深度服務(wù)

內(nèi)容概要

　　《深度服務(wù)》為了改善服務(wù)，人們總結(jié)出了許多規(guī)律、原則、要點(diǎn)、要求、宗旨等，如服務(wù)要有主動(dòng)積極的態(tài)度，要熱情周到，要耐心細(xì)致，做足細(xì)節(jié)，還要做到個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)等等。這些都是經(jīng)驗(yàn)之談，但也存在局限性，即它們都是對服務(wù)的某一個(gè)面、某一個(gè)點(diǎn)的要求，沒有一個(gè)高屋建瓴的總結(jié)，更沒有體現(xiàn)出現(xiàn)代服務(wù)的大趨勢。　　那么，有沒有這么一個(gè)全面而凝練的總括呢?有的，那就是，服務(wù)要有深度！顧客需要服務(wù)有深度，平庸老套的服務(wù)顧客不感興趣，企業(yè)努力做到主動(dòng)積極、熱情周到、耐心細(xì)致、做到、個(gè)性人性化等，都是為了把服務(wù)做得有深度，服務(wù)的種種規(guī)律、原則、要點(diǎn)、要求、宗旨等，幾乎都囊括在“深度”一詞之中了。

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1 細(xì)節(jié)藏在更深處螃蟹點(diǎn)滴見精神寧死不屈的魚眼希爾頓的小題大做航天員的“女替身”別讓圓珠筆闖禍用細(xì)節(jié)打造招牌崗位找零找到了感覺少說一句全盤皆輸自行車也能坐公交車捂熱聽診器暖人心沉甸甸的14美分美國市長的中國助理德國警察非請莫入王永慶的差異化服務(wù)遠(yuǎn)光燈差點(diǎn)演成警匪片2 便捷需要深功夫在亞馬遜購物：退貨很容易優(yōu)質(zhì)服務(wù)嫉慢如仇松下銷售商品就像嫁女兒愛普生的“閃電式維修”美國的“送賠上門”因撞“得福”天邊比眼前維修還快送錢像賺錢一樣積極享受奇跡般的服務(wù)退貨就是折騰人繞圈等于踢皮球車險(xiǎn)理賠“兜轉(zhuǎn)”記車主成了保險(xiǎn)公司跑腿的3 用創(chuàng)新深化服務(wù)“任何事都要做到最好”日立電梯遙監(jiān)系統(tǒng)歡迎到星巴克辦公星級打包盒“秤出來”的稱心如意改變售后服務(wù)的“雞肋”10公分的感動(dòng)電老虎變?nèi)孀优＠瞎滦掠梅娮友巯碌男姓?wù)4 服務(wù)增值客情深為業(yè)主巧賺兩平方米把大頭讓給客戶“你喜歡嗎”比“你買了嗎”更重要火鍋的另一種味道英國老人“不認(rèn)栽”日航的“超越飛行”服務(wù)精神快樂繳稅“錯(cuò)時(shí)辦公”就對了好管家節(jié)省60萬令人頭疼的W.C5 解決問題是進(jìn)步投訴是我們的大課魔法冰淇淋引出的問題只找原因不找理由多齒梳的帶動(dòng)效應(yīng)解開50克的結(jié)化解通向臺(tái)灣的“6800”廢支票復(fù)活記口彩撫平驚心故障流血的“白雪公主”“福爾摩斯·陳！”顧客的面子比票子更重要多此一舉叫醒一次是不夠的不要找理由戰(zhàn)勝顧客培訓(xùn)是減少問題的法寶6 人性化服務(wù)深得人心“你要是疼，就握住我的手”親切呼喚暖人心人性化服務(wù)是醫(yī)院的“軟件”為住院患者佩帶“腕帶”病人的權(quán)利高于一切用人間天堂留住生命醫(yī)院先治自己的“病”免費(fèi)洗車不是目的美國住店可以不辭而別飛機(jī)的特殊潤滑劑人性化理念與時(shí)俱進(jìn)兩句話留住客人鐵老大走向人性化服務(wù)“城管”還是“誠服”人性化贏得更多客戶的心從細(xì)節(jié)上服務(wù)大眾7 專業(yè)化就是深度允許客人寫錯(cuò)不允許自己洗錯(cuò)小字惹“火”上身土專家的營救建議好心導(dǎo)致的“二次傷害”國際救援教官的考題推輪椅的技術(shù)含量博士管理自助餐水立方“保姆”服務(wù)生搖身一變成專家鳥巢上空有沒有雨8 個(gè)性化魅力無窮比利時(shí)老板金榜題名電工的“阿拉伯飛毯”小型無線呼叫皆大歡喜呼叫鴨的妙用個(gè)性化服務(wù)感動(dòng)總統(tǒng)去向007討教吧涉外賓館的中藥服務(wù)當(dāng)毛驢闖進(jìn)酒店大堂緊急關(guān)頭啟動(dòng)特殊渠道深度體現(xiàn)個(gè)性的自選車牌奧運(yùn)會(huì)的個(gè)性化服務(wù)成為榜樣主題餐飲在深度服務(wù)中異軍突起餐飲業(yè)深度服務(wù)的一些做法個(gè)性化服務(wù)要建立在個(gè)性需求的基礎(chǔ)上“護(hù)頂”要護(hù)對人深度服務(wù)還是騷擾賠了旗袍丟了客太平洋酒店個(gè)性化服務(wù)案例金都的個(gè)性化服務(wù)案例9 柔性化消除盲區(qū)300元不是跳高的杠杠以柔克剛冷暖知心人魚翅“飛躍險(xiǎn)關(guān)”5美元換來完美服務(wù)不要對乘客說沒有素食逗孩子也是工作半只蹄膀顧客笑了問好問得人煩日本客人的尷尬在“釘子小區(qū)”收管理費(fèi)服務(wù)要好關(guān)鍵在巧適度比熱情更重要10 差異化延伸價(jià)值“白辛苦一場”也值得店外服務(wù)換來253個(gè)房間熱情為對手的客人服務(wù)“來了就是客”“用我的錢先墊”借手機(jī)接下了生意不簡單的疊襯衣海信與神七的故事在日本丟手機(jī)后小小寶石找遍美國“忘了是在賣家具”11 服務(wù)背后看品德服務(wù)生一夜變成CEO“得罪病人”好醫(yī)生看病就像當(dāng)了回高干值得表揚(yáng)的“破壞分子”深夜緊急執(zhí)行為了母親的淚老農(nóng)考車商怪異需求以誠相待冒險(xiǎn)私入民宅12 團(tuán)隊(duì)的整體前移半卷衛(wèi)生紙風(fēng)波一人失誤人人有責(zé)每個(gè)成員都是大管家團(tuán)隊(duì)第一棒：北京歡迎你團(tuán)隊(duì)第二棒：帕特蕾暢游西安團(tuán)隊(duì)第三棒：帕特蕾情系江南團(tuán)隊(duì)第四棒：帕特蕾醉心杭州游每一顆珍珠都是完美的

章節(jié)摘錄

　　1 細(xì)節(jié)藏在更深處　　大家都知道細(xì)節(jié)決定成敗的道理，尤其是服務(wù)的細(xì)節(jié)。但細(xì)節(jié)在哪里呢？細(xì)節(jié)往往不在事情的表層，而是藏在深處，只有往深處做，才會(huì)發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，做深才能做足細(xì)節(jié)。粗淺的行為談不上是服務(wù)的本質(zhì)，只做表面文章不是真正的服務(wù)。如果不知道如何做足細(xì)節(jié)，你就抱著一個(gè)堅(jiān)定的想法：往深處做，細(xì)節(jié)自然精彩?！　◇π伏c(diǎn)滴見精神　　在日本歷史上有一個(gè)關(guān)于石田將軍的傳說。據(jù)說石田未成名之前，在一個(gè)觀音寺謀生。有一天，幕府將軍豐臣秀吉口渴到寺中求茶，石田熱情地接待了他。在倒茶時(shí)，石田奉上的第一杯茶是大碗的溫茶；第二杯是中碗稍熱的茶；當(dāng)豐臣秀吉要第三杯時(shí)，他卻奉上了一小碗熱茶?！　∝S臣秀吉不解其意，“先生，你這是……”　　石田解釋說：“這第一杯大碗溫茶是為解渴的，所以溫度要適當(dāng)，量也一定要大；第二杯用中碗的熱茶，是因?yàn)橐呀?jīng)不會(huì)太渴了，稍有品茗之意，所以溫度要稍熱，量也要小些；第三杯則純粹是為了品茗，所以要奉上小碗的熱茶?！薄　∝S臣秀吉被石田的體貼入微深深打動(dòng)，于是將他選為自己的幕僚。后來，石田成為一代名將。從因果關(guān)系來看，可以說是三杯茶鋪就了他的將軍之路?！　≡谌毡玖魧W(xué)的大連小伙秦志剛，非常佩服日本人注重細(xì)節(jié)的精神。在服務(wù)上，日本人尤其細(xì)致入微，秦志剛第一次有這樣的感受是在漁港海鮮市場買螃蟹。螃蟹又肥又大，但價(jià)格很便宜，折合人民幣不到10元一斤，而國內(nèi)的陽澄湖大閘蟹，據(jù)說要賣到一百多元一斤。　　日本售貨員先從水中將螃蟹撈出放入紙袋，遞給顧客，由于買蟹的人多，要等候過秤。前面的人稱完后，難免從紙袋中滲出一些水于稱盤中，秤蟹人每次接過一袋蟹后，不僅把稱盤中的水倒干凈，而且不厭其煩地把紙袋打開，將其中的水抖出，然后再稱螃蟹分量。即使紙袋中和秤盤中水再少，賣蟹人也絕不馬虎，一定要倒凈余水。就那么幾滴水的細(xì)節(jié)，卻贏得了顧客的信任?！　幩啦磺聂~眼　　有這樣一個(gè)故事：有位廚師做得一手好菜，他的絕活是烹活魚。別的廚師烹的活魚端上桌后魚頂多動(dòng)幾下，而他烹的活魚味道鮮美，吃得只剩骨頭，用筷子敲敲魚的鰓，竟然還能動(dòng)。人們都很好奇，他到底是怎么做的呢？終于有一天，他透露了他的秘訣。原來，他做魚的方法和書上寫的、師傅教的并沒有什么區(qū)別，只是，每次做魚時(shí)他都要親自去集市挑魚。大家不解，問他：　　“都是活魚，你能看出什么不同嗎？”　　“表面上沒有什么區(qū)別，但你蹲下去，多看看，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，即使是活魚，它們眼神是不同的，我要的魚一定要有那種寧死不屈的眼神。這種魚最有生命力?！睆N師回答?！　∵@真是一個(gè)聰明的廚師。他善于開動(dòng)腦筋，全心投入，重視細(xì)節(jié)，所以他做的魚與眾不同，可以動(dòng)到最后?！　⌒录悠潞娇展绢I(lǐng)班陳小姐感慨頗深，在與中國空中乘務(wù)員交流經(jīng)驗(yàn)時(shí)說：同樣的航班，為什么有的乘務(wù)員可以做得盡善盡美，有的卻做得差強(qiáng)人意？同為一個(gè)學(xué)校畢業(yè)，一起經(jīng)過乘務(wù)員職業(yè)訓(xùn)練，有的乘務(wù)員沒多久便當(dāng)上了服務(wù)明星，有的卻屢屢遭到旅客的投訴。這其中是否也如同“烹活魚”一般？會(huì)做不難，做出彩卻不容易，凡是優(yōu)秀的乘務(wù)員都像那位廚師一樣，用心發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，用心對待細(xì)節(jié)。　　那么，在飛機(jī)上的客艙服務(wù)中如何來體現(xiàn)細(xì)節(jié)呢，有人會(huì)說，不就是為看報(bào)的旅客打開閱讀燈，為睡覺的旅客關(guān)上通風(fēng)口、蓋上毛毯，為小旅客送上小畫書和玩具。不錯(cuò)，這些都是細(xì)節(jié)服務(wù)的一種體現(xiàn)。但還有一些細(xì)節(jié)不知你注意到?jīng)]有，當(dāng)旅客面前的餐食紋絲未動(dòng)，旅客面帶愁容，你知道是什么原因嗎？用心的乘務(wù)員會(huì)問，是不是餐食不合口味？是不是身體不適？是不是有什么困難？當(dāng)嬰兒哭鬧不止，年輕的父母手足無措，或當(dāng)一個(gè)孕婦或一個(gè)病人出現(xiàn)在客艙，你會(huì)怎么做？用心的乘務(wù)員會(huì)及時(shí)送上關(guān)懷和問候，并在隨后的工作中給予關(guān)注。　　登機(jī)時(shí)，當(dāng)旅客擁堵在艙門口，你又會(huì)怎么做？用心的乘務(wù)員不會(huì)只是簡單地問好，她還會(huì)逗一逗母親懷里嬰兒，夸一夸背著小行囊的小朋友，稱贊旅客買的土特產(chǎn)?！　〔灰】催@些細(xì)節(jié)，一來緩解了旅客的焦慮，二來引開了旅客的注意力，三來營造了一種輕松的氛圍。這些都需要乘務(wù)員既有敏銳的觀察力，又有嫻熟的服務(wù)技巧，既不省略服務(wù)程序又不落痕跡地提供溫情的個(gè)性化的服務(wù)，讓旅客感到貼心、滿意。　　在這個(gè)競爭的年代，細(xì)節(jié)決定成敗，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復(fù)，并持之以恒。而做什么事情如果只會(huì)做“規(guī)定動(dòng)作”，只滿足于和別人做得一樣好，沒有竭盡全力超越別人，爭創(chuàng)一流做到極致的意念和行動(dòng)，就難以從如林的強(qiáng)手中勝出，在激烈的角逐中奪魁?！　∠栴D的小題大做　　海歸人士朱艷艷在美國留學(xué)時(shí)，曾在希爾頓打過工，給朱艷艷留下印象最深的有兩個(gè)細(xì)節(jié)。談起這段經(jīng)歷她總是感慨不已?！　〉谝惶焐习?，每個(gè)同事來上班時(shí)都顯得精神抖擻，大家面帶著真誠的微笑，人人都相互道聲“早上好”。這使你情不自禁地覺得：生活充滿著生機(jī)與希望。朱艷艷在更衣室里驚訝地發(fā)現(xiàn)，衣架上競掛著幾套袖口燙印著她名字的工作服——好感動(dòng)??！這不是一般的印染，而是更近了一步：用燙印的工藝做成的，顯得很高檔，很有分量。希爾頓酒店對員工的體貼入微可見一斑。第二個(gè)細(xì)節(jié)是“白襪子事件”——一位剛從南美移民的女同事，因沒有按照酒店著裝規(guī)定穿白色的襪子，而是按自己的習(xí)慣喜好穿白底紅花襪子，當(dāng)天就被炒了魷魚。很快這件事登上了《紐約時(shí)報(bào)》，被稱為“希爾頓的白襪子事件”。似乎這有點(diǎn)小題大做，但管理層說，希爾頓酒店正是用服務(wù)細(xì)節(jié)打動(dòng)了每一位客人的心，誰忽略了細(xì)節(jié)就等于給這塊金字招牌抹黑?！　∑鋵?shí)，酒店在經(jīng)營上沒有使什么高招、怪招，他們絕不在規(guī)定的服務(wù)水準(zhǔn)面前停滯不前，而是進(jìn)一步挖掘，抓住大量別人不在意的、不起眼的細(xì)節(jié)，堅(jiān)持不懈地把服務(wù)延伸到方方面面，落實(shí)到點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不遺余力地推向極致。由此可見，他們靠比別人更勝一籌的服務(wù)，贏得了顧客的心，酒店創(chuàng)造的奇跡也就不奇怪了。　　航天員的“女替身”　　在神七任務(wù)中，科研訓(xùn)練裝備多、訓(xùn)練內(nèi)容多、操作復(fù)雜且有一定危險(xiǎn)性。于是，訓(xùn)練中心選拔出一支模擬航天員隊(duì)伍，主要由教員、試訓(xùn)員和科技人員組成。先要考核裝備，之后才是試訓(xùn)教員，在相關(guān)裝備得到充分檢驗(yàn)、教員試訓(xùn)摸索出一套行之有效的訓(xùn)練程序和方法后，才開始進(jìn)行航天員訓(xùn)練。這是一支特殊的航天服務(wù)隊(duì)伍，他們的專業(yè)名稱叫“飛船工程師”，飛船工程師在美國、俄羅斯被稱為“隨船工程師”，在中國給飛船工程師起了個(gè)很生動(dòng)的綽號：航天員“替身”。　　神舟七號有一位航天員女“替身”，女工程師名叫俞進(jìn)。俞進(jìn)已經(jīng)有14年從業(yè)經(jīng)歷，由于長相年輕，有人羨慕地說：“剛畢業(yè)就擔(dān)任這么重要的工作，太幸運(yùn)了?！碑?dāng)俞進(jìn)進(jìn)入工作狀態(tài)時(shí)，大家立即意識到，這是位專家。每次進(jìn)入飛船艙前，俞進(jìn)都要穿上橘黃色的工作服，把一頭長發(fā)盤起來，戴上專用的帽子，取下包括戒指在內(nèi)的身上所有金屬物品，還要給眼鏡系個(gè)束縛帶?！　　拔冶仨毷中⌒?，稍不慎就會(huì)碰壞設(shè)備，即使是不經(jīng)意掉了一滴汗珠在船上，都可能引起意想不到的故障?！薄　∵M(jìn)艙的第一件事是加電、開燈，儀表依次亮起來后，就按測試模式一步步做。短則兩小時(shí)，長則4個(gè)小時(shí)以上。俞進(jìn)說自己的工作就是為航天員服務(wù)的，這種特殊的服務(wù)，不允許有一點(diǎn)差錯(cuò)，所以，每一次出艙后她都會(huì)提出一些細(xì)節(jié)性的改進(jìn)建議，上級根據(jù)飛船工程師的意見，在神舟七號飛船內(nèi)也做了一系列改進(jìn)：原來金屬色的座椅變成了淺灰色，原本裸露的龐雜線路和設(shè)備已經(jīng)用新型阻燃材料遮擋起來，艙壁的顏色也用淺咖啡色和深咖啡色區(qū)分出“天”“地”的感覺?！　榱蓑?yàn)證神七任務(wù)中航天員出艙程序，一項(xiàng)水下出艙程序驗(yàn)證試驗(yàn)在水下展開。航天員進(jìn)行的所有訓(xùn)練，教員都率先體驗(yàn)，將操作的動(dòng)作規(guī)范化并形成教材，再教給航天員。遇到有危險(xiǎn)的訓(xùn)練時(shí)，教員更是親力親為，先行示范，在確保動(dòng)作安全可靠后才教給航天員，哪怕冒著生命危險(xiǎn)也在所不惜。該項(xiàng)訓(xùn)練復(fù)雜性高、難度大，接口關(guān)系多、現(xiàn)場人員多，必須處處時(shí)時(shí)細(xì)心謹(jǐn)慎。每一次訓(xùn)練前幾天都要認(rèn)真進(jìn)行“雙想”，每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)動(dòng)作都要思考斟酌再三，把問題消除在萌芽狀態(tài)。任何一個(gè)細(xì)節(jié)失誤，都可能是災(zāi)難性的。美國挑戰(zhàn)者號飛船的失事，主要原因就是一個(gè)不起眼的墊圈燒毀而導(dǎo)致的?！　∮徇M(jìn)每一次都叮囑自己：任何一點(diǎn)疏忽都可能造成不可想象的后果。正是每一個(gè)細(xì)節(jié)百分之百的正確，才使得我們的航天工程每一次都完美成功?！?/pre>




編輯推薦
　　服務(wù)做深做透，就有顧客忠實(shí)地跟著你?！　∩钐幉庞屑?xì)節(jié)，深處才能發(fā)現(xiàn)顧客更重要的需求，深處才能體現(xiàn)人性魅力，而且，大量的本質(zhì)問題也藏在深處?！　　渡疃确?wù)》從字面上廣義地理解，主是設(shè)身處地站在消費(fèi)者立場上，本著關(guān)心關(guān)懷的態(tài)度，去滿足他們的服務(wù)需求。但是，隨著金融危機(jī)的蔓延，市場變得更加苛刻，銷售一直在下降，于是乎，深度服務(wù)就有了更深一步的含義。





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