商業(yè)銀行客戶經(jīng)理教程

前言

　　商業(yè)銀行客戶經(jīng)理是在金融創(chuàng)新持續(xù)深化的過程中，我國(guó)商業(yè)銀行借鑒西方商業(yè)銀行運(yùn)作模式而設(shè)立的一個(gè)綜合性的業(yè)務(wù)部門和專業(yè)職位。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的出現(xiàn)，既有效地提高了現(xiàn)代商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的效率和效益，也對(duì)從事這一專業(yè)崗位人員的綜；合素質(zhì)提出了更高的要求。近幾年來，為加快培養(yǎng)素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)務(wù)嫻熟的銀行客戶經(jīng)理，國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行紛紛舉辦銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，并編寫了適合該銀行特點(diǎn)的內(nèi)部培訓(xùn)教材?！　檫m應(yīng)商業(yè)銀行新業(yè)務(wù)拓展對(duì)相應(yīng)專業(yè)人才的需求，深圳信患職業(yè)技術(shù)學(xué)院信息經(jīng)濟(jì)系于2005年3月開始在金融專業(yè)開設(shè)了“商業(yè)銀行客戶經(jīng)理”課程，課程主講教師根據(jù)集體商定的課程教學(xué)大綱編寫了講義和教學(xué)計(jì)劃，并使用自編講義組織教學(xué)。通過幾個(gè)學(xué)期的課程講授，取得了較好的教學(xué)效果，也為教材的正式編寫提供了，諸多來自教學(xué)實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也進(jìn)一步統(tǒng)一了編寫組成員對(duì)本教材編寫框架結(jié)構(gòu)及內(nèi)容的認(rèn)識(shí)，從而為《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理教程》的順利編寫鋪平了道路?！　「叩嚷殬I(yè)教育的辦學(xué)宗旨和培養(yǎng)目標(biāo)，是造就職業(yè)崗位所需。的實(shí)操能力強(qiáng)的應(yīng)用型人才。為在教材編寫中貫徹這一宗旨，我們確定以“商業(yè)銀行客戶經(jīng)理”這一專業(yè)崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求為線索來架構(gòu)本教材內(nèi)容。這主要基于以下考慮：首先從高職學(xué)生的實(shí)際出發(fā)，按照特定專業(yè)崗位職責(zé)所需理論知識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作規(guī)程及技能要求來編排教材內(nèi)容，既可讓學(xué)生全面了解“客戶經(jīng)理”這一專業(yè)崗位的方方面面，也可從一開始就明了各教學(xué)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)都是循序漸進(jìn)地圍繞這一專業(yè)崗位的要求進(jìn)行的。其次，這一編寫體例較充分地體現(xiàn)了職業(yè)教育理論與實(shí)踐相結(jié)合的特點(diǎn)，學(xué)生通過該教材的學(xué)習(xí)，既能夠掌握與實(shí)踐相關(guān)的金融理論知識(shí)，更能夠深入了解該專業(yè)崗位的實(shí)操要求。第三，該教材與銀行內(nèi)部編寫的培訓(xùn)教材亦有較大區(qū)別，即重在講授基本的專業(yè)理論知識(shí)和實(shí)操規(guī)程及技能，避免教學(xué)內(nèi)容的過深過細(xì)，同時(shí)選編了較多的客戶經(jīng)理服務(wù)與管理案例，以體現(xiàn)理論與實(shí)踐相結(jié)合的特色。

內(nèi)容概要

　　《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理教程》是普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材。鑒于“以客戶為中心”的金融營(yíng)銷模式已在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行普遍施行，銀行客戶經(jīng)理的作用因而也顯得越來越重要。為此，《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理教程》在安排結(jié)構(gòu)篇章時(shí)，始終圍繞“銀行客戶經(jīng)理”這一核心概念來進(jìn)行?！渡虡I(yè)銀行客戶經(jīng)理教程》首先對(duì)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理及其制度形成作一概述，構(gòu)成《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理教程》的邏輯起點(diǎn)；緊接著從營(yíng)銷的角度，分別講述商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)細(xì)分和定位以及銀行營(yíng)銷產(chǎn)品的種類；隨后集中介紹銀行客戶經(jīng)理主要業(yè)務(wù)范疇內(nèi)的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理和商業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)管理，這也是《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理教程》的重點(diǎn)內(nèi)容；最后就銀行客戶經(jīng)理的考核管理及其應(yīng)具有的素質(zhì)、禮儀進(jìn)行解析?！渡虡I(yè)銀行客戶經(jīng)理教程》各章節(jié)精選了銀行實(shí)踐中的經(jīng)典案例，每一章章前列出了明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，章后附有本章小結(jié)、專業(yè)術(shù)語(yǔ)和復(fù)習(xí)思考題?！　　渡虡I(yè)銀行客戶經(jīng)理教程》可供普通高等院校（高職高專、應(yīng)用型本科）、成人高校、民辦高校及本科院校舉辦的二級(jí)職業(yè)技術(shù)學(xué)院金融、財(cái)會(huì)專業(yè)及其他相關(guān)專業(yè)的教學(xué)使用，也可供五年制高職學(xué)生使用，并可作為社會(huì)從業(yè)人士的參考讀物。

書籍目錄

第一章 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理概述第一節(jié) 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理與客戶經(jīng)理制第二節(jié) 客戶經(jīng)理制的組織形式與運(yùn)作機(jī)制第三節(jié) 客戶經(jīng)理的職能、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和服務(wù)理念第二章 商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷第一節(jié) 商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷概述第二節(jié) 商業(yè)銀行傳統(tǒng)營(yíng)銷組合策略第三節(jié) 商業(yè)銀行營(yíng)銷的創(chuàng)新和發(fā)展第三章 商業(yè)銀行市場(chǎng)細(xì)分與定位第一節(jié) 商業(yè)銀行營(yíng)銷環(huán)境分析第二節(jié) 商業(yè)銀行市場(chǎng)細(xì)分第三節(jié) 商業(yè)銀行營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)選擇與定位第四章 商業(yè)銀行產(chǎn)品第一節(jié) 個(gè)人銀行產(chǎn)品第二節(jié) 公司銀行產(chǎn)品第三節(jié) 同業(yè)及機(jī)構(gòu)金融產(chǎn)品第五章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述第二節(jié) 客戶信息的收集與處理第三節(jié) 客戶開發(fā)第四節(jié) 客戶關(guān)系的維護(hù)第六章 商業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)管理第一節(jié) 客戶風(fēng)險(xiǎn)管理概述第二節(jié) 客戶風(fēng)險(xiǎn)的分析與識(shí)別第三節(jié) 客戶信用評(píng)估和管理第四節(jié) 客戶風(fēng)險(xiǎn)防范與控制第七章 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的考核與管理第一節(jié) 客戶經(jīng)理的管理第二節(jié) 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)第三節(jié) 客戶經(jīng)理的考核第四節(jié) 客戶經(jīng)理的激勵(lì)第八章 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)與禮儀第一節(jié) 客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)第二節(jié) 客戶經(jīng)理的基本禮儀第三節(jié) 客戶經(jīng)理需掌握的工作技巧主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章商業(yè)銀行客戶經(jīng)理概述　　由此可知，所謂銀行客戶經(jīng)理，即指商業(yè)銀行直接接觸客戶并營(yíng)銷銀行產(chǎn)品與服務(wù)的專職人員。也就是說，客戶經(jīng)理所扮演的角色，乃是充當(dāng)銀行和客戶之間的橋梁和紐帶。其角色定位：一是銀行與客戶之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)員；二是銀行與客戶業(yè)務(wù)的經(jīng)辦員；三是金融產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)員和咨詢員；四是銀行新業(yè)務(wù)韻推銷員；五是客戶與市場(chǎng)信息的搜集員。在西方國(guó)家，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理也稱客戶關(guān)系經(jīng)理、客戶服務(wù)代表、理財(cái)顧問等。　　所謂客戶經(jīng)理制，則是指金融企業(yè)為開拓市場(chǎng)、爭(zhēng)取目標(biāo)客戶、規(guī)避資金風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化而為客戶配備專職經(jīng)理的制度，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下商業(yè)銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展與營(yíng)銷的一種經(jīng)營(yíng)組織模式。它通過客戶經(jīng)理向客戶全面營(yíng)銷銀行的所有金融產(chǎn)品和服務(wù)，全面負(fù)責(zé)客戶的所有事務(wù)，從而成為介于銀行內(nèi)部作業(yè)、管理體系和銀行客戶之間的橋梁和紐帶，并制定適合營(yíng)銷人員管理和激勵(lì)特點(diǎn)的考核激勵(lì)管理體系和規(guī)章制度，以最大限度地鼓勵(lì)客戶經(jīng)理人員努力拓展銀行的市場(chǎng)。客戶經(jīng)理制度的基本特征是：以客戶經(jīng)理為主體，把推銷金融產(chǎn)品，搜集與傳遞市場(chǎng)信息，發(fā)展、鞏固、管理客戶等融為一體，為客戶提供全方位、高質(zhì)量的金融服務(wù)。概而言之，客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求變化所作出的一種制度安排?！　∩虡I(yè)銀行客戶經(jīng)理制在本質(zhì)上是一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造體系，其核心是客戶創(chuàng)造價(jià)值。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)策略的制定、資源的配置、核心競(jìng)爭(zhēng)力的培植、產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程的再造、企業(yè)文化的培育等，都圍繞著客戶的價(jià)值創(chuàng)造進(jìn)行。也就是說，這個(gè)價(jià)值創(chuàng)造體系是始于客戶，終于客戶。而客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行價(jià)值創(chuàng)造的起點(diǎn)，通過客戶的開發(fā)、服務(wù)、維護(hù)等一系列卓有成效的工作，在整個(gè)價(jià)值創(chuàng)造體系中起著至關(guān)重要的作用?！　∩虡I(yè)銀行客戶經(jīng)理制不只是一種簡(jiǎn)單的組織管理模式，更不是簡(jiǎn)單地將銀行信貸員改變?yōu)殂y行客戶經(jīng)理的過程，而是一種嶄新的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)制。客戶經(jīng)理制的實(shí)施是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它要求商業(yè)銀行從內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、業(yè)務(wù)發(fā)展體系的建立、業(yè)務(wù)流程的整合到相關(guān)激勵(lì)機(jī)制的完善形成配套的系統(tǒng)工程。

圖書封面

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