么，銷(xiāo)售將以失敗告終。當(dāng)今的銷(xiāo)售已經(jīng)完全顛覆了傳統(tǒng)的銷(xiāo)售理念，變成了一門(mén)高難度、高技術(shù)的學(xué)問(wèn)。作為銷(xiāo)售員，既要站在客戶(hù)的角度為客戶(hù)著想，使其滿(mǎn)意，又要最終做成交易，達(dá)到自己的銷(xiāo)售目的，為公司謀利益。面對(duì)這些困境，銷(xiāo)售員究竟怎樣才能找到突破口，取得銷(xiāo)售的成功呢？本書(shū)正是從幫助銷(xiāo)售員擺脫銷(xiāo)售困境的角度出發(fā)，圍繞“應(yīng)對(duì)困境”這一目的提供銷(xiāo)售技巧。本書(shū)分為十章，分別介紹了如何與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，如何打破僵局，如何識(shí)別不同類(lèi)型客戶(hù)的心理，如何與客戶(hù)溝通等，內(nèi)容豐富、實(shí)用，堪稱(chēng)一本銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的智慧錦囊。相信閱讀本書(shū)，有助于銷(xiāo)售員學(xué)到突破銷(xiāo)售困境的方法，在短時(shí)間內(nèi)破繭成蝶，創(chuàng)造不凡的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，打造出屬于自己的一片天空。

內(nèi)容概要

　　銷(xiāo)售員要想成功將商品銷(xiāo)售出去，一定要掌握應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售困境的方法，將工作做細(xì)致、做到位。本書(shū)甄選了最常見(jiàn)的銷(xiāo)售困境進(jìn)行分析，旨在幫助銷(xiāo)售員解密與顧客難以達(dá)成交易的真正原因。使銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售中突破困境，成功登上銷(xiāo)售的巔峰。

作者簡(jiǎn)介

　　本書(shū)作者多年從事市場(chǎng)銷(xiāo)售員工的培訓(xùn)工作，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)極為豐富。

書(shū)籍目錄

第一章　奠定基礎(chǔ)，與客戶(hù)建立良好關(guān)系
　滿(mǎn)足客戶(hù)重視自我的心理需求
　充分準(zhǔn)備是成功的基石
　對(duì)客戶(hù)心存感恩
　與客戶(hù)建立良好人際關(guān)系有利于排除障礙
　幽默風(fēng)趣，打破緊張局面
　微笑是拉近雙方距離的有效途徑
　贈(zèng)送小禮物，讓你更受歡迎
　良好的環(huán)境氛圍能提高客戶(hù)的舒適度
　做好銷(xiāo)售，練就真誠(chéng)基本功
　為客戶(hù)著想，贏(yíng)得他們的信賴(lài)
第二章　沖破“路障”，直接找到?jīng)Q策者
　跨過(guò)前臺(tái)和電話(huà)接線(xiàn)員
　沖破助理和秘書(shū)
　搞定技術(shù)把關(guān)人
　應(yīng)對(duì)“路障”的技巧
　在正確的時(shí)間拜訪(fǎng)客戶(hù)
　抓住大領(lǐng)導(dǎo)，不要和低層員工過(guò)多周旋
第三章　利用一切機(jī)會(huì)，拉近與客戶(hù)之間的距離
　激發(fā)客戶(hù)的好奇心，打破僵局
　不要與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)辯
　讓贊美拉近你與顧客的距離
　化解演示中出現(xiàn)的僵局
　如何調(diào)控顧客的情緒
　用共鳴打消客戶(hù)的疑慮
　別讓顧客產(chǎn)生上當(dāng)感
　不要一個(gè)人演講，要懂得與客戶(hù)互動(dòng)
　用你的熱情感染顧客
　幫助客戶(hù)克服心理障礙，快速簽單
第四章　察言觀(guān)色，對(duì)癥下藥促銷(xiāo)售　
　謹(jǐn)慎對(duì)待害羞型客戶(hù)
　精選有檔次的產(chǎn)品對(duì)待“擺譜”型客戶(hù)
　巧妙應(yīng)對(duì)老練的客戶(hù)
　適當(dāng)刺激傲慢自大型顧客
　用善談應(yīng)對(duì)口若懸河的顧客
　與節(jié)約型顧客多打價(jià)格戰(zhàn)
　用流行元素爭(zhēng)取追求時(shí)尚的顧客
　與對(duì)立型客戶(hù)交朋友
　與豪爽型客戶(hù)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山
　以柔克剛應(yīng)對(duì)態(tài)度強(qiáng)硬型客戶(hù)
　面對(duì)沉默型客戶(hù)要多一些主動(dòng)
第五章　巧妙提問(wèn)，掌控銷(xiāo)售對(duì)象　
　用提問(wèn)找出潛在客戶(hù)群
　引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)“是”
　開(kāi)放性提問(wèn)，捕捉客戶(hù)的信息
　有針對(duì)性地提問(wèn)
　選擇式提問(wèn)，讓顧客的回答更直接
　銷(xiāo)售提問(wèn)中需要注意的問(wèn)題
　提問(wèn)+說(shuō)服，讓顧客難以拒絕
　在提問(wèn)中掌握主動(dòng)
　設(shè)計(jì)對(duì)銷(xiāo)售有利的提問(wèn)
第六章　應(yīng)對(duì)拒絕，尋找銷(xiāo)售商機(jī)
　用正確的心態(tài)理解客戶(hù)的拒絕
　讓客戶(hù)說(shuō)出拒絕的理由
　了解顧客拒絕的原因
　推翻顧客的種種拒絕理由
　不給顧客拒絕的機(jī)會(huì)
　如何開(kāi)場(chǎng)才不會(huì)被拒絕
　巧用新意推開(kāi)顧客拒絕之門(mén)
第七章　拆除障礙，消除客戶(hù)異議　
　接受客戶(hù)的抱怨
　用更換銷(xiāo)售人員的方法處理客戶(hù)異議
　減少顧客異議的策略
　妥善應(yīng)對(duì)客戶(hù)的價(jià)格異議
　質(zhì)量異議的化解之術(shù)
　練就火眼金睛，分清真假異議
　客戶(hù)要求退貨要妥善處理
　把握處理客戶(hù)異議的時(shí)機(jī)
第八章　妙語(yǔ)溝通，贏(yíng)得客戶(hù)認(rèn)同　
　要想會(huì)說(shuō)話(huà)，先要會(huì)聽(tīng)話(huà)
　把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)的心里去
　換一種思維與客戶(hù)溝通
　準(zhǔn)確用詞,增強(qiáng)客戶(hù)的信任感
　談話(huà)時(shí)注意自己的“表情語(yǔ)言”
　妙語(yǔ)溝通，力挽狂瀾
　巧借客戶(hù)之口做銷(xiāo)售
　將故事融入銷(xiāo)售中
　用你的權(quán)威語(yǔ)言吸引客戶(hù)
　詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話(huà)不要說(shuō)
第九章　打心理戰(zhàn)，成功簽下訂單
　稀缺效應(yīng)，用稀缺資源吸引顧客
　從眾效應(yīng)，激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
　攀比效應(yīng)，激發(fā)客戶(hù)的好勝心理
　沸騰效應(yīng)，讓你的客戶(hù)熱起來(lái)
　禁果效應(yīng)，激發(fā)客戶(hù)的逆反心理
　退讓效應(yīng)，讓交易順理成章
　創(chuàng)新效應(yīng)，標(biāo)新立異提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售量
　刻板效應(yīng)，別用你的思維定位客戶(hù)
　首因效應(yīng)，第一印象決定銷(xiāo)售的成敗
第十章　催款有術(shù)，輕松搞定債務(wù)人
　催款人自身素質(zhì)要不斷加強(qiáng)
　信函催款，易攻易守
　電話(huà)催款是一種省時(shí)省力的方式
　登門(mén)拜訪(fǎng)，催款更具威懾力
　會(huì)議催款，解決問(wèn)題更直接
　選擇適宜的催款時(shí)機(jī)
　蘑菇術(shù)，集中力量催款
　舍卒保車(chē)，催款有道
　盯住對(duì)方的負(fù)責(zé)人來(lái)催款
　培養(yǎng)客戶(hù)自覺(jué)還款的習(xí)慣
　應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕回款的借口

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   應(yīng)對(duì)“路障”的技巧 通過(guò)以上介紹，我們發(fā)現(xiàn)，找到?jīng)Q策人是多么困難，“路障”真是一個(gè)又一個(gè)，而且，這些路障多數(shù)之前就被關(guān)照過(guò)：“如果有銷(xiāo)售人員打電話(huà)，別轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)，你們把他們打發(fā)掉就可以了?！彼?，當(dāng)你被“路障”盤(pán)問(wèn)的時(shí)候，就需要認(rèn)真仔細(xì)地考慮如何應(yīng)對(duì)他們了。 （1）“對(duì)不起，我們老總現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，請(qǐng)你留下電話(huà)，一會(huì)兒方便給您回過(guò)去”。 讓你留下電話(huà)，等負(fù)責(zé)人有空的話(huà)會(huì)給你打過(guò)去的。此時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)該問(wèn)清楚什么時(shí)候能夠找到負(fù)責(zé)人，例如，“請(qǐng)問(wèn)，我最好在什么時(shí)間打過(guò)來(lái)才能夠聯(lián)絡(luò)到你們的經(jīng)理？”如果“路障”還在不斷推托的話(huà)，就不要留下電話(huà)，告訴他們需要和負(fù)責(zé)人定一下拜訪(fǎng)的時(shí)間，然后，等稍晚一些再打過(guò)去。 （2）“您是哪位，找我們老總有什么事情？” 如果“路障”說(shuō)出這樣的話(huà)，顯然，這些話(huà)是他們老總提前交代的，當(dāng)然，說(shuō)出這樣的話(huà)也是出于一個(gè)“路障”的本職工作要求，那么在聽(tīng)到這樣的話(huà)之時(shí)，你應(yīng)當(dāng)如何回答呢？如果你直接對(duì)他們說(shuō)：“我是×××，我打電話(huà)的目的是×××?！蹦氵@樣說(shuō)，“路障”一定會(huì)在第一時(shí)間斷定你不是他們老總要接待的人。所以，在未見(jiàn)到?jīng)Q策人之前，一定不要暴露自己的身份，只有在真正的決策人面前說(shuō)出這樣的話(huà)才是有用的。此時(shí)你可以這樣說(shuō)：“我之前和你們老總約好了?！被蛘哒f(shuō)：“是你們老總要我今天打電話(huà)來(lái)的。”這樣往往能夠成功獲得與老總談話(huà)的機(jī)會(huì)。 （3）“對(duì)不起，我們老總在接電話(huà)，請(qǐng)您留下姓名”。 銷(xiāo)售無(wú)處不在，所以，“路障”已經(jīng)對(duì)接這樣的電話(huà)感到不耐煩了，當(dāng)你再次打去電話(huà)的時(shí)候，他們可能會(huì)對(duì)你說(shuō)：“對(duì)不起，我們老總在接電話(huà)，請(qǐng)您留下姓名?！贝藭r(shí)，你一定不要中了他們的圈套，將自己的姓名如實(shí)轉(zhuǎn)告，然后坐下來(lái)等對(duì)方的回話(huà)，因?yàn)槟氵@樣做，就注定了你不會(huì)得到結(jié)果。所以，當(dāng)對(duì)方這樣對(duì)你說(shuō)時(shí)，你可以這樣回復(fù)：“哦，既然老總在接電話(huà)，那我還是在電話(huà)里等一會(huì)兒吧?！?（4）“老總在開(kāi)會(huì)，我不知道什么時(shí)間會(huì)議能結(jié)束”。 多數(shù)公司的會(huì)議一般都定在周一上午，所以，在打電話(huà)的時(shí)候一定要避開(kāi)這一時(shí)間，如果你發(fā)現(xiàn)對(duì)方用這樣的話(huà)搪塞你，那么，你可以直接問(wèn)他們：“請(qǐng)問(wèn)你們公司里誰(shuí)負(fù)責(zé)這方面的事情？”這樣做的目的是越過(guò)他們這一關(guān)，找到可以與之洽談的對(duì)象。 （5）“請(qǐng)您發(fā)一份傳真或者郵件過(guò)來(lái)，我們先討論一下你們的項(xiàng)目”。 如果遇到這樣的問(wèn)題，你就必須直接答應(yīng)，因?yàn)橐话隳軌蛘f(shuō)出這種話(huà)的人并非接線(xiàn)員，而是公司中某個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。但是，最好不要選擇傳真的方式，而應(yīng)當(dāng)選擇郵件的形式。因?yàn)檫@樣能夠要到負(fù)責(zé)人的郵箱，不要小看這郵箱，因?yàn)檫@也是負(fù)責(zé)人直接接收信息的方式，只要你的產(chǎn)品能夠讓對(duì)方感興趣，相信他會(huì)給你回電話(huà)的。 （6）“請(qǐng)您把產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)寄過(guò)來(lái)，我們看一下，然后給您回話(huà)”。 遇到這樣的問(wèn)題，你可以要求親自去一趟公司，或者也可以寄出后再打一個(gè)電話(huà)，問(wèn)一下是否收到或者約一下面談的時(shí)間。此外，如果你不知道負(fù)責(zé)人的名字，借此機(jī)會(huì)還可以直接問(wèn)他們，同時(shí)給負(fù)責(zé)人寄一份，提高成功的可能性。 （7）“很抱歉，我們不需要這樣的產(chǎn)品”。 如果“路障”告訴你他們公司不需要你推銷(xiāo)的產(chǎn)品，銷(xiāo)售員要及時(shí)反問(wèn)“你們對(duì)哪些產(chǎn)品感興趣？”還要詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否在其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。如果對(duì)方回答“我們對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣”時(shí)，在對(duì)他表示感謝之后，應(yīng)該進(jìn)一步地詢(xún)問(wèn)，不喜歡該產(chǎn)品的原因是什么？然后再有針對(duì)性地說(shuō)出你銷(xiāo)售產(chǎn)品的信息。爭(zhēng)取一個(gè)被選擇的機(jī)會(huì)。在電話(huà)中要問(wèn)一下對(duì)方給出的價(jià)格，這些“前臺(tái)和電話(huà)接線(xiàn)員”會(huì)對(duì)價(jià)格作出一個(gè)對(duì)比和判斷，如果他們認(rèn)為可以的話(huà)，一定會(huì)告訴他們的負(fù)責(zé)人。但如果你給他們寄出了你的價(jià)格表，那么就少了一次與對(duì)方負(fù)責(zé)人面談的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗呀?jīng)掌握了他認(rèn)為最重要的東西。 總之，應(yīng)對(duì)“路障”，你一定要使用戰(zhàn)術(shù)，才能順利通過(guò)這一關(guān)，如果你對(duì)“路障”的話(huà)聽(tīng)之任之，那么，你的結(jié)局只能是失敗。

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