每天學(xué)點(diǎn)電話銷售技巧

前言

電話銷售作為一種銷售模式具有省時(shí)、省力、快速溝通等特點(diǎn)，在信息傳播速度極快的當(dāng)今社會(huì)優(yōu)勢(shì)得以凸顯。現(xiàn)在，電話銷售已經(jīng)滲透到保險(xiǎn)、金融、教育、電器、服裝、美容、娛樂活動(dòng)等諸多領(lǐng)域，越來越受到企業(yè)的青睞。隨著從事電話銷售工作的人越來越多，其銷售的難度也在逐漸加大。在這種社會(huì)背景下，掌握一定的電話銷售技巧成為電話銷售廣大從業(yè)人員必須具備的一種職業(yè)素養(yǎng)。電話銷售是一門語言藝術(shù)。打電話、說話，人人都會(huì)，但是如何通過電話與客戶進(jìn)行良好的溝通，達(dá)成銷售意向，并不是一件很容易的事。在現(xiàn)實(shí)工作中，經(jīng)常有不少電話銷售人員因?yàn)橐痪湓挾鴼Я艘还P業(yè)務(wù)，可見，要想做好電話銷售工作，就得每天學(xué)點(diǎn)電話銷售技巧，只有這么做，電話銷售人員才能做到不“禍從口出”。眾所周知，電話銷售絕不是隨機(jī)地打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷產(chǎn)品的。這種做法往往會(huì)引起客戶的反感，結(jié)果只能是適得其反。盡管這樣，許多電話銷售人員，尤其是銷售新人，由于電話銷售技巧的匱乏，使得他們?cè)谕其N產(chǎn)品時(shí)困難重重，成交變得異常艱難，嚴(yán)重阻礙了自身的發(fā)展。在這種情況下，電話銷售人員該如何以更專業(yè)的方式和客戶接觸？該如何了解客戶的需求和底線？該如何通過已掌握的電話銷售技巧，去化解客戶的異議和拒絕，從而有效贏得客戶的信賴？這些問題，就成了我們這本書重點(diǎn)研究的對(duì)象。全書分別從電話銷售的準(zhǔn)備、溝通、成交和售后四個(gè)主要階段入手，針對(duì)每一階段中的各個(gè)銷售環(huán)節(jié)，對(duì)電話銷售的備戰(zhàn)、實(shí)戰(zhàn)、成交與售后分別作了詳細(xì)的闡述。閱讀本書，你能很輕松地掌握電話銷售工作的一般流程：前期心態(tài)調(diào)整、開場(chǎng)白介紹、客戶需求探詢、產(chǎn)品推介、解決異議、促單成交、售后服務(wù)和客戶投訴處理等。本書對(duì)電話銷售人員在工作中可能碰到的問題分別給出了具體的解決方案。作為一本電話銷售工作的指導(dǎo)用書，本書可以作為電話銷售人員在工作之余充電閱讀的讀物，也可以作為電話銷售新人的入職培訓(xùn)手冊(cè)，還可以作為電話銷售培訓(xùn)講師的參考用書。我們衷心希望讀者閱讀本書后，能夠了解電話銷售工作的精髓，盡快建立一套屬于自己的電話銷售方法，用智慧和勤奮在電話銷售的道路上越走越遠(yuǎn)，早日實(shí)現(xiàn)自己的成功夢(mèng)想。

內(nèi)容概要

　　作為一名電話銷售人員，你在工作中是否遇到和思考過以下問題：如何快速找到目標(biāo)客戶？如何輕松越過接線員？如何說開場(chǎng)白最能激發(fā)客戶的興趣？如何了解客戶的實(shí)際需求和底線？當(dāng)遇到客戶的拒絕借口時(shí)如何應(yīng)對(duì)？以上這些問題正是本書所要解答的?！　”緯ㄟ^對(duì)電話銷售的準(zhǔn)備、溝通、成交和售后等四個(gè)階段工作內(nèi)容的全方位介紹，結(jié)合上百個(gè)銷售場(chǎng)景的模擬實(shí)訓(xùn)和眾多銷售高手的成功經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)剖析了電話銷售的策略、方法和技巧。希望通過閱讀本書，銷售新手能夠快速提高業(yè)績(jī)，早日走向成功。

作者簡(jiǎn)介

　　本書作者具有多年銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在多家企業(yè)內(nèi)做銷售培訓(xùn)。

書籍目錄

第1章 拿起電話前要先準(zhǔn)備好心情
保持積極的心態(tài)
及時(shí)調(diào)節(jié)心理壓力
學(xué)會(huì)在挫折中反省
戰(zhàn)勝恐懼心理
懷抱一顆同理心
準(zhǔn)備好誠摯的心
做一個(gè)自信的人
勇氣讓你心想事成
第2章 只有先熟悉產(chǎn)品，才能做好電話銷售
了解產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)
找出產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)
相信自己的產(chǎn)品是最好的
保持清晰的思路很重要
產(chǎn)品介紹貴在揚(yáng)長(zhǎng)避短
用FABE模式介紹產(chǎn)品
第3章 充分掌握客戶的需求才能百戰(zhàn)不怠
探詢客戶的內(nèi)心需求
問出客戶的具體需求
深入挖掘客戶的需求
利用權(quán)威激發(fā)客戶的需求
精心引導(dǎo)客戶的需求
多談?wù)摽蛻舾信d趣的話題
有效探視客戶需求的六個(gè)問題
探詢客戶需求需注意的事項(xiàng)
第4章 充滿魅力的聲音更能感動(dòng)客戶
讓聲音充滿魅力的方法
保持收放自如的語調(diào)
注意說話的節(jié)奏
塑造聲音的三個(gè)基本要求
掌握五種練習(xí)聲音的方法
用先聲奪人的策略留住客戶
聲音缺乏感染力的常見原因
第5章 別讓接線人成為接近客戶的障礙
解除接線人的戒心
學(xué)會(huì)對(duì)接線人進(jìn)行引導(dǎo)
掌握與接線人溝通的技巧
讓前臺(tái)、秘書為你所用
利用“回電”找準(zhǔn)要找的人
第6章 電話中的開場(chǎng)白應(yīng)該這樣說最有效
輕松贏在開場(chǎng)白的策略
巧用開場(chǎng)白抓住客戶的耳朵
用提供價(jià)值來吸引客戶
別出心裁開場(chǎng)白面面觀
巧借第三方，與客戶搭建起信任的“橋梁”
遭遇態(tài)度惡劣者的應(yīng)對(duì)策略
第7章 當(dāng)客戶提出異議時(shí)應(yīng)該這樣溝通
處理客戶異議的常用方法
讓客戶自己說出購買的條件
找準(zhǔn)原因處理好客戶的異議
這樣說才能消除客戶的異議
區(qū)別對(duì)待不同的客戶異議
利用LSCPA法則處理客戶異議
常見客戶異議的處理
第8章 說服客戶購買的說話技巧
認(rèn)同是贏得客戶信任的最佳辦法
先承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)再說服客戶
利用人“怕買不到”的心理來說服客戶
抓住客戶的弱點(diǎn)說服客戶
引導(dǎo)客戶聯(lián)想到成交的好處
學(xué)會(huì)與客戶產(chǎn)生共鳴
憑借過硬的專業(yè)素質(zhì)征服客戶
巧妙應(yīng)對(duì)“頭疼客戶”
第9章 讓客戶接受拜訪的電話應(yīng)該這樣打
約定拜訪時(shí)間，爭(zhēng)取說服機(jī)會(huì)
靈活運(yùn)用銷售策略，才能順利約談
首次電話拜訪客戶的技巧
二次電話拜訪客戶的技巧
準(zhǔn)客戶拒絕電話約訪的應(yīng)對(duì)策略
直接約見客戶
學(xué)會(huì)提出建設(shè)性方案
第10章 當(dāng)客戶明確表示拒絕時(shí)不要放棄
客戶反對(duì)意見早預(yù)防
避免和客戶起爭(zhēng)執(zhí)，第一時(shí)間找出問題
處理客戶的拒絕要講方法
把客戶的拒絕當(dāng)成機(jī)會(huì)
學(xué)會(huì)集中精力打攻堅(jiān)戰(zhàn)
價(jià)格反對(duì)意見的應(yīng)對(duì)辦法
第11章 成交之前最重要的時(shí)刻使出你的“殺手锏”
學(xué)會(huì)按客戶的風(fēng)格出牌
成交有技巧，貴在巧運(yùn)用
從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)
運(yùn)用數(shù)學(xué)原理有效促單
注意半路殺出的“程咬金”
應(yīng)用假定法，讓客戶覺得非買不可
采用心理戰(zhàn)術(shù)輕松促成交易
第12章 售后跟蹤是最重要的銷售
消除客戶成交后的消極情緒
掌握成交后的客戶跟進(jìn)技巧
持之以恒地與客戶保持聯(lián)系
請(qǐng)老客戶幫忙介紹新客戶
這樣做收款催款才不傷和氣
這樣做提升客戶忠誠度最有效
第13章 電話銷售中處理投訴的技巧
用真誠化解客戶的不滿
學(xué)會(huì)正確處理客戶的抱怨
關(guān)注客戶情緒，輕松處理客戶投訴
把對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)當(dāng)成自己的責(zé)任
注意抱怨電話的接聽技巧
處理客戶投訴要講究方法

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   （3）害怕客戶的“沒表情”。通?？蛻粼诘弥獔?bào)價(jià)后，不會(huì)表達(dá)出他們真實(shí)的想法，而是讓你去猜。做這種心里沒底的事情是不是通常會(huì)讓你覺得很沒自信？所以接下來你也應(yīng)該知道一件事情：客戶會(huì)因?yàn)槲覀兊牟蛔孕哦_始懷疑我們的產(chǎn)品價(jià)格。 （4）害怕客戶的拒絕。假如你向一個(gè)心儀的女孩表達(dá)了自己的愛慕之情，卻遭到她的拒絕，那是任何人也無法坦然面對(duì)的一件事。因此，當(dāng)客戶在產(chǎn)品價(jià)格上拒絕你時(shí)，這種殺傷力雖然沒有前者大，但是也讓你無法平靜。 （5）對(duì)自己的產(chǎn)品沒有信心。認(rèn)為自己的產(chǎn)品本來就不值這個(gè)價(jià)格，所以當(dāng)客戶說太貴了或是沉默時(shí)，你完全沒有了自己的立場(chǎng)。毫無疑問，你這是缺少自信的表現(xiàn)。 2.解除價(jià)格恐懼 世界上一流的電話銷售人員都有一個(gè)共同的特質(zhì)：他們對(duì)自己的產(chǎn)品和公司的熱愛程度非常高，因此他們能十分驕傲地對(duì)別人說起他們的產(chǎn)品，就像說自己的孩子是一個(gè)優(yōu)等生一樣。在這個(gè)世界上，沒有人會(huì)喜歡劣質(zhì)產(chǎn)品，即使價(jià)格再低也不會(huì)有人買，所以，你應(yīng)該相信自己的產(chǎn)品就是一個(gè)“優(yōu)等生”，它可能不是一流公司的一流產(chǎn)品，但客戶買了它絕對(duì)值得。此外，你還需要明白一件事情：這世界上沒有十全十美的東西，即使一流公司的一流產(chǎn)品，也會(huì)存在瑕疵。

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