弘兼憲史客訴處理入門

前言

　　前言 近年來，企業(yè)相當(dāng)重視的服務(wù)之一就是顧客滿意度。思考來自顧客的要求「顧客投訴」，為了能夠順利地應(yīng)付「顧客滿意對(duì)應(yīng)」，同時(shí)獲得支持者，因此要致力於商品的改善與開發(fā)。但是，在現(xiàn)場，實(shí)際面對(duì)顧客的抱怨與接待時(shí)，真實(shí)的狀況是不可能永遠(yuǎn)都說是「寶貴的資訊來源」。只用以顧客滿意為前提的對(duì)應(yīng)手冊(cè)是不足以應(yīng)付的，因?yàn)榱钊死_的意見與惡質(zhì)的顧客投訴越來越多。像這樣的情況，除了顧客滿意度之外，額外的「危機(jī)管理對(duì)應(yīng)」變得很重要?！　”緯鴱呢?fù)責(zé)人所煩惱的該如何對(duì)應(yīng)令人困擾的意見開始，依序說明在顧客投訴對(duì)應(yīng)的基本下能做到顧客滿意對(duì)應(yīng)、增強(qiáng)顧客投訴部門的組織，接著介紹惡質(zhì)顧客投訴的對(duì)應(yīng)法。人在沒有心理準(zhǔn)備的情況下面對(duì)激烈的怒氣，腦子當(dāng)然會(huì)一片空白。然而，拙劣的對(duì)應(yīng)會(huì)讓說話變得難聽、惡質(zhì)的顧客投訴也會(huì)讓人更加害怕。所以為了不要不敢面對(duì)、逃避或是孤軍奮鬥地面對(duì)顧客投訴，培養(yǎng)正面面對(duì)顧客投訴的勇氣與智慧是必要的。若是做好萬全的準(zhǔn)備，可以站穩(wěn)腳步正面迎接最初的一擊，不管什麼樣困難的顧客投訴，都能夠克服。我想這本書能助大家一臂之力?！　☆櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的……但是遇到奧客的時(shí)候呢？面對(duì)顧客，你曾聽過以下的話嗎？　　「拿出你們的誠意來」、「快點(diǎn)解決」、「我等不下去了」、「什麼時(shí)候才要做出結(jié)論」、「我要把你們的惡劣服務(wù)公佈在網(wǎng)路上」、「這是你們的責(zé)任吧」「你們的商品讓我受到精神上的傷害了」、「叫你的主管出來」……　　這時(shí)候，身為企業(yè)客服或店家，你該怎麼辦？　　本書專家傳授面對(duì)麻煩客訴的的智慧與勇氣。

內(nèi)容概要

最近臺(tái)灣發(fā)生很多網(wǎng)路標(biāo)錯(cuò)價(jià)或是商品瑕疵下架造成很多的客訴問題。企業(yè)與商家要如何面對(duì)無法避免的客訴？要如何妥善解決？本書不僅分類出11種常見奧客類型，還告訴你如何面對(duì)16種常見的對(duì)話，以及各種客訴種類。是一本企業(yè)必備的快速客訴處理手冊(cè)。近年來，企業(yè)相當(dāng)重視的服務(wù)之一就是顧客滿意度。思考來自顧客的要求「顧客投訴」，為了能夠順利地應(yīng)付「顧客滿意對(duì)應(yīng)」，同時(shí)獲得支持者，因此要致力於商品的改善與開發(fā)。但是，在現(xiàn)場，實(shí)際面對(duì)顧客的抱怨與接待時(shí)，真實(shí)的狀況是不可能永遠(yuǎn)都說是「寶貴的資訊來源」。只用以顧客滿意為前提的對(duì)應(yīng)手冊(cè)是不足以應(yīng)付的，因?yàn)榱钊死_的意見與惡質(zhì)的顧客投訴越來越多。像這樣的情況，除了顧客滿意度之外，額外的「危機(jī)管理對(duì)應(yīng)」變得很重要。本書從負(fù)責(zé)人所煩惱的該如何對(duì)應(yīng)令人困擾的意見開始，依序說明在顧客投訴對(duì)應(yīng)的基本下能做到顧客滿意對(duì)應(yīng)、增強(qiáng)顧客投訴部門的組織，接著介紹惡質(zhì)顧客投訴的對(duì)應(yīng)法。人在沒有心理準(zhǔn)備的情況下面對(duì)激烈的怒氣，腦子當(dāng)然會(huì)一片空白。然而，拙劣的對(duì)應(yīng)會(huì)讓說話變得難聽、惡質(zhì)的顧客投訴也會(huì)讓人更加害怕。所以為了不要不敢面對(duì)、逃避或是孤軍奮鬥地面對(duì)顧客投訴，培養(yǎng)正面面對(duì)顧客投訴的勇氣與智慧是必要的。若是做好萬全的準(zhǔn)備，可以站穩(wěn)腳步正面迎接最初的一擊，不管什麼樣困難的顧客投訴，都能夠克服。我想這本書能助大家一臂之力。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的……但是遇到奧客的時(shí)候呢？面對(duì)顧客，你曾聽過以下的話嗎？「拿出你們的誠意來」、「快點(diǎn)解決」、「我等不下去了」、「什麼時(shí)候才要做出結(jié)論」、「我要把你們的惡劣服務(wù)公佈在網(wǎng)路上」、「這是你們的責(zé)任吧」「你們的商品讓我受到精神上的傷害了」、「叫你的主管出來」……這時(shí)候，身為企業(yè)客服或店家，你該怎麼辦？本書專家傳授面對(duì)麻煩客訴的的智慧與勇氣

作者簡介

　　弘兼憲史　　1947年生於日本山口縣，早稻田大學(xué)法學(xué)部畢業(yè)。曾任職松下電器產(chǎn)品販賣助成部， 離開後於1976年進(jìn)入漫畫界。他以銳利的角度描繪人與社會(huì)，牽引漫畫迷的心。曾獲小學(xué)館、講談社、日本漫畫家協(xié)會(huì)等獎(jiǎng)項(xiàng)。他是兩個(gè)孩子的父親，妻子柴門文也是知名漫畫家。代表作有《島耕作》系列、《政治最前線》等漫畫（尖端出版）。著作包含《部下指導(dǎo)術(shù)》、《葡萄酒入門講座》、《香檳講座》等書?！　∫殉霭妗逗爰鎽検飞习嘧逭硇g(shù)》、《弘兼憲史教你有效開會(huì)作簡報(bào)》、《弘兼憲史經(jīng)濟(jì)學(xué)入門圖解》、《弘兼憲史教你活用記事本》；商周出版預(yù)定出版《弘兼憲史教你看懂財(cái)報(bào)》、《弘兼憲史公司數(shù)字入門》、《弘兼憲史教你寫商業(yè)書信》等?！　≡敗　?956年生於日本廣島。自大阪府警察退職後，擔(dān)任大型流通企業(yè)的對(duì)外負(fù)責(zé)人。現(xiàn)為救援系統(tǒng)公司（engo system）代表董事。在客訴處理方面建立了獨(dú)自的know-how，在惡質(zhì)客訴對(duì)應(yīng)網(wǎng)站「客訴管理者」，針對(duì)會(huì)員發(fā)送電子報(bào)訊息。另外，他奠基於實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的演講，在各地引起很大的迴響。著有《客訴處理專家教你拒絕的技術(shù)》、《5分鐘讓討厭的客訴閉嘴》?！　　鲎g者簡介　　王美智　　愛好日本文化的兼職日文譯者，譯有《陽臺(tái)花盆種蔬菜》（商周出版）。

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