服務(wù)心理與案例分析

內(nèi)容概要

　　《21世紀(jì)高職高專經(jīng)管類系列規(guī)劃教材：服務(wù)心理與案例分析》是根據(jù)“任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向”教學(xué)改革需要進(jìn)行編寫的。全書以培養(yǎng)學(xué)生基于心理學(xué)知識(shí)的行業(yè)職業(yè)能力為核心進(jìn)行設(shè)計(jì)，在內(nèi)容組織上打破了以知識(shí)為教學(xué)核心的理念，以現(xiàn)代旅游業(yè)和酒店業(yè)的典型案例為載體，主要從顧客的需要、個(gè)性、情緒、消費(fèi)等方面研究心理學(xué)在旅游和酒店服務(wù)中的作用和實(shí)踐意義，以及對(duì)服務(wù)人員的心理分析，從服務(wù)人員的態(tài)度、注意、記憶、人際溝通、應(yīng)變能力、心理健康調(diào)節(jié)、社會(huì)角色等方面探索服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)?！?1世紀(jì)高職高專經(jīng)管類系列規(guī)劃教材：服務(wù)心理與案例分析》可作為高職高專旅游專業(yè)、酒店管理專業(yè)等經(jīng)管相關(guān)專業(yè)的教材，也適用于旅游業(yè)和酒店從業(yè)人員的在崗培訓(xùn)。

書籍目錄

第一篇 顧客的心理分析與實(shí)際運(yùn)用第一章 顧客的需要分析與實(shí)際運(yùn)用第一部分 本章思考第二部分 本章知新第一節(jié) 顧客需要的基本知識(shí)第二節(jié) 養(yǎng)成調(diào)研“顧客需要”的習(xí)慣第三節(jié) 為各類顧客提供個(gè)性化服務(wù)第三部分 實(shí)踐訓(xùn)練第四部分 知識(shí)鏈接第二章 顧客的個(gè)性分析與實(shí)際運(yùn)用第一部分 前章溫故第二部分 本章知新第一節(jié) 個(gè)性的基本知識(shí)第二節(jié) 顧客個(gè)性的觀察與分析第三節(jié) 為不同個(gè)性的顧客服務(wù)第三部分 實(shí)踐訓(xùn)練第四部分 知識(shí)鏈接第三章 顧客的情緒分析與實(shí)際運(yùn)用第一部分 前章溫故第二部分 本章知新第一節(jié) 情緒的基本知識(shí)第二節(jié) 顧客情緒的解讀與分析第三節(jié) 顧客各種情緒條件下的服務(wù)技巧第三部分 實(shí)踐訓(xùn)練第四部分 知識(shí)鏈接第四章 顧客的消費(fèi)心理分析與實(shí)際運(yùn)用第一部分 前章溫故第二部分 本章知新第一節(jié) 顧客消費(fèi)心理的基本知識(shí)第二節(jié) 通過年齡和性別了解顧客的消費(fèi)心理第三節(jié) 為顧客營(yíng)造愉悅的消費(fèi)氛圍第三部分 實(shí)踐訓(xùn)練第四部分 知識(shí)鏈接第五章 服務(wù)人員的印象管理分析與實(shí)際運(yùn)用第一部分 前章溫故第二部分 本章知新第一節(jié) 印象形成的基本知識(shí)第二節(jié) 影響顧客印象形成的因素第三節(jié) 怎樣讓顧客形成良好印象第三部分 實(shí)踐訓(xùn)練第四部分 知識(shí)鏈接第二篇 服務(wù)人員的心理分析與實(shí)際運(yùn)用第六章 服務(wù)人員的態(tài)度分析與實(shí)際運(yùn)用第一部分 前章溫故第二部分 本章知新第一節(jié) 態(tài)度的基本知識(shí)第二節(jié) 服務(wù)人員的態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量第三節(jié) 培養(yǎng)服務(wù)人員的良好態(tài)度第三部分 實(shí)踐訓(xùn)練第四部分 知識(shí)鏈接第七章 服務(wù)人員的注意分析與實(shí)際運(yùn)用第一部分 前章溫故第二部分 本章知新第一節(jié) 注意的基本知識(shí)第二節(jié) 注意在獲取細(xì)節(jié)服務(wù)信息中的運(yùn)用第三節(jié) 如何提高注意能力第三部分 實(shí)踐訓(xùn)練第四部分 知識(shí)鏈接附錄：案例分析參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　【案例】　　“孤獨(dú)”游客的感激　　小李帶的從廣州到廣西的旅游團(tuán)是一個(gè)臨時(shí)由16個(gè)散員集中在一起的“拼團(tuán)”。當(dāng)隊(duì)伍到了桂林的第一天，小李就發(fā)現(xiàn)了在團(tuán)員中有一個(gè)“孤獨(dú)女郎”趙女士，上車時(shí)一般都是在最后，下車時(shí)基本上也是最后。在山路上游覽時(shí)，她的照相機(jī)一般只照風(fēng)景不照人。確實(shí)看到一個(gè)非常漂亮的景點(diǎn)，她就請(qǐng)導(dǎo)游小李幫她拍一張。第一天基本保持“靜聲”，總共說不到20句話?！　按诵性趶V西前后5天時(shí)間呢，如果她都這樣豈不是很難過？”小李想著：　“不行！作為導(dǎo)游我一定要想辦法讓她融入隊(duì)伍?！庇谑牵诘诙彀才抛∷薜臅r(shí)候，小李發(fā)現(xiàn)團(tuán)里有一位非常熱情、開朗，特別愛說話的安女士，她有一男兩女三個(gè)同伴，導(dǎo)游小李把其她兩位女伴安排在一個(gè)房間，有意把趙女士和安女士安排在同一間房，還特意拜托安女士多關(guān)照趙女士?！　〉谌煸陂_往德天瀑布的旅途中，趙女士向小李吐露了心聲。由于最近與男友分手，心情不好才出來旅游的。但是參加的是散團(tuán)，本來心情就不好的她，一直保持沉默。開始覺得還蠻好，沒有人干擾自己，圖個(gè)安安靜靜。沒想到一路清山秀水，很多誘人的自然風(fēng)景激起她的熱情，但是，由于是獨(dú)自入團(tuán)，又表現(xiàn)出那么“孤獨(dú)”，再不好意思找人幫忙了。幸好小李發(fā)現(xiàn)得及時(shí)，幫助她很快融入了集體，獲得了歸屬感。她對(duì)小李的熱心幫助感激不盡。　　2.尊重需要　　尊重需要既包括對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺，也包括他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重。顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會(huì)上是普通人，但卻希望別人將他區(qū)別于其他人，且受到尊重和接納?！　∽鹬夭皇峭Ａ粼诳陬^所說，顧客從服務(wù)人員態(tài)度上的熱情和友善、關(guān)心、禮貌中，產(chǎn)生親切感，體驗(yàn)到尊重；從所得到的服務(wù)應(yīng)與支出相比是等值的，甚至是超值的，感受到尊重。雖然有相當(dāng)一部分顧客的消費(fèi)水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無所顧忌，對(duì)消費(fèi)者來講，他們希望得到優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格，服務(wù)保質(zhì)保量，才會(huì)感到物有所值?！　　?/pre>








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