酒店餐飲部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

前言

　　“弗布克酒店各部門精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范系列”編寫的總體原則是分部門、精細(xì)化、規(guī)范化、實(shí)用化?！　》植块T：本叢書囊括了酒店的十大部門，即前廳部、餐飲部、客房部、營銷部、康樂部、保安部、采購部、工程部、財(cái)務(wù)部、人事行政部?！　【?xì)化：把酒店各部門的主要工作從崗位到目標(biāo)、從目標(biāo)到職責(zé)、從職責(zé)到程序、從程序到問題進(jìn)行層層分解，形成了一套可執(zhí)行的工作體系?！　∫?guī)范化：為重要工作設(shè)定了規(guī)范、提供了工具、給出了技巧、制定了方案，通過這些內(nèi)容的組合，為各項(xiàng)工作提供了可供執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范?！　?shí)用化：本叢書為酒店各部門的工作者、培訓(xùn)者、管理者提供了一套“拿來即用”的行事規(guī)范和工作指導(dǎo)書?！　≡谏鲜隹傮w原則的指導(dǎo)下，針對(duì)酒店各個(gè)職能部門的服務(wù)事項(xiàng)，我們從崗位設(shè)計(jì)出發(fā)，明確了各崗位的具體職責(zé)，給出了各崗位的目標(biāo)考核方案，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行了執(zhí)行層面的細(xì)化，并且對(duì)關(guān)鍵問題進(jìn)行了詳細(xì)說明?！　徫辉O(shè)計(jì)：針對(duì)酒店提供的每一項(xiàng)服務(wù)，我們?cè)O(shè)定了服務(wù)職能崗位，明確了崗位職能和層級(jí)關(guān)系?！　÷氊?zé)描述：針對(duì)每個(gè)具體的職能崗位，我們對(duì)崗位職責(zé)進(jìn)行了詳細(xì)描述。明確了執(zhí)行者的具體工作事項(xiàng)和在組織中所處的位置?！　】冃Э己耍横槍?duì)每個(gè)具體的職能崗位，我們?cè)O(shè)計(jì)了考核內(nèi)容、考核指標(biāo)及目標(biāo)值。以便于管理人員對(duì)其進(jìn)行考核?！　」ぷ鞒绦颍横槍?duì)每一項(xiàng)工作，我們都進(jìn)行了工作程序和步驟設(shè)計(jì)，并指出了具體的工作目標(biāo)?！　￡P(guān)鍵問題：在設(shè)計(jì)工作程序和工作步驟時(shí)，我們對(duì)關(guān)鍵程序和關(guān)鍵步驟輔以關(guān)鍵問題點(diǎn)，進(jìn)行了特別提醒和說明。　　弗布克希望通過“精細(xì)化、規(guī)范化、實(shí)用化”的指導(dǎo)原則和對(duì)以上五個(gè)方面的層層分解，把酒店各部門的工作落到實(shí)處，從而為廣大的酒店從業(yè)者提供一套完整的、精細(xì)的、規(guī)范的、實(shí)用的操作規(guī)程。

內(nèi)容概要

　　本書以精細(xì)化、規(guī)范化、實(shí)用化為總原則，細(xì)化了酒店餐飲部各工作事項(xiàng)?！　”緯饕獌?nèi)容包括餐飲部崗位設(shè)置與崗位職責(zé)、中餐廳精細(xì)化管理、西餐廳精細(xì)化管理、宴會(huì)廳精細(xì)化管理、咖啡廳精細(xì)化管理、酒吧精細(xì)化管理、送餐服務(wù)精細(xì)化管理、中餐廚房精細(xì)化管理、西餐廚房精細(xì)化管理、管理處精細(xì)化管理10個(gè)方面?！　”緯m合于酒店餐飲管理人員、高校酒店管理專業(yè)師生參考和使用，也可以作為酒店餐飲從業(yè)人員的培訓(xùn)教材。

書籍目錄

第一章　餐飲部崗位設(shè)置與崗位職責(zé)　  第一節(jié)　餐飲部服務(wù)事項(xiàng)與崗位設(shè)置　　  一、餐飲部服務(wù)事項(xiàng)　　　二、餐飲部崗位設(shè)置　　第二節(jié)　餐飲部目標(biāo)分解與崗位職責(zé)　　　一、餐飲部目標(biāo)分解與績效考核　　　二、餐飲總監(jiān)崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　三、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　四、餐飲部副經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　五、行政總廚崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　第三節(jié)　餐飲部精細(xì)化管理制度設(shè)計(jì)　　　一、餐飲部員工培訓(xùn)管理辦法　　　二、餐飲部衛(wèi)生清潔管理制度　　　三、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理制度　　　四、餐廳人員服務(wù)禮儀規(guī)范　　　五、餐廳衛(wèi)生工作檢查細(xì)則　　　六、廚房工作人員管理規(guī)定　　　七、廚房交接班管理細(xì)則　　　八、餐飲部會(huì)議管理制度　　　九、食堂加餐券管理制度　　　十、員工就餐管理規(guī)定　第二章　中餐廳精細(xì)化管理　　第一節(jié)　中餐廳崗位職責(zé)與績效目標(biāo)　　　一、中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　三、中餐廳迎賓員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　四、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　五、中餐廳劃菜員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　六、中餐廳傳菜員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　七、中餐廳酒水員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　第二節(jié)　中餐廳服務(wù)程序與關(guān)鍵問題　　　一、電話預(yù)訂程序與關(guān)鍵問題　　　二、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂程序與關(guān)鍵問題　　　三、鋪臺(tái)工作程序與關(guān)鍵問題　　　四、點(diǎn)菜工作程序與關(guān)鍵問題　　　五、酒水點(diǎn)單程序與關(guān)鍵問題　　　六、換煙灰缸程序與關(guān)鍵問題　　　七、餐盤更換程序與關(guān)鍵問題　　第三節(jié)　中餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　　一、零點(diǎn)客人迎送標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　　　二、中餐鋪臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　　　三、中餐點(diǎn)菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　　　四、中餐酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　　　五、中餐席間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　　　六、中餐上菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　　　七、中餐分菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　　　八、中餐餐后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　　　九、中餐結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　　第四節(jié)　中餐廳服務(wù)常用文書與表單　　　一、團(tuán)隊(duì)訂餐單　　　二、散客訂餐單　　　三、客人點(diǎn)菜單　　　四、客人酒水單　　　五、中餐廳賬單　　　六、中餐廳每日經(jīng)營臺(tái)賬　　　七、菜品質(zhì)量客人意見反饋表　　　八、酒水標(biāo)準(zhǔn)成本與售價(jià)記錄表　　第五節(jié)　中餐廳服務(wù)質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、中餐引座服務(wù)技巧　　　二、中餐菜品推銷技巧　　　三、中餐上菜服務(wù)技巧　　　四、中餐擺菜服務(wù)技巧　　　五、特殊菜品上菜技巧　　　六、餐盤撤換服務(wù)技巧　　　七、酒水灑客身處理方案　　　八、結(jié)束營業(yè)前對(duì)客服務(wù)方案　第三章　西餐廳精細(xì)化管理　　第一節(jié)　西餐廳崗位職責(zé)與績效目標(biāo)　　　一、西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　三、西餐廳迎賓員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　四、西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　第二節(jié)　西餐廳服務(wù)程序與關(guān)鍵問題　　　一、西餐鋪臺(tái)工作程序與關(guān)鍵問題　　　二、西餐點(diǎn)菜工作程序與關(guān)鍵問題　　　三、西餐湯類服務(wù)程序與關(guān)鍵問題　　　四、自助餐服務(wù)程序與關(guān)鍵問題　　第三節(jié)　西餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　　一、西餐餐具配備與擺放規(guī)范　　　二、西餐領(lǐng)位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　　　三、西餐訂單書寫標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　　　四、西餐上菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　　　五、西餐巡臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　　　六、餐后酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　　第四節(jié)　西餐廳服務(wù)常用文書與表單　　　一、西餐點(diǎn)菜單　　　二、西餐廳退菜統(tǒng)計(jì)表　　　三、菜品月銷售統(tǒng)計(jì)表　　　四、西餐廳成本控制表　　第五節(jié)　西餐廳服務(wù)質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、西餐點(diǎn)菜服務(wù)技巧　　　二、西餐毛巾遞送技巧　　　三、自助餐巡臺(tái)服務(wù)技巧　　　四、不能安排入座處理方案　　　五、客人提出打折的處理方案　第四章　宴會(huì)廳精細(xì)化管理　　第一節(jié)　宴會(huì)廳崗位職責(zé)與績效目標(biāo)　　　一、宴會(huì)廳經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、宴會(huì)廳領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　三、宴會(huì)廳預(yù)訂員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　四、宴會(huì)廳迎賓員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　第二節(jié)　宴會(huì)廳服務(wù)程序與關(guān)鍵問題　　　一、中餐宴會(huì)鋪臺(tái)工作程序與關(guān)鍵問題　　　二、中餐宴會(huì)服務(wù)工作程序與關(guān)鍵問題　　　三、西餐宴會(huì)擺臺(tái)工作程序與關(guān)鍵問題　　　四、西餐宴會(huì)服務(wù)工作程序與關(guān)鍵問題　　第三節(jié)　宴會(huì)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　　一、宴會(huì)前廳房檢查標(biāo)準(zhǔn)　　　二、中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范　　　三、中餐宴會(huì)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)　　　四、宴會(huì)結(jié)賬服務(wù)規(guī)范　　　五、宴會(huì)迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　　六、婚宴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　第四節(jié)　宴會(huì)廳服務(wù)常用文書與表單　　　一、宴會(huì)預(yù)訂單　　　二、宴會(huì)接待通知單　　　三、宴會(huì)更改通知單　　　四、宴會(huì)日經(jīng)營狀況表　　第五節(jié)　宴會(huì)廳服務(wù)質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、上菜服務(wù)技巧　　　二、斟酒服務(wù)技巧　　　三、宴會(huì)廳桌椅搬運(yùn)、存放技巧　　　四、宴會(huì)預(yù)訂更改或取消服務(wù)方案　第五章　咖啡廳精細(xì)化管理　第六章　酒吧精細(xì)化管理　第七章　送餐服務(wù)精細(xì)化管理　第八章　中餐廚房精細(xì)化管理　第九章　西餐廚房精細(xì)化管理　第十章　管事處精細(xì)化管理　

章節(jié)摘錄

　　第2章 各類型會(huì)議的管理　　第3條 月度餐飲經(jīng)營計(jì)劃會(huì)議?！　?．每月底召開一次餐飲經(jīng)營計(jì)劃會(huì)議?！　?．該會(huì)議由餐飲總監(jiān)主持，餐廳、廚房全體員工出席?！　?．該會(huì)議以總結(jié)上個(gè)月工作、討論下個(gè)月的工作計(jì)劃為主題?！　〉?條 月度餐廳營業(yè)業(yè)績分析會(huì)議?！　?．每月召開一次餐廳營業(yè)業(yè)績分析會(huì)議?！　?．該會(huì)議由餐飲總監(jiān)主持，餐飲部經(jīng)理（副經(jīng)理）、各餐廳經(jīng)理出席?！　?．該會(huì)議主要分析餐廳營業(yè)情況和大型活動(dòng)促銷成功與失敗的原因，以便采取措施，促進(jìn)餐廳推銷。　　第5條 半月服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)?！　?．每半月召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。　　2．該會(huì)議由餐飲部經(jīng)理主持，各餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班出席。　　3．該會(huì)議主要對(duì)前臺(tái)在對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的投訴等情況進(jìn)行分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的?！　〉?條 每周前后臺(tái)協(xié)調(diào)會(huì)?！　?．每周召開一次前后臺(tái)協(xié)調(diào)會(huì)。　　2．該會(huì)議由餐飲經(jīng)理主持，各餐廳經(jīng)理及領(lǐng)班、酒吧經(jīng)理及領(lǐng)班、行政總廚、廚師長、管事經(jīng)理及領(lǐng)班參加?！　?．該會(huì)議主要對(duì)經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通，提出解決的辦法并落實(shí)到具體人員?！　〉?條 周部門例會(huì)?！　?．每周一召開一次。　　2．由餐飲部經(jīng)理主持，各餐廳經(jīng)理、行政總廚、各廚房廚師長、酒吧經(jīng)理等出席。　　3．部門例會(huì)內(nèi)容?！　。?）匯報(bào)工作：各營業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人于每周一匯報(bào)上周工作落實(shí)情況及本周工作計(jì)劃，發(fā)言要求簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出。

編輯推薦

　　《酒店餐飲部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范》主要特色：　　職責(zé)與目標(biāo)→明確崗位職責(zé)，找出績效目標(biāo)；　　程序與關(guān)鍵→給出工作程序，指出關(guān)鍵問題；　　標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范→制定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化操作規(guī)范；　　文書與表單→制作工具表單，列出文書示范；　　技巧與方案→提升操作技巧，提供解決方案。

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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