導(dǎo)游服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程

內(nèi)容概要

本書(shū)是普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材。    本書(shū)針對(duì)導(dǎo)游工作崗位，模擬真實(shí)環(huán)境，從導(dǎo)游員的職業(yè)素質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游人員的應(yīng)變能力、旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷等幾個(gè)方面進(jìn)行崗位模擬實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解導(dǎo)游員應(yīng)具備的基本素質(zhì)、工作規(guī)范和服務(wù)技巧；熟悉導(dǎo)游服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；掌握導(dǎo)游服務(wù)的各種方法和技巧，能夠獨(dú)立處理帶團(tuán)過(guò)程中的一般事件和突發(fā)事件，達(dá)到可以獨(dú)立完成導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)的目的。    本書(shū)內(nèi)容突出實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、可操作性，理論闡述簡(jiǎn)明扼要，服務(wù)程序條理清晰，不僅指出了正確的操作要領(lǐng)，還指出了實(shí)際工作中常出現(xiàn)的問(wèn)題，便于初學(xué)者借鑒。    本書(shū)除了作為普通授課的輔助教材外，同時(shí)還可以作為相關(guān)企業(yè)員工培訓(xùn)及學(xué)生在實(shí)際工作中的隨身手冊(cè)。    本教材配有電子教案，凡使用本書(shū)作為教材的教師或?qū)W?？上虺霭嫔缢魅?。您可以發(fā)送電子郵件至cmpgaozhi@sina．com，或撥打咨詢電話010—88379375。

書(shū)籍目錄

前言第一章　導(dǎo)游服務(wù)概述　第一節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展　第二節(jié)　關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)　第三節(jié)　導(dǎo)游工作認(rèn)知實(shí)訓(xùn)　  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目　導(dǎo)游工作認(rèn)知第二章　導(dǎo)游員職業(yè)素質(zhì)實(shí)訓(xùn)  第一節(jié)　導(dǎo)游員的基本素質(zhì)實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1　導(dǎo)游員的職業(yè)道德    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2　導(dǎo)游員的儀容儀表    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3　導(dǎo)游員的服務(wù)規(guī)范  第二節(jié)　導(dǎo)游員的溝通素質(zhì)實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4　與游客交往的技巧    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5　協(xié)調(diào)合作關(guān)系的技巧第三章　導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程實(shí)訓(xùn)  第一節(jié)　服務(wù)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1  接待計(jì)劃研究及落實(shí)接待事宜    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2　物質(zhì)與形象準(zhǔn)備工作    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3　開(kāi)好出國(guó)說(shuō)明會(huì)  第二節(jié)　接團(tuán)和首次導(dǎo)游服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4　認(rèn)找旅游團(tuán)方法    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5　首次導(dǎo)游服務(wù)  第三節(jié)　人住飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6　入住飯店服務(wù)流程  第四節(jié)　核對(duì)、商定日程實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7　活動(dòng)日程核對(duì)與商定  第五節(jié)　參觀游覽實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8　出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目9　途中導(dǎo)游服務(wù)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目10　離店與送行服務(wù)  第六節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目11　導(dǎo)游服務(wù)全過(guò)程模擬第四章　導(dǎo)游服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)  第一節(jié)　導(dǎo)游帶團(tuán)技能實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1　游覽內(nèi)容安排及路線設(shè)計(jì)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2　旅行途中調(diào)節(jié)氣氛的方法    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3  自然景觀審美引導(dǎo)技能　第二節(jié)　導(dǎo)游語(yǔ)言技能訓(xùn)練  　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4　導(dǎo)游語(yǔ)言基本要求　  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5　導(dǎo)游交際語(yǔ)言技巧　第三節(jié)　導(dǎo)游講解技能實(shí)訓(xùn)　  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6　導(dǎo)游講解方法　  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7　導(dǎo)游講解技巧  　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8　導(dǎo)游講解風(fēng)格展示第五章　導(dǎo)游應(yīng)變與應(yīng)對(duì)能力實(shí)訓(xùn)　第一節(jié)　旅游故障的處置與預(yù)防實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1　旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2　漏接、空接、錯(cuò)接、誤機(jī)的預(yù)防和處理    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3　物品丟失的預(yù)防和處理。    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4　游客走失的預(yù)防和處理    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5　旅游者患病、死亡的處理    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6　衛(wèi)生救護(hù)常識(shí)與急救處理    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7　安全事故的預(yù)防與處理　第二節(jié)　旅游者個(gè)別要求處理實(shí)訓(xùn)    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8　餐飲、住房、娛樂(lè)等要求的處理    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目9　購(gòu)物要求的處理    實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目10　轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理第六章　旅游產(chǎn)品營(yíng)銷能力實(shí)訓(xùn)  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1　本地旅游資源調(diào)查  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2　購(gòu)物引導(dǎo)與商品促銷技巧  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3　組團(tuán)技巧附錄參考文獻(xiàn)

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《普通高等教育"十一五"國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材?導(dǎo)游服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》除了作為普通授課的輔助教材外，同時(shí)還可以作為相關(guān)企業(yè)員工培訓(xùn)及學(xué)生在實(shí)際工作中的隨身手冊(cè)。

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