酒店前廳管理實務(wù)

內(nèi)容概要

本書的特點是：第一，突出了內(nèi)容的系統(tǒng)性。酒店是一個特殊的行業(yè)，酒店管理是一個獨特的學(xué)科體系。本書遵循已成型的酒店管理學(xué)科體系，在內(nèi)容安排上既有重點又有系統(tǒng)性。所謂系統(tǒng)性是依循酒店業(yè)務(wù)運行和經(jīng)營管理的邏輯演進突出主體。本書描述了酒店前廳部的概貌和業(yè)務(wù)規(guī)律，闡述了酒店前廳部的客房預(yù)訂、前廳服務(wù)、銷售管理、服務(wù)質(zhì)量管理等，并把其他教材鮮有涉及的計算機及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的前廳部管理等內(nèi)容充實到教材中去，力求教材的系統(tǒng)性。第二，注意了服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論的闡述，如對全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論作了簡要的闡述。另一方面，注意將酒店業(yè)理論研究已取得的成果，有選擇地進行取舍和提煉，形成理論主干。同時，本書在力所能及的情況下，盡量把國內(nèi)外對酒店管理的最新理論吸收在內(nèi)，使本書具有新鮮感和時代感。社會的發(fā)展迫使酒店面臨新形勢的挑戰(zhàn)，面臨許多新的課題。例如，新時代酒店服務(wù)的內(nèi)涵、服務(wù)對象的個性化特點、服務(wù)質(zhì)量差距模型等等。新的問題被解決，新的規(guī)律被揭示，也就會產(chǎn)生新的理論。第三，密切聯(lián)系實際。酒店管理是一門實踐性很強的學(xué)科。酒店管理理論直接來源于實踐，又要為實踐服務(wù)。本書各章的演繹都緊扣著酒店的實際運行，緊緊地圍繞著酒店的運行規(guī)律而展開。本書既有理論闡述，又有著很強的對酒店前廳部管理的可操作性。第四，具有中國特色。本教材在編寫過程中有一個非常明確的宗旨，即突出中國式的旅游酒店和中國式的酒店管理。教材把酒店放在中國的社會、國情、文化、歷史階段的大背景中，使其具有濃郁的中國特色。

作者簡介

賀湘輝，1976年出生，籍貫湖南省，酒店管理講師，企業(yè)培訓(xùn)師，餐廳技師，廣東省餐廳考評員。一直致力于高星級酒店管理和教育教學(xué)工作，研究方向為旅游酒店管理。編著有《酒店人力資源管理實務(wù)》、《飯店客房管理與服務(wù)》、《酒店公關(guān)實務(wù)》、《酒店餐飲管理與服務(wù)》等多部教材?，F(xiàn)任教于廣州華立學(xué)院。
    賀湘輝先生長期致力于旅游酒店職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)教育工作，先后為上百家星級酒店及旅游行業(yè)管理人員崗位職務(wù)培訓(xùn)班培訓(xùn)，主講旅游酒店業(yè)務(wù)管理、服務(wù)技巧、營銷案例等核心課程。他是國內(nèi)第一本全面系統(tǒng)闡述《酒店培訓(xùn)管理》的主編之一。

書籍目錄

第一章 前廳部概述  第一節(jié) 前廳部的地位、作用與任務(wù)    前廳部的地位和作用    前廳部的任務(wù)    前廳部的業(yè)務(wù)特點  第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)    設(shè)置原則與機構(gòu)組成    前廳部的崗位職責(zé)第二章 客房預(yù)訂業(yè)務(wù)  第一節(jié) 預(yù)訂的方式與種類    預(yù)訂方式    預(yù)訂種類  第二節(jié) 客房預(yù)訂程序    受理預(yù)訂    確認預(yù)訂    預(yù)訂記錄存檔    預(yù)訂變更與取消    抵店前的準備工作    預(yù)訂控制  第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與預(yù)訂推銷    開展網(wǎng)絡(luò)訂房必須要有網(wǎng)絡(luò)營銷意識    酒店訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)    主要預(yù)訂系統(tǒng)    預(yù)訂推銷第三章 總臺接待業(yè)務(wù)  第一節(jié) 總臺接待業(yè)務(wù)概述  第二節(jié) 入住接待程序第四章 前廳服務(wù)  第一節(jié) 行李服務(wù)  第二節(jié) 金鑰匙服務(wù)  第三節(jié) 問訊留言服務(wù)  第四節(jié) 結(jié)賬服務(wù)  第五節(jié) 電話總機服務(wù)與商務(wù)中心服務(wù)  第六節(jié) 商務(wù)樓層服務(wù)  第七節(jié) 計算機技術(shù)在前廳部中的應(yīng)用第五章 前廳部銷售管理  第一節(jié) 客房銷售基礎(chǔ)知識  第二節(jié) 房價管理第六章 前廳服務(wù)質(zhì)量管理  第一節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量管理與控制  第二節(jié) 客有投訴處理參考文獻

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