酒店服務(wù)與管理案例分析

內(nèi)容概要

那么應(yīng)該用什么樣的方式與技巧來研討案例呢？簡單來講，有這樣幾個步驟：    1．先將案例快速瀏覽一遍，從每一個段落的主題粗略歸納是什么樣的管理課題。    2．詳細閱讀段落，心中要問，這位當事人必須解決的基本問題是什么，并且要設(shè)身處地去進一步思考這個問題。大家往往忽略這一點，老是以咨詢顧問的眼光甚至以局外人冷眼來看問題，而不把自己設(shè)想在情境之中。這樣會使判斷忽略了背景和細節(jié)，也容易偏離主題，更會使以后萬一身處其境，缺乏現(xiàn)實的操作方法與思維。    3．記錄關(guān)鍵的問題，重讀一遍案例，找出與問題有關(guān)的事實與論據(jù)。    4．擬定一套建議，并利用案例分析后的資料來支持所提的建議。原則是“遠處著眼、近處著手”。    通過對案例的分析，可以深化酒店管理與服務(wù)的理念，完善酒店管理與服務(wù)的理論，找出管理與服務(wù)中存在問題的解決方法。酒店案例分析可以給員工以啟迪，提高他們分析和解決問題的能力，起到舉一反三的指導(dǎo)作用。    本書理論聯(lián)系實際，在系統(tǒng)論述其理論要點的基礎(chǔ)上，選取了酒店前廳、客房、餐飲等服務(wù)與管理中的實例，并對其做出分析和解剖，通俗而實用。適合酒店一線員工閱讀，可用作酒店培訓教學的輔助教材。

作者簡介

　　賀湘輝先生，中國酒店管理協(xié)會副會長，著名酒店管理講師，餐飲高級技師，國際培訓認證協(xié)會酒店專業(yè)委員會顧問，廣州人力資源管理協(xié)會專家，國家職業(yè)技能鑒定考評員，廣東高職高專教育酒店管理教學指導(dǎo)委員會委員。
　　一直致力于高星級旅游酒店管理、酒店教育教學和酒

書籍目錄

第一章 前廳部服務(wù)與管理　第一節(jié) 知識要點　　前廳部的主要功能　　前廳服務(wù)與管理的基本要求　　前廳服務(wù)與管理要點　第二節(jié) 案例及評析　　客房預(yù)訂案例　　總臺接待案例　　前廳日常服務(wù)案例　　前廳服力水平控制案例　　　　前廳銷售控制案例　　前廳信息控制案例第二章 客房部服務(wù)與管理　第一節(jié) 知識要點　　客房部的地位和作用　　客房部的業(yè)務(wù)特點　　客房管理的基本要求　　客房服務(wù)要點　第二節(jié) 案例及評析　　常規(guī)服務(wù)案例　　特殊服務(wù)案例　　客房服務(wù)質(zhì)量管理案例　　主題客房服務(wù)管理案例　　特殊客房服務(wù)管理案例第三章 餐飲部服務(wù)與管理　第一節(jié) 知識要點　　餐飲部的主要任務(wù)　　餐飲服務(wù)的特點　　餐飲服務(wù)管理要點　第二節(jié) 案例及評析　　預(yù)訂、迎賓、點菜服務(wù)案例　　零餐服務(wù)案例　　團體包餐服務(wù)案例　　餐廳服務(wù)水平控制案例　　廚房管理案例第四章 意外事件與投訴處理　第一節(jié) 知識要點　　酒店安全的特點　　酒店意外事故和投訴的原因及應(yīng)對措施　　意外事故和投訴處理要點　第二節(jié) 案例及評析　　客房意外事故處理案例　　餐飲意外事件的控制案例　　投訴處理要點案例第五章 人力資源管理　第一節(jié) 知識要點　　酒店人力資源管理主要內(nèi)容　　酒店員工培訓　第二節(jié) 案例及評析　　酒店人力資源管理案例　　酒店員工培訓案例參考文獻

章節(jié)摘錄

　　主題：簡單的服務(wù)也不能少留下美好回憶的“提示卡”　　某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，徑直走到“金鑰匙”服務(wù)員小陳面前，語氣急促地說：“您是酒店的‘金鑰匙’嗎?有這樣的一件事您幫一幫我。今天早上我是乘坐出租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時才發(fā)現(xiàn)我把攝影機的架子忘在出租車的后排座位上了，可我沒有撕出租車的發(fā)票，要怎樣才能找到呢?”小陳說：“小姐，您別著急，讓我們一起想想辦法。請問您早上大約幾點到達我們酒店的?”客人說：“具體時間記不清了?！薄　　罢埑鍪疽幌履姆靠ê脝?”小陳接過房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時間，又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門。行李員小馮說：“是我接待這位女士的，當時我上前為這位女士拉車門、護頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當時我還仔細看了一下沒有其他行李。這時后面又有其他的出租車來了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著提行李來到了前臺。”　　小陳快步來到大堂，“讓您久等了，我問一下早上您下車時，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎?”“好像還在，我找一下?！笨腿嗽谑痔岽锓移饋恚K于找到了一張捏成一團的小小的提示卡。　　“就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！毙￡惲⒓绰?lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f明了情況。對方表示將以最快的速度找到司機，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時內(nèi)把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時問，抱歉了。”　　20分鐘后，一輛出租車停在了酒店門口，司機把攝影架送到了前廳部。小陳迎上前去，對司機表示了感謝，司機也向客人表示了歉意。拿到攝影架的客人高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝謝你們的細心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡。”客人感激不已，臉上露出了燦爛的微笑。

編輯推薦

　　本套叢書由酒店培訓業(yè)、酒店教育業(yè)專家，酒店培訓師，資深從業(yè)人員編寫，傳授現(xiàn)代酒店管理理念和管理技巧，提高從業(yè)人員工作素質(zhì)、工作效率、敬業(yè)精神、職業(yè)道德水準和持續(xù)學習能力，幫助酒店實現(xiàn)以人為本的整體優(yōu)化目標，在行業(yè)競爭中立于不敗之地。

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