弘兼憲史客訴處理入門

前言

　　前言 近年來，企業(yè)相當重視的服務之一就是顧客滿意度。思考來自顧客的要求「顧客投訴」，為了能夠順利地應付「顧客滿意對應」，同時獲得支持者，因此要致力於商品的改善與開發(fā)。但是，在現(xiàn)場，實際面對顧客的抱怨與接待時，真實的狀況是不可能永遠都說是「寶貴的資訊來源」。只用以顧客滿意為前提的對應手冊是不足以應付的，因為令人困擾的意見與惡質(zhì)的顧客投訴越來越多。像這樣的情況，除了顧客滿意度之外，額外的「危機管理對應」變得很重要。　　本書從負責人所煩惱的該如何對應令人困擾的意見開始，依序說明在顧客投訴對應的基本下能做到顧客滿意對應、增強顧客投訴部門的組織，接著介紹惡質(zhì)顧客投訴的對應法。人在沒有心理準備的情況下面對激烈的怒氣，腦子當然會一片空白。然而，拙劣的對應會讓說話變得難聽、惡質(zhì)的顧客投訴也會讓人更加害怕。所以為了不要不敢面對、逃避或是孤軍奮鬥地面對顧客投訴，培養(yǎng)正面面對顧客投訴的勇氣與智慧是必要的。若是做好萬全的準備，可以站穩(wěn)腳步正面迎接最初的一擊，不管什麼樣困難的顧客投訴，都能夠克服。我想這本書能助大家一臂之力。　　顧客永遠是對的……但是遇到奧客的時候呢？面對顧客，你曾聽過以下的話嗎？　　「拿出你們的誠意來」、「快點解決」、「我等不下去了」、「什麼時候才要做出結論」、「我要把你們的惡劣服務公佈在網(wǎng)路上」、「這是你們的責任吧」「你們的商品讓我受到精神上的傷害了」、「叫你的主管出來」……　　這時候，身為企業(yè)客服或店家，你該怎麼辦？　　本書專家傳授面對麻煩客訴的的智慧與勇氣。

內(nèi)容概要

最近臺灣發(fā)生很多網(wǎng)路標錯價或是商品瑕疵下架造成很多的客訴問題。企業(yè)與商家要如何面對無法避免的客訴？要如何妥善解決？本書不僅分類出11種常見奧客類型，還告訴你如何面對16種常見的對話，以及各種客訴種類。是一本企業(yè)必備的快速客訴處理手冊。近年來，企業(yè)相當重視的服務之一就是顧客滿意度。思考來自顧客的要求「顧客投訴」，為了能夠順利地應付「顧客滿意對應」，同時獲得支持者，因此要致力於商品的改善與開發(fā)。但是，在現(xiàn)場，實際面對顧客的抱怨與接待時，真實的狀況是不可能永遠都說是「寶貴的資訊來源」。只用以顧客滿意為前提的對應手冊是不足以應付的，因為令人困擾的意見與惡質(zhì)的顧客投訴越來越多。像這樣的情況，除了顧客滿意度之外，額外的「危機管理對應」變得很重要。本書從負責人所煩惱的該如何對應令人困擾的意見開始，依序說明在顧客投訴對應的基本下能做到顧客滿意對應、增強顧客投訴部門的組織，接著介紹惡質(zhì)顧客投訴的對應法。人在沒有心理準備的情況下面對激烈的怒氣，腦子當然會一片空白。然而，拙劣的對應會讓說話變得難聽、惡質(zhì)的顧客投訴也會讓人更加害怕。所以為了不要不敢面對、逃避或是孤軍奮鬥地面對顧客投訴，培養(yǎng)正面面對顧客投訴的勇氣與智慧是必要的。若是做好萬全的準備，可以站穩(wěn)腳步正面迎接最初的一擊，不管什麼樣困難的顧客投訴，都能夠克服。我想這本書能助大家一臂之力。顧客永遠是對的……但是遇到奧客的時候呢？面對顧客，你曾聽過以下的話嗎？「拿出你們的誠意來」、「快點解決」、「我等不下去了」、「什麼時候才要做出結論」、「我要把你們的惡劣服務公佈在網(wǎng)路上」、「這是你們的責任吧」「你們的商品讓我受到精神上的傷害了」、「叫你的主管出來」……這時候，身為企業(yè)客服或店家，你該怎麼辦？本書專家傳授面對麻煩客訴的的智慧與勇氣

作者簡介

　　弘兼憲史　　1947年生於日本山口縣，早稻田大學法學部畢業(yè)。曾任職松下電器產(chǎn)品販賣助成部， 離開後於1976年進入漫畫界。他以銳利的角度描繪人與社會，牽引漫畫迷的心。曾獲小學館、講談社、日本漫畫家協(xié)會等獎項。他是兩個孩子的父親，妻子柴門文也是知名漫畫家。代表作有《島耕作》系列、《政治最前線》等漫畫（尖端出版）。著作包含《部下指導術》、《葡萄酒入門講座》、《香檳講座》等書?！　∫殉霭妗逗爰鎽検飞习嘧逭硇g》、《弘兼憲史教你有效開會作簡報》、《弘兼憲史經(jīng)濟學入門圖解》、《弘兼憲史教你活用記事本》；商周出版預定出版《弘兼憲史教你看懂財報》、《弘兼憲史公司數(shù)字入門》、《弘兼憲史教你寫商業(yè)書信》等。　　援川聰　　1956年生於日本廣島。自大阪府警察退職後，擔任大型流通企業(yè)的對外負責人。現(xiàn)為救援系統(tǒng)公司（engo system）代表董事。在客訴處理方面建立了獨自的know-how，在惡質(zhì)客訴對應網(wǎng)站「客訴管理者」，針對會員發(fā)送電子報訊息。另外，他奠基於實際經(jīng)驗的演講，在各地引起很大的迴響。著有《客訴處理專家教你拒絕的技術》、《5分鐘讓討厭的客訴閉嘴》?！　　鲎g者簡介　　王美智　　愛好日本文化的兼職日文譯者，譯有《陽臺花盆種蔬菜》（商周出版）。

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