每天學(xué)點(diǎn)電話銷(xiāo)售技巧

前言

電話銷(xiāo)售作為一種銷(xiāo)售模式具有省時(shí)、省力、快速溝通等特點(diǎn)，在信息傳播速度極快的當(dāng)今社會(huì)優(yōu)勢(shì)得以凸顯?，F(xiàn)在，電話銷(xiāo)售已經(jīng)滲透到保險(xiǎn)、金融、教育、電器、服裝、美容、娛樂(lè)活動(dòng)等諸多領(lǐng)域，越來(lái)越受到企業(yè)的青睞。隨著從事電話銷(xiāo)售工作的人越來(lái)越多，其銷(xiāo)售的難度也在逐漸加大。在這種社會(huì)背景下，掌握一定的電話銷(xiāo)售技巧成為電話銷(xiāo)售廣大從業(yè)人員必須具備的一種職業(yè)素養(yǎng)。電話銷(xiāo)售是一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)。打電話、說(shuō)話，人人都會(huì)，但是如何通過(guò)電話與客戶進(jìn)行良好的溝通，達(dá)成銷(xiāo)售意向，并不是一件很容易的事。在現(xiàn)實(shí)工作中，經(jīng)常有不少電話銷(xiāo)售人員因?yàn)橐痪湓挾鴼Я艘还P業(yè)務(wù)，可見(jiàn)，要想做好電話銷(xiāo)售工作，就得每天學(xué)點(diǎn)電話銷(xiāo)售技巧，只有這么做，電話銷(xiāo)售人員才能做到不“禍從口出”。眾所周知，電話銷(xiāo)售絕不是隨機(jī)地打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷(xiāo)產(chǎn)品的。這種做法往往會(huì)引起客戶的反感，結(jié)果只能是適得其反。盡管這樣，許多電話銷(xiāo)售人員，尤其是銷(xiāo)售新人，由于電話銷(xiāo)售技巧的匱乏，使得他們?cè)谕其N(xiāo)產(chǎn)品時(shí)困難重重，成交變得異常艱難，嚴(yán)重阻礙了自身的發(fā)展。在這種情況下，電話銷(xiāo)售人員該如何以更專(zhuān)業(yè)的方式和客戶接觸？該如何了解客戶的需求和底線？該如何通過(guò)已掌握的電話銷(xiāo)售技巧，去化解客戶的異議和拒絕，從而有效贏得客戶的信賴？這些問(wèn)題，就成了我們這本書(shū)重點(diǎn)研究的對(duì)象。全書(shū)分別從電話銷(xiāo)售的準(zhǔn)備、溝通、成交和售后四個(gè)主要階段入手，針對(duì)每一階段中的各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，對(duì)電話銷(xiāo)售的備戰(zhàn)、實(shí)戰(zhàn)、成交與售后分別作了詳細(xì)的闡述。閱讀本書(shū)，你能很輕松地掌握電話銷(xiāo)售工作的一般流程：前期心態(tài)調(diào)整、開(kāi)場(chǎng)白介紹、客戶需求探詢、產(chǎn)品推介、解決異議、促單成交、售后服務(wù)和客戶投訴處理等。本書(shū)對(duì)電話銷(xiāo)售人員在工作中可能碰到的問(wèn)題分別給出了具體的解決方案。作為一本電話銷(xiāo)售工作的指導(dǎo)用書(shū)，本書(shū)可以作為電話銷(xiāo)售人員在工作之余充電閱讀的讀物，也可以作為電話銷(xiāo)售新人的入職培訓(xùn)手冊(cè)，還可以作為電話銷(xiāo)售培訓(xùn)講師的參考用書(shū)。我們衷心希望讀者閱讀本書(shū)后，能夠了解電話銷(xiāo)售工作的精髓，盡快建立一套屬于自己的電話銷(xiāo)售方法，用智慧和勤奮在電話銷(xiāo)售的道路上越走越遠(yuǎn)，早日實(shí)現(xiàn)自己的成功夢(mèng)想。

內(nèi)容概要

　　作為一名電話銷(xiāo)售人員，你在工作中是否遇到和思考過(guò)以下問(wèn)題：如何快速找到目標(biāo)客戶？如何輕松越過(guò)接線員？如何說(shuō)開(kāi)場(chǎng)白最能激發(fā)客戶的興趣？如何了解客戶的實(shí)際需求和底線？當(dāng)遇到客戶的拒絕借口時(shí)如何應(yīng)對(duì)？以上這些問(wèn)題正是本書(shū)所要解答的?！　”緯?shū)通過(guò)對(duì)電話銷(xiāo)售的準(zhǔn)備、溝通、成交和售后等四個(gè)階段工作內(nèi)容的全方位介紹，結(jié)合上百個(gè)銷(xiāo)售場(chǎng)景的模擬實(shí)訓(xùn)和眾多銷(xiāo)售高手的成功經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)剖析了電話銷(xiāo)售的策略、方法和技巧。希望通過(guò)閱讀本書(shū)，銷(xiāo)售新手能夠快速提高業(yè)績(jī)，早日走向成功。

作者簡(jiǎn)介

　　本書(shū)作者具有多年銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在多家企業(yè)內(nèi)做銷(xiāo)售培訓(xùn)。

書(shū)籍目錄

第1章 拿起電話前要先準(zhǔn)備好心情
保持積極的心態(tài)
及時(shí)調(diào)節(jié)心理壓力
學(xué)會(huì)在挫折中反省
戰(zhàn)勝恐懼心理
懷抱一顆同理心
準(zhǔn)備好誠(chéng)摯的心
做一個(gè)自信的人
勇氣讓你心想事成
第2章 只有先熟悉產(chǎn)品，才能做好電話銷(xiāo)售
了解產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)
找出產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)
相信自己的產(chǎn)品是最好的
保持清晰的思路很重要
產(chǎn)品介紹貴在揚(yáng)長(zhǎng)避短
用FABE模式介紹產(chǎn)品
第3章 充分掌握客戶的需求才能百戰(zhàn)不怠
探詢客戶的內(nèi)心需求
問(wèn)出客戶的具體需求
深入挖掘客戶的需求
利用權(quán)威激發(fā)客戶的需求
精心引導(dǎo)客戶的需求
多談?wù)摽蛻舾信d趣的話題
有效探視客戶需求的六個(gè)問(wèn)題
探詢客戶需求需注意的事項(xiàng)
第4章 充滿魅力的聲音更能感動(dòng)客戶
讓聲音充滿魅力的方法
保持收放自如的語(yǔ)調(diào)
注意說(shuō)話的節(jié)奏
塑造聲音的三個(gè)基本要求
掌握五種練習(xí)聲音的方法
用先聲奪人的策略留住客戶
聲音缺乏感染力的常見(jiàn)原因
第5章 別讓接線人成為接近客戶的障礙
解除接線人的戒心
學(xué)會(huì)對(duì)接線人進(jìn)行引導(dǎo)
掌握與接線人溝通的技巧
讓前臺(tái)、秘書(shū)為你所用
利用“回電”找準(zhǔn)要找的人
第6章 電話中的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該這樣說(shuō)最有效
輕松贏在開(kāi)場(chǎng)白的策略
巧用開(kāi)場(chǎng)白抓住客戶的耳朵
用提供價(jià)值來(lái)吸引客戶
別出心裁開(kāi)場(chǎng)白面面觀
巧借第三方，與客戶搭建起信任的“橋梁”
遭遇態(tài)度惡劣者的應(yīng)對(duì)策略
第7章 當(dāng)客戶提出異議時(shí)應(yīng)該這樣溝通
處理客戶異議的常用方法
讓客戶自己說(shuō)出購(gòu)買(mǎi)的條件
找準(zhǔn)原因處理好客戶的異議
這樣說(shuō)才能消除客戶的異議
區(qū)別對(duì)待不同的客戶異議
利用LSCPA法則處理客戶異議
常見(jiàn)客戶異議的處理
第8章 說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)的說(shuō)話技巧
認(rèn)同是贏得客戶信任的最佳辦法
先承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)再說(shuō)服客戶
利用人“怕買(mǎi)不到”的心理來(lái)說(shuō)服客戶
抓住客戶的弱點(diǎn)說(shuō)服客戶
引導(dǎo)客戶聯(lián)想到成交的好處
學(xué)會(huì)與客戶產(chǎn)生共鳴
憑借過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)征服客戶
巧妙應(yīng)對(duì)“頭疼客戶”
第9章 讓客戶接受拜訪的電話應(yīng)該這樣打
約定拜訪時(shí)間，爭(zhēng)取說(shuō)服機(jī)會(huì)
靈活運(yùn)用銷(xiāo)售策略，才能順利約談
首次電話拜訪客戶的技巧
二次電話拜訪客戶的技巧
準(zhǔn)客戶拒絕電話約訪的應(yīng)對(duì)策略
直接約見(jiàn)客戶
學(xué)會(huì)提出建設(shè)性方案
第10章 當(dāng)客戶明確表示拒絕時(shí)不要放棄
客戶反對(duì)意見(jiàn)早預(yù)防
避免和客戶起爭(zhēng)執(zhí)，第一時(shí)間找出問(wèn)題
處理客戶的拒絕要講方法
把客戶的拒絕當(dāng)成機(jī)會(huì)
學(xué)會(huì)集中精力打攻堅(jiān)戰(zhàn)
價(jià)格反對(duì)意見(jiàn)的應(yīng)對(duì)辦法
第11章 成交之前最重要的時(shí)刻使出你的“殺手锏”
學(xué)會(huì)按客戶的風(fēng)格出牌
成交有技巧，貴在巧運(yùn)用
從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)
運(yùn)用數(shù)學(xué)原理有效促單
注意半路殺出的“程咬金”
應(yīng)用假定法，讓客戶覺(jué)得非買(mǎi)不可
采用心理戰(zhàn)術(shù)輕松促成交易
第12章 售后跟蹤是最重要的銷(xiāo)售
消除客戶成交后的消極情緒
掌握成交后的客戶跟進(jìn)技巧
持之以恒地與客戶保持聯(lián)系
請(qǐng)老客戶幫忙介紹新客戶
這樣做收款催款才不傷和氣
這樣做提升客戶忠誠(chéng)度最有效
第13章 電話銷(xiāo)售中處理投訴的技巧
用真誠(chéng)化解客戶的不滿
學(xué)會(huì)正確處理客戶的抱怨
關(guān)注客戶情緒，輕松處理客戶投訴
把對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)當(dāng)成自己的責(zé)任
注意抱怨電話的接聽(tīng)技巧
處理客戶投訴要講究方法

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   （3）害怕客戶的“沒(méi)表情”。通?？蛻粼诘弥獔?bào)價(jià)后，不會(huì)表達(dá)出他們真實(shí)的想法，而是讓你去猜。做這種心里沒(méi)底的事情是不是通常會(huì)讓你覺(jué)得很沒(méi)自信？所以接下來(lái)你也應(yīng)該知道一件事情：客戶會(huì)因?yàn)槲覀兊牟蛔孕哦_(kāi)始懷疑我們的產(chǎn)品價(jià)格。 （4）害怕客戶的拒絕。假如你向一個(gè)心儀的女孩表達(dá)了自己的愛(ài)慕之情，卻遭到她的拒絕，那是任何人也無(wú)法坦然面對(duì)的一件事。因此，當(dāng)客戶在產(chǎn)品價(jià)格上拒絕你時(shí)，這種殺傷力雖然沒(méi)有前者大，但是也讓你無(wú)法平靜。 （5）對(duì)自己的產(chǎn)品沒(méi)有信心。認(rèn)為自己的產(chǎn)品本來(lái)就不值這個(gè)價(jià)格，所以當(dāng)客戶說(shuō)太貴了或是沉默時(shí)，你完全沒(méi)有了自己的立場(chǎng)。毫無(wú)疑問(wèn)，你這是缺少自信的表現(xiàn)。 2.解除價(jià)格恐懼 世界上一流的電話銷(xiāo)售人員都有一個(gè)共同的特質(zhì)：他們對(duì)自己的產(chǎn)品和公司的熱愛(ài)程度非常高，因此他們能十分驕傲地對(duì)別人說(shuō)起他們的產(chǎn)品，就像說(shuō)自己的孩子是一個(gè)優(yōu)等生一樣。在這個(gè)世界上，沒(méi)有人會(huì)喜歡劣質(zhì)產(chǎn)品，即使價(jià)格再低也不會(huì)有人買(mǎi)，所以，你應(yīng)該相信自己的產(chǎn)品就是一個(gè)“優(yōu)等生”，它可能不是一流公司的一流產(chǎn)品，但客戶買(mǎi)了它絕對(duì)值得。此外，你還需要明白一件事情：這世界上沒(méi)有十全十美的東西，即使一流公司的一流產(chǎn)品，也會(huì)存在瑕疵。

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