酒店保安部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

前言

　　“弗布克酒店各部門(mén)精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范系列”編寫(xiě)的總體原則是分部門(mén)、精細(xì)化、規(guī)范化、實(shí)用化。　　分部門(mén)：本叢書(shū)囊括了酒店的十大部門(mén)，即前廳部、餐飲部、客房部、營(yíng)銷部、康樂(lè)部、保安部、采購(gòu)部、工程部、財(cái)務(wù)部、人事行政部?！　【?xì)化：把酒店各部門(mén)的主要工作從崗位到目標(biāo)、從目標(biāo)到職責(zé)、從職責(zé)到程序、從程序到問(wèn)題進(jìn)行層層分解，形成了一套可執(zhí)行的工作體系。　　規(guī)范化：為重要工作設(shè)定了規(guī)范、提供了工具、給出了技巧、制定了方案，通過(guò)這些內(nèi)容的組合，為各項(xiàng)工作提供了可供執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。　　實(shí)用化：本叢書(shū)為酒店各部門(mén)的工作者、培訓(xùn)者、管理者提供了一套“拿來(lái)即用”的行事規(guī)范和工作指導(dǎo)書(shū)?！　≡谏鲜隹傮w原則的指導(dǎo)下，針對(duì)酒店各個(gè)職能部門(mén)的服務(wù)事項(xiàng)，我們從崗位設(shè)計(jì)出發(fā)，明確了各崗位的具體職責(zé)，給出了各崗位的目標(biāo)考核方案，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行了執(zhí)行層面的細(xì)化，并且對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。　　崗位設(shè)計(jì)：針對(duì)酒店提供的每一項(xiàng)服務(wù)，我們?cè)O(shè)定了服務(wù)職能崗位，明確了崗位職能和層級(jí)關(guān)系?！　÷氊?zé)描述：針對(duì)每個(gè)具體的職能崗位，我們對(duì)崗位職責(zé)進(jìn)行了詳細(xì)描述。明確了執(zhí)行者的具體工作事項(xiàng)和在組織中所處的位置?！　】?jī)效考核：針對(duì)每個(gè)具體的職能崗位，我們?cè)O(shè)計(jì)了考核內(nèi)容、考核指標(biāo)及目標(biāo)值。以便于管理人員對(duì)其進(jìn)行考核。　　工作程序：針對(duì)每一項(xiàng)工作，我們都進(jìn)行了工作程序和步驟設(shè)計(jì)，并指出了具體的工作目標(biāo)?！　￡P(guān)鍵問(wèn)題：在設(shè)計(jì)工作程序和工作步驟時(shí)，我們對(duì)關(guān)鍵程序和關(guān)鍵步驟輔以關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)，進(jìn)行了特別提醒和說(shuō)明?！　「ゲ伎讼Ｍㄟ^(guò)“精細(xì)化、規(guī)范化、實(shí)用化”的指導(dǎo)原則和對(duì)以上五個(gè)方面的層層分解，把酒店各部門(mén)的工作落到實(shí)處，從而為廣大的酒店從業(yè)者提供一套完整的、精細(xì)的、規(guī)范的、實(shí)用的操作規(guī)程。

內(nèi)容概要

　　本書(shū)以精細(xì)化、規(guī)范化、實(shí)用化為總原則，細(xì)化了酒店保安部的各工作事項(xiàng)。本書(shū)內(nèi)容包括酒店保安部崗位設(shè)置與崗位職責(zé)、保安部辦公室精細(xì)化管理、前廳保安組精細(xì)化管理、客房保安組精細(xì)化管理、餐廳保安組精細(xì)化管理、康樂(lè)保安組精細(xì)化管理、消防組精細(xì)化管理、外保組精細(xì)化管理八個(gè)方面。　　本書(shū)適合酒店管理人員、酒店保安人員、高校酒店管理專業(yè)師生參考和使用，也可作為酒店保安人員的培訓(xùn)教材。

書(shū)籍目錄

第一章　崗位設(shè)置與崗位職責(zé)　  第一節(jié)　保安部服務(wù)事項(xiàng)與崗位設(shè)置　　　一、保安部服務(wù)事項(xiàng)　　　二、保安部崗位設(shè)置　  第二節(jié)　保安部目標(biāo)分解與崗位職責(zé)　　　一、保安部目標(biāo)分解與績(jī)效考核　　　二、保安部經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　三、保安部副經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　四、內(nèi)保主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　五、消防主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　六、外保主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　  第三節(jié)　保安部精細(xì)化管理制度設(shè)計(jì)　　　一、酒店安全管理制度　　　二、保安工作管理制度　　　三、酒店用火管理制度　　　四、酒店防火管理細(xì)則　　　五、酒店安全檢查管理制度　　　六、酒店消防安全管理制度　　　七、保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理規(guī)定　　　八、保安裝備使用管理制度　　　九、外來(lái)單位進(jìn)店施工安全管理制度　第二章　保安部辦公室精細(xì)化管理　  第一節(jié)　辦公室崗位職責(zé)與績(jī)效目標(biāo)　　　一、辦公文員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、職工通道保安員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　  第二節(jié)　辦公室工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　一、對(duì)講機(jī)收發(fā)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　二、接受客人報(bào)案程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　三、酒店備用鑰匙領(lǐng)還程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　四、職工通道保安員查包程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　五、職工通道保安員查證程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　六、處理店內(nèi)一般安全事故的工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　  第三節(jié)　辦公室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　　一、緊急疏散處理規(guī)范　　　二、特別保安工作標(biāo)準(zhǔn)　　　三、突發(fā)事件處理規(guī)范　　　四、保安員對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　　五、保安員警械使用規(guī)范　　　六、保安員對(duì)講機(jī)使用規(guī)范　　　七、保安員宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)范　　　八、保安員值班用品管理規(guī)范　　　九、職工通道保安員工作標(biāo)準(zhǔn)　  第四節(jié)　辦公室服務(wù)常用文書(shū)與表單　　　一、保安部值班日志　　　二、客人投訴記錄表　　　三、案件發(fā)破登記表　　　四、發(fā)案情況月報(bào)表　　　五、物品出店登記表　　　六、安全檢查記錄表　　　七、保安部交接記錄表　　　八、值勤保安員安排表　　　九、保安部工作檢查表　　　十、保安員出勤月報(bào)表　　　十一、安全隱患整改通知單　　　十二、酒店備用鑰匙領(lǐng)用單　　　十三、酒店鑰匙遺失登記表　　　十四、酒店鑰匙領(lǐng)還登記表　　　十五、酒店門(mén)鎖鑰匙增配單　　　十六、夜間員工通道檢查表　　　十七、外來(lái)施工單位登記表　　　十八、員工出入酒店登記表　第三章　前廳保安組精細(xì)化管理　  第一節(jié)　前廳保安組崗位職責(zé)與績(jī)效目標(biāo)　　　一、前廳保安領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、前廳保安員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　  第二節(jié)　前廳保安組工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　一、回答客人詢問(wèn)的工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　二、代叫出租車(chē)服務(wù)的工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　  第三節(jié)　前廳保安組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　　一、前廳保安員值班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　　二、前廳保安員迎接乘車(chē)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　  第四節(jié)　前廳保安組服務(wù)常用文書(shū)與表單　　　一、來(lái)訪客人登記表　　　二、前廳保安員值勤記錄表　  第五節(jié)　前廳保安工作質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、前廳保安員工作技巧　　　二、精神病患者、醉酒者等鬧事事件的處理方案　第四章　客房保安組精細(xì)化管理　  第一節(jié)　客房保安組崗位職責(zé)與績(jī)效目標(biāo)　　　一、客房保安領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、客房保安員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　  第二節(jié)　客房保安組工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　一、可疑人員盤(pán)查程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　二、客房房門(mén)未關(guān)處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　三、受理客人報(bào)失程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　四、違法客人處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　五、過(guò)道行李物品報(bào)查程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　六、客房?jī)?nèi)死亡事故處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題　  第三節(jié)　客房保安組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　　一、客房保安員巡邏工作標(biāo)準(zhǔn)　　　二、客房樓層安全保衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)　  第四節(jié)　客房保安組服務(wù)常用文書(shū)與表單　　　一、夜查客房樓層記錄表　　　二、客人財(cái)物被竊登記表　　　三、貴重物品上交登記表　　　四、客房樓層安全檢查表　　　五、客人丟失物品訪問(wèn)記錄表　　　六、貴重遺失物品認(rèn)領(lǐng)登記表　  第五節(jié)　客房保安工作質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、客房?jī)?nèi)死亡事件處理方案　　　二、客房?jī)?nèi)丟失財(cái)物處理方案　第五章　餐廳保安組精細(xì)化管理　  第一節(jié)　餐廳保安組崗位職責(zé)與績(jī)效目標(biāo)　　　一、餐廳保安領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、餐廳保安員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　  第二節(jié)　餐廳保安組工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　一、醉酒客人的處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　二、客人遺留物品的處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題　  第三節(jié)　餐廳保安組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　　一、餐廳保安員工作標(biāo)準(zhǔn)　　　二、餐廳安全管理工作標(biāo)準(zhǔn)　  第四節(jié)　餐廳保安組服務(wù)常用文書(shū)與表單　　　一、餐廳安全檢查表　　　二、餐廳安全隱患記錄表　　　三、餐廳客人遺留物品登記表　  第五節(jié)　餐廳保安工作質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、餐廳保安員工作技巧　　　二、食物中毒事件處理方案　第六章　康樂(lè)保安組精細(xì)化管理　  第一節(jié)　康樂(lè)保安組崗位職責(zé)與績(jī)效目標(biāo)　　　一、康樂(lè)保安領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、康樂(lè)保安員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　  第二節(jié)　康樂(lè)保安組工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　一、客人糾紛的處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　二、客人意外受傷的處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　三、客人損壞康樂(lè)設(shè)施的處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題　  第三節(jié)　康樂(lè)保安組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　　一、康樂(lè)保安員工作規(guī)范　　　二、歌舞廳保安員工作規(guī)范　　　三、桑拿房保安員工作規(guī)范　  第四節(jié)　康樂(lè)保安組服務(wù)常用文書(shū)與表單　　　一、康樂(lè)場(chǎng)所安全巡查記錄表　　　二、康樂(lè)部庫(kù)房安全檢查登記表　  第五節(jié)　康樂(lè)保安工作質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、康樂(lè)場(chǎng)所打架斗毆事件的處理方案　　　二、KTV包房治安事件的處理方案　第七章　消防組精細(xì)化管理　  第一節(jié)　消防組崗位職責(zé)與績(jī)效目標(biāo)　　　一、消防員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、監(jiān)控員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　  第二節(jié)　消防組工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　一、火警處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　二、監(jiān)控員工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　三、火災(zāi)事故的調(diào)查程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　四、接到消防報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警的工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　  第三節(jié)　消防組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　　一、消防員工作標(biāo)準(zhǔn)　　　二、監(jiān)控員工作標(biāo)準(zhǔn)　　　三、消防設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)　　　四、施工現(xiàn)場(chǎng)安全檢查工作規(guī)范　　　五、客房樓層消防安全巡查工作標(biāo)準(zhǔn)　　　六、酒店餐飲部消防安全檢查工作標(biāo)準(zhǔn)　  第四節(jié)　消防組服務(wù)常用文書(shū)與表單　　　一、動(dòng)火審批單　　　二、安全隱患匯報(bào)表　　　三、消防工作月報(bào)表　　　四、滅火器材配置表　　　五、火災(zāi)發(fā)生記錄表　　　六、監(jiān)控室值班記錄表　　　七、防火安全檢查記錄表　　　八、消防設(shè)備檢修記錄表　　　九、消防系統(tǒng)報(bào)警記錄表　　　十、消防檢查整改通知書(shū)　　　十一、施工現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)火檢查表　　　十二、消防水泵測(cè)試記錄表　　　十三、安全指示燈檢查記錄表　　　十四、重點(diǎn)部位防火安全檢查表　　　十五、消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行登記表　　　十六、消防自動(dòng)噴水設(shè)備檢查表　　　十七、班后消防安全檢查情況表　  第五節(jié)　消防工作質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、消防安全培訓(xùn)方案　　　二、火災(zāi)事故處理方案　第八章　外保組精細(xì)化管理　  第一節(jié)　外保組崗位職責(zé)與績(jī)效目標(biāo)　　　一、巡邏隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　二、巡邏員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　　　三、停車(chē)場(chǎng)保安員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核　  第二節(jié)　外保組工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　一、巡邏工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　二、一般車(chē)輛糾紛的調(diào)解程序與關(guān)鍵問(wèn)題　　　三、店內(nèi)一般交通事故的處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題　  第三節(jié)　外保組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　　　一、巡邏員工作標(biāo)準(zhǔn)　　　二、停車(chē)場(chǎng)保安員工作標(biāo)準(zhǔn)　  第四節(jié)　外保組服務(wù)常用文書(shū)與表單　　　一、巡邏檢查簽到表　　　二、客人停車(chē)登記表　　　三、車(chē)輛事故記錄表　　　四、車(chē)輛出入酒店記錄表　　　五、夜間安全巡查記錄表　　　六、夜間員工通道巡查表　　　七、店內(nèi)過(guò)夜車(chē)輛停車(chē)檢查記錄表　  第五節(jié)　外保工作質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、酒店巡邏工作方案　　　二、停車(chē)場(chǎng)事故處理方案　

章節(jié)摘錄

　?。?）客房保安員在客房保安領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮下對(duì)失竊現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行取證，并展開(kāi)調(diào)查。主要工作內(nèi)容包括以下五項(xiàng)?！　、俨榭船F(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，如現(xiàn)場(chǎng)完好，立即進(jìn)行拍照。　?、谡J(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述，查看失主物品被翻動(dòng)的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無(wú)犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放人干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用。如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。③要詳細(xì)記錄以下內(nèi)容。A．失主的姓名、年齡、性別、國(guó)籍、職務(wù)、來(lái)訪目的、來(lái)離店日期和具體時(shí)間、去向等。B．丟失財(cái)物的大概時(shí)間。C．最后見(jiàn)到財(cái)物的時(shí)間。D．丟失財(cái)物的大概地點(diǎn)和位置。E．丟失物品的名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無(wú)上保險(xiǎn)等；丟失現(xiàn)金的數(shù)量等?！　．財(cái)物丟失前是否有人來(lái)過(guò)房間，如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗送衣物等情況?！　失主有無(wú)具體的懷疑對(duì)象及懷疑根據(jù)等?！　．失主有何要求，例如開(kāi)具丟失證明、要求酒店賠償?shù)??！　、茉俅螌?duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查?！　”０矄T應(yīng)對(duì)客房的床上床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處進(jìn)行檢查。委婉地征得客人同意后對(duì)其行李進(jìn)行檢查。樓道里的服務(wù)車(chē)和有關(guān)部位也要檢查?！　、萃ㄟ^(guò)檢查，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品后，保安部應(yīng)協(xié)同客房部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)一起進(jìn)行深入調(diào)查。　　A．與案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況，包括接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員，誰(shuí)先進(jìn)入、誰(shuí)先離開(kāi)等情況；接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況?！　．與物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回；涉及兩人以上的，要分別談話并注意保密，以防串供。　　c．通過(guò)調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無(wú)誤?！　．調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)、嚴(yán)格注意政策?！　．根據(jù)情況提出處理意見(jiàn)，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

編輯推薦

　　《酒店保安部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范》適合酒店管理人員、酒店保安人員、高校酒店管理專業(yè)師生參考和使用，也可作為酒店保安人員的培訓(xùn)教材?！　÷氊?zé)與目標(biāo)→明確崗位職責(zé)，找出績(jī)效目標(biāo)　　程序與關(guān)鍵→給出工作程序，指出關(guān)鍵問(wèn)題　　標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范→制定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化操作規(guī)范　　文書(shū)與表單→制作工具表單，列出文書(shū)示范　　技巧與方案→提升操作技巧，提供解決方案

圖書(shū)封面

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